Digital Me

Tutustuin muutamaan sivustoon, joissa asiakkaita palvellaan myös chatin välityksellä. Monissa paikoissa ainakin nimellä, ellei myös kuvallakin varustettu chatti bongahtaa melkein heti yleensä oikeaan alakulmaan ja toivottaa tervetulleeksi sivulle. Yleensä sieltä joku mukavan näköinen asiakaspalvelija on innoissaan tarjoamassa auttavaa kättä. Joskus sieltä taas vastaa chatbotti eli asiakaspalvelurobotti.

Löysin monia esimerkkejä perus asiakaspalvelu chateistä, joista voisin päätellä, että sieltä vastaa ihminen kuvan ja nimen käytön perusteella. Niistä yhtenä esimerkkinä Vattenfallin kotisivulta, joissa sähkösopimusasioihin saa apua myös verkkosivuston chatissä.

Catbottia en löytänyt mistään. Yritin jopa googlettaa, mutta KELA:n uutisoitu chatbotti ei ollutkaan opiskelijasivuilla käytössä. Olin yllättynyt. Onko se otettu pois vai onko niin, että sekään ei ole käytössä ilta-aikaan tai pyhäpäivinä. Mielestäni tämä olisi outoa, koska chatbotin voisi kuvitella palvelevan 24/7.

Kuitenkin nykyisen asiakaspalvelukokemukseni ja omien asiakaskokemuksieni pohjalta uskon voivani arvioida näitä eri asiakaspalvelun muotoja. Selkeänä etuna ihmisen tarjoamalle asiakaspalvelulla on inhimillisyys ja empatia, jota chatbotti ei pysty tarjoamaan. Vaikka inhimillisyys teettääkin sellaisia virheitä, joita uskon tekoälyn nimenomaan karsivan, luulen, että ihmiset arvostavat toisen ihmisen aikaa.

Chatbotin selkeä etu on se, että se on hyvin kustannustehokas, koska sille ei tarvitse maksaa palkkaa. Sen kehittämiseen menee kyllä rahaa, mutta en kuitenkaan usko, että kustannukset ovat enää siinä vaiheessa mitään aivan mahdottoman isoja. Chatbotti myös mahdollistaa sen, että asiakaspalvelua olisi mahdollista saada mihin aikaan ja minä päivänä tahansa. Huomaan, että monesti oikeat asiakaspalvelijat ovat tavoitettavissa chatissä täysin saman ajan kuin puhelin palvelut. Chatbotti ei lepoa tai pyhäkorvauksia tarvitse.

Valitsin TNS Metrix-sivustolta kaksi verkkopalvelua arvioitavakseni. Tarkoituksena oli kaksi mahdollisimman erilaista verkkopalvelua. Valitsin palveluista Helsingin sanomien verkkosivut ja jo legendaariseksi ”tietolähteeksi” muodostuneen Vauva.fi:n. Artikkeleita pystyy lukemaan, kommentoimaan, jakamaan eri sosiaalisen median kanavissa.

HS.fi:n Uutisia pystyy suodattamaan eri kategorioihin, mutta mobiilissa ei pysty hakemaan. Verkossakaan hakutoiminto ei ole täysin aukoton.

Minun on hankala arvioida käytettävyyttä siinä mielessä, mutta koen sivuston toimivan suht johdonmukaisesti. Hakutoiminto on ainoa, mikä ei ole niin selkeä ja siksi ehkä koenkin, että se on tämän sivuston heikkolenkki. On nimittäin todella ärsyttävää käyttäjän näkökulmasta, jos ei löydä hakemaansa artikkelia tai aiheeseen liittyviä uutisia, vaikka tietäisi niitä siellä olevan.

Sisältönähän HS.fi:ssä on tietenkin vakavia uutisia, mutta myös niiden lisäksi lifestyle-artikkeleita ja kermana kakun päälle sarjakuvia. Kaikki artikkelit ovat pääsääntöisesti viestinnän ammattilaisten kynästä ja lähdekriittistä faktaa.

