#turva

Alguns esboços da Turva.

Ihminen vai robotti?

Heti alkuun tarkennan, että blogin aihe koskee vain yritysten tarjoamaa asiakaspalvelua, eikä sen syvemmin ihmisen ja robotin vertailua yritysten liiketoiminnassa. Sanoisin, että lähes kaikille verkossa asioiville ihmisille on jollain sivulla tullut vastaan chat-vaihtoehto yhteyden ottamiseen yritykseen. Itse pidän tätä hyvänä vaihtoehtona yhteyden ottamiseen ja se on toiminut minulla hyvin esimerkiksi pankkipalveluissa. Chatin avulla olen pystynyt tarkentamaan nopeasti ja helposti asiani ja näin olen päässyt eteenpäin joko sähköisesti tai sitten pankista ollaan soitettu chat-keskustelun perusteella. Pankeista esimerkiksi Nordealla on chat-robotti käytössä: https://www.nordea.fi/.

Yrityksille tarjotaan myös live chat-palveluita oikeiden ihmisten kanssa, vaikka chat-robotit ovat tällä hetkellä se palvelu, joka yleistyy koko ajan. Finnchat (www.finnchat.com) tarjoaa näitä molempia palveluita. Oikeiden ihmisten kanssa käytävään chat-palveluun voidaan käyttää yritysten omia työntekijöitä tai sitten koulutettuja ulkopuolisia henkilöitä. Finnchat on esimerkiksi rekrytoinut kalastuksen harrastajan Hong Kongin kalastusosaston chat-palveluun, kosmetologin Sokoksen kauneuden verkkokaupan chat-palveluun ja musiikkiharrastajan Hifitalo.fi:iin verkkokaupan chat-palveluun.

Kumpi sitten on parempi, ihminen vai robotti chat-palvelun palvelevassa päässä? Oman kokemukseni mukaan robotti toimii esimerkiksi juuri Nordean palvelussa. Robotit käyttäytyvät kuitenkin niille koodatun algoritmin mukaan ja voivat olla epäinhimillisiä. Yle uutisoi syyskuussa tapauksesta, jossa nainen ilmoitti vakuutusyhtiönsä chat-robotille lapsensa syntymästä johon robotti vastasi: ”Todella ikävä kuulla, että sinulle on sattunut vahinko.” Tässä erinomainen esimerkki siitä, miten chat-robotti ei välttämättä palvele asiakasta. Toki vakuutusyhtiö Turva sai tästä hyvää huomioita mediassa lähinnä huumorin muodossa.

Oikea ihminen chat-palvelun toisessa päässä on toiminut myös omalla kohdallani hyvin. Esimerkiksi Wolt ruoantoimituspalvelun chatissa olen saanut hyvin nopeasti vastauksia ja palvelua tarvitsemiini asioihin oikealta ihmiseltä. Todennäköisesti myös edellä mainitussa vakuutusyhtiön tapauksessa ihminen olisi antanut paremman vastauksen asiakkaan kysymykseen.

Kustannukset ja tavoitettavuus ovat varmasti merkitseviä asioita chat-palvelun käyttöönottoa mietittäessä. Robotti ei katso kelloa ja se toimii itsekseen. Toki robotti vaatii jatkuvaa kehittämistä ja tietojen päivittämistä järjestelmiin. Ihminen taas toimii työajan puitteissa ja toimii koulutuksensa mukaisesti. Robotilta puuttuu inhimillisyys ja vastaukset ovat suoraviivaisia ja kysymysten avulla johdateltavia. Niin kuin monessa muussakin työnkuvassa täytyy pohtia, voiko robotti vielä korvata ihmistä palvelun laadun säilyttämiseksi, kun toisessa päässä on kuitenkin ihminen?

Lähteet: https://yle.fi/uutiset/3-10989177

www.nordea.fi

https://finnchat.com/live-chat-asiakaspalvelu-verkkokauppaan/

ÁGUAS TURVAS

Não podemos pôr prazo de validade em sentimentos, isso é um fato, mas a partir de que momento sentimos o cheiro de apodrecido em um deles? A partir de que momento sentimos que a necessidade de se afastar chegou? Dos sentimentos, amizade é o mais puro, mas sempre há a possibilidade de águas cristalinas se tornarem turvas, certo? Aproveitamos a presença dos outros para que possamos nos sentir menos solitários, então acreditamos que não há a possibilidade de acabar, mas e quando acaba? E quando ela acaba de forma silenciosa, sem que ninguém anuncie um decreto de que realmente acabou?

Acho que chegou a hora da sinceridade vir à tona, eu nunca quis que as coisas acabassem assim, mas as circunstâncias nos trouxeram a esse fim. Sentirei a falta, não nego, mas se é o que está reservado para nós dois, aceito. Sei o rumo pessoal que essas palavras estão tomando, mas esse é meu grito de lamento do único jeito que sei gritar, de forma silenciosa e fúnebre. Difame o meu nome, não ande no mesmo lado da calçada que eu, não me olhe no rosto, faça o que quiser. Podemos fingir que não nos conhecemos e caso perguntem, diremos que nunca nos falamos, já me acostumei a esse ritual. Desejo que possa encontrar uma amizade que dure mais que a nossa durou, que o processo de decomposição dela seja tardio. A única certeza que temos é que nada é eterno, tudo uma hora apodrece, cedo ou tarde virão os vermes para consumir o resto da carcaça.