Kuutamolla Kuunjoen kanssa

Tässä kirjoituksessa pohdin Suomalaisten halukkuutta käyttää arjessa digitaalisia palveluita verrattuna perinteiseen asiakaspalveluun. Aihe on mielenkiintoinen, sillä julkisuudessa on paljon ollut viime vuosina keskustelua siitä, että tuleeko digitaalinen palvelu syrjäyttämään kokonaan ns. perinteisen kasvotusten tapahtuvan asiakaspalvelun. Itse olen ainakin huomannut läheisen ruokakaupan siirtyneen uusiin itsepalvelukassoihin ja tätä myötä kassahenkilökunta on vähentynyt. Toki yhä on niitä perinteisiä kassoja muutamia käytössä, mutta voimakkaasti ohjataan asiakkaita käyttämään itsepalvelua. Tämä taitaa olla esimakua lähi tulevaisuudesta, missä toimimme itse itsemme kassahenkilöinä, eikä välttämättä koko kauppareissun aikana tule yhtään ihmiskontaktia. Kuulostaa hyvin tehokkaalta, mutta vähän ehkä kolkolta… Itse ainakin nautin siitä, että lähikaupassa on tutut kassahenkilöt ja myyjät, joilta kehtaa kysyä apua ja parhaassa tapauksessa saa myös hyviä ruokavinkkejä kaupan päälle. Seuraavassa kappaleessa tarkastelenkin DNA Oyj:n vuonna 2016 teettämää tutkimusta Suomalaisten digitaalisesta asioinnista ja digitaalisesta palvelukokemuksesta, josta selviää kuinka valmiita ja halukkaita sitten olemmekaan näihin puhtaasti digitaalisiin palveluihin?

DNA Oyj:n teettämästä tutkimuksesta käy ilmi että 68 prosenttia väestöstä haluaa asioida monipuolisesti eri kanavissa kuitenkin tilanteen mukaan. Eli vielä emme ole innostuneita täysin siirtymään pelkästään digitaalisiin palveluihin, vaan optimaalisin tilanne olisi mahdollisuus käyttää niin perinteisiä kuin digitaalisia palveluita. Vastauksissa nousi esille se, että kun asiakaspalvelua vaativa tilanne tai asia on monimutkainen tai toivotaan asiantuntemusta, niin erityisesti silloin kaivataan perinteistä henkilökohtaista asiakaspalvelua. Tästä olen itse myös samaa mieltä. Etenkin kun ostan jotain vähän kalliimpaa tuotetta, josta itsellä ei ole vahvaa tietämystä niin haluan mennä liikkeeseen asioimaan, josta saan asiantuntevaa ja luotettavaa palvelua tukemaan ostopäätöstäni. Digitaaliset palvelut toki tulevat yleistymään ja tutkimuksenkin mukaan suopeus esimerkiksi pankkipalveluiden hoitoon perinteisen konttorin sijaan netissä on koko ajan kasvamassa. Pankki maailma onkin nyt digitaalisen murroksen vaiheessa, jossa uusia innovaatioita tarvitaan, jotta myös näistä digitaalisista palveluista saataisiin henkilökohtaisen tuntuisia asiakkaille.

Palveluita ja tavaroita ostetaan yhä enemmän netistä ja itselle ainakin tuli yllätykseksi, että tutkimuksen mukaan vuonna 2016 yli 70 prosenttia oli keskimäärin tyytyväisiä verkkokaupoissa ja nettikirpputoreilla tehtyihin ostoksiin. Omat kokemukset nettikaupoista ovat olleet kuten pääsiäisen Kinder-muna, täysiä yllätyksiä. Useita pettymyksiä niin tuotteen koon, värin, ehjyyden taikka toimitukseen liittyvistä seikoista johtuen. Toki on joukossa ollut myös muutama erittäin positiivinenkin kokemus. Verkossa tehtävä kaupankäynti tulee yhä yleistymään ja asiakaskokemus myös siellä kasvattaa merkitystään, kun kilpailu kovenee toimijoiden lisääntyessä. Nykyihminen onneksi osaa äänestää jaloillaan myös verkossa saadusta huonosta palvelusta ja itse ainakin tulen jatkossa käyttämään monipuolisesti palveluita niin verkossa kuin perinteisesti myymälöissä. Ja etenkin myymälöissä yritän aina muistaa kiittää niitä arjen sankareita, jotka jaksavat tuoda sitä pientä extraa ja iloisuutta meidän jokaisen päivään ja kenen panosta ei mikään digitaalinen ratkaisu voi korvata!    