Vauva.fi on taas sisällöltään aivan toista luokkaa. Suurin osa sisällöstä on lukijoiden ja käyttäjien tuottamaa ja faktoja ei kamalan usein ole kyllä tarkistettu. Huumoriarvoa lisää tällä sivustolla lähinnä ihmisten aivopierut ja avuttomuus. Joskus voi löytää hyviä ja maalaisjärjelläkin loogisia vinkkejä, mutta tällä sivustolla huomaan omankin lähdekritiikkini olevan huipussaan. Kaikki niksit siis pääsevät uusinta tarkastukseen.

Käytettävyyden kannalta tämä varmasti palvelee käyttäjiänsä tarpeeksi hyvin. En usko, että ihmiset, jotka hakevat täältä tietoa ovat varsinaisesti faktan perässä vaan varmasti haluavat lähinnä keskustalla mielipiteistä. Tämä toimii ihan hyvänä chattialustana siis

Toiminnallisuudeltaan taas mielestäni vauva.fi on vähän kömpelö, mutta ei aivan alkeellisemmalla tasolla. On kuitenkin hankalaa löytää hakusanoilla mitään järkeviä tuloksia. Yleensä, jos tuloksia löytyi niitä oli 300 – 1 500 kappaleeseen. Eli ei kamalan käyttäjäystävällistä, koska et pysty sieltä hakusanojen avulla suodattamaan ainakaan mobiilissa artikkeleita.

Pohdimme ryhmän sisällä sovelluksemme sisältöä, ongelmia ja toteutusta käyttäen apuna Lean business canvas -mallia 18.4. 2018. Aloitimme rajaamalla tarkasti potentiaaliset asiakkaat. Asiakassegmentiksi muodostui 20-25-vuotiaat urbaanit someaktiiviset naiset. He lataavat päivittäin kuvia elämästään sosiaaliseen mediaan, kuten Instagramiin. Heitä yhdistävät elämysten etsiminen ja matkustelu. He puhuvat paljon ainut kertaisten elämysten kokemisesta, mutta eivät mielellään mene mukavuus alueen ulkopuolelle.

Kun saimme asiakassegmentin määritettyä, siirryimme ongelman ja sen ratkaisun pohtimiseen. Sovelsimme mallia sopivaksi omaan ongelmanratkaisuun. Alkuperäisessä Lean Business Canvas -mallissa ongelmakohtaan tulee yleinen tarve ja ratkaisuksi tarpeen tyydyttämisen ratkaisu, josta syntyy sovellus tai palvelu. Me pohdimme taas ongelmakohdassa meidän sovellukseen liittyviä ongelmia ja vastaavasti ongelmien ratkaisuja. Tärkein kohta oli varmastikin, miten saada sovelluksesta vetovoimainen ja hauska. Tähän ratkaisuksi ryhmä esitti sovelluksen kehittämistä pelimäiseksi. Myös 10 euron aloitusrahan antamista uusille käyttäjille koettiin rohkeaksi ja riskaabeliksi, mutta toimivaksi yritykseksi houkutella isompi joukko käyttäjiä.

Ongelmien ja niiden ratkaisujen pohtimisen jälkeen, oli aika keskittyä sovelluksemme arvolupauksia ja kilpailuetua. ”Saavuta säästämistavoitteesi hauskalla tavalla! Uniikki säästösovellus, jossa seikkaillaan ja tehdään unelmista totta!” -on meidän sovelluksen myyntipuhe ja samalla uniikki arvolupaus. Ylivertaiseksi eduksi koemme sovelluksen pelillisen elämyksen, mikä tekee säästämisestä hauskaa. Myös alhaisemmat hinnat ja parhaat tarjoukset tuovat lisäarvoa asiakkaalle.

Kanavat, joita sovelluksemme hyödyntää uusien asiakkaiden ja parhaan mahdollisen näkyvyyden saamiseksi ovat Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, Pinterest ja Tumblr. Näissä kanavissa mainostaminen ja näkyvyyden saaminen ei maksa paljoa, mutta vaatii taitavaa sisällöntuottajaa. Palkkaamme mediavastaavaksi mieluiten asiakassegmenttiin kuuluvan henkilön, jolla on ylivertaiset some-markkinointitaidot.

Big Data tarkoittaa erittäin suurta määrää erilaista dataa, jota kerätään yleensä automaattisesti useista erilaisista lähteistä. Big Dataa ei pysty välttämättä käyttämään sellaisenaan vaan sitä pitää suodattaa haluttu informaatio. Esimerkkejä kerättävästä tiedosta ovat mm. henkilötiedot, joita on annettu erilaisissa sovelluksissa, ostomieltymykset ja hakuhistoriasi. Muutamia lähteitä ovat mm. Google, Facebook, Amazon, jotka käyttävät tätä dataa itse ja myyvät niiden avulla esimerkiksi kohdennettua mainostusta.  

