#customer behavior

person came into the yarn shop and said "Hi! do you sell yarn?"

Orang-orang ga benci benci banget sama anggota DPR kalau lagi ngebahas tentang korupsi. Mungkin, cuma benci aja. Tapi, orang-orang benci banget sama Pak SN alias orang-yang-tidak-disebut-namanya. Ketika dia tidak lagi menjadi tersangka kasus korupsi, orang-orang bahkan mulai menaruh curiga pada sidang pra-peradilannya atau pada hakim dalam sidang tersebut. Hal tersebut mungkin berkaitan dengan fenomena yang lain. Dalam suatu percobaan, sekelompok orang diberikan 2 selebaran yang isinya sama-sama tentang ajakan untuk memberikan sumbangan pada orang-orang miskin di Afrika, namun dengan UI/UX yang berbeda. Hasil yang didapatkan ternyata orang-orang tersebut lebih ingin memberikan sumbangan jika diberikan selebaran yang berisikan gambar seorang anak kecil perempuan bernama Rokia dengan penjelasan bahwa Rokia adalah seorang anak yang akan terbantu dengan sumbangan yang diberikan, dibandingkan dengan selebaran yang berisikan fakta-fakta bahwa jutaan orang di negara-negara di Afrika masih hidup di bawah garis kemiskinan. Dalam percobaan tersebut, yang didapatkan dari selebaran Rokia adalah hampir 2 kali lipat dari selebaran yang lain. (Sumber: Poor Economics) Bukan, bukan karena "gambar"-lah metode yang digunakan untuk penyajiannya (sementara yang lainnya lebih kepada fakta-fakta saja), makanya sumbangan yang didapatkan bisa lebih banyak. Tapi, karena orang-orang merasa "lelah" atau ragu ketika dihadapkan dengan permasalahan yang skalanya besar atau luar biasa. (Sumber: Poor Economics) Tapi, kemudian ketika dilakukan percobaan kembali dengan selebaran yang sama. Hanya saja dengan perubahan perlakuan, yaitu orang-orang yang diberikan selebaran juga diberitahu bahwa orang-orang akan lebih ingin untuk menyumbang ketika mereka dihadapkan pada satu korban yang bisa mereka kenali, dibandingkan jika hanya dihadapkan dengan informasi-informasi umum saja. Hasilnya? Sumbangan yang didapatkan dari selebaran dengan gambar Rokia menurun hingga 50%, sedangkan sumbangan yang didapatkan dari selebaran yang lain tidak mengalami perubahan yang cukup berarti. (Sumber: Poor Economics) Kesimpulan yang bisa didapatkan adalah "mendorong" orang-orang untuk berpikir kembali untuk menyumbang ternyata membuat orang-orang menjadi lebih pelit untuk Rokia, tetapi tidak lebih dermawan untuk orang-orang miskin negara-negara di Eropa. (Sumber: Poor Economics) Reaksi tersebut adalah sebuah reaksi yang wajar ditemukan untuk permasalahan-permasalahan luar biasa, seperti kemiskinan atau korupsi. Insting pertama kita kurang lebih murah hati atau mau berbuat lebih. Tapi, kemudian terdapat pemikiran lain yang muncul kalau tidak ada suatu hal yang sebenarnya bisa kita lakukan untuk menyelesaikan hal tersebut. (Sumber: Poor Economics) Menurut saya, kedua hal ini sangatlah mirip, terutama jika dilihat dari skala permasalahan. Sama-sama fenomena besar yang semua orang ketahui, sama-sama ada "korban" yang bisa dikenali secara langsung. Yang mau saya sampaikan adalah, saya percaya bahwa masih banyak orang yang memerangi korupsi. Terlihat dari berbagai petisi untuk ini-itu yang ditujukan untuk Presiden atau KPK; berbagai aksi untuk mendukung usaha pemberantasan korupsi; berbagai reaksi yang sangat kreatif ketika dia-yang-tak-disebut-namanya ini kembali "lolos"; dsb. Tapi, berkaca pada kasus sumbangan yang dijelaskan di atas, saya jadi menyangsikan tidak semua hal yang sudah dilakukan akan membuat orang-orang terus mau berjuang untuk melawan korupsi. Ketika publik terpapar informasi bahwa banyak juga usaha lainnya yang dilakukan untuk "korban", hal tersebut mungkin membuat mereka berpikir kembali sehingga pemikiran lainnya bahwa usaha mereka ternyata tidak ada gunanya muncul dan membuat mereka menjadi lebih tidak mau berbuat apa-apa. Korupsi memang masalah yang luar biasa besar. Makanya, persoalan ini harus bisa dipecah-pecah menjadi hal-hal yang lebih sederhana yang bisa diselesaikan. Selama ini, kita selalu saja mempermasalahkan tentang pertanyaan-pertanyaan yang susah dijawab karena memang skalanya yang tidak bisa kita jauh di luar, seperti kenapa pejabat-pejabat kita sukanya korupsi? Bagaimana menghilangkan budaya korupsi? Kenapa ada orang-orang yang ingin merevisi UU KPK? (apakah karena mereka korupsi juga?) OTT itu bukti keberhasilan atau kegagalan KPK? dll. Bukannya membahas mengenai dorongan untuk menerapkan tata kelola yang baik/bersih (yang tidak hanya berlaku di institusi pemerintahan harusnya) atau tentang perlunya membuka keran informasi seluas-luasnya yang bisa diakses siapapun agar terhindar dari nepotisme, dsb. Poinnya adalah, lebih mungkin untuk berhasil jika kita bisa menyelesaikan masalah-masalah yang sudah dipecah ini terlebih dahulu (dengan cara terbaik yang bisa dilakukan). So, think again, again? Bandung. Minggu, 1 Oktober 2017