3.6. Roboservice
Tutustuin muutamaan sivustoon, joissa asiakkaita palvellaan myös chatin välityksellä. Monissa paikoissa ainakin nimellä, ellei myös kuvallakin varustettu chatti bongahtaa melkein heti yleensä oikeaan alakulmaan ja toivottaa tervetulleeksi sivulle. Yleensä sieltä joku mukavan näköinen asiakaspalvelija on innoissaan tarjoamassa auttavaa kättä. Joskus sieltä taas vastaa chatbotti eli asiakaspalvelurobotti.
Löysin monia esimerkkejä perus asiakaspalvelu chateistä, joista voisin päätellä, että sieltä vastaa ihminen kuvan ja nimen käytön perusteella. Niistä yhtenä esimerkkinä Vattenfallin kotisivulta, joissa sähkösopimusasioihin saa apua myös verkkosivuston chatissä.
Catbottia en löytänyt mistään. Yritin jopa googlettaa, mutta KELA:n uutisoitu chatbotti ei ollutkaan opiskelijasivuilla käytössä. Olin yllättynyt. Onko se otettu pois vai onko niin, että sekään ei ole käytössä ilta-aikaan tai pyhäpäivinä. Mielestäni tämä olisi outoa, koska chatbotin voisi kuvitella palvelevan 24/7.
Kuitenkin nykyisen asiakaspalvelukokemukseni ja omien asiakaskokemuksieni pohjalta uskon voivani arvioida näitä eri asiakaspalvelun muotoja. Selkeänä etuna ihmisen tarjoamalle asiakaspalvelulla on inhimillisyys ja empatia, jota chatbotti ei pysty tarjoamaan. Vaikka inhimillisyys teettääkin sellaisia virheitä, joita uskon tekoälyn nimenomaan karsivan, luulen, että ihmiset arvostavat toisen ihmisen aikaa.
Chatbotin selkeä etu on se, että se on hyvin kustannustehokas, koska sille ei tarvitse maksaa palkkaa. Sen kehittämiseen menee kyllä rahaa, mutta en kuitenkaan usko, että kustannukset ovat enää siinä vaiheessa mitään aivan mahdottoman isoja. Chatbotti myös mahdollistaa sen, että asiakaspalvelua olisi mahdollista saada mihin aikaan ja minä päivänä tahansa. Huomaan, että monesti oikeat asiakaspalvelijat ovat tavoitettavissa chatissä täysin saman ajan kuin puhelin palvelut. Chatbotti ei lepoa tai pyhäkorvauksia tarvitse.
Koen, että loppupeleissä ei ole väliä, että kumpaa palvelumuotoa yritykset käyttävät. Monille ihmisille on ihan sama kuka sieltä toisesta päästä vastaa, kuhan sieltä joku vastaa. Yritykset voisivatkin mahdollisesti käyttää molempia palvelumuotoja, jotta erilaiset asiakkaat saisivat tarvitsemaansa palvelua sellaisessa muodossa kuin haluavat.









