#verhandlungstraining

Bei der Pönale handelt es sich im engeren Sinne um eine pauschalierte Vertragsstrafe, die zwischen den Verhandlungspartnern im Zuge von Vertragsverhandlungen festgelegt wird. Beispiel: Es wird ein Übergabetermin fixiert und für jeden Tag Verzögerung muss der Lieferant einen vorher festgelegten Betrag an den Auftraggeber bezahlen. Dies wird regelmäßig so gehandhabt, dass der Kunde Schlusszahlungen kürzt. Häufig gibt es trotzdem Streitigkeiten, weil der Lieferant nicht bezahlen will und auf Verzögerungen verweist, die der Kunde zu vertreten hat. Je komplexer die Leistung, desto wahrscheinlicher, dass es zu umfangreichen und streitigen Nachverhandlungen kommt. Pönale in der Verhandlungspraxis Es hat sich vielfach eingebürgert auch bei beiderseitigen Nachforderungen im Laufe des Projekts von Pönalen zu sprechen: "Die wollen eine Pönale von uns, weil die Farbe nicht RALxxxx entspricht.", "Wir sollen eine Pönale zahlen, weil...". Damit wird aus der Pönale eine Strafzahlung für (angeblich) nicht vertragsgerechte Leistung, die jederzeit als Forderung auf den Tisch kommen kann. In Streitfällen (Claims) geht es häufig um gegenseitige Forderungen, die wiederum gegeneinander aufgerechnet werden. In den notwendigen Verhandlungen ist oft "heftige Musik" und es besteht das Risiko, dass die Beziehung nachhaltig Schaden nimmt. In der Auseinandersetzung um eine Pönale geht es häufig um Fragen wie: Wer ist verantwortlich? Gibt es ungewöhnliche Ereignisse - Naturkatastrophen, Krieg, ... - die verantwortlich sind? Ist es ein "Force Mayeur"?

Mein Verhandlungstipp für die Praxis:

Warum Cross-Selling und Up-Selling schnellere Erfolge im Vertrieb bringen

Cross Selling und Up Selling ist sicher die schnellere Methode, um im Vertrieb den Umsatz sowie die Margen zu erhöhen. Nur warum hilft Cross-Selling und Up-Selling  dabei?

2% der Verkäufe werden beim ersten Kontakt abgschlossen

3% der Verkäufe werden beim zweiten Kontakt abgeschlossen

5% der Verkäufe werden beim dritten Kontakt abgeschlossen

10% der Verkäufe werden beim vierten Kontakt abgeschlossen

80% der Verkäufe werden beim 5. bis 12. Kontakt abgeschossen!

Jetzt können Sie die Schlagzahl beim täglichen Verkauf durch mehr Kontakte bei vielen Kunden erreichen, oder Sie fangen an bei Ihren bestehenden Kunden das Cross-Selling und Up-Selling zu forcieren.

Was ist Cross Selling?

Was heißt Cross-Selling? Cross Selling bedeutet wörtlich übersetzt „Über Kreuz verkaufen“ oder Querverkauf. Up-Selling heisst wörtlich „nach oben verkaufen“. Bei solch einem Zusatzverkauf werden vorhandene Kundenbeziehungen ausgenutzt, um den Kunden zusätzliche Angebote zu unterbreiten. Diese sollten zum ursprünglich angebotenen Produkt passen oder es im Idealfall ergänzen. Eine hohe Cross-Selling-Rate oder Up-Selling-Rate sorgt für eine bessere Vertriebseffizienz. Pro Kunde kommt es weniger darauf an, eine hohe Produktzahl anzubieten als mit passenden Angeboten eine möglichst hohe Vertragszahl abzuschließen. Denn schließlich ist es billiger, einen vorhandenen Kunden von weiteren Produkten oder Dienstleistungen zu überzeugen, als einen Neukunden zu werben. Unternehmen kommen den Kunden beim Cross-Selling häufig mit einer attraktiven Preisgestaltung entgegen, indem sie Rabatte auf Zusatzprodukte oder Dienstleistungen gewähren. Beim Up-Selling wird ein höherwertiges Produkt verkauft und dadurch der Umsatz und Gewinn erhöht.

Ziele: Was bringt Cross-Selling und Up-Selling?

