La transformation digitale est accélérée par de nombreuses offres de services hébergés ou de solutions de cloud computing. Celles-ci permettent aux entreprises une plus grande flexibilité de déploiement de services et de fonctionnalités opérationnelles ainsi qu’une maîtrise de leurs dépenses qui peuvent s’adapter à leurs besoins. Cependant, pour les fournisseurs de services, un des grands défis des contrats SaaS est de s’assurer que la solution vendue est utilisée par le client sur la durée.

Le modèle SaaS devient financièrement intéressant quand l’engagement client est croissant et reconduit au delà des termes du contrat initial. Les contrats SaaS ont pour avantages une souplesse accrue, la facilité d’adoption mais aussi de gestion car le client peut facilement tester ce qu’il a envie d’acheter, utiliser ce dont il a besoin, moduler ses besoins à l’échelle de ses évolutions business. De plus, les solutions cloud réduisent les besoins de gestion et donnent donc une flexibilité accrue aux entreprises qui y souscrivent. A contrario, la grande menace qui guette les fournisseurs de ces offres est liée à la capacité de rétention des clients et de reconduction des contrats. En effet, pour les forces de vente, la signature d’une solution cloud ou de services hébergés n’est plus l’objectif ultime. La rentabilité de ce business modèle s’étend bien au delà de celle-ci et doit au contraire pouvoir se projeter vers le futur. La priorité et le grand défi deviennent de trouver les moyens d’accroître les besoins clients pour pouvoir confirmer leur engagement sur la durée, pouvoir répéter la vente, et renouveler sans difficultés le contrat à sa date d’expiration.

La grande force du business modèle en mode SaaS est que la satisfaction du client devient la préoccupation première des forces de ventes. En effet, en prenant soin des clients pendant toute la durée d’un contrat et en étant à l’écoute constante de leurs besoins, les forces de ventes sont capables de tisser des liens au delà de la première signature d’un bon de commande.

Nous sommes dans une optique de construction de relationnel. Il s’agit donc d’occuper le terrain, d’être à l’écoute des besoins et des évolutions et de trouver des moyens de continuellement à faire découvrir aux clients les nouveautés lancées. Cette approche qualitative permet de stabiliser les contrats dans le temps, d’inciter les clients à ajouter des caractéristiques produits ou à élargir leur base utilisateurs, au fil de l’eau et d’année en année. Nous sommes donc dans une perspective très différente des cycles de vente traditionnels. On ne se concentre plus sur la signature d’un contrat mais sur la reconduction de celui-ci.

Il est donc nécessaire d’organiser sa stratégie commerciale en mettant la satisfaction du client en avant. Il faut mettre en place un dispositif renforcé de support après-vente qui puisse assurer le maintien d’un relationnel fort et contrôler la qualité de la satisfaction client. Cette approche est essentielle et représente un investissement incontournable pour assurer le chiffre d’affaire récurrent annuel. On peut observer aujourd’hui chez de nombreux fournisseurs des créations de postes de managers Satisfaction Client (Customer Success Advocate) dont des liens de qualité et d’écoute afin de mieux comprendre les besoins et les attentes du client.

Avec le modèle d’offre SaaS, le client est roi. Le client a indéniablement aujourd’hui un pouvoir important et sous des formes très diverses sur la croissance à long terme. Pour mieux satisfaire leur client, les fournisseurs doivent donc avoir de la visibilité sur l’expérience liée à l’utilisation du service proposé et pouvoir apporter des réponses à leurs problèmes rapidement. La vertu de ce modèle est qu’à travers cette écoute attentive, l’utilisateur sera mieux accompagné dans la prise en main de la solution et le service proposé –comparativement à une solution d’infrastructure fixe- s’adaptera plus rapidement aux attentes du client.

Cette implication est essentielle et requiert une évaluation globale et continue du service offert en ayant une visibilité sur une large palette d’indicateurs de performance. Une vue agrégée des différents tableaux de bord, rassemblant des données sur les usages et l’adoption selon les types de clients, peuvent également nous aider à anticiper leurs besoins, avant même qu’ils en aient conscience. Par exemple, le fournisseur de service pourra proposer une formation des utilisateurs lorsqu’il remarque une faible utilisation du service ou une extension de la capacité de la solution en cas d’utilisation très forte.

Au cours du cycle de vie d’un contrat, les entreprises en viennent à mieux se connaître et à mieux travailler ensemble. Cette approche qualitative est un véritable vecteur de succès. Cette valeur ajoutée pour tous permet aux fournisseurs de services d’offrir la meilleure expérience possible. Une vraie relation gagnant-gagnant est ainsi établie.