Digitalisaatio tuo paljon uusia mahdollisuuksia, kuten uusia tapoja maksaa. Kortin etälukulaitteet ovat jo yleistyneet kassoilla ja niillä pienten ostosten maksaminen onkin nopeutunut huomattavasti, kun ei tarvitse enää näppäillä tunnuslukuja. Mitä sitten tämän jälkeen? Korvataanko perinteiset maksukortit esimerkiksi pelkillä puhelinsovelluksilla?

Suomen Pankin julkaiseman tulevaisuuden maksamistapoja käsittelevän e-kirjan mukaan maksamistavat tulevat yhä helpottumaan entisestään ja jo vuonna 2020, olisivat muovikortit historiaa. Kun itseajavat autot, jotka myös tankkaavat sekä lataavat itse itsensä ovat tulevaisuudessa todellisuutta ja esimerkiksi jääkaappi kotona tilaa omatoimisesti puuttuvat ruoat, pystymmekö enää kontrolloimaan omaa talouttamme? Digitaalisuus mahdollistaa siis rahan yhä helpomman kuluttamisen automaation ja maksutapahtuman helppouden kautta, mutta pysyykö ihminen enää itse oman taloutensa ohjaimissa?

Tätä uhkakuvaa on myös Suomen Pankin kirjassa pohdittu. Pankkien tulevaisuus on tarjota luotettavia väyliä monipuolisen maksamisen turvaajana, sekä yhä yksilöllisemmin ehdottaa ennakoivasti asiakkailleen palveluita, joista hän voisi olla kiinnostunut. Mahdollisesti oman talouden hallinnan heikentyessä, kun älylaitteet tarjoavat uusia sinulle sopivia palveluita hurjaa vauhtia, ei voi kuin miettiä että onko yhteiskunta todella valmis tähän? Viimeisen kymmenen vuoden aikana pikavippi yritykset ovat yleistyneet ja suomalaisilla on vuosi vuodelta enemmän maksuvaikeuksia. Joten miten voisimme valmistautua tähän muutokseen, jotta emme menettäisi kontrollia? Suomen Pankin tulevaisuuden näkymien mukaan älylaitteisiin olisi mahdollista asentaa ohjelmistoja, jotka seuraisivat kulutusta ja muistuttaisivat pysymään budjetissa. Esimerkiksi ohjelma voisi tunnistaa sen, kun käyt hakemassa, lempi kahviasi, lempi kahvilastasi jo viidentenä päivänä peräkkäin samalla viikolla, jolloin se huomauttaisi, että kahvibudjettisi viikolle on jo täynnä. Mielenkiintoinen ajatus sinänsä, että olisi joku ohjelma joka huolehtisi, että talous pysyisi kasassa. Itselle herää tästä vain kysymys, että eikö tämä poista sen viimeisenkin oman talouden hallinnan rippeen, kun on ohjelma, joka ajattelee puolestasi ja johon vaan luotat sokeasti, että kyllä se sitten ilmoittaa, kun olet kuluttanut liikaa…

 Näistä uhkakuvista huolimatta fakta on se, että maksaminen tulee väistämättä muuttumaan ja helpottumaan digitalisaation jyllätessä eteenpäin. Toivon todella, että kun muovikortit ovat tulevaisuudessa historiaa, olisi peruskoululla ja pankeilla vastuu opettaa ja valistaa oppilaitaan/asiakkaitaan hyvästä rahankäyttöpolitiikasta, jotta tällä uudella digipolvella ja miksei myös meillä vanhemmilla kansalaisilla olisi tarpeeksi tietotaitoa hallita talouttaan.  

