#average handle time

Between the stats you have to me, the calls you take and the possible upsales you may or my not have to do, 0 out of 10 do I recommend it for anybody.

Fondamenti di progettazione e delivery dei servizi

Fondamenti di progettazione e delivery dei servizi Ai fini della corretta progettazione e delivery di un servizio, è importante stabilirne fin dal principio obiettivi e dimensioni, ponendosi una serie di domande, forse basilari, ma pur sempre indispensabili per valorizzarne ed ottimizzarne l’efficacia. Come vi raccontavo in un altro articolo di questo magazine, il Customer Service non deve…

La formazione è la chiave per il successo

La formazione è la chiave per il successo Fare in modo che le proprie persone siano costantemente aggiornate sullo specifico servizio che si ritroveranno a gestire quotidianamente rappresenta il vero valore aggiunto per un Customer Service di successo. E’ importante analizzare in maniera approfondita i fabbisogni formativi del proprio gruppo di lavoro, definire gli obiettivi che si vogliono…

Paypal: quando l’innovazione non incontra la qualità

Paypal: quando l’innovazione non incontra la qualità

Partire col piede giusto ma smarrire la strada è un attimo. Per anni, Paypal ha rappresentato l’esempio di eccellenza nel customer care per privati e business. Antesignani dell’”Amazon maniera” dei giorni nostri, i Customer Service Manager della potenza americana avevano compreso, almeno da un decennio, che la fidelizzazione dei clienti,…

2020 Key Performance Indicators Report | I KPI del Customer Service

2020 Key Performance Indicators Report I KPI del Customer Service

La capacità di individuare gli indicatori chiave di performance (Key Performance Indicatorso KPI) di un determinato processo o servizio è indispensabile per monitorare l’efficacia di una strategia, in quanto ci permette di individuare eventuali aree di miglioramento e di apportare, nel caso in cui si rendesse necessario,…

I KPI del Customer Service (Parte 7): Cost Per Contact

Cost Per Contact

Il Cost Per Contact è una metrica indispensabile per misurare l’efficienza e la sostenibilità del nostro Customer Service. Se per i Customer Service in outsourcing rappresenta il principale parametro con cui calcolare i ricavi del servizio, per quelli in house è un indicatore piuttosto utilizzato per monitorarne la produttività, sia in termini operativi che finanziari.

I KPI del Customer Service (Parte 6): Occupancy

Per verificare se il nostro Customer Service è stato correttamente dimensionato e, quindi, se le risorse del nostro team sono sufficientemente impegnate rispetto ai volumi gestiti, è molto utile calcolare un indicatore di performance definito Occupancy.

L’Occupancy è un KPIdirettamente proporzionale ai volumi gestiti. Questo significa che, al crescere dei volumi in entrata, aumenta anche…