Kohti digitaalista liiketoimintaa

Avoimella datalla tarkoitetaan julkishallinnon viranomaisten, yritysten ja yksityishenkilöiden keräämää ja tuottamaa digitaalisessa muodossa olevaa dataa, joka on yleisesti saatavilla. Avoin data on kenen tahansa luvallisesti ja maksutta uudelleen käytettävissä. Pääkaupunkiseudun avoimesta datasta saa helposti kattavan kuvan tutustumalla Helsinki Region Infoshare -sivustoon www.hri.fi. Tyypillistä julkisen hallinnon tuottamaa avointa dataa ovat erilaiset liikenteeseen, asumiseen, kaavoitukseen, luontopalveluihin ja väestöryhmiin liittyvät tilastot ja karttapalvelut.

Big data on yleisnimitys eri lähteiden datamassalle, jota on paljon ja jota tulee nopeasti lisää. Se on usein jonkun laitteen automaattisesti tuottamaa ja sen muoto on vaihtelevaa ja ennalta arvaamatonta. Big dataa syntyy sähköisistä toiminnoista, koneiden välisestä kommunikaatiosta sekä henkilöiden keskusteluista, internet hauista ja paikkatiedoista. Big datan tieto on osittain peräisin yksittäisten henkilöiden toiminnasta, jonka vuoksi datan tietosuojasta on noussut huoli. Tähän liittyen EU:ssa ja muuallakin maailmassa on tehty tietosuojan turvaamiseen liittyviä lakialoitteita. Ajankohtaisin näistä on henkilön oikeus poistaa itseään koskeva data palveluntarjoajan rekistereistä.

Big datan ja julkisen sektorin avoimen datan tyypilliset käyttökohteet löytyvät pääasiassa teollisuudesta ja palvelualoilta. Teollisuus hyödyntää dataa tutkimus- ja kehittämistoiminnassa ja tuotantoprosessien hallinnassa. Palvelualoilla datan käyttö on hieman yleisempää kuin teollisuudessa ja tyypillisin esimerkki on datan hyödyntäminen markkinoinnissa.

Mielenkiintoisia avointa dataa hyödyntäviä sovelluksia

Helsingin vaalitulokset

http://vividin.fi/helsinkivaalit/#kv2017

Sovellus esittelee Helsingin kunnallisvaalitulokset kaupunginosittain mm. äänestysaktiivisuuden, puoluekannatuksen, ehdokkaan äänimäärän yms. mukaan

Perille

https://www.perille.fi/

Sovelluksen avulla voi hakea vertailla ja myös ostaa pääkaupunkiseudun julkisen liikenteen matkoja. Matkojen valinta pohjautuu lähtö- ja kohdepaikan osoitteisiin sekä matkustusaikaan. Valitsemalla matkustajien määrän ja ikäryhmän sovellus opastaa oikean lipun hankkimiseen.

Asiakasyrityksen kannalta kiinnostavat avoimen datan sovellukset pohjautuvat alueiden väestöryhmien analyysiin. Asiakasyritys voi yhtä tai useampaa sovellusta hyödyntämällä löytää markkinoinnille kiinnostavan kohderyhmän selvittämällä alueet, joissa on merkittävästi uudisrakentamista ja lapsiperheitä. Kaupunginosien puoluekannatus ja varallisuuden jakautuminen ovat myös helposti hyödynnettävää dataa, kun markkinoinnin kohdentamista suunnitellaan yksityisten päiväkotien toiminta-alueille.

Helsingin karttapalvelu

http://kartta.hel.fi/

Vireillä olevien rakennuslupien määrä alueittain, vapaat tontit ja kaavoitus. Voidaan hyödyntää selvittämään lapsiperheiden sijoittuminen uusille asuinalueille.

 Helsingin seudun aluesarjat

http://www.aluesarjat.fi/

Ajantasainen analysointityökalu esimerkiksi asuntokuntien tuloista alueittain. Analyysiä voidaan hyödyntää markkinoinnin tarkentamisessa sopivalle alueelle kohderyhmän ansiotulojen perusteella.

 Lähteet:

http://www.hri.fi/fi/mita-on-avoin-data

https://fi.wikipedia.org/wiki/Big_data

Facebookin uutisvirta (News Feed, uutissivu) tuo FB käyttäjälle näkyviin ajankohtaiset uutiset ja FB kavereiden julkaisut, linkit ja kuvapäivitykset. Aluksi uutisvirtaa ei ollut ja käyttäjän piti erikseen selata kavereiden julkaisut läpi, jotta tiesi mitä ympärillä tapahtuu. Tähän tuli myöhemmin avuksi Facebookin kehittämä uutisvirta ja sen toimintaa säätelevä algoritmi.

Jatkuvasti kehittyvä algoritmi päättelee lukuisten tekijöiden perusteella, mitkä päivitykset ja julkaisut ovat käyttäjän mielestä mielenkiintoisia ja haluttuja ja päätyvät uutisvirtaan. Algoritmi seuraa mitä kaikkea on julkaistu, kenen toimesta ja kuinka paljon julkaisu saa tykkäyksiä. Algoritmi seuraa myös minkä tyyppisiä ja kenen julkaisemia uutisia käyttäjä kommentoi ja jakaa edelleen. Näiden tietojen pohjalta algoritmi päättelee, millaisia julkaisuja uutisvirtaan valitaan ja missä järjestyksessä. Uuden Facebook käyttäjän uutisvirta on aluksi tyhjä. Käyttäjän oman aktiviteetin perusteella algoritmi pystyy ajan mittaan päättelemään millaisista uutisia käyttäjän uutisvirtaan kannattaa valita.

Uutisvirta ei toimi ainoastaan algoritmin varassa, vaan myös käyttäjä voi hallita sen toimintaa omilla valinnoillaan. Asetuksista käyttäjä voi valita kenen julkaisuja haluaa seurata ja kenen julkaisut puolestaan piilottaa. Myös uutisten järjestäminen ajallisesti on käyttäjän valittavissa.

Facebook järjestää vuosittain Facebook F8 -konferenssin. Vuoden 2017 tapahtumassa kerrottiin uutisvirta-algoritmin uusista kehityssuunnista. Tulevaisuuden haasteena on tunnistaa suuresta uutistulvasta laadukas ja luotettava uutisointi sekä erotella joukosta pois epäasiallinen vihapuhe ja väärät uutiset. Algoritmia kehitetään uutisoinnin laadun tunnistamiseen. Sillä pyritään minimoimaan mm. väärien uutisten levittäminen ja tarjoamaan uutisvirrassa sen sijaan laadukasta ja luotettavaa journalismia. Tulevaisuuden uutiset pitäisi pystyä tunnistamaan ja luokittelemaan niin, että historiaan pohjautuvan tiedon perusteella käyttäjille osataan valita uutisvirtaan mielenkiintoiset ja halutut uutiset. Algoritmin kehittämiseen aiheuttavat haasteita uutisten jatkuvasti muuttuva muoto ja sisältö.

Facebook panostaa laadukkaan uutisoinnin tunnistamiseen algoritmin kehityksen lisäksi myös kertomalla avoimesti yhteistyökumppaneille, millä periaatteilla algoritmi uutisia järjestelee. Facebook tarjoaa kustantajille työkaluja sekä informaatiota uutisten julkaisemiseksi niin, että ne nousevat uutisvirtaan. Informaation jakamisella julkaisijoille ja käyttäjille Facebook pyrkii auttamaan ongelmallisen uutisoinnin tunnistamisessa ja sitä kautta estämään sen levittämisen uutisvirrassa.

Uutisvirta on jatkuvan kehitystyön alla ja uusia ominaisuuksia testataan valituilla käyttäjäryhmillä. Uusimpana kokeiluna F8 -konferenssin jälkeen on kuudessa maassa kokeiluun tuodut kaksi uutisvirtaa. Ensisijainen uutisvirta kavereiden julkaisuille sekä niille yhteistyökumppaneille, jotka markkinoivat sivujaan Facebookin kautta. Muiden sivustojen uutiset julkaistaan toissijaisessa uutisvirrassa. Aika näyttää onko ratkaisu toimiva ja millaisen vastaanoton algoritmin uusin ominaisuus saa käyttäjien ja kustantajien keskuudessa.