Avoin data tarkoittaa tietoa, joka on yritysten, julkishallinnon tai organisaatioiden tuottamaa tietoa, jota kansalaiset ja yritykset voivat käyttää vapaasti omiin tarkoituksiinsa julkisen hallinnon kanssa. Jotta tieto luokitellaan avoimeksi dataksi, on seuraavien neljän ehdon täytyttävä:

1.       Julkisuus

2.       Koneluettavuus

3.       Uudelleen käytön sallivat lisenssiehdot

4.       Maksuttomuus.

Tutkin avointa dataa hyödyntäviä sovelluksia Helsinki Region Infosharesta. Silmiini pisti sovellus Vantaan auraustilannekartasta. Lunta ei taida enää tänä keväänä tulla, mutta mietin sovelluksen hyödyllisyyttä. Lumisina aikoina tätä seuratessa esimerkiksi taksikuskit pystyisivät välttelemään katuja, joita ei ole lähiaikoina aurattu ja näin ollen nopeuttamaan keikan tekemistä.Helsingillä oli myös oma vastaava sovelluksensa, josta voisi hyötyä esimerkiksi turistibussit.

Sovellukset kuten Free Wifi Helsinki ja Eventmore voisivat olla erittäin hyödyllisiä esimerkiksi matkatoimistoille, hostelleille ja hotelleille Helsingissä. Free Wifi Helsinki kertoo paikat Helsingissä, joissa on ilmainen wifi ja Eventmore kaikki Helsingin tapahtumat. He voisivat hyödyntää näitä sovelluksia asiakaskokemuksen parantamiseen.

Ideoin tässä blogikirjoituksessa yritykselle Natural Beauty Shop mielenkiintoista sisältöä heidän sosiaalisen median kanaviinsa (lähinnä IG ja Facebook). Mielestäni tässä yrityksessä voisi olla paljon potentiaalia, jos heillä olisi resursseja kehittää hiukan markkinointiaan mielenkiintoisemmaksi ja laajentaa sitä näissä kanavissa. Suosittelisin myös ehdottomasti sosiaalisen median markkinoinnista maksamista, jotta se olisi kohdennetumpaa ja tavoittaisi näin oikean kohderyhmän oikea-aikaisesti. Kyseinen yritys myy erittäin tehokasta luomukosmetiikkaa ja ihania reilun kaupan vaatteita/kankaita, joita he tuovat mm. Ugandasta.

Ajattelin, että nopeaa näkyvyyttä sivuilla toisi jonkinlainen kilpailu. Perinteisiä ovat ne, jossa jaossa on jotain ilmaisia tuotteita. Valitse tuotteista 1,2,3 se, jonka mieluiten haluaisit itsellesi/perustele kommentteihin miksi sinä juuri ansaitset ilmaisen tuote palkinnon/tykkää sivusta/tägää kaveri/jaa kuva jne. Näillä keinoilla yritys saisi paljon kävijöitä sivuilleen ja mahdollisesti tavoittaisi ihmisiä, jotka olisivat kiinnostuneita sen tuotteista.

Jos markkinoinnista olisi mahdollisuus maksaa vähän, ottaisin ehdottomasti mukaan eettisistä tuotteista vlogaavia tubettajia, jotka voisivat antaa suurillekin kohderyhmillä tietoa tuotteista. Kaupallista yhteistyötä voisi myös harjoittaa isompienkin julkkisten kanssa, mutta näissä tulee tietysti raha monestikin vastaan. Ellei sitten eettiset arvot saa tietynlaisia julkkiksia lähtemään mukaan pelkästään ajaakseen aatetta, mutta tämän varaan ei tietenkään kannata mitään laskea.

