Interview mit Mila CEO Manuel Grenacher Ăźber das "Swisscom friends" Kundendienst-Projekt
Letzte Woche hat Swisscom, das grĂśĂte Telekommunikationsunternehmen der Schweiz, mit âSwisscom Neighborhoodâ einen Support-Marktplatz von Kunden fĂźr Kunden lanciert. Privatkunden finden auf dieser Plattform kompetente Helfer aus der Nachbarschaft, die ihnen bei kleineren technischen Problemen zur Seite stehen. Betrieben wird das neue Angebot von Mila, dem Schweizer Marktplatz fĂźr Aufgaben und Dienstleistungen.
Wir haben mit Manuel Grenacher, CEO von Mila, Ăźber Crowdsourcing-Support auf Mila gesprochen und darĂźber, wie GroĂunternehmen die Shareconomy fĂźr sich entdecken, um damit ihr Kundendienstangebot zu erweitern.
Es gibt bereits zahlreiche Online-Marktplätze, auf denen von alltäglichen Aufgaben bis hin zu sehr spezialisierten Aufgaben wie Programmieren und Design vergeben werden. Kannst du uns etwas ßber Mila erzählen und erläutern, wo Mila in diesem Spektrum anzusiedeln ist?
Mila ist ein Marktplatz fßr gelegentliche Aufgaben und Dienstleistungen. Wir haben zwei Arten von Benutzern: Jene, die jemanden suchen, der ihnen hilft, eine Aufgabe zu erledigen und jene, die ihre Dienstleistungen anbieten. Auf der Plattform kann man eine Suche starten, die einem anzeigt, was fßr Dienstleitungen in der Umgebung angeboten werden, und wer aus der Nachbarschaft Hilfe bei einer bestimmten Aufgabe braucht. Die Vielfältigkeit dieser Aufgaben und Dienstleistungen ßberrascht uns immer wieder aufs Neue: So gibt es zum Beispiel einen Party-Entertainer, der sich als Feuerschlucker buchen lässt, einen Reisefßhrer, der Stadttouren auf dem Rßcksitz seiner Vespa anbietet und eine Mutter, die Schach-Partys fßr Kinder organisiert. Daneben gibt es natßrlich eine Vielzahl von Dienstleistern, die kleine Aufgaben ßbernehmen kÜnnen, z.B. MÜbel zusammenbauen, beim Umzug helfen, Wohnung putzen oder die digitale TV-Box installieren.
Was genau macht Mila fĂźr Swisscom?
Swisscom haben wir haben eine spezielle P2P-Markplatz-Seite erstellt (www.mila.com/swisscom), auf der Swisscom-Kunden technische Helfer aus der Nachbarschaft finden kĂśnnen. Swisscom zeichnet sich durch ihren fortschrittlichen Kundendienst aus. Sie ist sich bewusst, dass Smartphones, digitales Fernsehen und Broadband-Internet einige Kunden vor Rätsel stellen. Daraufhin hat sie ein Forum eingerichtet, in dem Kunden einander gegenseitig technische Fragen beantworten. Dieses Forum ist ein groĂer Erfolg und so war es fĂźr Swisscom nur logisch, einen Schritt weiterzugehen und diese Art von Hilfe auch in der realen Welt zu fĂśrdern. Die Idee ist, dass ein Kunde bei einem kleineren Problem â z.B. beim Einrichten des WLANs â sich auf dem Marktplatz umsieht und dort eine Person oder ein Kleinfirma findet, die ihm helfen kann. Der Kunde profitiert dabei von der hoher Flexibilität: Er sieht die Preise der Anbieter und kann angeben, welcher Tag und welche Zeit ihm am besten passt. Swisscom profitiert von hĂśherer Kundenzufriedenheit, da niemand mehr vor technischen Herausforderungen steht, die er nicht lĂśsen kann.
GroĂunternehmen und Shareconomy: eine paradoxe Mischung oder eine starke Partnerschaft, von der alle Beteiligten profitieren?
Ja, es mag paradox erscheinen, dass ein GroĂunternehmen sich auf den Shareconomy-Markt wagt. Aber in Wirklichkeit ist es eine sehr sinnvolle Partnerschaft, und zwar auf zwei wichtigen Ebenen:
Erstens gibt es immer mehr Kunden solcher GroĂunternehmen, die dem Ăberkonsum gegenĂźber kritisch eingestellt sind und darauf achten, keine GĂźter oder Dienstleistungen zu kaufen, die sie nicht benĂśtigen. Gleichzeitig mĂśchten die meisten Leute die Community stärken und lokale Unternehmen unterstĂźtzen. Ich glaube, GroĂunternehmen nehmen diesen Trend wahr; es kommt nicht von ungefähr, dass soziale Verantwortung zu einem immer grĂśĂeren Thema wird. Bei Swisscom tragen wir dazu bei, dass das Unternehmen sein Geschäftsproblem lĂśsen kann, indem es die Kundenzufriedenheit erhĂśht. Gleichzeitig stärken wir die lokale Community, indem wir lokale Unternehmen/Unternehmer mit neuen Kunden versorgen.
Zweitens wissen wir aus eigener Erfahrung (wir lancierten unsere Plattform in März, nachdem wir 2.5 Mio. Euro zusammengetragen hatten), dass es eine groĂe Herausforderung ist, auf einem Marktplatz Vertrauen aufzubauen. Bei uns haben bessere Profile, Feedback von Käufern und Anbietern und Links zu Profilen auf sozialen Netzwerken geholfen, das Vertrauen aufzubauen. Beim Swisscom-Marktplatz hoffen wird darauf, dass das Vertrauen bereits von Anfang an relativ hoch ist, weil Swisscom die Serviceanbieter prĂźft und sie als âSwisscom Friendsâ kennzeichnet. So gesehen kann ein GroĂunternehmen in so einem Kontext wirklich hilfreich sein, weil es dazu beitragen kann, das Vertrauen in eine Plattform aufzubauen.
Denkst du, dass sich mehr GroĂunternehmen auf den Shareconomy Markt trauen werden? Welche Szenarien kannst du dir da vorstellen?
Wir werden ganz sicher mehr GroĂunternehmen auf dem Shareconomy Markt antreffen. Aus Kundensicht ist das vor allem interessant bei Produkten, die relativ komplex sind, und bei deren Einrichtung die Hilfe von Experten nĂźtzlich sein kann. Wir kennen viele Erfolgsgeschichten von Online-Kundenforen, wo Kunden einander helfen, technische Probleme zu lĂśsen â sogar Apple nutzt diesen Ansatz. Warum sollte man also diesen Ansatz nicht in die reale Welt Ăźbertragen? Aber ich denke, dass Unternehmen auch ungenutzte Ressourcen besser auslasten mĂśchten, so wie das z.B. Toyota, BMW, Ford und Volkswagen bereits tun. Wir werden auch mehr Bewegung im Bereich der sozialen Verantwortung sehen. In den USA hat Patagonia, das Outdoor-Bekleidungsunternehmen, seine Kunden dazu aufgefordert, Artikel auf der Patagonia-eBay-Plattform zu kaufen und verkaufen und so die Umwelt zu schĂźtzen â was genau zum Image der Marke passt.