Nyt kun viime blogikirjoituksessa sivuttiin jo some maailmaa, niin syvennyn tässä kirjoituksessa vielä enemmän maailman suosituimpaan somekanavaan eli Facebookiin. Oletko koskaan miettinyt, että mitä Facebook näyttää sinulle uutisvirrassasi ja miksi? Itse en ollut haaskannut tälle ajatustakaan ennen kuin sometimme hyvän ystäväni kanssa vieretysten ja huomasimme että yksi yhteinen tuttavamme oli juuri julkaissut ihanan tarinan elämänmuutoksestaan, joka näkyi ainoastaan ystäväni uutisvirrassa, mutta ei minun... Ihmettelimme tätä suuresti, sillä molemmat olimme hänen Facebook kavereitaan ja tunsimme hänet saman entisen opiskelupaikkamme kautta. Mitä siis tämä mystinen julkaisun puuttuminen tarkoittaa?

Katsoin Facebookin varapääjohtajan Adam Mosserin esityksen videolta koskien Facebookin uutisvirran algoritmeja. En tosiaan ollut tätä silmiä avaavaa videota ennen tajunnut, että Facebookin uutisvirta elää koko ajan mukanamme ja koittaa kiivaasti ennustaa mitä haluaisimme lukea. No miten tämä sitten käytännössä toimii? Facebookin uutisvirta seuraa koko ajan käyttäytymistäsi sivustolla ja merkitsee muistiin, kenen julkaisuista tykkäät eniten, minkälaisia ne julkaisut ovat sisällöltään ja koska ne ovat julkaistu. Näiden tietojen perusteella sivuston algoritmit sitten arvottavat kaikkien tuttujesi julkaisut ja päättävät mitä uutisia tulet näkemään missäkin järjestyksessä uutisvirrassasi. Tämä kuulostaa toisaalta erittäin hyvältä, sillä kaikkihan me tiedämme sen yhden tutun, joka julkaisee jatkuvasti treeneistään tai lapsestaan kuvia ja tekstejä parhaimmillaan useamman kerran päivässä, eikä näitä kukaan valitettavasti jaksa jatkuvasti katsella. Toisaalta mikä tässä mielestäni on pelottavaa, on se, että jokin kone päättää puolestani mitä haluan nähdä, kuten tässä ystäväni kanssa koetussa tapauksessa. Yhteisen tuttavamme uutinen oli sellainen, josta ehdottomasti olisin ollut kiinnostunut, mutta kone päätti puolestani, että en pitäisi siitä. Joten koneetkaan eivät tosiaan ole aina oikeassa ja minua jäi ainakin kaivertamaan, että paljonkohan minulle merkityksellisiä uutisia on mennyt tämän takia ohi... Onneksi kuitenkin Facebook ei ole koko elämäni ja keskityn ennemmin näkemään kasvotusten ja kuuntelemaan uutiset suoraan elämäni läheisimmiltä ihmisiltä, kuin pelkästään luottamalla algoritmeihin.

  Erilaisia algoritmeja, jotka seuraavat käyttäytymistämme, on joka puolella netissä, eikä Facebookkaan ole poikkeus tästä. Mielestäni olisi tärkeää, että ihmiset tiedostaisivat tämän, jotta voisivat olla yhä kriittisempiä siitä sisällöstä mitä heille tarjotaan.

Nyt tässä uudessa ja ihmeellisessä digimaailmassa, jos haluat olla asiakkaiden huulilla ei enää riitä se, että yrityksellä on omat verkkosivut vaan pitää näkyä siellä missä asiakkaatkin käyvät päivittäin. Nyt en puhu töissä käymisestä tai harrastuksiin lähtemisestä, vaan meidän rakkaasta netti ja somemaailmasta. Miten yritys sitten voi toteuttaa markkinointiaan siellä? Ja mitä tämä digimarkkinointi edes tarkoittaa? Tässä muutamia ajatuksiani siitä.

Ostettu mainos, paras mainos?

