Las mejores soluciones no siempre vienen de un experto
Hay un mito que todavía sobrevive en muchas organizaciones: el del “gurú infalible” que, con un par de gráficos y un power point lleno de flechas, trae la respuesta mágica.
Yo lo he visto en salas de directorio, donde todos contenían la respiración esperando el veredicto del especialista.
Pero la realidad es que, en los negocios y en la vida, las mejores soluciones pocas veces nacen de un iluminado aislado.
La realidad es que muchas veces, cuando escuchamos a un grupo diverso, aparecen opciones más creativas, más prácticas y, sobre todo, más sostenibles.
En ROI Agile lo vivimos con frecuencia: un equipo multidisciplinario suele dar respuestas mucho más valiosas que la de un solo experto.
Y eso tiene nombre: inteligencia colectiva.
El escritor James Surowiecki, en su libro The Wisdom of Crowds, lo explica con claridad: “los muchos son más sabios que los pocos” cuando se cumplen ciertas condiciones de diversidad, independencia y descentralización.
Y en este artículo quiero contarte por qué, en un mundo cada vez más complejo, esta mirada es clave para encontrar las mejores soluciones.
Cuando la sala de reuniones se vuelve un eco
Hace algunos años trabajamos con una empresa del sector retail que enfrentaba una caída de ventas preocupante.
La dirección había contratado a un reconocido consultor internacional, que presentó un informe de 200 páginas.
El documento estaba lleno de cifras, benchmarks y palabras sofisticadas, pero al final, la recomendación era básicamente “ajusten costos y esperen la recuperación del mercado”.
El problema es que el mercado no se recuperó.
Y la empresa, en lugar de actuar, se quedó esperando el milagro.
Cuando entramos nosotros, propusimos algo diferente: reunir a un grupo de empleados de distintas áreas, desde logística hasta atención al cliente, para analizar juntos la situación.
El resultado fue revelador: el problema no era solo de ventas, sino de experiencia de cliente.
Los vendedores sabían más que el consultor sobre por qué la gente no regresaba: colas largas, procesos confusos, precios poco claros.
Ese taller fue el inicio de una transformación.
Y la gran lección fue esta: cuando solo se escucha al experto, la sala de reuniones se convierte en un eco.
Pero cuando se escucha al colectivo, aparecen soluciones concretas.
Tres tipos de problemas, tres maneras de resolver
Surowiecki clasifica los problemas en tres categorías que, bien trabajadas, muestran cómo la inteligencia colectiva es más eficaz que depender de un experto solitario.
Problemas cognitivos: Son los que tienen solución objetiva. Por ejemplo, estimar cuántas unidades de un producto se venderán. En una de nuestras experiencias con una empresa de consumo masivo, la estimación del equipo de ventas resultó más precisa que la de una consultora externa, porque incluía percepciones del mercado propio en tiempo real.
Problemas de coordinación: Son los que requieren que varias personas alineen comportamientos. Piensa en el tránsito: no sirve que uno maneje con cuidado si el resto no lo hace. En empresas, esto se ve en la cadena de valor. En ROI Agile trabajamos con una compañía industrial que necesitaba sincronizar logística y producción. La solución no vino de la dirección, sino de un taller colaborativo donde operarios y gerentes rediseñaron juntos los turnos y flujos.
Problemas de colaboración: Surgen cuando los intereses individuales entran en conflicto con el bien común. Aquí es donde la inteligencia colectiva brilla más. En una empresa de salud con la que trabajamos, médicos y administrativos tenían visiones distintas sobre cómo atender más pacientes sin perder calidad. Solo al sentarlos juntos se llegó a una solución que cuidaba tanto la eficiencia como la ética médica.
Mejores soluciones nacen de la diversidad
La diversidad no es un eslogan de recursos humanos, es un activo estratégico.
He aprendido que, cuando reunimos a personas con miradas distintas —jóvenes y mayores, técnicos y financieros, creativos y analíticos—, la probabilidad de dar con una solución poderosa aumenta.
Lo decía Albert Einstein:
“No podemos resolver problemas pensando de la misma manera que cuando los creamos”.
La diversidad rompe justamente ese ciclo de repetir lo mismo esperando resultados diferentes.
En ROI Agile, cuando ayudamos a empresas de distintos rubros, lo primero que hacemos es abrir la cancha.
Preguntamos:
¿qué dicen tus clientes?
¿qué opinan tus empleados más jóvenes?
¿qué propondría tu equipo de soporte técnico?
De allí suelen salir respuestas que ningún “gurú” externo ve.
Ejemplos de clientes que eligieron lo colectivo
Sector financiero: Un banco mediano estaba discutiendo cómo mejorar la digitalización de sus procesos. La propuesta de la alta dirección era invertir en un software costoso. Pero al preguntar a los equipos de atención al cliente, surgió que lo más urgente era simplificar los formularios en línea. La solución más barata fue también la más efectiva: aumentaron la satisfacción del cliente en un 30%.
Industria alimenticia: Una empresa estaba obsesionada con lanzar un nuevo producto “estrella”. Al abrir la consulta con distribuidores y consumidores, descubrieron que lo que más valoraban era mejorar la logística y evitar quiebres de stock. En vez de un nuevo producto, la solución fue optimizar el sistema de inventarios.
Sector salud: Un hospital privado quería mejorar la experiencia del paciente. En lugar de contratar otra consultoría, se organizó un grupo de trabajo con médicos, enfermeros y administrativos. De ahí surgieron ideas simples, como señalización más clara y protocolos de comunicación más humanos, que mejoraron los indicadores sin grandes inversiones.
Consejos prácticos para encontrar las mejores soluciones
Escucha más allá del directorio: Las respuestas suelen estar más cerca de la operación que de la cúpula.
Usa herramientas colaborativas: Plataformas como Miro, Mural o Slack facilitan el trabajo en conjunto.
Fomenta la transparencia: La gente aporta más cuando siente que su voz será considerada.
Celebra la diferencia: No todos piensan igual, y esa fricción es la semilla de las mejores ideas.
Construye cultura de aprendizaje: Una empresa que aprende de todos es una empresa que siempre encuentra soluciones.
Preguntas para reflexionar en la organización
¿Quiénes participan en la definición de las soluciones estratégicas de mi empresa?
¿Estamos aprovechando la inteligencia colectiva o seguimos dependiendo del experto externo?
¿Qué tan diversas son las voces que escuchamos antes de tomar decisiones?
¿Existen espacios donde los empleados puedan proponer y ser escuchados?
¿Qué sistemas usamos para recoger y procesar esas ideas?
Conclusiones para tiempos de incertidumbre
Las empresas que sobreviven no son las que esperan al experto iluminado, sino las que saben escuchar, coordinar y colaborar.
Las mejores soluciones son colectivas, porque incorporan la riqueza de la experiencia, la diversidad de miradas y la voluntad de encontrar caminos comunes.
En ROI Agile lo tenemos claro: ayudamos a las organizaciones a descubrir que el talento ya está dentro de casa y que, con los procesos adecuados, se convierte en su ventaja competitiva más poderosa.
Como dijo Peter Drucker:
“La mejor manera de predecir el futuro es crearlo”.
Y ese futuro, sin duda, se construye mejor en equipo.
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