Absatzsteigerung durch Kundenbewertungen funktioniert nur, wenn man sich aktiv darum kĂŒmmert. Aber wie erhĂ€lt man Bewertungen? Und wie reagiert man richtig auf negative Beurteilungen? Kundenbewertungen tragen zur Kaufentscheidung bei. Das ist das Ergebnis einer Umfrage des Bundesverbands Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e. V. (bitkom). Demnach entscheiden sich zwei Drittel (65 Prozent) der Befragten erst nach dem Lesen der Bewertungen, ob sie ein Produkt kaufen oder nicht. Damit bilden Bewertungen das wichtigste Kriterium fĂŒr eine Kaufentscheidung und liegen sogar noch vor Vergleichsportalen oder Empfehlungen von Freunden und Familienmitgliedern. Nicht nur, dass Bewertungen eine wichtige Rolle bei der Kaufentscheidung spielen, darĂŒber hinaus können sie die Sichtbarkeit der Seite in den Suchmaschinen verbessern. Der durch die Nutzer generierte Content, der aufgrund einer selbstgeschriebenen Beurteilung entsteht, setzt bei der Suchmaschinenoptimierung ein positives Signal. Obwohl Bewertungen ein wichtiges Tool zur Absatzsteigerung sind, nutzt noch lange nicht jedes Unternehmen diese aktiv in der Online-Kommunikation. Bewertungsmöglichkeiten Es gibt zwei Varianten, wie Bewertungen fĂŒr einen Onlineshop abgegeben werden können. So können Produkten beurteilt oder ein Shop als solcher bewertet werden. Bei der Produktbewertung beurteilt der Kunde, wie ihm der jeweilige Artikel gefĂ€llt. Ist bspw. die Farbe des Pullovers genau so, wie auf der Abbildung dargestellt, oder hat die bestellte Bohrmaschine die Funktionen, die im Beschreibungstext aufgefĂŒhrt sind? So erfĂ€hrt man auch, an welchen Produktbeschreibungen noch gefeilt werden muss. Produktbewertungen sind direkt neben dem Artikel sichtbar. So können Interessenten sehen, was anderen Kunden besonders gut gefiel und ob das Produkt ihren Vorstellungen entsprach. Bei einer Shop-Bewertung geht es nicht um das bestellte Produkt, sondern um eine RĂŒckmeldung ĂŒber den Ablauf der Bestellung. Dazu gehört z. B., ob die Ware rechtzeitig angekommen ist oder auch wie der Kontakt mit dem Kundenservice abgelaufen ist, falls dieser in Anspruch genommen wurde. Meist werden Bewertungen fĂŒr den Shop direkt auf der Startseite, der Navigation oder im Headbereich dargestellt, sodass Kunden beim Aufruf der Seite direkt darauf aufmerksam werden. Merken potenzielle KĂ€ufer, dass andere Kunden mit Shop und Bestellung zufrieden waren, kann die Zahl der Bestellungen steigen. Bevor Bewertungen eingeholt werden, sollte man ĂŒberlegen, welche Art der Bewertung fĂŒr das Unternehmen von Bedeutung ist. Shop-Bewertungen schaffen Vertrauen. Gerade bei neu erstellten Shops kann dies hilfreich sein, um weitere Kunden zu generieren. Produktbewertungen stellen Erfahrungsberichte fĂŒr Kunden dar. Sie helfen diesen, sich fĂŒr den richtigen Artikel zu entscheiden. Die Retourenquote kann verringert werden, da die KĂ€ufer genau wissen, was sie auswĂ€hlen und anschlieĂend bekommen werden. Wo wird bewertet? Eine der bekanntesten Bewertungsformen ist die Sterne-Bewertung bei Facebook. Hier haben Facebook-Nutzer die Möglichkeit, das Unternehmen mit einem Sterne-Ranking sowie einem optionalen Freitext zu beurteilen. Besonders auffĂ€llig sind Bewertungen bei Google. Ăhnlich wie bei Facebook wird hier mit Sternen und einem individuellen Text des Nutzers bewertet. Wird das Unternehmen in den Suchergebnissen angezeigt, erscheint auch eine durchschnittliche Bewertungsquote in Form von Sternen sowie die Anzahl der Bewertungen (siehe Abbildung 1). In einigen Shops sind Bewertungssysteme hinterlegt, sodass einzelne Produkte oder der gesamte Shop ein Ranking erhalten, welches fĂŒr die Webseitenbesucher sichtbar