Perinteisesti digimarkkinointi ollaan voitu jakaa kolmeen osaan: omaan mediaan, ostettuun mediaan ja ansaittuun mediaan. Oma media tarkoittaa niitä kanavia jotka ovat täysin yrityksen hallussa, kuten niitä omia verkkosivuja, jotka löytyvät nykyisin jo käytännössä katsoen kaikilta yrityksiltä toiminimestä osakeyhtiöihin. Sitten löytyy se ostettu media, mikä tarkoittaa lyhykäisyydessään kaikkea mitä voidaan ostaa. Perinteinen ostettu media voi sisältää TV mainontaa, printtimainoksia, radiomainontaa ja julisteita. Nykyään kuitenkin tämän kentän on valloittanut hakukone optimointi sekä sosiaalinen media ja siellä tehtävä mainonta. Itse toimin äitini yrityksen sosiaalisen median sisällöntuottajana ja on ollut mielenkiintoista seurata, miten pienen designvaate putiikin keski-ikäiset asiakkaat ovat kuin ovatkin löytäneet viimeisen vuoden aikana Facebookin ihmeellisen maailman ja yrityksen sivut siellä äitini epäilyistä huolimatta. Vielä hienompaa on ollut huomata, että vaikka Facebook -sivusta tykänneiden määrä lähentelee vasta 250, on moni postauksia nähnyt aina jakanut sen omille ystävilleen taikka kommentoinut positiivisesti kuvan alle. Tästä pääsenkin siihen kolmanteen digimarkkinoinnin osaan eli ansaittuun mediaan. Ansaittu media tarkoittaa esimerkiksi yrityksen mainintaa artikkeleissa, puhetta sosiaalisessa mediassa, postauksien jakoa ja kaikkea sellaista toimintaa joka on nimensä mukaan puhtaasti ansaittua yrityksen mielenkiintoisuuden perusteella. Ja tämähän on sitä parasta mainosta, että joku asiakas tai muuten vaan tuntematon ihminen haluaa kehua tuotteitasi ja yritystäsi muille ihan omasta vapaasta tahdostaan. Tähän mielestäni jokaisen yrityksen tulisi pyrkiä!

 Meneekö kaikki mainoseurot harakoille?

No niin nyt kuuluukin se tärkein kysymys, mistä tiedän, että onko sijoittamastani mainosrahasta ollut hyötyä?  Ennen vanhaan kun laittoi lehteen kalliin mainoksen, tiesi ainoastaan lehden levikin, mutta ei ollut mitään varmaan dataa siitä, että kuinka moni oli oikeasti lukenut mainoksen, saati ottanut yhtään sen enempää selvää yrityksestä ja sen tuotteista. Mutta jos digitalisaatiosta on ollut jossain hyötyä niin erityisesti tällä alalla! Monet sosiaalisenmedian kanavat ja esim. Google tarjoavat ilmaiseksi dataa siitä montako ihmistä on nähnyt mainoksen ja vielä tärkeämpää montako on klikannut mainosta. Tätä dataa itse Facebookissa seuranneena, on pikkuhiljaa harjaantunut siihen, että minkälaiset julkaisut kiinnostavat eniten juuri kohteena olevaa hieman iäkkäämpää asiakaskuntaa ja minä päivänä ja kellonaikana julkaistut postaukset toimivat parhaiten. Omaksi ihmetykseksi alkuyöstä julkaistut jutut ovat saavuttaneet nopeammin tykkäyksiä kuin illalla julkaistut. Liekö syy paljon puhutussa ihmisten somerutiineissa ennen nukkumaan menoa, vai missä… Oli miten oli, on tärkeää, että yritys näkyy juuri oman asiakaskuntansa kanavissa, jolloin ostettu mainonta on kustannustehokkaasti kohdistettua ja ennen kaikkea luo yhteisöllisyyttä brändin ja asiakkaiden välille. Eiköhän näillä keinolla olla asiakkaiden huulilla ja saada sitä himoittua ansaittua mediaa.  

Lähteet: 

https://www.brandwatch.com/blog/define-measure-paid-owned-earned-media/

Tällä kertaa pohdin talouskasvun ja hyvinvoinnin tulevaisuutta Sitran asettamien tulevaisuuden megatrendien kannalta. Talouskasvun eri skenaariot ovat hurjia ja Sitran mukaan, jos huonosti käy taistelemme köyhyydessä luonnon katastrofista toiseen, kun kourallinen yläluokkaa nauttii teknologian yltäkylläisistä hedelmistä. Aika pelottavaa eikö?

