İK'cı gözüyle bir İK'cının yaşattığı müşteri deneyimi
Oğlumun okul kaydı için okulun anlaşmalı olduğu x bankasının y şubesine gittim.
Malum pandemi dönemindeyiz. Müşteri temsilcisi mevcut müşteri ile görüşmesini sonlandırmadan diğer müşteri şubeye giremiyor. Kabaca yarım saat kadar bekledim. Havanın sıcak olması da epey ruh halimi zorladı.
Neyseki yarım saati çok da geçmeden sıra bana geldi ve içeri girip işlemimi yapacak müşteri temsilcisinin karşısına oturdum.
Gayet samimi ve içten geldiği farkedilir bir nezaket ile açıklamaları yapıp sorularımı cevapladı. Bu arada da rutin evrak prosedürlerini hazırlayıp çıktılarını aldı.
Hazırladığı evrakları imzamı almak için tasnif ederken sol yanında duran ve ekranı benim görüş açım içinde kalan masaüstü telefona görüntülü bir arama geldi.
Müşteri temsilcisinin, yüzünü telefon ekranına çevirip kimin aradığını gördükten sonra öyle bir gözlerini devirip önüne düşüşü oldu ki o an maske olmasına rağmen az önceki ruh halinden eser kalmadığı, yüzünün düştüğü, moral ve motivasyonunun yerlere indiği bariz belli oluyordu. An be an gözümün önünde tüm bu değişime şahit oldum.
İçinde en ufak bir istek kırıntısı olmaksızın ahizeyi kaldırıp kulağına dayadı ve samimiyetsizliği ses tonuna yansıyarak karşıdakiyle konuşmaya başladı.
Belli ki karşıdaki kişi hesap soruyordu bir konuda. Temsilcinin verdiği cevapları duyuyordum sadece. Şube müdürü pandemi nedeniyle şubelerinin faaliyeti durdurulunca izin dönemlerini değiştirmiş ancak izin belgeleri yeniden düzenlenip gönderilmemiş. Arayanı ben de gördüğüm için vücut dili ve mimiklerinden, aynı zamanda da müşteri temsilcisinin savunma olarak aynı cevapları tekrar etmesinden anladığım kadarıyla karşı taraf bu konuda büyük hassasiyet gösteriyordu.
Bu görüşme hemen hemen beş dakika kadar sürdü, tabi bittiğinde de temsilcinin dağılan odağını yeniden işe adapte etmesi için az önceki evrak tasnifini baştan alması gerekmişti. O telefon görüşmesine kadar tüm işi saat gibi tıkır tıkır yaparken imzada sırası karışan evraklar, yanlış teslim edilen nüshalar, şube müdürüne iletilmesi atlanan onay derken tabiri caizse darma dağın olmuştu.
"İletişim" konusuna bile girmeden sadece arayan meslektaşım "z bey, müşteriniz var mı? ... Beni müşteriyi uğurladıktan sonra arayabilir misiniz?" deseydi ne hoş bir başlangıç olur du değil mi?
Bir de henüz ahizeyi kaldırmadan sadece arayanı görünce değişen ruh haline o kadar içerledim ki, bunu başarabilmek için nasıl bir süreç izlediler merak ettim doğrusu.
Hani bir söz vardır, söyleyeni şu anda aklıma gelmediği için alıntılayamadım;
İK'cı da olsan önce müşteriyi düşüneceksin.
janainaart
kianamaiart