Lähteet:

https://www.facebook.com/FacebookforDevelopers/videos/10154622798918553/

Social media map sisältää valtavan määrän erilaisia somepalveluja, joista valtaosa on minulle täysin vieraita. Seikkailin sivuilla aika kauan ja tutustuin erilaisiin, toinen toistaan mielenkiintoisempiin palveluihin. Tässä niistä muutama, joita saattaisi voida hyödyntää myös asiakasprojektissa.

Blogger on Googlen omistuksessa oleva blogialusta. Yhtiö julkaisee ko. ohjelmalla ylläpidetyt blogit yhtiön palvelimella osoitteessa, joka on muotoa bloginnimi.blogspot.com. Yhtiön kautta blogille on mahdollista tilata myös oma domain-osoite, joka on maksullinen. Blogger tukee tekstin lisäksi kuvien, videoiden ja äänitiedostojen julkaisemista.

Päiväkoti voisi pitää Bloggerissa blogia, johon päiväkodin henkilökunta kirjoittaisi päiväkotivanhempia kiinnostavista asioista. Kirjoitukset voisivat koskea päiväkodin yleisiä tapahtumia ja retkiä tai kirjoitukset voisivat liittyä esimerkiksi lastenkasvatukseen, päiväkodissa kulloinkin tarvittavaan vaatetukseen tai muihin ajankohtaisiin asioihin, kuten flunssakausi ja käsihygienia.

GroupMe on ilmainen ryhmäviestintäsovellus, joka nousi suosioon lähinnä sen käytön vuoksi oppimisympäristöissä. GroupMe -sovelluksen avulla on helppo luoda ryhmiä ja lähettää viestejä ryhmän jäsenten välillä. GroupMe on saatavilla iOS ja Android mobiilikäyttöjärjestelmiin. Viestejä voi lähettää myös suoraan selaimesta. Jos datayhteyttä ei ole, sovellus välittää viestit tekstiviesteinä.

Viber on ilmainen pikaviestipalvelu ja VoIP-ohjelma, jolla on helppo pitää yhteyttä ihmisiin ympäri maailmaa, kun käytössä on sopiva puhelin ja Internet-yhteys (Wi-Fi tai mobiilidata). Myös nopeat VoIP-äänipuhelut tai live-videochat ulkomaille ovat ilmaisia. Käyttäjätunnusta tai kirjautumistietoja ei tarvita. Aktivointiin riittää puhelinnumero. Viesteihin voi liittää tarroja, emoji-ikoneita, valokuvia, videoita, ääniviestejä ja tiedostoja. Viber mahdollistaa ryhmäkeskustelut todella isoille ryhmille. Osallistujia voi olla jopa 250. Ominaisuus helpottaa esimerkiksi työryhmien tai tapahtumien järjestämistä. Viber viestintä on turvallista, sillä tekstiviestit, video- ja VoIP-puhelut, kuvat, videot ja ryhmäkeskustelut salataan automaattisesti. Viber sisältää myös paljon muita hauskoja lisäominaisuuksia, kuten pelastus-toiminnon, jolla voi poistaa teksti- tai ääniviestin myös lähettämisen jälkeen sekä piilotetut keskustelut -toiminnon, jolla viestinäkymästä voi piilottaa haluamansa viestit ja palata niihin myöhemmin.

Päiväkoti voisi hyödyntää GroupMe ja Viber palveluja sekä päiväkotiryhmien että vanhempien väliseen kommunikointiin. Niitä voisi käyttää apuna myös esimerkiksi päiväkodin retkille tai tapahtumiin ilmoittautumisessa.

Lähteet:

Social Media Map 2017

https://www.blogger.com

https://groupme.com/en-US/

Mistä verkkokaupan hyvä käyttökokemus muodostuu?

Avainsanoja ovat ymmärrettävyys, helppokäyttöisyys, visuaalisuus ja uuden arvon luonti. Käyttäjäystävällisyyteen panostavassa verkkokaupassa:

Mainonta tuodaan esille niin, että se näkyy kiinnostavalla tavalla, mutta ei häiritse tai hidasta verkkokaupassa asiointia.

Kattavat haku- ja rajaustoiminnot ovat tärkeitä. Varsinkin elektroniikassa ja miksei muissakin palveluissa laajaa valikoimaa pitää pystyä rajaamaan niin, että asiakas saa esille kiinnostavat tuotteet jotka ovat keskenään vertailukelpoisia.

Tuoteryhmät jaotellaan loogisesti asioinnin helpottamiseksi. Hinnat ovat välittömästi esillä ja epäkiinnostavat tai väärän hintaluokan tuotteet voi sivuuttaa. 

Aikaisempiin hakutuloksiin on mahdollista palata yksittäiseen tuotteeseen tutustumisen jälkeen. Mikäpä olisi ärsyttävämpää kuin suorittaa hakukriteerien valinta uudelleen huonosti toimivan verkkosivun takia. Näitäkin näkee valitettavan usein.

Mahdollisuus luoda henkilökohtainen asiakastili, jossa edelliset ostokset ovat löydettävissä. Tällöin myös esim. takuuasioiden käsittely ilman paperikuittien säilytystä on joustavaa.

Verkkokauppoja, joissa itse asioin usein, ovat Verkkokauppa.com ja Finnkino. Niissä asiakaslähtöisyys on toteutunut mielestäni hyvin.

Oma käyttökokemus: Verkkokauppa.com

Verkkokauppa.com verkkosivujen ulkoasu on miellyttävä. Tuoteryhmittely on looginen ja hakukenttä jatkuvasti näkyvillä. Tuotteita voi hakea monipuolisilla hakukriteereillä ja saatuja tuloksia voi suodattaa tehokkaasti. 

Kaikissa tuoteryhmissä on tarjolla eri hintaluokan tuotteita. Hinnoittelun ylilyöntejä ei juuri esiinny, joka lisää yrityksen uskottavuutta aktiiviseen ja kuluttajalle edulliseen hinnoitteluun. Tarjoukset ovat näkyvissä etusivulta lähtien niin, että ne on helppo havaita mutta ne eivät häiritse tuotteiden selailua. Eri tuoteryhmien sivuilla on myös tuoteryhmäkohtaisia tarjouksia ja listaus tuoteryhmän parhaiten myyneistä tuotteista. Asiakkaan on helppo vertailla haluamaansa tuotetta myydyimpiin malleihin, joissa saattaa olla hyvä tarjouskampanja menossa tai löytää vastaavan kaltainen tuote. jota ei ole tullut aiemmin ajatelleeksi. 

Myös tuotteiden saatavuus on selvästi esillä. Asiakkaan on mahdollista valita nähtäville tuotteet, jotka ovat oikeasti heti saatavilla. Tämä on todella iso etu Verkkokauppa.comin kannalta, koska useimmissa verkkokaupoissa toimitusaikaa ei pystytä realistisesti esittämään tai toimitusaika näkyy asiakkaalle vasta tilaamisen jälkeen. 

Verkkokauppa.com houkuttelee asiakkaita arvostelemaan ostamansa tuotteen tarjoamalla palkinnoksi vaivannäöstä tuotteelle pidennetyn takuuajan. Tuotteista annetut asiakasarviot ovat tuotesivuilla helposti selattavissa. Myös negatiiviset palautteet ovat näkyvillä, joka luo koko verkkokauppa konseptille uskottavuutta ja luotettavuutta. Oma käyttökokemus: Finnkino

Finnkinon verkkosivujen ulkoasu on miellyttävä ja selkeäkäyttöinen. Verkkosivuilla oleva mainonta toteutettu niin, että se on selvästi tarjolla, mutta ei häiritse asiointia. Elokuvatarjontaa voi hakea elokuvan lajityypin, näytösajankohdan, näytöspaikkakunnan ja ikärajan mukaan. Asiakaskokemus on mietitty myös eri ikäryhmien kannalta. Palvelun käyttöliittymä on niin selkeä, että lapsikin osaa helposti katsoa mitä lastenelokuvia tänään on menossa. Hakutuloksina saatuihin elokuviin on helppo tutustua ko. elokuvan tiedoissa olevan synopsiksen ja trailerin pohjalta. 