Hugues de Bonnaventure DG France LifeSize

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Le SDS Open source Ceph connaîtrait un succès très rapide parmi les grands comptes français. C’est en tout cas Suse, l’un de ses principaux éditeurs, qui le dit : « en contrepied d’OpenStack qui est longtemps évalué par les DSI, Ceph a été immédiatement adopté par les entreprises. Elles l’ont mis en production dès la version 2 de notre implémentation Suse Enterprise Storage (SES 2, sortie en novembre 2015) et utilisent déjà la fonction de réplication sur plusieurs sites de la version 3 que nous avons lancée en juin dernier », se félicite Julien Niedergang, ingénieur système chez Suse en France. Il précise qu’il n’a contractuellement pas le droit de citer les entreprises en question.

Entre 30 et 40% moins cher qu’une baie SAN

Dans la catégorie des logiciels qui transforment un serveur et ses disques internes en une baie de stockage bien moins chère qu’une véritable SAN d’EMC ou NetApp (les SDS, ou Software Defined Storage), Ceph est conçu pour déployer des tiers de stockage externes sur des serveurs dédiés, avec une capacité pouvant aller théoriquement jusqu’à 16 Exaoctets (16384 Po, ou environ 17 millions de To). Il se différencie des SDS ScaleIO d’EMC, StoreVirtual de HPE ou encore VSAN de VMware qui, eux, fonctionnent sur les serveurs qui exécutent des machines virtuelles, de sorte à rapprocher le plus possible les VM de leurs données afin de réduire les temps d’accès. « Le but de Ceph n’est pas de d’apporter de la rapidité d’accès aux données mais de la capacité. Cela constitue entre 70 et 85% des besoins en entreprise, ce qui explique selon moi l’engouement pour cette solution », indique Julien Niedergang. Il précise que les déploiements actuels en entreprise concernent le stockage des données froides et, souvent, des sauvegardes. 

En terme de prix, à capacité égale, un serveur Xeon avec une dizaine de cœurs, avec une carte réseau 10 Gbits/s et fonctionnant sous SES 3, coûte à l’achat entre 30 et 40% moins cher qu’une baie SAN. « Mais le véritable avantage financier de cette solution apparaît lors de la migration : il suffit d’installer des nouveaux serveurs dans le cluster pour étendre la capacité à volonté, le logiciel s’occupant tout seul d’utiliser les nouveaux disques. Avec une baie SAN traditionnelle, on est limité à un plafond. Quand on l’atteint, il faut changer toute la baie, en racheter une bien plus capacitive que la première et perdre plusieurs jours de production le temps de migrer les données de l’une à l’autre », argumente l’ingénieur système. 

En revanche, Julien Niedergang avoue qu’il a dû ravaler l’argument du recyclage, pourtant très à la mode chez tous les fournisseurs de SDS. « Lorsque nous avons présenté notre solution aux entreprises françaises, nous leur avons expliqué qu’elle avait l’avantage supplémentaire de s’installer sur des serveurs devenus trop peu puissants pour exécuter des machines virtuelles, si bien qu’il n’était même pas nécessaire d’en acheter d’autres. Mais autant les entreprises trouvent cela pratique pour tester la solution avant de la déployer, autant elles se refusent à remettre en service des matériels arrivés au bout de leur contrat de maintenance. Surtout quand il s’agit de stocker des données », relate-t-il.  

Les fonctions des vraies baies, mais pas toutes

Comme sur les vraies baies SAN, Crush, l’algorithme qui se charge de répartir les données sur tous les disques du cluster, supporte la déconnexion sauvage de nœuds, par accident ou pour remplacement. « Mais ce n’est pas le RAID des baies SAN, où chaque disque remplacé est indisponible pendant plusieurs heures le temps de reconstruire ses blocs ! Dans Ceph, les données sont dispersées en triple exemplaire sur toute la capacité de stockage. Si bien que le cluster continue de donner accès à toutes les informations même lorsque l’on enlève d’un coup le tiers, voire la moitié de ses nœuds », dit Julien Niedergang.

Dans la nouvelle version SES 3, Crush apporte un fonctionnement asynchrone pour dupliquer les données entre plusieurs parties d’un cluster situées chacunes sur un site distant. Cette fonction, dite de métrocluster et utile pour bâtir des plans de continuité d’activité (PCA), ne nécessite même pas l’achat sur chaque site d’un équipement dédié à la synchronisation, alors qu’EMC, par exemple, demande d’installer des Vplex. 

En revanche, SES 3 ne sert encore officiellement qu’à simuler des baies en mode bloc. Le tout nouveau système de fichiers CephFS, qui apporte la fonction de NAS au cluster avec des partages en CIFS et NFS, est bien livré dans sa version communautaire « Technology Preview », tout juste finalisée. Mais Suse ne fournira ni maintenance, ni support avant la sortie de la version SES 4, prévue pour novembre. Dans le même ordre d’idées, le chiffrement des données à la volée ne sera aussi supporté qu’en novembre. Pour l’heure, le chiffrement passe par une réécriture sur les disques, ce qui n’est généralement pas indiqué pour des disques SSD car cela raccourcit d’autant leur durée de vie. 