Onneksi tämä ei ole se ainoa vaihtoehto tulevaisuudelle, sillä jos järkevästi hyödynnämme luonnonvaroja ja teknologiaa, pystymme nauttimaan tasaisesti talouskasvusta. Tämä toki vaatii todellista kulttuurin muutosta, jossa työtä tullaan tekemään aivan eri tavalla kuin nykyään, sillä useat elämälle välttämättömät palvelut pystyttäisiin tuottamaan minimaalisilla kustannuksilla tehokkaan energiantuotannon ja digitalisaation avulla. Sitran mukaan tämä olisi talouden paratiisi, jossa iloa elämään toisi merkityksellinen tekeminen, viihde sekä kokemukset ja elämykset muiden ihmisten kanssa. Tämä kuulostaa ainakin minusta erittäin miellyttävältä vaihtoehdolta jossa hyvinvointi kukoistaa. Enää pitää vain odottaa, että ennustusten mukaan digitalisaatio lyö itsensä kunnolla läpi vuonna 2040…

 Miten sitten pääsemme tähän hyvinvoinnin utopiaan?

Huoli ilmastonmuutoksesta on todellinen ja pelko siitä, että haemme talouskasvua hinnalla millä hyvänsä ja turmelemme maapallon, on todellinen. Jo tänä päivänä mannerjäätikkö sulaa kovaa vauhtia ja makean veden varannot hupenevat silmissä. Tämän lisäksi luonnonkatastrofit lisääntyvät ja ennen kaikkea voimistuvat vuosi vuodelta yhä tuhoisimmiksi. Nyt olisikin tärkeää, että kaikki valtiot ottaisivat ilmastonmuutoksen tosissaan ja tehtäisiin yhdessä aitoa toimintaa maapallon pelastamiseksi. Kyllä, tämä meni nyt hieman paasaamisen puolelle, mutta kun asia on näinkin tärkeä, sallittakoon se tämän kerran. Hienona esimerkkinä hyvinvoinnin ja talouden yhtäaikaisesta kasvusta on ollut näkyvissä esimerkiksi Yhdysvalloissa Kalifornian osavaltiossa, joka on toiminut viimevuosina ns. cleantechin edelläkävijänä ja kasvattanut talouttaan samalla vähentäen päästöjä. Näitä onnistumisen tarinoita siis löytyy, eikä tämä hyvinvoinnin haavekuva olekaan ehkä pelkkää utopiaa. Tavoitteiden saavuttaminen vaatii päätöksentekijöiltä tiukkaa ilmastopolitiikkaa ja kovaa sitoutumista siihen, kysymys siis kuuluukin, löytyykö tätä kompetenssia nykyisistä päättäjistämme? Löytyi tai ei, meidän jokaisen tehtävä olisi kantaa kortemme kekoon paremman tulevaisuuden puolesta.

 Miten voisimme mitata onnistumistamme?

Sitran mukaan talouden onnistumista tulisikin mitata esimerkiksi hyvän elämän edellytyksillä kuten ravinnon, puhtaan veden ja terveydenhuollon saatavuudella. Toisena yhtä tärkeänä mittarina toimisi ilmastonmuutoksen jarruttaminen: otsonikadon määrän tai eläinlajien häviämisen seuranta. Jos onnistumme molemmilla mittareilla, olemme väistämättä lähempänä valoisampaa tulevaisuutta, jossa digitalisaation keinoin pääsemme nauttimaan teknologian tuomasta vapaudesta ja hyvinvoinnista, turmelematta ympäristöämme. Tähän tulevaisuuteen haluan itse uskoa.

Olen vastikään vantaalaistunut Turun flikka suorittamassa tradenomi opintojaan Haaga-Heliassa. Osana opintoja on määrä tutustua blogien ihmeelliseen maailmaan ja pohtia digitalisaation merkitystä nyky-yhteiskunnassa sekä sen tulevaisuuden näkymiä. Miksi sitten nimi ”Kuutamolla Kuunjoen kanssa”? Voisi olettaa, että liiketalouden alalle pyrkinyt olisi jo valmiiksi ns. diginatiivi. Tunnustan että kännykällä kyllä surfailen kuin kala vedessä, mutta mitä tulee tietokoneisiin, ohjelmointiin ja muihin teknologioihin niin olen aivan hiirikäsi solmussa. Joten pidemmittä puheitta tervetuloa kummastelemaan kanssani näitä digimaailman ihmetyksiä!