Asiakastilille kirjautuminen on jatkuvasti mahdollista elokuvatarjontaan tutustuessa. Järjestelmään voi kirjautua sisään myös vasta ostopäätöksen jälkeen. Riittää että muistaa oman salasanansa ja sen jälkeen käytettävissä on useampia maksutapoja: verkkopankki, luottokortti, Finnair Plus, MobilePay tai vielä kätevämpi elektroninen sarjalippu. Sarjalippu on hinnoiteltu niin houkuttelevasti, että niitä tulee helposti hankittua enemmän kuin tarvitsisi. Tämä ei kuitenkaan haittaa, sillä seuraavalla elokuvakäynnillä asiointi on helppoa, kun maksun voi suorittaa aiemmin hankituilla lipuilla, jotka järjestelmä muistaa ja osaa tarjota maksuvälineeksi. 

Sarjalippu on käytännöllinen lahja ystäville tai perheenjäsenille. Verkkokaupan avulla lapsi pääsee aikuisen niin halutessa itse elokuviin käyttämättä käteistä rahaa, koska aikuinen voi ladata käyttäjätunnukselle etukäteen lippuja. Hyvin toimiva ja luotettava verkkokaupan käyttäjätili tekee maksamisesta helpompaa ja madaltaa sitä kautta ostokynnystä. Verkkopalvelun käyttöön houkutellaan myös optimoimalla asiakkaan ajankäyttöä. Etukäteen verkkokaupasta ostetuilla lipuilla voi kävellä suoraan elokuvasaliin, koska liput saa asiakastiliin linkitettyyn matkapuhelimeen sähköpostin tai tekstiviestilatauslinkin kautta. 

Finnkino on onnistunut vuosien kuluessa hiomaan myös mobiilisovelluksesta erittäin toimivan. Sivu on ulkoasultaan ja toiminnoiltaan hyvin samankaltainen, kuten perinteinen verkkosovellus. Käyttö on helppoa ja sujuvaa.

Lähteet:

https://www.verkkokauppa.com/

http://www.finnkino.fi/

Paytrail on haastatellut suomalaisia verkkokaupan asiantuntijoita ja koonnut haastattelujen pohjalta paketin Verkkokaupan trendit 2017. Keskeisinä trendeinä asiantuntijat näkivät mm. asiakaskokemukseen panostamisen, kustomoidut tuotteet, tuotteiden sisällön ja vertailutiedon merkityksen kasvamisen sekä kierrätys- ja jakamistalouden kasvun.

Kuluttajat ovat nykypäivänä entistä vaativampia ja kiireisempiä ja kilpailu markkinoilla on kovaa. Asiakkaita koitetaan huokutella panostamalla kaupan personointiin, palvelukokemuksen elämyksellisyyteen ja vahvoihin, tunteisiin vetoaviin tarinoihin tuotteiden taustalla. Myös toimitusten nopeus ja helpompi palautus ovat valttia.

Verkkokauppa ja siinä nähtävät trendit asettavat yritysten verkkoliiketoiminnalle kuitenkin lukuisia haasteita.

Mobiiliostaminen on kasvanut rajusti ja kasvaa edelleen. Tulevaisuudessa maksamisen palvelut valitaan mobiili edellä. Googlen mukaan jo nyt yli 60% kuluttajista käyttää internet-palveluja myös älypuhelimella. Verkkokaupan mobiilikäytettävyyden on siis oltava vähintäänkin perustasolla.

Jos yritykset ylikorostavat teknologiaa, riskinä on, että liiketoiminta ja asiakkaat jäävät teknologian varjoon. Toki tekniikkanörtit ovat yritykselle kallisarvoisia, mutta heidän pitäisi taipua myös asiakaspalveluun. Asiakkaat ovat kärsimättömiä. Kanavia ja tarjontaa on nykyään niin paljon, että jos palvelukokemus tökkii, asiakas siirtyy nopeasti toisen tarjoajan verkkosivuille. Jos perusasioihin, kuten asiakaspalvelu, laadukkaat ja informatiiviset tuotteet, ostamisen helppous, monipuoliset maksu- ja toimitustavat sekä tilausten nopea käsittely ei ymmärretä panostaa riittävästi, ongelmia on varmasti tiedossa.

Markkinat jakautuvat tulevaisuudessa eri tavalla kuin nykyään. Aggressiiviset ulkomaiset jättiläiset, kuten Alibaba, Amazon ja Zalando tekevät mielettömän määrän kauppaa ja kahmivat valtaosan markkinoista. Jos muualla käy samoin kuin Amerikassa on käynyt, verkkokauppojen jättiläisiltä ostetaan ns. perustarvikkeet ja pienemmiltä toimijoilta desing- ja muita erikoistuotteita. Yrittäjän on aika turhauttavaa lähteä kilpailemaan suurten toimijoiden kanssa, joten markkinoiden jakautuminen kannattaa nähdä mikromarkkinoiden (niché) mahdollisuutena. Mikäli yrittäjä ei pysty erikoistumaan jonkun tietyn asiakasryhmän tarpeisiin ja palvelemaan heitä hyvin, verkkokaupasta on hankala saada tuottoisaa.

Yrittäjältä vaaditaan myös kekseliäisyyttä mitä tuotteita hänen kannattaa globaaleilla markkinoilla myyntiin laittaa, sillä säännökset, kuten verotuskäytännöt, kustannukset ja lait, asettavat yritykset globaaleilla markkinoilla eriarvoiseen asemaan. Tämä voi olla yritykselle sekä mahdollisuus että uhka.

Verkkokauppa jatkaa kasvuaan ja kilpailu asiakkaista lisääntyy. Asiakkaan huomion saaminen on koko ajan hankalampaa ja vaatii yritykseltä entistä enemmän osaamista, resursseja ja budjettia. Osaamisen löytäminen ja onnistuneet rekrytoinnit korostuvat. Niissä onnistuminen tai epäonnistuminen heijastuu suoraan yrityksen menestykseen verkkokaupassa.

Lähde:

Verkkokauppa pohjoismaissa on kuukausittain tehtävä tutkimus verkkokaupan kehityksestä. Tutkimuksessa haastatellaan kuukausittain liki 90 000 kuluttajaa neljässä pohjoismaassa. Haastattelussa selvitetään verkko-ostosten osa-alueita, kuluttajien käyttäytymistä ja arviota käytetystä rahamäärästä. Verkkokaupalla tarkoitetaan tässä tutkimuksessa internetin välityksellä ostettavia tuotteita, jotka toimitetaan kotiin tai noudetaan noutopisteestä. Arvioidaan, että pohjoismaalaiset käyttävät vuosittain liki 22 mrd euroa verkko-ostoksiin, josta suomalaisten osuus on noin 3,2 mrd euroa.

Tutkimuksesta voidaan löytää selkeitä eroja sille, miten suomalainen ostokäyttäytyminen eroaa muista pohjoismaalaisista.

Suomalaiset tekevät pohjoismaista vähiten verkko-ostoksia mitattuna sekä ostotapahtumina että henkeä kohden. Suomessa verkossa tekee ostoksia vajaa puolet väestöstä, kun muissa pohjoismaissa osuus on noin 63-67 %. Myös keskimääräinen summa käytetystä rahasta henkeä kohden on Suomessa pienempi kuin muissa maissa.

Suomalaiset arvostavat verkkokaupassa kattavaa valikoimaa ja edullista hintaa. Tämän vuoksi ostokset suuntautuvat muita maita enemmän ulkomaille, jossa verkkokaupan valikoima on selvästi laajempi kuin kotimaassa.

Tarkasteltaessa verkko-ostosten tuoteryhmiä, voidaan nähdä muutama selkeä ero, jossa suomalaisten ostokäyttäytyminen poikkeaa muista. Leluja ja päivittäistavaroita ostetaan meillä selvästi vähemmän. Viihde-elektroniikassa ja erilaisissa liikennevälineisiin liittyvissä tarvikkeissa suomalaiset puolestaan ostavat enemmän kuin muut. Media-ryhmän tuotteet ovat myös suuressa suosiossa, vaikkakin ruotsalaiset hankkivat näitä vielä hiukan suomalaisia enemmän.