Tehokkaimpia markkinointi tyylejä sosiaalisessa mediassa, erityisesti intagramissa ovat lyhyet videot. Jos markkinoinnista lähdetään maksamaan, niin panostaisin todellakin tähän. Siinä voisi esimerkiksi kuvata inspiroivalla tavata kuinka vaatteita tehdään eettisesti Ugandassa. Monesti olen katsonut samantyylisiä videoita sen takia, että niistä on tullut inspiroitunut olo. Kuitenkin videot ovat opettaneet yrityksien vastuusta ja eettisten päätöksien merkityksestä. Samalla yritykset ovat pystyneet kertomaan faktaa omasta toiminnastaan ja arvoistaan mielenkiintoisella tavalla. Samaa suosittelisin tälle yritykselle.

Luomukosmetiikan ollessa kyseessä on myös hyvä vakuuttaa katsojat luomukosmetiikan merkityksestä. Tässä tapauksessa käyttäisinkin käänteispsykologiaa ja nostaisin esille nimenomaan peruskosmetiikassa esiintyvien kemikaalin määrää sekä niiden mahdollisia haittavaikutuksia. Näin voisi herätellä ihmisiä siihen, että mitä vuosien kemikaaleille altistuminen voi oikeasti tehdä sinulle tai varsinkin seuraavalle sukupolvelle. Näin ehkä luomukosmetiikan arvostuskin nousisi turvallisuutensa vuoksi, mutta myös laadukkaiden raaka-aineiden takia. Luomukosmetiikassa ei voi korvata raaka-aineita halvemmilla kemiallisilla yhdistelmillä.

Luin PayTrailin raportin verkkokaupan trendeistä vuodelle 2017, johon oli haastateltu verkkokaupan huippuasiantuntijoita, Leevi Parsamaa, Pasi Pietarista, Jaakko Vikmania, Maria Rajakalliota ja Perttu Ahvenaista. Raportti käsitteli vuoden 2017 verkkokaupan trendejä, tulevaisuuden tuulia ja uhkia.

Ensimmäisenä bongasin Leevi Parsaman tekstistä trendin, joka kiinnosti minua kovasti. Nimittäin asiakaskeskeisyys. Olen itse pitkän linjan myyjä ja aina taktiikka on ollut mennä tuote edelle. Eli asiakkaalle ei olla kustomoitu tuotetta vaan hänelle on luotu tarve haluamallemme tuotteelle. Oli ok kuulua massaan ja haluta täysin samanlaisia asioita. Ihmiset pukeutuivat samoihin vaatteisiin, kuuntelivat samanlaista musaa ja söivät samanlaista ruokaa. Pitää saada samat jutut kuin naapurilla on.

Ajat ovat muuttuneet. Individualismi nostaa päätään ja siihen kannustetaan. Ihmiset tahtovat erottua joukosta yksilöinä ja kulutuspäätöksillään vahvistaa omaa erityistä persoonaansa. Eri tyylisiä vaateliikkeitä löytyy pilvin pimein ja erilaisia ruokavalioita enemmän kuin kukaan jaksaa laskea. Enää ei siis onnistu se, että samaa tuotetta tuputetaan kaikille.

Tämä näkyy ihan fyysisten palveluiden ja myynnin muuttumisena asiakaskeskeisemmäksi. Kuitenkaan verkkokaupoissa ei aina käytetä tätä samaa mentaliteettia vaikka tarve tiedostetaan. Silloin verkkokaupassa ylivertaisen sekä kustomoidun asiakaskokemuksen luominen asiakkaalle on mahdotonta. Tällöin voi käydä, että asiakas helposti lähtee sivuilta ostamatta mitään.

Ongelmaksi muodostuu se, että osaavia resursseja ei välttämättä ole kaikille verkkokaupoilla käytettävissä tämän asian työstämiseen. Kustomointi vaatii tietysti myös aikaa ja isojen verkkokauppojen ollessa kyseessä työn määrä voi olla iso. Toisaalta, jos asiakas karkaa taas verkosta fyysisille ostoksille, kannattaa asiaan panostaa.

Varsinkin, kun nostetaan toinen selkeä trendi tai elinehto verkkokaupan tulevaisuudesta esille. Globalisaation kokee erityisen tärkeäksi Pasi Pietarinen. Hän oikeutetusti väittää, että verkkokauppa, joka ei tee kansainvälistä kauppaa on vain kauppa. Koska nykyään verkkokauppa tavoittaa lähes tulkoon koko maailman. Minkä ihmeen takia joku jättäisi tämän myyntipotentiaalin käyttämättä?

