trepidoladro

Il metodo LATTE è stato ideato negli anni ’90 dalla Starbucks, la famosissima catena americana di caffetterie. In questi anni, di fronte alla forte crescita aziendale, il management si rese conto che molti dipendenti non erano in grado di gestire la pressione derivante dalle critiche dei clienti scontenti, esplodendo magari in pianti isterici o dando in escandescenze.

Per rispondere a questa criticità, i responsabili del training di Starbucks idearono una metodologia semplice e di facile memorizzazione. Nacque così l’acronimoLATTE:

Listen (Ascolta). Il peggior errore che si può fare di fronte ad una critica è quello di non ascoltare ed arroccarsi sulle proprie posizioni. Se sei un permaloso è difficile anche solo accettare che possa essere mossa una critica nei tuoi confronti, ma prova ad ascoltare cosa ha da dire il tuo interlocutore: magari trovi qualcosa di utile per la tua crescita personale ;-)

Acknowledge (Ammetti). Cascasse il mondo, ma un permaloso non ammetterà mai che c’è un problema. Parola d’ordine: negare fino alla morte! In realtà, anche se non sei d’accordo con la critica che ti viene fatta, il semplice fatto che qualcuno ha una visione diversa dalla tua, rappresenta un’opportunità per un confronto costruttivo. Non negare il problema: affrontalo.

Take action (Agisci). In questo periodo di elezioni, noi italiani abbiamo dimostrato il nostro profondo amore per la polemica (da non confondere con la politica). Giornali, social network e blog sono stati letteralmente infestati da troll politici. Esprimere la propria posizione di fronte ad una critica è un diritto sacrosanto, ma ciò che conta veramente sono le nostre azioni e le nostre decisioni.

Thank (Ringrazia). L’attenzione al servizio al cliente è una prerogativa del tutto americana, ma la verità è che dovremmo davvero ringraziare chi ci critica. Non sto scherzando. Se la critica è fondata, ci sta aiutando a migliorare. Se la critica è infondata, ci sta dando l’opportunità di affermare ancora una volta la nostra posizione. Ringrazia chi ti critica.

Explain (Spiega). Spiegare la nostra posizione, perché non siamo d’accordo con la critica o (ancor peggio) trovare delle scuse, è spesso la prima azione che compiamo di fronte ad una critica. Non che sia sbagliato difendere la propria posizione (se è difendibile), ma dovrebbe essere solo l’ultima delle nostre azioni.

L’erranza, l’erranza

L’erranza ci salva e guida i nostri passi

L’erranza è chiarezza

e il resto è solamente maschera

L’erranza ci lega a tutto quel che è altro 

Ai nostri occhi imprime il volto dei mari