#digiloikka

DNA:n alkuvuodesta 2016 tilaama tutkimus suomalaisten digitaalisesta asioinnista ja digitaalisesta palvelukokemuksesta selvittää mitä digitaalisia palveluja suomalaiset käyttävät ja miten he kokevat digitaaliset palvelukokemukset. Vastaajien kokonaismäärä oli 1036 ja he olivat 15-74 vuotiaita suomalaisia. Tulokset on raportissa painotettu koko Suomen väestöä edustavaksi. LinkedIn Corporation © 2017.

Digitaalinen asiointi

Suosituimmat digitaaliset palvelut ovat pankki- ja vakuutuspalvelut, terveyspalveluiden ajanvaraus, operaattoreiden asiointipalvelut, nettihuutokaupat/kirppikset ja vaateostokset verkkokaupassa. Selkeästi suosituin näistä on pankkipalveluiden käyttö.

88% suomalaisista on hoitanut joskus pankkiasioita pankin itsepalvelussa, verkossa tai mobiilissa

66% suomalaista on varannut verkossa ajan lääkäripalveluihin

64% on hoitanut teleoperaattoriasioita operaattoreiden itsepalvelussa tai mobiilissa

62% on käyttänyt nettikirppareita/huutokauppoja tai ostanut vaatteita tai kenkiä verkkokaupasta

Vähiten digitaalisia palveluja käytetään ruokaostosten tekemiseen (7%), digitaaliseen terveysneuvontaan (9%) ja online- liikuntapalveluihin (10%).

Vastausten mukaan nuoret 15-24- vuotiaat ovat innokkaimpia uusien digitaalisten palvelujen käyttöönottajia. 15 – 35 vuotiaat kaipaavat eniten nykyistä enemmän palveluja verkkoon. He haluavat parempia itsepalvelumahdollisuuksia ja heidän mielestään yritysten pitäisi tuoda nykyistä vahvemmin palveluitaan verkkoon.

Sukupuolten välillä suurimmat erot ovat lääkäripalveluiden ajanvarauksessa ja vaatteiden verkkokaupassa. Näitä naiset käyttävät selvästi miehiä enemmän. Miehet puolestaan hoitavat teleoperaattori- ja vakuutusasioita digitaalisesti enemmäin kuin naiset. 

Vastauksista käy myös ilmi, että lähes kaikki ikäryhmät haluavat edelleen asioida myös kivijalkamyymälöissä. Asiantuntijan henkilökohtainen kohtaaminen koetaan tarpeelliseksi, etenkin jos kyse on monimutkaisemmasta tai kalliimmasta hankinnasta.  Kaikki ryhmät pitävät monipuolista asiointimahdollisuutta eri kanavissa tärkeänä.

Digitaalisen asioinnin asiakaskokemus

Tutkimuksen mukaan parhaimmat digitaaliset asiakaskokemukset tulevat nettihuutokaupoista/nettikirppiksistä (79% käyttäjistä tyytyväisiä) ja Facebook- kirpputorilta (75%). Lähes puolet (46%) nettihuutokaupoissa asioineista vastaajista piti juuri palvelun digitaalisuutta asiakaskokemuksen positiivisena puolena.

Myös vaatteita ja kenkiä sekä kodin elektroniikkaa verkkokaupoista ostaneet vastaajat ovat suurimmaksi osaksi tyytyväisia digitaaliseen asiakaskokemukseen (71% ja 73%).

Huonoimmaksi digitaaliseksi asiointikokemukseksi on koettu teleoperaattoreiden itsepalvelukanavat (asioinnissa sekä ostotapahtumassa) ja digitaalisen terveysneuvonnan/lääkärin ja/tai digitaalisen ravintoterapeutin palvelut.

Naisten kokemukset digitaalisessa asioinnissa ovat yleisesti positiivisempia kuin miesten.

