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Siamo lieti di annunciare il lancio di una nuova iniziativa del Club CMMC (Customer Management Multimedia Competence), questa volta, interamente dedicata ai Key Performance Indicators (KPI), alla quale vi chiediamo di partecipare in numerosi. L’obiettivo è quello di mettere a fattor comune le esperienze di tutte le aziende che, a diverso titolo, operano da anni in area CRM, al fine di…

Sebbene, negli ultimi decenni, vi siano stati tantissimi casi di Brand Journalism virtuoso e di successo (McDonalds, Michelin, Coca Cola e Red Bull, solo per citarne alcuni), oggi come oggi, con l’ormai incessante progredire dell’innovazione tecnologica, ritengo che le aziende di ogni ordine e grado non ne possano più fare a meno. Di qui, l’idea di approfondire e condividere informazioni ed…

MODULO 4 (Opzionale): Come misurare le performance di un chatbot I Chatbot nel Customer Service; Chatbot & Human Touch; Retrieval-based e Generative-based Chatbot; KPI qualitativi e quantitativi.

Approfondendo la comprensione di come i KPI influenzino il successo aziendale, i partecipanti al corso “I KPI del Customer Service” saranno in grado di sviluppare un approccio basato sui dati per prendere decisioni informate e migliorare costantemente l’esperienza del cliente (Customer Experience).

Il Customer Service è unanimemente riconosciuto come uno dei settori di business maggiormente impattati dai prodigi dell’AI Generativa, soprattutto in termini di misurazione delle performance (KPI). La capacità di gestire in maniera puntuale ed automatizzata una percentuale consistente dei volumi in ingresso è il sogno di ogni imprenditore. Se, fino a qualche anno fa, non avevamo remore a…

In tempi così stimolanti come quelli attuali, in cui l’AI Generativa sta via via prendendo il sopravvento, la necessità di informarsi ed imparare risulta ancora più rilevante. Demandare ad una Intelligenza Artificiale molti dei ripetitivi task quotidiani, è una grande conquista, ottenuta grazie a decenni di sperimentazioni e duro lavoro. Eppure, abbracciare il cambiamento senza farsi trovare…

Centralità del cliente e valorizzazione del contributo delle persone.

La tanto agognata “centralità del cliente” non può certo essere ricercata solo ottimizzando e digitalizzando i processi aziendali. Deve essere accompagnata anche da una contemporanea propensione a mettere le proprie persone al centro delle strategie di business. Equiparare collaboratori e clienti potrebbe davvero essere un buon punto di partenza e un esercizio molto utile per provare ad ottenere…

I KPI del Customer Service (Parte 12): Customer Acquisition Cost

I KPI del Customer Service (Parte 12): Customer Acquisition Cost Su queste pagine ci siamo sempre prioritariamente concentrati sulla necessità di sviluppare e valorizzare strategie di business in grado di fidelizzare i nostri clienti, rendendoli ambasciatori più o meno consapevoli del nostro brand. Abbiamo sottolineato in più occasioni quanto sia sfidante e costoso riuscire a mantenere i propri…

Come garantire la scalabilità delle soluzioni di Customer Management

Come garantire là scalabilità delle soluzioni di Customer Management Negli ultimi anni, le aziende italiane che si occupano di Customer Management hanno puntato soprattutto su Chatbot ed Omnicanalità, investendo ingenti somme di denaro in queste aree ma sottovalutando, in maniera a mio avviso piuttosto rischiosa, la scalabilità delle soluzioni proposte. La survey condotta alla fine del 2020 da…

Survey 2021: Le leve del Customer Service

Survey: Le leve del Customer Service Quando, all’inizio del 2020, abbiamo deciso di fondare Customer Centricity, ci eravamo posti una semplice domanda: “Quali sono le principali leve del Customer Service?”. Nel nostro articolo di apertura, provammo a definire le aree su cui intervenire. Nessuno di noi avrebbe mai potuto immaginare che, da lì a pochi mesi, la nostra vita sarebbe stata sconvolta…

Come semplificare la vita delle persone?

Come semplificare la vita delle persone? L’esplosione dell’emergenza sanitaria da Covid-19 ha accelerato un processo, ormai incontrovertibile, di rinnovamento complessivo delle modalità di interazione dei clienti con i propri brand. La possibilità di risolvere i propri problemi attraverso interazioni semplici, veloci e, quindi, digitali ha finalmente rimesso il cliente al centro dei processi di…

Recensioni Online: rischio o beneficio?

Recensioni Online: rischio o beneficio? Siate onesti: quanti di voi, negli ultimi anni, hanno deciso di comprare un prodotto o un servizio sul web senza dare almeno un’occhiata alle recensioni online? Immagino nessuno. Con tutti i suoi limiti, tra i numerosissimi touchpoint di nuova generazione, quello delle recensioni online ha obiettivamente acquistato una crescente credibilità tra i…

Customer Service Specialist: versatilità o specializzazione? Quando ho cominciato a fare il Customer Service Specialist (sto parlando dei primissimi anni ’00), per poter svolgere al meglio quelle mansioni, era sufficiente dimostrarsi empatici e collaborativi, oltreché preparati. La voce era fondamentale e la capacità, più o meno sviluppata, di utilizzarla e modularla poteva fare la differenza.…

Come digitalizzare i processi aziendali?

Come digitalizzare i processi aziendali? La digitalizzazione dei processi aziendali dipende in massima parte anche dal tasso di deframmentazione delle tecnologie utilizzate. Mi spiego. Troppo spesso le aziende acquistano un determinato prodotto per ogni specifica esigenza, sottovalutando le inefficienze derivanti da una rete di software non integrati nativamente tra di loro. Per sviluppare un…

Fondamenti di progettazione e delivery dei servizi

Fondamenti di progettazione e delivery dei servizi Ai fini della corretta progettazione e delivery di un servizio, è importante stabilirne fin dal principio obiettivi e dimensioni, ponendosi una serie di domande, forse basilari, ma pur sempre indispensabili per valorizzarne ed ottimizzarne l’efficacia. Come vi raccontavo in un altro articolo di questo magazine, il Customer Service non deve…

Il Customer Service è una spugna!

Il Customer Service è una spugna! Tutte le volte in cui mi sono ritrovato a spiegare a qualcuno cosa fosse realmente, al di là delle apparenze, il Customer Service, mi sono sempre servito di una particolare figura retorica: la cosiddetta “teoria della spugna”. Cos’è il Customer Service se non la principale interfaccia fra business e mercato, in grado di intercettare, filtrare e ridistribuire i…

I KPI del Customer Service (Parte 11): Volume by Channel

I KPI del Customer Service (Parte 11): Volume by Channel Di strategia omnichannel abbiamo parlato fin quasi alla noia ma, visti gli attuali standard italiani, non credo sia ancora abbastanza. L’obiettivo della maggior parte delle aziende è sempre quello di ridurre i costi, con una scarsa o, addirittura, inesistente visione d’insieme. Differenziare ed ampliare i propri canali di contatto non è un…