ist. In der Regel handelt es sich hierbei um bezahlte Systeme. Diese ĂŒbernehmen auch die Abfrage von Bewertungen beim Kunden. Beispiele fĂŒr Anbieter sind TrustedShops oder eKomi. Aber auch Google bietet mit âGoogle Zertifizierter HĂ€ndlerâ eine Möglichkeit, Bewertungen auf der eigenen Webseite zu platzieren. Anderen Plattformen wird meist weniger Beachtung geschenkt. Auch bei einigen BranchenbucheintrĂ€gen kann eine Bewertung hinterlegt werden, wie z. B. bei âDasTelefonbuchâ (siehe Abbildung 2). Auch wenn hier eher selten Bewertungen verfasst werden, ist es wichtig, diese KanĂ€le im Blick zu behalten, damit gegebenenfalls auf negative ĂuĂerungen zeitnah reagiert werden kann. Bewertungen aktiv einholen Selten kommen Kunden von alleine auf den Gedanken, ein Produkt oder einen Shop zu bewerten. Meistens sind dies KĂ€ufer, die eine negative Erfahrung gemacht haben und auf diesem Weg ihren Frust bemerkbar machen. Zufriedene Kunden bewerten eher selten von sich aus. Daher ist es sinnvoll, aktiv um eine Bewertung zu bitten. Das Einholen von Bewertungen ist oft nicht ganz einfach. So ist es nicht erlaubt, per E-Mail eine Bewertungsabgabe anzufragen. Solche E-Mails stellen Werbung dar und sind daher nur mit vorheriger Einwilligung zulĂ€ssig. Bewertungen sind bspw. dazu da, um die QualitĂ€t eines Produktes oder auch die ZuverlĂ€ssigkeit eines Shops zu beurteilen, weshalb Unternehmen bestrebt sind, möglichst viel positives Feedback zu bekommen. Eine Belohnung, wie einen Gutschein, fĂŒr positive Bewertungen zu vergeben, ist allerdings untersagt. Die erste Möglichkeit, auf die Bewertungsfunktion aufmerksam zu machen, kann auf der BestellbestĂ€tigungsseite erfolgen. Hier muss der Kunde nicht direkt dazu aufgefordert werden, eine Bewertung abzugeben, vielmehr kann man den Hinweis geben, dass dies im Login-Bereich geschehen kann. Man kann hier bereits fragen, ob man dem Kunden zu einem spĂ€teren Zeitpunkt, z. B. wenn das Paket bei ihm eingetroffen ist, noch einmal eine Erinnerung an die Bewertung senden darf. Dies muss allerdings durch ein Opt-in bestĂ€tigt werden. Im Kunden-Login-Bereich sollte der Besteller jederzeit die Möglichkeit haben, das Produkt oder den Shop zu bewerten. Eine Anfrage zur Bewertung kann auch in der BestellbestĂ€tigungsmail erfolgen. Entweder bittet man den Kunden hier, den Bestellprozess zu beurteilen, oder man fragt auch hier an, ob man ihm noch einmal eine Erinnerung zur Bewertung senden darf. Ohne diese Einwilligung ist eine spĂ€tere Anfrage nicht rechtens. DrĂŒber hinaus ist es auch möglich, in das Paket eine Anleitung zur Bewertung beizulegen und den Kunden damit zu bitten, eine Bewertung fĂŒr das Produkt oder den Shop vorzunehmen. Mit einer Kurz-URL macht man es dem Kunden leicht, direkt auf die richtige Seite fĂŒr die Bewertung zu gelangen. Gleichzeitig kann man die Möglichkeit aufzeigen, was der Kunde bei Unzufriedenheit tun kann, indem man die Telefonnummer des Kundendienstes ebenfalls auf die Anleitung druckt. Keine Angst vor negativen Bewertungen Nicht jede Beurteilung wird positiv ausfallen, dennoch sollte man nicht auf Bewertungen verzichten, nur um negative ĂuĂerungen zu vermeiden. Wichtig ist vielmehr der richtige Umgang damit. Was ist ĂŒberhaupt vorgefallen, warum ist der Kunde verĂ€rgert? Oftmals hilft ein GesprĂ€ch mit dem Vertrieb oder Kundendienst, um genau zu erfahren, was passiert ist. Ist der Sachverhalt geklĂ€rt, sollte zeitnah Stellung zu der Bewertung genommen werden. Wichtig dabei ist es, sachlich und freundlich zu bleiben. Schuldzuweisungen sind kontraproduktiv und können die Situation weiter verschĂ€rfen. Die Antwort auf eine negative Bewertung sollte immer mit einer Problemlösung verbunden