Selvitettäessä toimitusajan vaikutusta ostopäätökseen nähdään, että Suomessa ja Norjassa siedetään selkeästi pidempiä toimitusaikoja kuin muualla. Suomalaisten pitkää sietokykyä on selitetty mm. sillä, että suomalaiset ostavat tuotteita muita enemmän ulkomailta, jolloin pidempi toimitusaika koetaan helpommin hyväksyttäväksi.

Suomessa arvostetaan verkko-ostosten toimitusten ja palautusten maksuttomuutta. Suomessa myös palautetaan eniten tuotteita muihin verrattuna. Tämä voisi johtua siitä, että suuri osa tilatuista tuotteista on trendituotteita, kuten muotia. Lisäksi vuorokauden ympäri avoinna olevat pakettiautomaatit madaltavat kynnystä palauttaa tuotteita.

Mobiililaitteiden käytössä verkko-ostoksiin suomalaiset edustavat pohjoismaisittain vähemmistöä. Ruotsissa jopa 35 % on tehnyt verkko-ostoksia mobiililaitteilla, kun vastaavana aikana suomalaisista vain alle viidesosa oli toiminut samoin.

Verkossa asiointiin vaikuttaa suuresti markkinointikanavien järkevä valinta ja niiden määrä. Tutkimuksessa tulee selvästi ilmi, että parhaiten verkkokaupassa menestyvät yritykset osaavat hyödyntää omnichannel -strategiaa, jossa verkkokauppa ja kivijalkamyymälä toimivat yhdessä. Tämä myyntimekanismi vaikuttaa olevan jatkuvassa kasvussa.

Webrooming ja showrooming -käytösmallit, joissa kuluttaja tutustuu tuotteeseen verkossa, mutta ostaa sen kuitenkin myymälästä tai päinvastoin ovat ilmiönä harvinaisempia kuin useimmin ajatellaan. Tästä huolimatta tällaisten käytösmallien olemassaolo tukee käsitystä verkon ja kivijalkamyymälän yhdistetystä markkinoinnista toimivana ratkaisuna.

Verkkokaupassa on tärkeää informoida kuluttajaa toimitusajasta sekä tarjota riittävästi mahdollisuuksia, miten ja milloin paketti toimitetaan. Tutkimus tuo esille näkökulman, jossa verkkokaupan erikieliset verkkosivut kannattaa rakentaa erilaisiksi sen mukaan mitä asioita kunkin maan väestö arvostaa.

 Lähde:

Tutustuin Suomen pankin julkaisemaan 2020-luvun maksutapoja käsittelevästä e-kirjaan ja poimin sieltä muutamia kohtia, jotka käyn tässä lyhyesti läpi.

Maksaminen nyt, kohta ja myöhemmin

Tänä päivänä myymälämyynti tapahtuu vielä pääasiassa käteisellä ja maksukorteilla. Automaatti- ja verkkoasiointi sekä verkkokauppa ovat jo siirtymässä mobiiliin. Pian maksupalvelujen valinta tehdään pelkästään mobiilin ehdoilla. Tähän maksutapavalikoimaan kuuluvat esimerkiksi 2018 voimaan tulevan maksupalveludirektiivin (PSD2) myötä tuleva uusi pankkitilimaksaminen, Apple Pay ja vastaavanlaiset uudet EMV-standardiin perustuvat korttimaksupohjaiset mobiilit maksupalvelut.

Maksukortin tunnusluvun näppäilemisen korvaavaa mobiililaitteella tehtävää sormenjälkitunnistautumista seuraavat pian perässä kasvojen ja äänen tunnistus. Sen jälkeen vieläkin edistyksellisemmät tunnistautumismenetelmät, kuten sydänkäyrä, lämpötila, tuoksu tai liikkuminen. Maksaja siirtyy aktiivisesta maksamisesta passiiviseen, kun hänen ei tarvitse enää tehdä tunnistautumista ja maksun vahvistamista itse, riittää että pitää mukana mobiililaitetta.

Pankeilla on edessään suuria maksamiseen, rahoittamiseen, luotottamiseen ja lainaamiseen liittyvään liiketoimintaan kohdistuvia haasteita ja muutospaineita. Pankkien pelikentälle tulevat uudet ei-pankit saavat aikaan kilpailua, josta seuraa todennäköisesti isoja mullistuksia maksamiseen.

Maksutapojen ja tottumusten hidas muutos

Korttimaksaminen ja käteinen hallitsevat vielä maksamista. Vaikka käteisen käyttö on laskussa, sen aseman nähdään kuitenkin säilyvän merkittävänä myös tulevina vuosina. Aina tulee tilanteita, joissa tarvitaan käteistä. Ja aina on henkilöitä, jotka eivät voi saada korttia tai eivät pysty sitä jonkin syyn takia käyttämään. Kivijalassa pääasiallisena maksutapana säilyy korttimaksaminen, jota täydentävät käteinen ja uudet maksutavat, kuten mobiilimaksaminen.

Mitä enemmän myyntipisteisiin tarvitaan uusia laitteita tai integrointeja, sitä kauemmin uuden maksutavan yleistyminen vie. Uudet maksutavat yleistyvät nopeimmin siis pienissä yrityksissä, joiden integrointikustannukset ovat pienet. Aikanaan sirukorttien liikkeellelaskuun ja kauppojen maksupäätteiden vaihto-operaatioon meni aikaa lähes 15 vuotta. Koska tavat ja tottumukset muuttuvat hitaasti ja niillä on vaikutusta kaikkeen käyttäytymiseen, myös maksamiseen liittyvä muutos on hidasta.

Itse käyttämiäni digitaalisia maksamistapoja ovat verkkopankkimaksu, pankkikorttimaksu, PayPal sekä Finnair Plus pisteet ja Plussa pisteet. Koen niiden käytön valtaosin miellyttäväksi. Verkkopankkimaksaminen on muuten kätevää, mutta tien päällä mobiililla maksamisen hankaluus on, että tunnuslukujen on oltava mukana. PayPal on hankala, koska rahaa pitää siirtää PayPal tilille ennen maksamista. Toisaalta PayPalissa on hyvää se, että myyjälle ei tarvitse antaa luottokorttitietoja.

 Lähde:

Digitaalinen ympäristö muokkaa perinteistä käsitystä ostopoluista. Perinteinen lineaarinen ostopolkumalli korvautuu epälineaarisella ostoavaruus -mallilla, jossa yrityksillä ei ole enää passiivista roolia asiakkaan kulkiessa ostopolkua. Ostoavaruus -ajattelussa kuluttaja toimii arvaamattomasti digitaalisessa ympäristössä ja etenee ostotapahtumaan lukuisten ennalta-arvaamattomien kosketuspisteiden kautta, jolloin ostoavaruus -tyyppinen malli auttaa hahmottamaan, missä vaiheessa asiakkaaseen kannattaa olla yhteydessä ja auttaa häntä etenemään ostopolulla.

Markkinointi digitaalisessa ympäristössä on osa asiakaspalvelua. Kun asiakas on tunnistettu, tarvitaan jonkinlaista henkilökohtaista kontaktia auttamaan asiakasta eteenpäin ostopolulla. Oikea-aikaiset chat -yhteydet toimivat hyvin digitaalisessa markkinoinnissa. Ne näyttäytyvät kuluttajalle asiakaspalveluna, joka auttaa tekemään digitaalisessa palvelussa oikeat valinnat. Yrityksen kannalta asiakassuhde jatkuu myös ostopäätöksen jälkeen. Tyytyväisyys varmistetaan olemalla yhteydessä asiakkaaseen. Oikean kanavan valintaan tulee kiinnittää huomiota. Siihen vaikuttavat esimerkiksi asiakkaan ikä ja aikaisempi yhteydenpito. Jälkimarkkinointitilanteessa on hyvä tilaisuus kartoittaa asiakkaan tarpeet uudelleen.