Ongelmaksi koen ainoastaan sen, että kaikkien verkkokauppojen pitäjät eivät ymmärrä tätä. Yritysidea on mahtava, mutta ei osata hankkia oikeanlaista osaamista, koska ymmärrys kansainvälisistä markkinoista on niin vähäistä. Kielitaitokin voi olla puuttellista ja sehän on selvää, että ei sitä suomenkielellä myydä ulkomaille yhtään mitään mitään.

Itseäni erityisesti inspiroi trendeistä vahvat tarinat tuotteiden takana. Nykyään kuluttajille toitotetaan (onneksi) eettisyyttä ja kestävämpää ostamista. Tällöin lisäarvoa tuotteille tuo tarina Jaakko Vikmanin mukaan. 

Esimerkkinä yritys Hattihatti, jonka yritysideana on tuoda Nepalilaisten naisten tekemiä vaatteita mm. Suomeen. Eikä siinä vielä kaikki. Nämä naiset ovat oikeita selviytyjiä. Heidän talonsa ovat palaneet ja jotkut heistä ovat itsensä lisäksi myös vastuussa lapsistaan. Hattihatti kouluttaa heidät tähän uuteen ammattiin ja antaa heille reilua palkkaa, jonka he voivat sitten käyttää elämiseen. Projektissa olevat naiset saavat myös muuta koulutusta.

Kuka ei maksaisi tällaisesta tarinasta hiukan extraa? Kiinnostaako tällaisten tuotetarinoiden jälkeen H&M:n hikipajalla tuotetut rätit? Ainakin kuluttaja varmasti harkitsee ostopäätöstään pidempään.

Tämä tarinointi ja eettisyyden nostaminen aiheuttaa lähinnä ongelmia H&M:n kaltaisille yrityksille, joiden bisnes pyörii nimenomaan halpatuotannon varassa. Tämän kaltaiset yritykset eivät sormia napsauttamalla voi muuttua eettiseksi yritykseksi tekemättä tappiota, vaikka taloudellinen tilanne olisi heidän kohdallaan vakaata. Harva osakkeen omistaja suostuu ottamaan takkiinsa tällaisessa käännöksessä, mutta se saattaa myös tulevaisuudessa tarkoittaa asiakkaiden menettämistä. Miten keksiä tällaisille yrityksille vahva tarina vaarantamatta yrityksen tuottavuus?

Pelillistämiselle ei tarkoiteta konkreettisen pelin luomista tiettyyn ympäristöön, vaikka nimi saattaakin johtaa harhaan. Sillä tarkoitetaan tiettyjen peleille ominaisten elementtien tuomisen ympäristöön, jossa sitä hyödynnetään erilaisten tavoitteiden saavuttamiseen. Keskeisempänä ja ehkä helpoimmin ymmärrettävänä pelillistämisen muotona käytetään jo lukion psykologiasta tuttua palkitsemisteoriaa (kts. Pavlovin koira). Ideana on, että erilaisilla palkitsemisjärjestelmillä ohjataan kohderyhmää käyttäytymään tietyllä tavalla. Useat artikkelit ja asiantuntijablogit lähestyvät pelillistämistä tästä näkökulmasta mm. tämä digitalist globalin blogi. Koulussa pelillistämistä käytetään usein oppimisen tukena. Saavutat pisteitä esimerkiksi matikkapelissä oikeista vastauksista ja tietyn pistemäärän jälkeen saat jonkin miellyttävän palkinnon. Tämä palkinto saa oppilaan työskentelmään ahkerammin tehtävien parissa ja parantaa oppimistuloksia, joka on tietysti opettajan tavoittelema käytösmalli. Työpaikoilla, 100 varsinkin myynnin puolella, on erilaisia palkitsemis- ja bonusjärjestelmiä kehitelty mielettömän paljon. Perusperiaattena niissäkin on se, että onnistumisista palkitaan. Eli, jos esimerkiksi myyjää saavutta myyntitavoitteen hän saa palkinnon ja, jos hän puolestaan ylittää odotukset saahan vielä jonkin paremman palkinnon. Niin saadaan myyjä sitoutettua paremmin työnantajan asettamiin tavoitteisiin.