Digitalous = mahtia ja mammonaa?

Ensimmäiseksi blogipostaukseksi aionkin pohtia digitalouden mahtia. Törmäsin eilen Kauppalehden sivuilla uutiseen, jossa kerrottiin, että Amazon nettikaupan perustaja Jeff Bezos oli noussut jälleen maailman rikkaimmaksi syrjäyttämällä Microsoftin perustajan Bill Gatesin. Kun luin tätä kauppalehden artikkelia, heräsi kysymys, jos kaksi maailman rikkaimmasta tittelistä kilpailevaa ovat digimaailmassa menestyneitä, kuinkakohan suuresta markkinasta onkaan kyse… Klikkailin itseni vauhdilla Forbesin sivustolle, jossa on listattuna tämän hetkiset maailman rikkaimmat ja tosiaan jo TOP 7 listalla viisi herraa komeilivat siellä digitalouden ansiosta. Nuorimpana tällä listalla mainittakoon vain 33-vuotias Facebookin perustaja Mark Zuckerberg. Digitaloudella näyttää siis tosiaan olevan mahtia, jonka rinnalla perinteiset öljysheikit kalpenevat kateudesta.

 Microsoft ja Facebook on jo keksitty, mitä sitten seuraavaksi?

Mielenkiintoista on seurata mitä innovaatioita on tulossa seuraavaksi, jotka voisivat räjäyttää uuden aikakauden digisaralla. Näin tavallisesta tallaajasta tuntuu, että kaikki tarpeellinen ja vähän myös tarpeetontakin on jo keksitty... Perinteinen soittaminen ja ihmisten kanssa kasvotusten tapaaminen on vaihtunut viestittelyyn ja trendikkääseen somettamiseen, ja deittiseuraa metsästetään kotisohvalla pelisovelluksen avulla. Teknologian tarkoitus on helpottaa arkea, mutta itselle ainakin herää kysymys missä menee raja laiskuudessa ja hyödyllisyydessä?

 Luottaisitko sinä esimerkiksi täysin itseään ajavaan autoon?

Tämäkin tieteiselokuvamainen uudistus on hurjaa vauhtia tulossa todelliseksi jo ensi vuosikymmenellä, jos on Mobileyen kehitysjohtajaan Ubi Remeriin uskominen. Tilastollisesti 93% liikenteen onnettomuuksista tapahtuu inhimillisistä syistä ja itseajavaohjelmisto voisi vähentää näitä onnettomuuksia arvioiden mukaan vähintään 30-40%. Kuitenkaan kaikkia onnettomuuksia ei pystyttäisi estämään, sillä kyseessä on kuitenkin robotti. Remerin mukaan autosta poistuisi polkimet kokonaan ja kuski voisi vain istua takapenkillä ja nauttia kyydistä. Tämä kuulostaa hienolta tulevaisuuden kuvalta, mutta näin itse kriittisenä kaikelle uudelle teknologialle, en voi olla ajattelematta sitä, että nykyisissäkin vielä melko yksinkertaisissa ohjelmistoissa, kuten kännykän applikaatioissa on tiettävästi aina pieniä virheitä, jotka helposti jumittavat tai jopa sammuttavat koko laitteen. Mitä käy, kun kyseessä onkin buginen muiden autojen joukossa 100km/h kiitävä ihmistä kuljettava kulkuväline? Itse haluaisin kyllä yhä olla vastuussa omasta keskinkertaisesta autoilustani myös tulevaisuudessa, oli robotiikka kuinka kehittynyttä tahansa.

 Summa summarum..

Kaikesta huolimatta fakta on se, halusimme tai emme, digitalouden mahti tulee kasvamaan räjähdysmäisesti seuraavien vuosikymmenien aikana ja ulottumaan taatusti jokaiseen osa-alueeseen elämässämme tavoilla, joita vielä emme pysty edes kuvittelemaan. Uusille digitalouden innovaatioille on kysyntää ja seuraava Bezos tai Zuckerberg voi olla kuka tahansa…

Lähteet: 

Kauppalehti: “Auto ilman rattia ja kuskia tulossa pian.”, Jeff Bezos päihitti Bill Gatesin.