Kuva: DNA. Suomalaisten digitaalinen asiointi ja digitaalinen palvelukokemus 2016.

Tulevaisuus ja digitaalisten palvelujen suunta

Vastaajat uskovat oman digitaalisen asioinnin lisääntyvän tulevaisuudessa eniten pankki- ja vakuutusasioiden hoidossa, teleoperaattoreiden palveluiden käytössä sekä yritysten tarjoamien chat- asiakaspalveluiden käytössä.

Lisää digitaalisia palveluita toivotaan erityisesti terveydenhuoltoon ja lääkäripalveluihin. Myös nykyisten, jo olemassaolevien digitaalisten palveluiden kehittämiseen ja parantamiseen tulisi vastausten mukaan panostaa.

Perinteisesti hoidettavien asioiden listalla ovat suurimpina erilaiset asiantuntijapalvelut ja kalliimmat hankinnat: esimerkiksi auto, elektroniikka sekä asuntoon liittyvät hankinnat ja palvelut.

Naiset näkevät oman verkkoasiointinsa lisääntyvän tulevaisuudessa monella alueella miehiä enemmän. Esimerkiksi vaatteiden hankinta, nettikirppikset, yritysten chat- palvelut tai digitaalisen personal trainerin ja/tai ravintoterapeutin käyttö ovat heillä naisten oman arvion mukaan kasvamassa.

Lopuksi

Tuloksissa ei nouse esiin mitään kovin yllättävää, joitakin ristiriitaisuuksia kylläkin.

Samaan aikaan kun 35% vastaajista uskoo oman digitaalisen pankkiasioinnin lisääntyvän, ovat samaiset pankki- ja vakuutusasiat niitä, joita halutaan edelleen hoitaa perinteiseen tapaan konttorissa tai puhelimitse.

Ristiriitaista on myös, että suuri osa vastaajajoukosta pitää nykyistä digitaalista palvelutasoa riittävänä, eivätkä kaipaa mitään palveluita lisää ja samalla tulokset näyttävät, että monilla palvelujen alueilla digitaalinen asiointi tulee kasvamaan ja lisää digitaalisia palveluja kaivataan.

Ehkäpä tuloksissa oli yllättävää kuitenkin nettihuutokauppojen/kirpputorien positiiviset asiakaskokemukset. Suomalaiset ovat halukkaita käyttämään verkkokauppoja ja asiointi niissä koetaan suurimmaksi osaksi positiivisena juuri digitaalisuutensa takia.

Fonectan Markkinointi.NYT – verkkomarkkinoinnin oppaan mukaan yrityksistä vain 16% on verkkokauppa.

Olisiko nyt sen digiloikan aika.

Kuva: Fonecta. Markkinointi NYT. Opas verkkomarkkinoinnista.

(Tutkimuksen tulokset olivat hiukan huolimattomasti ja epäselvästi esitetty ja kysymysten asettelussa olisi ollut toivomisen varaa. Lisäksi osa tuloksista oli ristiriitaisia keskenään. Ehkäpä materiaalista olisi mahdollista saada enemmän irti, jos olisi kuullut myös mahdollisen suullisen esityksen.)

Lähteet:

Fonecta. Markkinointi NYT. Opas verkkomarkkinoinnista.

Digi 1.1  VM-akatemia –Suomidigi 12.5.

Osallistuin toukokuussa Valtiovarainministeriössä VM-akatemiaan – faktaa taloudesta ja hallinnosta. Iltapäivä oli erittäin mielenkiitoinen, mutta suurimman vaikutuksen teki ja parhaiten mieleeni jäi kuitenkin Aleksi Kopposen (erityisasiantuntija VM, JulkICT-osasto, digitalisaatio) esitys: Suomidigi julkisen hallinnon palveluiden asiakaslähtöisen uudistamisen tukena. Aleksi Kopponen oli päivän paras esiintyjä ja huikealla innostuksella ja tahdilla suomalaisen yhteiskunnan meneillään olevasta valtavasta digiloikasta. Liikkeelle lähtö vaikutti ehkä hieman hitaalta, mutta Kopponen muistutti, että vanhojen toimivien rakenteiden isot muutokset ja kaikkien olemassa olleiden toimintatapojen kokonaan uudelleen luominen on ollut huomattavasti hitaampaa kuin niissä maissa, joissa lähtökohta oli olematon kuten esimerkiksi naapurimaassamme Virossa.