Asiakaspalvelukontakti muuttuu digitalisaation myötä enemmän kohti verkossa tarjottavia palveluja. Henkilökohtaisen palvelun rinnalle kehittyy erilaisia digitaalisia palvelurakenteita, joissa asiakas hyödyntää sähköpostia, chat palveluita, asiakastukisivuja, foorumeita yms. Myös puhelin ja video ovat välttämättömiä ostopolun myöhemmässä vaiheessa, kun asiakasta autetaan ostopäätöksen teossa.

Yritysten on muutettava markkinointiaan vastaamaan kuluttajan käyttäytymistä digitaalisessa ympäristössä. Asiakaspalvelun rooli muuttuu markkinoinnin suuntaan ja voidaan sanoa, että digitaalinen ja fyysinen asiakaskohtaaminen yhdistyvät.

 Lähteet:

https://issuu.com/customerinnovations/docs/ostopoluista_ostoavaruuksiin

https://www.slideshare.net/cxpafinland/03-digitalisoituva-asiakaspolku-anssi-okkonen-elisa

TNS Metrix -palvelu tuottaa viikoittain julkisen listauksen suomen suosituimmista verkkopalveluista. Analysoin tässä kahden suositun verkkopalvelun ominaisuuksia ja mitä niistä voisi soveltaa asiakasyrityksen verkkopalvelun kehittämiseksi.

Me Naiset

Me Naisten -verkkosivusto on toteutettu laadukkaasti ja yleisilme on runsas. Linkit on toteutettu kuvina ja niitä on käytetty runsaasti täyttämään koko selaimen kuvaruutu. Yläreunasta on löydettävissä pikavalinnat kaikkiin julkaisun osa-alueisiin. Myös hakutoiminto sivuston navigointiin sekä pikalinkki julkaisun tilaamiseen ja kirjautumiseen löytyvät nopeasti. Kuvalinkit ovat selkeitä ja niiden käyttö varsinkin tabletilla ja mobiilisivulla on helppoa. Sivuston yläreunasta löytyy linkit mielenkiintoisten artikkeleiden jakamiseen somessa. Myös RSS -syötteen tilaukseen on luotu pikavalinta.

Sisältöä on sivuilla runsaasti, mutta mainoksia kohtuullisti, joka tekee sivuston käytön miellyttäväksi. Sivusto on jäsennelty hyvin ja sivulta toiselle on helppo navigoida. Sivustolla on mielenkiintoista luettavaa useammaksikin kerraksi. Alareunasta löytyvät tarvittavat mediatiedot, rekisteriselosteet ja asiakaspalvelun yhteystiedot. Lisäksi sivuilta löytyy mahdollisuus tilata uutiskirje ja pikalinkit App Storeen ja Google Playihin, joista voi ladata julkaisun selaamiseen tarkoitetun mobiilisovelluksen.

Suomen Kuvalehti

Suomen Kuvalehden -verkkosivuston ulkoasu on moderni, selkeä ja rauhallinen. Uusimmat ja suosituimmat uutiset löytyvät heti etusivulta ja oikeaan reunaan on koottu suosituimmat artikkelit juuri nyt ja kuluneelta viikolta. Mainoksia on hyvin vähän.

Me Naiset -sivustosta poiketen yläkulmassa on menu -painike, jonka takaa ei kuitenkaan tule tavanomaisia menu -vaihtoehtoja, vaan sieltä aukeaa uusi sivu, jossa kaikki menu -tyyppiset valinnat on tuotu selkeästi jaoteltuna omiksi linkeikseen. Vaikuttaa siltä, että toteutus on tehty tabletti- ja mobiilikäyttäjiä silmällä pitäen ja se on toimiva myös perinteisessä selaimessa. Alareunasta löytyvät yhteydenottoon tarvittavat tiedot, mediatiedot sekä pikavalinnat julkaisun seuraamiseen somessa.

Asiakasyritys

Asiakasyrityksen sivusto on edellisistä poiketen hyvin yksinkertainen, selkeä ja yleisilmeeltään rauhallinen. Informaatiota on vähän. Mielestäni sivusto kaipaa ennen kaikkea lisää sisältöä ja visuaalisuutta.

Molempien vertailtujen aikakausijulkaisujen sivustoilla on visuaalisuutta hyödynnetty erinomaisesti. Uutiset, artikkeli ja blogit on linkattu houkuttelevien kuvien avulla. Samaa visuaalista tapaa voisi hyödyntää myös asiakasyrityksen sivustolla, jolloin käyttäjä saadaan paremmin houkuteltua tutustumaan vaikkapa uutisosioon tai sovelluksen yksityiskohtaiseen kuvaukseen ja konkreettisiin esimerkkeihin. Aikakausijulkaisujen uutisissa hyödynnetään jonkin verran videoita. Myös asiakasyrityksen sivustolla voisi olla linkki YouTubeen, jossa esiteltäisiin sovelluksen käyttö ja hyödyt. Lisäksi asiakkaiden google haut löytäisivät esittelyvideon myös YouTubesta.

Lähteet:

http://tnsmetrix.tns-gallup.fi/public/

https://www.menaiset.fi/

Tiivistelmä DNA:n teettämästä tutkimuksesta Suomalaisten digitaalinen asiointi ja digitaalinen palvelukokemus 2016

Tutkimuksen perusteella valtaosa väestöstä käytti vuonna 2016 aktiivisesti digitaalisia palveluja, joista useimmin käytetyiksi nousivat pankkipalvelut. Pankkipalveluja verkossa käyttäneen väestön osuus oli jopa 80%. Muita suosittuja verkkopalveluita olivat lääkäripalveluiden ajanvaraus sekä eri tyyppiset nettihuutokaupat ja -kirpputorit.

Asiakaskokemuksen näkökulmasta positiivisimmat asiakaskokemukset löytyivät nettihuutokaupoista sekä elektroniikan ja kodintekniikan verkkokaupoista. Jopa 79% tutkimukseen osallistuneista piti asiakaskokemusta näissä hyvänä ja lähes yhtä hyvään asiakaskokemukseen (>70%) ylsivät myös kulutustavaroiden verkkokaupat sekä Facebook kirpputorit. 

Valtaosalle vastaajista digitaalinen asiointi yhdessä perinteisen kivijalassa tapahtuvan face-to-face asioinnin kanssa koettiin toisiaan tukeviksi palvelumuodoiksi. Yksinkertaisten asioiden hoito digitaalisten kanavien kautta koettiin helpoksi. Monimutkaisemmissa tilanteissa moni vastanneista suosi perinteisiä kanavia, joissa on mahdollisuus henkilökohtaiseen palveluun. Digitaalisten palvelujen uskotaan tutkimuksen mukaan kasvavan selvästi eniten pankkisektorilla. Muina tulevaisuuden kasvualueina näyttivät olevan nettihuutokaupat, teleoperaattorit, vakuutuspalvelut sekä chat-tyyppiset neuvontapalvelut. Uusien digitaalisten palveluiden sijaan monet vastaajista toivoivat nykyisten palveluiden kehittämistä asiakasystävällisimmiksi. Tutkimuksen yksityiskohdista esiin nousseet mielenkiintoiset ja yllättävät havainnot Suurin osa vastaajista ilmoitti haluavansa hoitaa yhä useampia asioita netin kautta tai mobiilisti. Samalla vielä suurempi joukko ilmoitti, että ei haluaisi ottaa käyttöön uusia digitaalisia palveluita. Tämä vaikuttaa ristiriitaiselta, mutta voi selittyä sillä, että vastaajat saattoivat kokea käyttämänsä digitaaliset palvelut helpoiksi ja aikaa säästäviksi ja olivat sen vuoksi valmiita lisäämään niiden käyttöä, kun taas uusien palveluiden käyttöönotto ja omaksuminen saatettiin kokea päinvastoin työläiksi ja aikaa vieviksi. Digitaalisten palveluiden kasvu ei siis välttämättä toteudu pelkästään luomalla uusia palveluita, vaan keskittymällä kehittämään olemassa olevista palveluista käyttäjäystävällisempiä. Uusien palveluiden kohdalla olisi mielestäni tärkeää, että uuden palvelun käyttöliittymä on käyttäjän kannalta samanlainen kuin aiemmin omaksutuissa palveluissa. Varsinkin haettaessa uusia käyttäjiä seniori-ikäryhmästä tällä näkökannalla saattaa olla todella suuri merkitys.