sein. Der Kunden sollte ĂŒber die weiteren Schritte informiert werden. Jedes Problem ist anders, daher sollte jede Antwort auf eine Bewertung auch immer individuell formuliert werden. So sieht der Kunde, dass man sich mit seinem Fall beschĂ€ftigt hat. Standardantworten, die unter jeder Bewertung stehen, lassen den Kunden glauben, dass sein Problem nicht ernstgenommen wird. Negative Bewertungen sollten immer als Chance wahrgenommen werden, Fehler im Unternehmen aufzudecken und zu beheben. In jedem Unternehmen sollte es einen Ablaufplan geben, wie bei negativen Bewertungen vorgegangen wird. Bspw. gibt es eine oder mehrere Personen, die sich um diese FĂ€lle kĂŒmmern. Wer kontaktiert den Kundendienst fĂŒr RĂŒckfragen und wer beantwortet zuletzt die Kundenbewertung? Es lohnt sich auch, nach der Beantwortung die Bewertung im Blick zu behalten. Eventuell hat der Kunde weiter Fragen. Bevor das Bewertungstool aber als Diskussionsforum genutzt wird, sollte ein persönlicher Kontakt mit dem Kunden in Betracht gezogen werden. Dies ist hĂ€ufig effizienter, um das Problem endgĂŒltig zu beider Zufriedenheit zu lösen (ein Best-Practice-Fall siehe Abbildung 3). HĂ€ufige Fehler & ihre Folgen Zu spĂ€te Antwort Nutzer, die die Bewertung lesen, denken, dass im Problemfall nicht schnell genug reagiert und geholfen wird. Gar keine Reaktio potenzielle Neukunden glauben, dass die Bewertung ihre Richtigkeit hat. Schuldzuweisun Mögliche Kunden denken, dass es bei RĂŒckfragen Probleme geben kann. Unfreundliche Antwort Der Kunden ist verĂ€rgert. Neukunden scheuen diesen Shop. Kann man negative Bewertungen löschen lassen? GrundsĂ€tzlich stellen Bewertungen eine MeinungsĂ€uĂerung dar und können nicht gelöscht werden. Auch eine Sternebewertung ohne Text ist eine persönliche Meinung und kann daher nicht entfernt werden. Anders verhĂ€lt es sich, wenn unrichtige Tatsachen in der Bewertung aufgefĂŒhrt werden oder es sich um eine Beleidigung handelt. Um eine falsche MeinungsĂ€uĂerung löschen zu lassen, sollte zunĂ€chst der Sachverhalt geprĂŒft und dokumentiert werden. Es muss nachgewiesen werden, dass es sich um eine falsche Aussage handelt. Hat man die Möglichkeit, den Verfasser zu kontaktieren, da er z. B. eine Kundennummer oder seinen Namen hinterlegt hat, ist es ratsam, dies zu tun und eine Lösung mit dem Kunden zu finden. Ist dies nicht möglich, sollte man im nĂ€chsten Schritt mit den Plattformbetreibern in Kontakt treten und die falsche Bewertungen melden. Nach KlĂ€rung des Sachverhalts kann die Bewertung dann gelöscht werden. Bringt dies auch nicht den gewĂŒnschten Erfolg, sollte ein Rechtsanwalt zu Rate gezogen werden. Damit man keine Bewertungen verpasst und rechtzeitig auf Nachrichten von Kunden reagieren kann, sollte man die E-Mail-Benachrichtigung aktivieren. Bei Google und Facebook kann man dies ganz einfach selbst einstellen: Benachrichtigungseinstellungen Facebook Einstellungen der Seite aufrufen Ă Benachrichtigungen Ă Neue Seitenbewertungen Ă E-Mail-Benachrichtigungen einstellen Benachrichtigungseinstellungen Google https://business.google.com aufrufen Ă Einstellungen Ă Haken setzen bei âRezensionen von Kundenâ Sternebewertungen in der Google-Suche anzeigen Bevor ein Kunde auf die Webseite gelangt, können Sternebewertungen bereits in der Google-Suche angezeigt werden und so einen Einfluss darauf nehmen, welches Suchergebnis der Nutzer anklickt. Bei der organischen Suche, also bei Suchergebnissen, die nicht bezahlt sind, können Sternebewertungen mit sogenannten Rich-Snippets ĂŒber den Quellcode hinzugefĂŒgt werden. Dabei wird die aktuelle durchschnittliche Bewertung ermittelt und in dem Suchergebnis zum Unternehmen angezeigt (siehe Abbildung 4).
