#nordea

Ihminen vai robotti?

Heti alkuun tarkennan, että blogin aihe koskee vain yritysten tarjoamaa asiakaspalvelua, eikä sen syvemmin ihmisen ja robotin vertailua yritysten liiketoiminnassa. Sanoisin, että lähes kaikille verkossa asioiville ihmisille on jollain sivulla tullut vastaan chat-vaihtoehto yhteyden ottamiseen yritykseen. Itse pidän tätä hyvänä vaihtoehtona yhteyden ottamiseen ja se on toiminut minulla hyvin esimerkiksi pankkipalveluissa. Chatin avulla olen pystynyt tarkentamaan nopeasti ja helposti asiani ja näin olen päässyt eteenpäin joko sähköisesti tai sitten pankista ollaan soitettu chat-keskustelun perusteella. Pankeista esimerkiksi Nordealla on chat-robotti käytössä: https://www.nordea.fi/.

Yrityksille tarjotaan myös live chat-palveluita oikeiden ihmisten kanssa, vaikka chat-robotit ovat tällä hetkellä se palvelu, joka yleistyy koko ajan. Finnchat (www.finnchat.com) tarjoaa näitä molempia palveluita. Oikeiden ihmisten kanssa käytävään chat-palveluun voidaan käyttää yritysten omia työntekijöitä tai sitten koulutettuja ulkopuolisia henkilöitä. Finnchat on esimerkiksi rekrytoinut kalastuksen harrastajan Hong Kongin kalastusosaston chat-palveluun, kosmetologin Sokoksen kauneuden verkkokaupan chat-palveluun ja musiikkiharrastajan Hifitalo.fi:iin verkkokaupan chat-palveluun.

Kumpi sitten on parempi, ihminen vai robotti chat-palvelun palvelevassa päässä? Oman kokemukseni mukaan robotti toimii esimerkiksi juuri Nordean palvelussa. Robotit käyttäytyvät kuitenkin niille koodatun algoritmin mukaan ja voivat olla epäinhimillisiä. Yle uutisoi syyskuussa tapauksesta, jossa nainen ilmoitti vakuutusyhtiönsä chat-robotille lapsensa syntymästä johon robotti vastasi: ”Todella ikävä kuulla, että sinulle on sattunut vahinko.” Tässä erinomainen esimerkki siitä, miten chat-robotti ei välttämättä palvele asiakasta. Toki vakuutusyhtiö Turva sai tästä hyvää huomioita mediassa lähinnä huumorin muodossa.

Oikea ihminen chat-palvelun toisessa päässä on toiminut myös omalla kohdallani hyvin. Esimerkiksi Wolt ruoantoimituspalvelun chatissa olen saanut hyvin nopeasti vastauksia ja palvelua tarvitsemiini asioihin oikealta ihmiseltä. Todennäköisesti myös edellä mainitussa vakuutusyhtiön tapauksessa ihminen olisi antanut paremman vastauksen asiakkaan kysymykseen.

Kustannukset ja tavoitettavuus ovat varmasti merkitseviä asioita chat-palvelun käyttöönottoa mietittäessä. Robotti ei katso kelloa ja se toimii itsekseen. Toki robotti vaatii jatkuvaa kehittämistä ja tietojen päivittämistä järjestelmiin. Ihminen taas toimii työajan puitteissa ja toimii koulutuksensa mukaisesti. Robotilta puuttuu inhimillisyys ja vastaukset ovat suoraviivaisia ja kysymysten avulla johdateltavia. Niin kuin monessa muussakin työnkuvassa täytyy pohtia, voiko robotti vielä korvata ihmistä palvelun laadun säilyttämiseksi, kun toisessa päässä on kuitenkin ihminen?

Lähteet: https://yle.fi/uutiset/3-10989177

www.nordea.fi

https://finnchat.com/live-chat-asiakaspalvelu-verkkokauppaan/

Verkossa on saatavilla nykyään monenlaista neuvontaa kuluttajille. Tietoa voi saada hyvinkin nopeasti, mikäli tarve vaatii. Viime vuosien aikana yritysten palvelut ovat vain laajentuneet ja lisäksi asiakkaan roolia on haluttu vahvistaa ja lisätä siten henkilön omatoimisuutta. Hyvänä esimerkkinä tästä ovat muun muassa erityyppiset chatit. Chatissa vastaajana voi toimia ihminen tai robotti. Molemmissa näistä on omat hyvät sekä huonot puolensa.

Chat, jossa vastaajana toimii ihan oikea ihminen, löytyy muun muassa Finnairilta. Painettaessa chat-painiketta haluaa ohjelma ensin henkilötietoja kuten nimen, sukunimen sekä sähköpostin. Nämä ovat tietoja, joita yritys tarvitsee nopeuttaakseen asiointia. Eli asiakkaan kannaltahan tämä on vain hyvä asia. Muita olennaisia hyviä puolia tämän tyyppisessä chatissa on myös se, että saat henkilökohtaista palvelua ja tiedät että vastapuolella on oikea ihminen, jonka kanssa voit olla aidosti vuorovaikutuksessa. Chat säästää myös asiakkaan aikaa, ja vähentää näin ollen tarvetta olla suoraan yhteydessä asiakaspalveluun.

Negatiivistakin mainittavaa löytyy. Vaikkakin chat-keskustelut ovat kahdenkeskisiä asiakkaan sekä asiakaspalvelijan välillä, on kuitenkin mahdollisuus, että henkilökohtaisia tietoja valuu kolmannelle osapuolelle. Usein kuitenkin suurimmat yritykset nimenomaan painottavat asiakkailleen, että käytetty yhteys on SSL-suojattu. Tämä tarkoittaa sitä, että selainpohjainen keskustelu on salattu keskusteluun kuulumattomilta osapuolilta. Salakuuntelusta voidaan käyttää termiä ”packet sniffing”, jossa ulkopuolinen henkilö pyrkii urkkimaan esimerkiksi maksukorttitietoja tai salasanoja.

Nordea vastaavasti on päättänyt ottaa käyttöönsä robottichatin. Tämä robotti, nimeltään Nova, palvelee asiakkaitaan väsymättä kellon ympäri. Hyviä puolia robottichatille on ainakin se, että asiakas voi kysyä lähes mitä tahansa hänelle sopivaan kellonaikaan. Toisaalta robotin heikkouksia on se, että se ei ymmärrä liian monimutkaisia lauseita. Sen sijaan muutamalla sanalla voit saada vastauksen lähes samantien.

Henkilökohtainen mielipiteeni on, että mikäli haluan selvittää asian heti ja se on akuutti, haluan että minua palvelee oikea henkilö. Siksi chatti on mitä loistavin apu, koska usein asiakaspalveluun soittaminen on turhan työlästä muun muassa pitkien odotusaikojen vuoksi.

Toisen tilasin kuukaus sitten. Se on ollu melki kuukauden “kortti tilauksessa” vaiheessa eikä sitä olla viel hyväksytty läpi päästettäväks.

Toisen tilasin 2vk sit, se ei koskaan menny “kortti tilauksessa” vaiheeseen mutta se on kuulemma pistetty viime viikolla jo postiinkin.

Ja aspan mukaan kuukaus sitten tilatun kortin käsittelyn pituutta ei kannata kyseenalaistaa koska “no tässä on näitä pyhiä ollut” vaikka myöhemmin tilattu on jo kohta postilaatikossakin.