Cross-Selling und Up-Selling ist eine Verkaufsstrategie, bei der es darum geht vorhandene Kundenbeziehungen für neue Umsätze zu nutzen. So kann man versuchen, Kunden für weitere Dienstleistungen oder den Kauf zusätzlicher Produkte zu gewinnen. Die Produkte oder Dienstleistungen, die beim Cross-Selling und Up-Selling dem Kunden angeboten werden, fragten die Kunden ursprünglich nicht unmittelbar nach. Cross Selling dient dem kalkulatorischen Ausgleich, ein Teil des Verkaufssortiments wird bei dieser Marketing-Strategie nur mit einem geringen Gewinn oder gar zu Selbstkosten verkauft. So soll der Verkauf von Sortimentsteilen mit hohen Gewinnbeiträgen gefördert werden. Man kann man die Deckungsbeitragsrechnung nutzen, um den Mindestpreis für solche Cross-Selling-Angebote zu ermitteln. Unternehmen verfolgen mit dem Cross-Selling mehrere Hauptziele:

Umsatzsicherung und Umsatzsteigerung

Verstärkte und langfristige Kundenbindung

Fixkostenbeitrag durch die Cross-Selling-Produkte

Erhöhung des Gewinns

Forcierung des Hauptsortiments über ein Randsortiment

Forcierung des Randsortiments mit Nutzung des Hauptsortiments.

Vorteile von Cross-Selling und Up-Selling

Cross Selling und Up Selling hat für Unternehmen verschiedene Vorteile. Sie sparen Akquisitionskosten, da sie die Kunden bereits kennen und sie nur direkt ansprechen müssen. Das ist gesetzlich gestattet, denn wenn schon eine Kundenbeziehung besteht, darf man zu Akquisezwecken seine Kunden kontaktieren. Cross-Selling kann zu einer anhaltenden Kundenbeziehung führen, die Kunden können die Produkte oder Dienstleistungen, die ihnen zusätzlich angeboten werden, weiterempfehlen. Das Sortiment des Unternehmens wird bekannter, Unternehmen sparen Kosten für Werbung.

Nachteile des Cross Selling und Up Selling

Man sollte es jedoch mit seinen Werbemaßnahmen nicht übertreiben. Jeder kennt die wiederkehrenden Anrufer des eigenen Mobilfunkanbieters, die einem immer und immer wieder auch einen DSL-Anschluss verkaufen wollen. Das kann Kunden so sehr nerven, dass sie deswegen kündigen. Auch eine unterschiedliche Preispolitik muss man vor seinen Kunden argumentativ belegen können. Denn warum bezahlt ein Kunde A beispielsweise 20 Euro für eine Dienstleistung, die er ausschließlich nutzt, während Kunde B nur 5 Euro dafür bezahlt, weil er bereits ein anderes Produkt im Einsatz hat. Erfährt Kunde A vom viel geringeren Cross-Selling-Preis, den Kunde B bezahlt, kann Unmut aufkommen.

Instrumente für Cross Selling und Up Selling

Unternehmen sammeln Daten über die Kunden und deren Kaufverhalten. Das ist völlig seriös und legitim, solange die geltenden Datenschutzrichtlinien eingehalten und die Kunden transparent darüber informiert werden. Die Kundendaten werden für Cross-Selling-Aktionen aufbereitet und ausgewertet, hierfür kommen häufig Techniken des Data Mining zum Einsatz. Die Kunden erhalten anschließend Briefe, E-Mails oder Anrufe mit entsprechenden Angeboten. Zusätzlich werden vor allem Neukunden beim Kauf der Produkte oder bei der Beauftragung von Dienstleistungen auf diese zusätzlichen Cross-Selling-Produkte und Services  hingewiesen. Moderne CRM Software ermöglicht das frühzeitige Erkennen von Verkaufschancen und erinnern die Sachbearbeiter in regelmäßigen Abständen automatisiert an Anrufe bei guten Kunden.