Palveluiden käytössä sukupuolen mukaan mielenkiinnon herätti huomio, jonka mukaan naiset näyttivät arvostavan henkilökohtaista palvelua enemmän kuin miehet. Tätä tukee tulos, jossa naiset suosivat miehiä enemmän kivijalkamyymälöitä ja asiakaspalvelupisteitä. Samalla naiset kuitenkin ilmoittivat, että haluavat hoitaa yhä useampia asioita netin kautta. Tästä voisi päätellä, että naisten kohdalla netin kautta halutaan hoitaa enemmän asioita, joissa ei ole tarjolla tai ei ole tarvetta face-to-face asiakaspalvelulle. Chat-asiakaspalvelun yleistyessä henkilökohtainen palvelukokemus on helppo yhdistää osaksi digitaalista palvelua.

Kiinnostava yksityiskohta löytyy myös asiakaskokemusten arvioinnista, jossa teleoperaattorit saivat yllättävän heikon tuloksen. Voisi kuvitella, että yritykset jotka ovat digitaalisen kaupankäynnin asiantuntijoita tai joiden ainakin pitäisi olla edustamansa ydinosaamisen (mobiililaitteet ja internet liittymät) takia, osaisivat itse tuottaa helposti käytettäviä digitaalisia palveluja. Syynä heikkoon tulokseen on tuskin osaamattomuus. Paremminkin syynä voisi olla kova kilpailu, joka ajaa tämän alan yrityksiä tekemään jopa harhaanjohtavia lupauksia tai sitten piilottelemaan asiakkaalle koituvia kokonaiskuluja. Epäilemättä teleoperaattoreiden asiakaskokemus saattaisi olla parempi, jos tarjotut palvelut paketoitaisiin selkeämmin hahmotettaviin kokonaisuuksiin.

Väite, että digitaalisten palveluiden kasvu keskittyy varsinkin pankkipalveluihin, on mielenkiintoinen. Kyselystä käy ilmi, että vain 12% vastaajista ei ole koskaan käyttänyt pankkipalveluita verkossa ja vastaavasti 80% vaikuttaa käyttävän pankkipalveluita säännöllisesti. Vaikka kasvua tällä alueella tulee varmastikin tapahtumaan vaikuttaa kuitenkin siltä, että suurin osa henkilöistä, jotka käyttävät digitaalisia palveluita, ovat jo nettipankkien asiakkaita. Kasvupotentiaali ei vaikuta kovin suurelta ainakaan asiakasmäärän kannalta. Ehkä tulos voidaan tulkita niin, että kasvupotentiaali löytyy kehittämällä uusia digitaalisia pankkipalveluita nykyisille asiakkaille.

Lähde:

Ryhmätyötilanteissa on omat vaikeutensa. Ihmiset ovat luonteeltaan ja taustoiltaan erilaisia, joten on luonnollista, että he voivat reagoida ja toimia ryhmätilanteissa monin eri tavoin. Osallistujamäärän kasvaessa asioiden eteenpäin vieminen voi olla hankalaa ja ryhmätilanteista tulee helposti tehottomia.

Fasilitointi tarkoittaa yhteistoiminnan ja ryhmäprosessien, käytännössä kokousten ja muiden ryhmätyötilanteiden, suunnittelua ja toteuttamista. Fasilitoinnista vastaa ryhmän ulkopuolinen fasilitaattori, jonka tehtävä on luoda rakentavalle yhteistyölle sellaiset edellytykset, että ryhmän työskentely on mahdollisimman tehokasta ja ryhmä pääsee päämääriinsä. Fasilitaattori on puolueeton. Hän ei ota kantaa ryhmätyön sisältöön, vaan vastaa ainoastaan prosessin tuloksellisesta etenemisestä sovitun aikataulun mukaisesti.

Fasilitaattorin kolme ydintehtävää ovat kysymysten esittäminen, ryhmän jäsenten osallistaminen sekä ryhmässä syntyneiden ajatusten, ideoiden ja päätösten dokumentoiminen. Oikein asetetut kysymykset saavat aikaan keskustelua ja niillä myös ohjataan ryhmän työskentelyä. Osallistamisella ja tilanteeseen sopivan kokoonpanon valinnalla (yksin, pareittain, ryhmässä) varmistetaan, että jokaisen ryhmän jäsenen ääni saadaan kuuluville. Dokumentoinnilla esille nousevat asiat ja päätökset saadaan näkyviksi ja niitä kirjataan ylös ryhmätyön aikana. Näissä tehtävissä onnistuakseen fasilitaattorin tulee valmistautua ryhmätyötilanteeseen etukäteen ja valita joko face-to-face tai virtuaalitilanteeseen sopivat työkalut ja ryhmän ideoimiseen oikeat menetelmät.

Virtuaalitilanne asettaa fasilitointiin omat haasteensa. Erilaiset olosuhteet vaativat niin fasilitaattorilta kuin fasilitoitaviltakin ylimääräisiä taitoja. Molemmissa rooleissa tarvitaan tietty määrä teknologista osaamista. Myös sosiaalisten taitojen ja vuorovaikutuksen tärkeys korostuu virtuaalitilanteessa. Ryhmän jäsenet voivat kokea osallistumisen vaikeammaksi ja heidän huomionsa voi herpaantua helpommin. Kun ryhmätyötilanteeseen osallistutaan tietokoneelta, se tarjoaa osallistujille väistämättä myös muita ärsykkeitä ja huomio voi helposti kiinnittyä muihin asioihin. Onnistuessa virtuaalipalaverit tehostavat ryhmän toimintaa ja organisaatio säästää osallistujien matkakustannuksissa.

Koulun virtuaalifasilitointitehtäviin ja erilaisiin virtuaalityökaluihin tutustuminen oli mielenkiintoista. Omat kokemukseni tehtävistä ja ryhmämme käyttämistä työkaluista ovat pelkästään positiivisia. Toimivimmiksi alustoiksi koin AC verkkokokousympäristön ja Padletin. Ainoa kokemani haaste oli virtuaalifasilitaattorin roolissa ja liittyi ulkopuolisena pysymiseen. Keskustelun johtaminen kantaa ottamatta on yllättävän vaikeaa. Sekä face-to-face että virtuaalifasilitointi olivat minulle ennestään jo työpaikaltani tuttuja, mutta vain fasilitoitavan roolissa. Toivon, että pystyn jatkossa hyödyntämään oppimiani virtuaalifasilitaattorin taitoja myös työpaikalla.

Lähde:

1. Yksilölliset ja osuvat sivuotsikot 

Käytä verkkosivuilla sisältöä tarkasti kuvaavia otsikoita. Merkitse sivujen otsikot title-tunnisteella ja sijoita se HTML-tiedoston head-tunnisteen sisään. Käytä vain lyhyitä ja sivua hyvin kuvaavia title-tunnisteita. Title-tunnisteen sisältö näkyy hakutuloksissa.

2. Description-sisällönkuvauskentän käyttö

Kuvaile verkkosivun sisältöä tarkemmin description-sisällönkuvauskentässä. Description-sisällönkuvauskenttä antaa hakukoneille yhteenvedon sivun sisällöstä ja hakukoneet saattavat näyttää niitä hakutuloksissa sivujen katkelmina.

 3. Helposti luettava URL-osoite

URL-osoite näkyy hakutuloksissa. Käytä URL-osoitteissa verkkosivuston sisältöä kuvaavia sanoja, niin se on helppolukuinen hakukoneille ja käyttäjille. Anna asiakirjalle vain yksi URL-osoite. Pidä sivuston hakemistorakenne yksinkertaisena.

 4. Sivuston selkeä navigointi

Määrittele verkkosivustolle navigoinnin aloituspisteenä toimiva etusivu. Luo etusivulle hakemistorakenne tai navigointivalikko sekä hakukenttä. Luo sivustolle selkeä linkkipolku navigoinnin helpottamiseksi. Jokaisella sivulla on myös syytä olla linkki kotisivulle.