VM-akatemiassa meille esiteltiin useita käynnissä olevia hankkeita kuten KIRA-digi, joka on Suomen hallituksen yksi kärkihankkeista. Hankkeessa on kyse kiinteistö- ja rakennusalan digitalisaatiosta. Se tulee tulevaisuudessa vaikuttamaan alaan voimakkaasti, kun kaikki rakentamisen ja kaavoituksen julkinen tieto jaetaan kaikkien käyttöön, järjestelmät ja toimintatavat yhtenäistetään ja prosesseja yksinkertaistetaan. Alan liiketoiminta tulee muuttumaan digitalisoituessaan ja luomaan myös lisää uudenlaista liiketoimintaan.

Iltapäivän aikana esiteltiin myös suomi.fi ( https://beta.suomi.fi/etusivu/)  kehitysversioita ja suomidigi.fi kehittäjäfoorumia (https://suomidigi.fi/kehittajafoorumi/). Jatkossa siis kaikkia yhteiskunnan tarjoamia palveluita tullaan tarjoamaan meille kansalaisen asiointitilin kautta ja kaikki meitä koskevat viranomaispäätökset tulevat sähköisesti paperipostin sijaan. Näin luodaan yhden luukun digitaalinen palvelumalli. Koponen esitteli myös Tutkibudjettia -sivustoa (http://tutkibudjettia.vm.fi/etusivu) ja sote-digi muutosohjelmaa (http://alueuudistus.fi/soteuudistus/digitalisaatio) sekä digikunta – kokeilua (http://vm.fi/digikuntakokeilu).

Valtiovarainministeriön mukaan Suomi on jo aiemmin kuulunut digitalisaation ja sähköisen hallinnon edelläkävijämaihin. Kehitystyötä on siis tehty edistyneistä lähtökohdista. Heidän mukaansa meillä suomalaisilla on myös tutkitusti EU-maiden paras digiosaaminen. Myös käyttäjien eli meidän kansalaisten taidot siis mahdollistaisivat tämän huikean digiloikan yhteiskunnassa.

YT-neuvotteluja, keskeytettyjä markkinointikampanjoita ja koteihinsa eristäytyneitä tai karantenisoituneita kuluttajia. Miksi nyt tulisi kuitenkin mahdollisuuksien mukaan markkinoida enemmän kuin koskaan?

Aktiivisten mainostajien määrä näyttää hiipuneen. TV:tä katsoessa on huomannut pakostakin, että eri mainostajia ei ole ollut niin montaa. Kuitenkin tuntuu siltä, että jotkin tahot mainostavat nyt hana pohjassa.

Median, varsinkin sosiaalisen, käyttö ja ihmisten ostokäyttäytyminen on muuttunut nyt nopeassa tahdissa. Italiassa verkkokauppaostosten määrä on kasvanut huomattavasti verrattuna vuoden takaiseen. Ihmiset eivät parveile enää ostoskeskuksissa, vaan ostavat onlinesta. Eivät kaikki tarpeet ole kadonneet - ei kai kukaan lentolippuja paraikaa varaile, mutta uuden sohvan voi joku hankkiakin.

