#finnchat

Ihminen vai robotti?

Heti alkuun tarkennan, että blogin aihe koskee vain yritysten tarjoamaa asiakaspalvelua, eikä sen syvemmin ihmisen ja robotin vertailua yritysten liiketoiminnassa. Sanoisin, että lähes kaikille verkossa asioiville ihmisille on jollain sivulla tullut vastaan chat-vaihtoehto yhteyden ottamiseen yritykseen. Itse pidän tätä hyvänä vaihtoehtona yhteyden ottamiseen ja se on toiminut minulla hyvin esimerkiksi pankkipalveluissa. Chatin avulla olen pystynyt tarkentamaan nopeasti ja helposti asiani ja näin olen päässyt eteenpäin joko sähköisesti tai sitten pankista ollaan soitettu chat-keskustelun perusteella. Pankeista esimerkiksi Nordealla on chat-robotti käytössä: https://www.nordea.fi/.

Yrityksille tarjotaan myös live chat-palveluita oikeiden ihmisten kanssa, vaikka chat-robotit ovat tällä hetkellä se palvelu, joka yleistyy koko ajan. Finnchat (www.finnchat.com) tarjoaa näitä molempia palveluita. Oikeiden ihmisten kanssa käytävään chat-palveluun voidaan käyttää yritysten omia työntekijöitä tai sitten koulutettuja ulkopuolisia henkilöitä. Finnchat on esimerkiksi rekrytoinut kalastuksen harrastajan Hong Kongin kalastusosaston chat-palveluun, kosmetologin Sokoksen kauneuden verkkokaupan chat-palveluun ja musiikkiharrastajan Hifitalo.fi:iin verkkokaupan chat-palveluun.

Kumpi sitten on parempi, ihminen vai robotti chat-palvelun palvelevassa päässä? Oman kokemukseni mukaan robotti toimii esimerkiksi juuri Nordean palvelussa. Robotit käyttäytyvät kuitenkin niille koodatun algoritmin mukaan ja voivat olla epäinhimillisiä. Yle uutisoi syyskuussa tapauksesta, jossa nainen ilmoitti vakuutusyhtiönsä chat-robotille lapsensa syntymästä johon robotti vastasi: ”Todella ikävä kuulla, että sinulle on sattunut vahinko.” Tässä erinomainen esimerkki siitä, miten chat-robotti ei välttämättä palvele asiakasta. Toki vakuutusyhtiö Turva sai tästä hyvää huomioita mediassa lähinnä huumorin muodossa.

Oikea ihminen chat-palvelun toisessa päässä on toiminut myös omalla kohdallani hyvin. Esimerkiksi Wolt ruoantoimituspalvelun chatissa olen saanut hyvin nopeasti vastauksia ja palvelua tarvitsemiini asioihin oikealta ihmiseltä. Todennäköisesti myös edellä mainitussa vakuutusyhtiön tapauksessa ihminen olisi antanut paremman vastauksen asiakkaan kysymykseen.

Kustannukset ja tavoitettavuus ovat varmasti merkitseviä asioita chat-palvelun käyttöönottoa mietittäessä. Robotti ei katso kelloa ja se toimii itsekseen. Toki robotti vaatii jatkuvaa kehittämistä ja tietojen päivittämistä järjestelmiin. Ihminen taas toimii työajan puitteissa ja toimii koulutuksensa mukaisesti. Robotilta puuttuu inhimillisyys ja vastaukset ovat suoraviivaisia ja kysymysten avulla johdateltavia. Niin kuin monessa muussakin työnkuvassa täytyy pohtia, voiko robotti vielä korvata ihmistä palvelun laadun säilyttämiseksi, kun toisessa päässä on kuitenkin ihminen?

Lähteet: https://yle.fi/uutiset/3-10989177

www.nordea.fi

https://finnchat.com/live-chat-asiakaspalvelu-verkkokauppaan/

-

The quiet in the school doesn't sit right with Finn. It shouldn't belong in a place like this. His mind drifts, to a day too long ago to truly remember. A hot afternoon fixing the roof of the local school, helping his friends. He can still hear the racket of the kids below, their screams and laughter carrying up like they owned the world. He grumbled at the time, teasing about not being able to focus, but now? Now he'd give damn near anything to hear that noise again, to see this Missouri school alive the way it should be.

The second floor feels worse than the first. The air's heavier somehow, and the scattered papers on the floor don't help. Finn knows what they mean. Parents coming here, desperate, looking for a name, a trace of their kids. The thought twists something deep in his gut, but he pushes it down and locks his focus on the back of Tyler's head instead. The faintest grin tugs at his lips. "Your hair gets any longer, you're gonna be this group's pageant princess. You almost got a damn mullet." he says, the drawl in his voice light and easy as he waits for Tyler to turn around. When he does, Finn's grin widens, smug and deliberate, a fleeting moment of levity that almost feels normal.

But it doesn't last. Finn's gaze shifts to one of the windows overlooking the field, his grin fading into something more thoughtful. He steps closer, his boots scuffing against the dusty floor as he peers through the broken glass. A corner of the pane is smashed out. Someone had been here, no doubt about it. Maybe trying to scare off something out in the field. Or maybe…His eyes flick to the treeline in the distance, and for a second, there's a glimmer of something hopeful in his expression.