Beispiele für Cross-Selling: Banken und Sparkassen

Banken und Sparkassen stellen ein typisches Beispiel für das erfolgreiche Cross-Selling dar. Sie treiben die Technik bei der Eröffnung eines neuen Kontos förmlich auf die Spitze. Sie bieten im Zusammenhang mit der Führung von Girokonten verschiedene Dienstleistungen oder Versicherungen an, die weit unter den Selbstkosten liegen. Sie erhoffen sich damit den Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen mit ertragsstarken Zusatzgeschäften. Eine solche Dienstleistung, die zusätzlich zum Girokonto angeboten wird, ist besonders bei den Direktbanken eine kostenlose Kreditkarte, die Bank erzielt mit der kostenlosen Kreditkarte keine Einnahmen. Die Banken können die Kunden mit dem Girokonto und zusätzlichen Dienstleistungen häufig für andere Produkte gewinnen, beispielsweise für ein Tagesgeld-Konto oder einen Sparvertrag. Zum Leistungsspektrum von Banken und Sparkassen gehören darüber hinaus die Vermittlung und der Verkauf von Immobilien. Im Zusammenhang damit bieten sie ihren Kunden die Baufinanzierung zu günstigen Konditionen oder die erforderlichen Versicherungen für die Baudurchführung oder den Immobilienbesitz an.

Weitere Beispiele für Cross Selling und Up Selling

Autohäuser bieten den Kunden, die ein Auto gekauft haben, häufig zusätzliche Produkte an. Im Angebot sind oftmals Winterreifen, Zubehör für den Neuwagen oder ein größeres Navigationssystem. Die Kunden werden im Herbst angeschrieben, damit sie möglichst rechtzeitig vor dem Beginn des Winters Winterreifen kaufen, die im Rahmen einer solchen Verkaufsaktion günstiger zu haben sind. Oftmals gibt es Gutscheine für den Reifenwechsel oder das Einlagern der Sommerreifen.

Bestellt ein Kunde in einem Online-Buchhandel regelmäßig Bücher, so kann er per E-Mail Angebote für Zeitschriften, für Hörbücher oder für einen E-Book-Reader erhalten.

Hat ein Kunde bei einer Versicherungsgesellschaft eine Haftpflichtversicherung abgeschlossen, so kann ihm die Versicherungsgesellschaft eine Lebensversicherung oder eine private Rentenversicherung anbieten. Versicherungsgesellschaften bieten ihren Kunden zusätzlich zu einer bestehenden Versicherung häufig weitere Versicherungen an.

Verschiedene Online-Shops zeigen zusätzlich zum Produkt, das vom Kunden bestellt wird, beispielsweise zu einer Jeans, verschiedene Produkte an, die dazu passen. Sie bieten diese Produkte oft mit dem Hinweis „Das könnte Ihnen auch gefallen“ an, solche Produkte können eine Jeansjacke, ein Jeanshemd oder passende Schuhe sein.

warum cross selling?

Wie geht ein Durchverkaufen?

Wie geht Cross Selling?

Wie geht Cross Sales?

Wie verkaufe ich andere Produkte?

Männlicher und weiblicher Vertrieb so ungefähr typisch Mann, typisch Frau? Nein das gibt es nicht, aber sehr wohl unterschiedlich stark ausgeprägte feminine und maskuline Kommunikationsmethoden im Vertrieb und im Job. Und diese sind sehr wohl unterschiedlich.

  Inzwischen ist belegt, dass männliche und weibliche Gehirne in jeweilig anderen Bereichen stärker vernetzt sind über die Synapsen. Auch ist die graue Gehirnmasse unterschiedlich verteilt. Männer und Frauen scheinen unterschiedliche Stärken und Präferenzen mitzubringen, die sich durch die Biologie erklären lassen. Ein Beispiel hierfür ist das bessere räumliche Denken von Männern und die höhere Empathiefähigkeit von Frauen. Männlicher Vertrieb neigt eher zu isoliertem Denken und der weibliche Vertrieb eher zum Denken in größeren Zusammenhängen.