En bundle avec HPE

Enfin, il est probable qu’il faille attendre la version suivante, la 5 en avril 2017, pour que la SES soit officiellement compatible avec des serveurs encore moins chers, basés sur des processeurs ARM. Des bundles avec des fabricants avaient pourtant été annoncés en novembre dernier, lorsque Suse Entreprise Storage a basculé de son système de stockage maison à Ceph. A date, Suse vient plutôt de nouer un accord avec HPE qui propose désormais des châssis super denses Apollo 4500, dotés de 48 disques dans 4U, et qui font office de baie SAN secondaire pour les serveurs HPE Proliant qui exécutent des VM en amont.   

Suse n’est pas le seul éditeur à proposer une implémentation de Ceph. Son concurrent Red Hat vient de lancer RH Ceph Storage 2 qui dispose des mêmes logiciels Open source que SES 3 et qui se distingue par l’intégration avec la console d’administration RHSC v2 ainsi qu’avec les annuaires Active Directory. Pour sa part, Suse présente l’avantage de fournir un pilote iSCSI qui permet d’utiliser le cluster Ceph depuis VMware et Hyper-V. 

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La 5G oui, mais pas n’importe comment ! C’est en substance le propos du  » 5G Manifesto » rendu public par des opérateurs de télécommunications majeurs européens. Leur idée : financer la construction rapide et la maintenance du futur réseau en mettant fin à la logique de ‘best effort’ vis à vis de leurs abonnés. Et donc en mettant fin de facto à la neutralité du net.

Orange, BT, Deutsche Telekom, Ericsson, Hutchison, Nokia, Telefonica, Telenor, ou encore Vodafone, ils sont venus, ils sont tous là. Leur promesse : des démonstrations à grande échelle d’ici 2018 et surtout au moins un réseau 5G dans une ville principale de chaque pays de l’Union Européenne d’ici 2020.

A condition toutefois de renoncer à la neutralité du net, qui selon les auteurs du manifeste nuirait au ROI de la mise en place de la 5G. « L’Union européenne doit réconcilier le besoin d’un internet ouvert avec des règles pragmatiques qui favorisent l’innovation », précise le manifeste.

Conflit avec le régulateur européen

Début juin le régulateur européen des télécoms, le Berec (dont le président est le français Sébastien Soriano) a exposé ses « lignes directrices » pour garantir la neutralité du Net (lire Neutralité du net : le Berec donne sa vision, contraignante pour les opérateurs télécom). La version définitive sera publiée fin août et doit entrer en vigueur en septembre. Et là, les opérateurs télécom sont clairement en opposition. « L’industrie des télécommunications avertit que les lignes directrices actuelles sur la neutralité du net, telles qu’établies par le Berec, créent des incertitudes significatives concernant les retours sur investissements relatifs à la 5G » précise le texte du manifeste.

D’un point de vue technique, l’architecture du futur réseau 5G se prête à une logique de découpage, et ce « pour accueillir une grande diversité de business models verticaux de l’industrie sur une plateforme commune, à l’échelle et avec des garanties de services » précise le texte. « La voiture autonome, le contrôle de la smart grid, la réalité virtuelle et les services de sécurité publique sont quelques exemples des cas pratiques avec des caractéristiques distinctes qui appellent à une configuration flexible et élastique des ressources dans les réseaux et les plateformes, sur une base continue, en fonction de la demande, du contexte et de la nature du service ».

Si la Commission Européenne a adopté le principe de neutralité du Net en octobre 2015, le texte n’est pas rigide. Les FAI pourront par exemple déployer des « services optimisés » aux meilleurs débits. De quoi différencier la qualité de service rendue aux clients des opérateurs, et améliorer ainsi leurs marges via des offres multiples.

Pour aller plus loin sur le sujet :

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PROLONGEMENT DE LA VDN 2: LES LAYENES METTENT L’ETAT ET L’AGEROUTE EN GARDE

«L’Etat et de l’Ageroute veulent profaner le mausolée de Seydina Issa Rohou Lahi». C’est la conviction des habitants de Cambérène qui l’ont fait savoir dans une déclaration qu’ils nous ont fait parvenir mercredi dernier 15 juillet. Les layènes se sont indignés de ce qu’ils appellent «une campagne tous azimuts sous la forme d’un publireportage diffusé dans certaines chaines de télévision pour…

le nouvel article à été publiée http://www.franceorchestre.fr/blog/2014/12/quand-3-inconnus-se-mettent-a-chanter-ensemble-dans-la-rue/

Quand 3 inconnus se mettent à chanter ensemble dans la rue