 5. Kuvaava ankkuriteksti

Käytä verkkosivuston linkeissä ytimekkäitä ja kuvaavia ankkuritekstejä. Ankkuriteksti on hyperlinkin käyttäjälle näkyvä, klikattava teksti. Muotoile sivuston linkit helposti erottuviksi.

 6. Robots.txt-tiedoston käyttö

Luo juurihakemistoon robots.txt-tiedosto määrittelemään hakukoneille lupa verkkosivuston lukemiseen ja indeksointiin. Tarvittaessa osa sivustosta voidaan jättää luvan ulkopuolelle. Tiedoston generointiin löytyy ilmainen työkalu Googlelta.

 7. Mobiilisivustojen ilmoittaminen hakukoneille

Luo tietokonesivuston rinnalle myös mobiilikäyttäjille suunniteltu sivusto ja ilmoita se hakukoneille. Varmista hakukoneiden indeksointi tekemällä sivuston haku mobiililaitteella.

 8. Mobiilikäyttäjän näkymä

Mobiilikäyttäjän päätyminen tietokonesivustolle luo negatiivisen käyttäjäkokemuksen. Ratkaise sivuston tietokoneversioon saapuvan mobiilikäyttäjän ongelma joko uudelleenohjaamalla hänet sivuston mobiiliversioon tai käyttämällä user-agenttia, joka muokkaa tietokonenäkymän mobiilikäyttäjälle sopivaksi.  

9. Verkkosivuston mainostaminen

Varmista sivuston näkyvyys oikealla mainonnalla. Lisää yrityksen URL-osoite yrityksen kommunikaatioon (sähköpostit, käyntikortit, laskut, mainokset yms.). Hyödynnä näkyvyys myös yhteistyökumppanien verkkosivuilla, blogeissa ja sosiaalisessa mediassa.

 10. Työkalujen käyttäminen

Hyödynnä hakukoneyhtiöiden tarjoama kattava työkaluvalikoima verkkosivujen näkyvyyden optimointiin (esim. Googlen Verkkovastaavan työkalut).

 Lähde:

Googlen tuoteperheeseen kuuluu paljon erilaisia palveluja, joiden tarkoituksena on edistää käyttäjänsä digitaalista kehitystä. Tuoteperheestä löytyy tuotteita, joita voisi mahdollisesti hyödyntää myös asiakasprojektin päiväkotimaailmassa.

Google Duo on videopuhelusovellus Android ja Applen iOS laitteisiin. Google Duon avulla vanhemmat ja päiväkoti voisivat soittaa videopuheluita tarvittaessa toisilleen. Keskustelualusta on turvallinen, sillä puhelut ovat salattuja ja näkyvät vain puhelun osapuolille. Google Duossa on myös Kop kop- toiminto, joka näyttää vastaanottajalle suoraa videokuvaa soittajasta puhelimen hälyttäessä. Soittaja näkee vastaanottajan hänen vastatessaan puheluun. Tilanteita, joissa videopuhelu toisi päiväkotiympäristössä lisäarvoa tavalliseen puhelinsoittoon verrattuna ovat esimerkiksi lapsen sairastuminen tarhapäivän aikana (oireiden analysointi yhdessä vanhemman ja päiväkodin henkilökunnan kanssa), lapsi haluaa näyttää onnistumisiaan tai tekemisiään vanhemmille päivän aikana, itkevän tai ikävöivän lapsen rauhoittelu yms.

Google Calendar on Googlen verkossa toimiva kalenterisovellus. Kalenterin voi joko jakaa muiden nimettyjen käyttäjien kanssa, jolloin se toimii työryhmäkalenterina tai jakaa verkossa, jolloin se toimii tapahtumakalenterina. Sovellusta tapahtumakalenterina käyttäessään päiväkoti voi ilmoittaa kalenterissa esimerkiksi tulevan viikon päiväkotiohjelman, muut kauden tulevat tapahtumat ja retket, henkilökunnan tulevat lomat, poissaolot ja sijaisuudet sekä mahdolliset muut poikkeusjärjestelyt. Kalenterissa käytännöllisenä ominaisuutena on tapahtumailmoitukset, jolloin haluttu ilmoitus lähetetään vastaanottajan puhelimeen, tietokoneeseen tai sähköpostiin. Tapahtumakalenteri näyttää kalenterimerkinnät allekkain listattuina päiväjärjestyksessä. Kalenterisivu on mahdollista esittää myös päiväkalenterin, viikkokalenterin, kuukausikalenterin muodossa. Kalenterin pystyy halutessaan tulostamaan paperille, vaikka kotiin jääkaapin oveen.

Google Hangouts on pikaviestisovellus, jolla voi lähettää pikaviestejä ja videopuheluita. Sovelluksen ryhmäviestiominaisuus soveltuu isoille ryhmille (maksimi 150 jäsentä). Hangouts on tuettu yleisimmissä mobiilikäyttöjärjestelmissä, kuten Android ja Applen iOS sekä verkossa. Perinteisen tekstipohjaisenviestinnän lisäksi sovellus tukee myös tilaviestejä, kuvia, videoita, karttoja emojia, tarroja ja GIF-animaatioita. Päiväkotiympäristössä Google Hangouts tarjoaa nykyaikaisen kommunikointialustan ryhmäkeskusteluihin. Vanhemmat voivat keskustella, jakaa mielipiteitä ja kokemuksia sekä saada vertaistukea heitä kiinnostavista asioista, kuten lastenhoito, lapsen kasvu ja kehitys. Google Hangoutsin avulla päiväkoti ja mahdollisesti myös kaupunki tai muut toimijat voisivat markkinoida ryhmäviesteillä vanhemmille lapsiperheitä kiinnostavista lähialueen tapahtumista.

Lähde:

Asiakkaiden ja asiakaspotentiaalin tunnistamisessa on omat haasteensa. Markkinoinnin automaatio on pilvipalvelu, joka tarjoaa yrityksen käyttöön yhdistelmän erilaisia järjestelmiä, joiden tarkoituksena on tehostaa ja automatisoida käytössä olevia markkinoinnin prosesseja, luokitella potentiaalisia ostavia asiakkaita ja pitää asiakkaiden mielenkiintoa yllä oikein ajoitetun ja yksilöidyn viestinnän avulla. Markkinoinnin automaation järjestelmiin lukeutuvat esimerkiksi sähköpostimarkkinointi, some-markkinointi, sisältömarkkinointi, verkkosivujen analysointityökalut, laskeutumissivut sekä asiakkuudenhallintajärjestelmä.

Käsite ohjelmallinen ostaminen tarkoittaa tapaa ostaa mediatilaa suoraan järjestelmien kautta. Kyseessä on online-mainonnan automaatio, jossa järjestelmät tarjoavat työkalut kaikenlaisen online-näkyvyyden (display, mobiili, video) reaaliaikaiseen ostamiseen, kohdentamiseen ja optimointiin.

Toisin kuin perinteisessä mediasuunnittelussa, jossa lähdetään liikkeelle asiakasprofiiliin istuvasta mediaympäristöstä, ohjelmallisessa ostamisessa on kyse mainonnan kohteesta. Yritys saa mediatilan lisäksi dataa mainonnan kohdentamiseen oikeiden silmäparien löytämiseksi. Tyypillistä ohjelmallisessa ostamisessa asiakkaalta saatua dataa ovat ikä, sukupuoli, perhestatus sekä harrastukset ja muut kiinnostuksen kohteet. Kun oikeat asiakkaat tavoitetaan oikeaan aikaan, kampanjoiden reaaliaikainen optimointi on mahdollista. Perinteisen ohjelmatilan ostamiseen verrattuna konversiot moninkertaistuvat. Kustannusrakenteen muutos tuo yritykselle lisää kassavirtaa. Muita yrityksen saamia hyötyjä ovat reaaliaikainen ostojenhallinta, joustavuus muuttuvissa tilanteissa sekä mainonnan skaalautuvuus. Mainontaa voi kohdentaa kaikkiin päätelaitteisiin sekä eri kanaviin. Lisäksi järjestelmien kautta ostettu mediatila tarjoaa yrityksen mainoksille turvallisen, laadukkaan ja luotettavan mediaympäristön.