Woher die Unterschiede im männlichen und weiblichen Vertrieb kommen

Catherine Leveroni hat die Auswirkungen von dem Testosteron ähnlichen Hormonen (Androgene)  auf das Spielverhalten von Kindern untersucht. Diese Hormone sorgen im Mutterleib dafür, dass sich die männlichen Geschlechtsorgane bilden. In der Studie analysiert Catherine Leverone wie das Spielverhalten von Mädchen ist, die im Mutterleib einen höheren Androgenspiegel ausgesetzt waren Und tatsächlich zeigten sie mehr jungentypische Verhaltenswiesen wie raufen und weniger Interesse für Puppen, als bei Mädchen die diesem Hormon weniger ausgesetzt waren. Natürlich spielt auch die gesellschaftliche Prägung eine Rolle. Es gibt kein „typisch“ Frau oder „typisch“ Mann Verhalten im Vertrieb. Was es gibt, sind Verhaltenspräferenzen, die eben häufiger bei Frauen oder bei Männern zu finden sind.  Es gibt also „feminine“ Männer und „maskuline“ Frauen, was allerdings nichts mit der sexuellen Orientierung zu tun hat sondern nur in dem Verhalten und in der Kommunikation im Vertrieb.

#1 Männlicher und weiblicher Vertrieb: Beziehungs- oder Berichtsverkäufer?

Männlicher und weiblicher Vertrieb unterscheiden sich am meisten im Bereich der Kommunikation. Vor allem in der Zielsetzung in der Kommunikation. Weibliche Kommunikation im Vertrieb ist vor allem eine Beziehungssprache, die darauf abzielt Beziehungen aufzubauen und zu stärken. Die männliche Kommunikation im Vertrieb ist mehr zielorientiert. Es geht hier um die Informationsvermittlung und dem Rangabstecken. Der männliche Vertrieb (auch Frauen mit männlichen Verhaltenstendenzen) geht in ein Verhandlungsgespräch mit einer inhaltlich komplett durchdachten und mit Fakten abgesicherten Argumentation, die er auch versucht gegen Gegenargumente durchzuboxen. Der weibliche Vertrieb (auch Männer mit weiblichen Verhaltenstendenzen) geht in ein Verhandlungsgespräch mit mehr Optionen. Der Entscheidungsprozess ist während der Verhandlung nicht abgeschlossen. Das Weiterentwickeln, Wägen und Durchdenken erfolgt im Gespräch mit anderen – der Kunde entwickelt die Lösung mit. Typisch für weiblichen Vertrieb ist somit nicht nur der Beziehungs- sondern auch der Prozessfaktor.

Hier ein Beispiel:

Fragt der Verkäufer den Kunden: „Wie kommen Sie darauf?“ hängt es sehr stark davon ab ob der Kunde eher in der Beziehungs- oder in der Berichtssprache zu Hause ist. Im weiblichen Denken wird er es als Aufforderung sehen, seine Gedanken uns seinen noch nicht abgeschlossenen Meinungsbildungsprozess mit dem Verkäufer zu teileln. Im maskulinen Denken wird er sich eher angegriffen fühlen. Er empfindet diese Frage als Angriff auf seine Kompetenz und kontert sofort mit Beweisen und Fakten. Erkennbar ist die Berichts- oder Beziehungssprache recht einfach an der Nutzung von Wörtern und Satzkonstruktionen. Der maskuline Ansatz des Präsentierens und sich durchsetzens nutzt Formulierungen mit wenig Interpretationsspielraum „Wenn wir A machen, dann ist B der Fall.“ Punkt. Der feminine Ansatz bevorzugt Wörter die Eventualitäten betonen wie z.B. „unter Umständen“ oder „möglicherweise“ und enthält den Konjunktiv. Beziehungskommuniktion nutzt mehr Worte und Nebensätze, um den Kunden in die Lösungsbildung mit einzubeziehen.

#2 Männlicher und weiblicher Vertrieb: Sag die Meinung – oder nicht?

Die feminine Kommunikation im Vertrieb wirkt auf den maskulinen Typ kompliziert, langweilig und wenig klar. Er schaltet schnell ab, wodurch beim Verkäufer der Eindruck entsteht, es mit einem Ignoranten zu tun zu haben. Und Berichtssprecher missdeuten die Beziehungssprache als Schwäche. Sie müssen dann den Werkzeugkoffer Lösung hervorholen und dem Gegenüber Lösungsvorschläge bringen, anstatt sich auf den Prozess der Entscheidung einzulassen.