Markkinoijan onneksi moni on säikähtänyt asiakkaiden katoa ostoskeskuksista ja on vetänyt markkinointikampanjansa jäihin. Tämä tarkoittaa mm. sitä, että Facebookin kaltaisesta huutokaupalla mainospaikkansa myyvästä mediasta saa nyt ostettua näkyvyyttä ale-hintaan. Samanaikaisesti ihmiset viettävät enemmän aikaa mm. Facebookissa - Smartlyn mukaan Facebookin ja Instagramin käyttö on kasvanut yli kymmenen prosenttia pandemian aikana. 

Markkinointi kannattaa nyt keskittää onlineen. Myös yritysten verkkokaupan tulee olla kunnossa ostamista varten. Kriisi ei tule kestämään ikuisuutta, ja nyt on oiva mahdollisuus saada kustannustehokkaasti haalittua liidejä ja tehtyä tilauksia verkkokaupan puolella sekä kasvattaa omaa asiakasrekisteriään. Näistä asiakkaista voi kuitenkin myös pandemian jälkeen jalostaa molemmilla osapuolille enemmän arvoa tuottavia kanta-asiakkuuksia.

COVID19-pandemia voi pakottaa myös jotkin yritykset ottamaan digiloikan - kauppa on nyt pakko siirtää verkon puolelle. Tämä palvelee ehdottoman hyvin pandemian jälkeistä aikaa, joka on varmasti kulutustottumuksien ja median käytön osalta eri näköinen kuin aiempi. Tuupattu loikka on parempi kuin mätkähdys rotkon pohjalle.

“Never let a good crisis go to waste.” - Winston Churchill

Digitaalisen liiketoiminnan kehys on laaja

Digitaalinen liiketoiminta on hyvin laaja käsite ja sisältää nykyään monia tuttujakin aiheita, joihin emme enää juuri kiinnitä huomiota. Mukana kulkevat älylaitteet ovat jatkuvasti yhteydessä tietoverkkoihin, joita ilman toimintamme täytyisi olla hyvin erilaista. Periaattena on, että kaikki tieto on jatkuvasti saatavilla ja viestinnän nopeus on asettanut uudet standardit sille, kuinka nopeasti meidän on reagoitava uuteen tietoon ja muutoksiin.

Digitaalisen liiketoiminnan soveltamiselta ei voi nykyään välttyä. Käytännössä mikään yritys ei voi tehokkaasti toimia ilman digitalisaation perinteisiin toimintamalleihin tuomia muutoksia. Viestintä, mainonta ja lähes kaikki tiedon liikkuminen edellyttää sopeutumista nykyajan menetelmiin. Tietenkin monet yritykset haluavatkin hyödyntää uusinta tekniikkaa toimintansa tehostamiseen. Esimerkiksi monet järjestelmät paitsi nopeuttavat toimintaa jopa tehostavat tiedon liikkumista ja sen säilyttämistä, arkistointia ja etsimistä niin paljon, että ne vapauttavat työvoimaa keskeisiin toimintoihin ja parantavat työntekijöiden tehokkuutta uudelle tasolle. Toiset työt käyvät tarpeettomiksi ja uusia syntyy tilalle, kuten yleensäkin tekniikan kehittyessä.

Kokemuksia myyjänä

Omat kokemukseni työelämässä liittyvät monilta osin myyntityöhön. Digitalisaatiota on kyettävä hyödyntämään myynnin tukena niin, että asiakkaan tarpeisiin ja olennaisiin kysymyksiin pystytään vastaamaan nopeasti. Ihmisten välinen yhteistyö ei poistu tapahtumaketjusta, vaan on edelleen sen olennaisin osa, mutta yhä useammin asioiden selvittäminen ja tiedon tarkentaminen ei tarkoita uutta tapaamista joskus myöhemmin, vaan tärkeimmän tiedon on oltava saatavilla välittömästi. Siinä on tietysti riskinsä: asiakkaan tukehduttaminen tietomäärään ei helpota tai varsinkaan nopeuta päätöksentekoa, joten ammattitaitoa tarvitaan tässäkin asiassa.

Globaali digitalisaatio