Lähteet:

https://www.iab.fi/digimainonnan-abc/oppaat-ja-ohjeistukset/ohjelmallisen-ostamisen-opas.html

Aikaisemmin yritykset käyttivät markkinoinnissaan lähinnä ostettuja kanavia, mutta nykyään yritykset panostavat yhä enemmän myös omiin ja ansaittuihin kanaviin.

Mainostajat.fi vuonna 2016 teettämän kyselytutkimuksen mukaan yritysten panostus omiin kanaviin oli kasvanut kahdessa vuodessa 80%. Yritysten siirtyessä ostetuista kanavista omiin ja ansaittuihin kanaviin, suurin osa yrityksistä ilmoitti markkinointi- ja viestintäbudjetin sekä omien henkilöstöresurssien pysyneen ennallaan, mutta vaikutuksia näkyneen eniten ostettujen palvelujen määrässä. Omien ja ansaittujen kanavien suunnitteluun ja hallinnointiin yritykset kertoivat käyttävänsä yhteistyökumppaneina mainostoimistoja (62%) ja mediatoimistoja (47%).

Yritysten omien kanavien viiden kärjessä ovat verkkosivut (99%), Facebook (91%), uutiskirje- tai sähköpostimarkkinointi (79%), YouTube (70%) ja Instagram (67%). Ostetuilla kanavilla tarkoitetaan maksullisia tiedotusvälineitä. Perinteisesti ostettuja kanavia ovat olleet TV-, radio- ja lehtimainonta. Nykypäivänä ostettuihin kanaviin luetaan myös ulkomainonta (bannerit), sponsorointi, blogiyhteistyö ja verkkomainonta (display, haku, ostettu somemainonta). Näistä eniten omaa mediaa tukee verkkomainonta (83%). Ansaitut kanavat koostuvat kaikesta siitä sisällöstä ja keskustelusta, jota joku muu kuin yritys itse on luonut ja joka on julkaistu jollain muulla kuin yrityksen omilla tai ostamilla kanavilla. Ansaittuja kanavia voivat siten olla uutissivustojen ja somen käyttäjien kautta levinnyt tieto tai kannanotto (mm. twiittaukset ja kirjoittelu somessa, tuotteen tai yrityksen arvostelut).

Yrityksen markkinointiviestinnän suunnittelussa tärkeitä kysymyksiä ovat mitä yritys haluaa tuotteistaan ja palveluistaan viestiä, mistä asioista yleisö on oikeasti kiinnostunut sekä mitkä kanavat yleisön parhaiten tavoittavat. Avainasemassa ovat sosiaalisen median optimointi, jonka tarkoituksena on pysyä kanava- ja trendimuutosten perässä sekä kanavakohtainen strategia, jossa jokaiselle julkaisukanavalle valitaan seurannan mittarit, joista saatuja tuloksia mitataan, arvioidaan ja hyödynnetään. Seuranta on jatkuvaa, jotta mahdollisiin poikkeamiin tai esimerkiksi kilpailijan markkinointiin kyetään reagoimaan ajoissa.

Markkinoinnin seuranta voidaan jakaa pitkän ja lyhyen aikavälin mittareihin ja mittarit riippuvat käytetystä mainosalustasta. Yrityksen näkyvyyttä voi mitata pitkällä aikavälillä esimerkiksi sometykkäysten ja kävijöiden määrällä. Myös kotisivuille ohjatun liikenteen määrä ja hakukonetulokset ovat tähän sopivia. Kysynnän kasvuun hyviä pitkän aikavälin mittareita ovat somekanavien kautta tulleet yhteydenotot, tarjouspyynnöt tai uutiskirjetilaukset. Muita hyviä pitkän aikavälin mittareita ovat myös erilaiset kysely- ja asiakastyytyväisyystutkimukset. Lyhyen aikavälin mittarit auttavat yritystä reagoimaan epäkohtiin ja tekemään niiden vaatimat korjaustoimenpiteet. Sosiaalisen media kanavia voi mitata kyseisen somen omalla analyysityökalulla tai esimerkiksi Brandwatchin analyysityökaluilla. Muita hyviä analyysityökaluja tarjoavat myös Google AdWords, Google Analytics, SEMRush ja SpyFu.  

Lähteet:

https://www.brandwatch.com/blog/define-measure-paid-owned-earned-media/

Inbound-markkinointi vastaa nykyajan tarpeisiin

Markkinointi on ollut murroksessa kuluttajien ostokäyttäytymisen muututtua valtavasti internetin myötä. Nykyään kuluttajat perehtyvät erilaisiin ongelmiinsa useimmiten itse ja etsivät ratkaisuja aktiivisesti verkosta. Jopa 70-80 % ostoprosessista tapahtuu ilman myyvien tahojen osallistamista. Digitaalisessa maailmassa valta on siirtynyt kuluttajalle.

Inbound-markkinointimallissa potentiaalinen asiakas löytää tietoa tai ratkaisua tiettyyn asiaan etsiessään itse tiensä myyjän tarjoaman asiasisällön piiriin. Aloite yhteydenottoon tulee siten aina asiakkaan puolelta, kun hän päädyttyään myyjän vaikutuspiiriin antaa suostumuksensa myyjän markkinointiviestien vastaanottamiseen.

Houkutellakseen potentiaalisia asiakkaita myyjän tulee kartoittaa potentiaaliset ostajapersoonat ja luoda heitä varten houkuttelevaa sisältöä verkkoon. Myyjän täytyy lisäksi panostaa hakukoneoptimointiin ja näkyvyyteen sosiaalisessa mediassa sekä tunnistettava sivustovierailijoiden joukosta potentiaaliset ostajat. Inbound-markkinointimalli ei kuitenkaan keskity vain potentiaalisten asiakkaiden houkuttelemiseen, vaan siinä pyritään myös luomaan potentiaalisen asiakkaan ja myyjän välille yhteys, ymmärtämään asiakkaan tarpeita ja sovittamaan myynti näiden tarpeiden ympärille.

Käytännön esimerkkeinä inbound-markkinointia toteuttavista yrityksistä itselläni tulevat ensimmäisenä mieleen Fennia ja Helen, jotka ovat panostaneet erittäin asiakaslähtöiseen ja informatiiviseen verkkosivustoon, laajaan some-näkyvyyteen, blogikirjoituksiin, tutkimusraportointiin, erilaisiin oppaisiin yms.

Inbound vs. outbound

Perinteinen eli outbound-markkinointi on inbound-markkinoinnin vastakohta. Siinä missä inbound on asiakaslähtöistä, sisältövetoista ja osallistavaa kaksisuuntaista kommunikaatiota, outbound perustuu yksisuuntaiseen, mainostajasta lähtevään viestintään, joka kohdistetaan mahdollisimman tarkasti halutulle kohderyhmälle, yksittäisille henkilöille tai päättäjille. Outbound-markkinointi on kampanjaluonteista ja hankalasti mitattavaa. Outbond kanaviin luetaan massamedia (TV ja radio), suoramarkkinointi, puhelinmarkkinointi sekä IP-osoitteen tai asiakasprofiilin mukaan kohdennettu display-mainonta. Inbound-markkinointi taas on luonteeltaan jatkuvaa ja mitattavaa.

Markkinointi-mix

Oikein hyödynnettynä inbound- ja outbound -markkinointi voivat täydentää toisiaan. Tällöin puhutaan fullbound-markkinoinnista. Siinä ajatuksena on miettiä, mikä kanava milloinkin parhaiten toimii ja löytää paras hyötysuhde sekä löydettävyyteen ja vetovoimaan (inbound) että löytämiseen ja oikeaan kohdistamiseen (outbound).

Lähteet:

https://fiksusuora.fi/inbound-markkinointi-pahkinankuoressa/

https://www.advanceb2b.com/fi/palvelut/inbound-markkinointi

https://matter.fi/mita-eroa-on-perinteisella-ja-inbound-markkinoinnilla/

https://www.fennia.fi/fi/kotitaloudet/

https://elahetkessa.fi/blogi/