Ein Beispiel:

Fragt ein Beziehungssprecher einen Berichtssprecher nach Feedback des Gesprächs: „Wie fanden Sie dieses Gespräch“ . Ein Berichtssprecher antwortet darauf meist nur mit einem knappen „Gut!“ Der Beziehungssprecher der gefragt hat, ist enttäuscht und fühlt sich abgewimmelt. Im umgekehrten Fall wenn der Berichtssprecher einen Beziehungssprecher die gleiche Frage stellt kommt wahrscheinlich so eine Antwort: „Ja gut. Vielleicht hätten Sie am Anfang anders einsteigen sollen in dieses Gespräch.“ Das Ergebnis ist, dass der Berichtssprecher genervt ist und überhaupt nicht versteht, was das Gegenüber ihm jetzt sagen möchte.

Zwei Gespräche – zweimal Frustration und Interpretation

Social Selling im Vertrieb und Verkauf 4.0 – die Zukunft des B2B Vertriebs!

Der Vertrieb wird durch die Digitalisierung „social“. Wir müssen den Schritt von „unbekannt“ zu „interessant“ im Netz erreichen. Vor dieser Herausforderung steht der Vertrieb 4.0 oder auch Verkauf 4.0 in Zukunft und das bedeutet ein Umdenken. Die bisher genutzten Methoden wie Kaltakquise oder Messeauftritte sind zwar nicht weg, nur geht es in der Zukunft um neue Methoden des Sichtbarmachens. Die Erstansprache wird mit der Digitalisierung im Vertrieb 4.0 in erster Linie über Social Media erfolgen, Social Selling immer präsenter werden.

Haben Sie sich schon mal über Ihren Marktanteil Gedanken gemacht?

Ein Unternehmen mit einem Marktanteil von 60% innerhalb seiner Branche kann sich mit Fug und Recht als Marktführer bezeichnen. Gleichzeitig liegt aber immer noch ein Marktvolumen von 40% in der Hand der Mitbewerber. Das Marktpotential ist ein wichtiger Faktor in der Wirtschaft und bietet in diesem Beispiel immer noch gehörig Luft nach oben für Wachstum und Expansion.

Marktpotential: und plötzlich wird man hellhörig

Um den eigenen Marktanteil zu analysieren und somit sein Marktpotential zu ermitteln, stehen jeder Branche zahlreiche Methoden zur Verfügung. Grundsätzlich kann man sagen, dass sich das Marktpotential aus Marktvolumen abzüglich dem eigenen Marktanteil ergibt.

Hier ein Beispiel:

Ein Getränkelieferant ermittelt die Anzahl der Gastronomiebetriebe in jenem Umkreis, den er zu beliefern fähig ist. Daraus kann er den tatsächlichen Bedarf an Getränken errechnen und kennt nun sein Marktvolumen. Gleichzeitig weiß er, wie viel er in dieser Region momentan verkauft, das ist sein derzeitiger Marktanteil. Aus der Differenz ergibt sich sein Marktpotential. Zeit für die Verkäufer, aus dem Dornröschenschlaf aufzuwachen. Eine weitere Möglichkeit sein eigenes Marktpotential zu ermitteln, liefern auch demographische Daten. Der Betreiber einer Videospielhalle wird sich vermutlich für die Zahl der ansässigen jugendlichen Menschen zwischen 16 und 28 Jahren interessieren usw.

Wachstum in der Wirtschaft ist ein Blick in die Zukunft

Die Bilanz des Vorjahres ist Geschichte, die nicht mehr umgeschrieben werden kann. Statistiken, die belegen, um wie viel Prozent der Umsatz gestiegen oder gesunken ist, sind so spannend wie der Verkehrsfunk wenn man nicht im Auto sitzt. Wir orientieren uns grundsätzlich an dem, was vor uns liegt und auf uns zukommt und bereiten uns darauf vor: die wichtige Besprechung in der nächsten Woche wird vorbereitet, der Urlaub im Sommer geplant. Das Wachstum des eigenen Unternehmens an Zahlen aus der Vergangenheit zu messen ist somit vollkommen kontraproduktiv.

Ihr Marktpotential: Wie viel gibt es noch zu holen ?

Luft nach oben gibt es immer, selbst bei einem Marktführer. Spätestens diese Erkenntnis sollte Ihr Verkaufsteam wach rütteln. Denn wo Bedarf ist, ist auch Potential für Wachstum.