Luin kaksi artikkelia Digitaalinen Suomi2017-kirjahankkeelta Valtiovarainministeriön ylläpitämältä suomidigi.fi-sivustolta. Valitsemani artikkelit olivat  31/Huono palveluosaaminen pudotti Suomen digitalouden kärjestä / Petri Rouvinen, Pekka Ylä-Anttila osasta I ja 43/Tulevaisuuden ammatit digitaalisessa Suomessa / Pekka Tiainen osasta II .

Huono palveluosaaminen pudotti Suomen digitalouden kärjestä

Tiivistettynä Petri Rouvisen ja Pekka Ylä-Anttiln artikkeli kertoi siitä, kuinka vielä 1990 luvun lopussa Suomi ja Ruotsi olivat molemmat ICT-kehityksessä hyvin edistyneitä ja lähtivät samalta viivalta seuraavalle vuosituhannelle. Suomi kuitenkin jäi alle kymmenessä vuodessa pahasti jälkeen digibarometrin mukaan.

Digibarometrissa mitataan sekä digitaalisen tuotannon ja jakelun edellytyksiä että digitaalisten tuotteiden ja palvelujen käyttöä suhteutettuna tärkeisiin verrokkimaihin. Eli tässä tapauksessa Ruotsi on hyvin tärkeä 100 verrokkimaa.

Mittauksen keskeisten tulosten mukaan Suomi sijoittuu kansainvälisessä vertailussa aivan kärkeen digitalisaation edellytyksissä ja jää melko kauas kärjestä digiratkaisujen hyödyntämisessä.

Artikkelissa syyksi esitettiin soveltamisen heikkous ja hitaus reagoida muuttuviin tilanteisiin. Myös Suomen liiallista turvautumista yhteen korttiin kritisoitiin. Ennen se oli paperiteollisuus, sen jälkeen Nokia.

Tulevaisuuden ammatit digitaalisessa Suomessa

Toisessa artikkelissa käsiteltiin työpaikkojen ja työntekemisen rakenteellista muutosta suhteessa työttömyyteen ja eläköitymiseen. Lainsäädännön pitäisi tukea paikallista sopimista ja joustavemmaksi, jotta työntekijät voisivat tehdä joustavasti ja tehokkaasti töitä. Moniosaamiseen pitäisi kannustaa ja sitä selkeästi arvostaa yleisesti enemmän.

Oman kokemuksenikin mukaan artikkelit olivat keskeiseltä sisällöltään paikkansa pitäviä. Edelleen huomaa monissa yrityksissä ja julkisella sektorilla todella hidasta reagointia muutoksiin ja teknologian kehittymiseen. Ei ymmärretä, että teknologiaan investoiminen pitkällä tähtäimellä tehostaa selkeästi työskentelyä. 

Moniosaamista ei vieläkään arvosteta mielestäni tarpeeksi vaan yhden alan vahva asiantuntijuus ja korkeamman asteen korkeakoulututkinnot koetaan arvokkaammaksi. Kuitenkaan se ei työntekijän näkökulmasta ole kamalan turvallista tai käytännöllistä opiskella montaa vuotta yhtä alaa, jos jo muutaman vuoden päästä valmistumisesta täytyy opiskella uudestaan.

Digitaalinen liiketoiminta koskettaa käytännössä kaikkea liiketoimintaa jollain tavalla. Lähestulkoon jokaisessa yrityksessä käytetään vähintään moderneja maksamisen välineitä (korttimaksu, lähimaksi, mobiilimaksaminen) tai kauppaa käydään fyysisten toimipisteiden lisäksi verkossa (verkkokaupat, sähköposti). Erilaisia seurantajärjestelmiä käytetään esim. myyntien tai varastotilanteen tarkkailuun ja rahavirtojen (ostot- ja myyntilaskut) käsittelyyn käytetään erilaisia järjestelmiä ja sovelluksia. Miten yritys hyötyy liiketoiminnan digitalisoitumisesta? Mielestäni digitaalinen liiketoimintaympäristö luo yrityksille paremmat kasvumahdollisuudet. Verkossa saa tavoitettua enemmän asiakkaita isommalla alueella. Yrityksellä on mahdollisuus tehdä liiketoimintaa kustannustehokkaasti kilpailuttamalla ja ostamalla tuotteita ja palveluita edullisesti esim. maista, jossa työvoima- ja materiaalikustannukset ovat pieniä.