087 - Vertrauen als Verkäufer
Wann entsteht Vertrauen und damit auch Vertrauen als Verkäufer? Vertrauen ist eine emotionale Angelegenheit, die mit Geben und Nehmen zu tun hat. Und das wiederum hat entwickelt bei uns Emotionen, die Vertrauen schaffen – und glaubwürdiger Verkauf entsteht. Hier 5 Tipps für Verkauf wie Sie mit mehr Vertrauen im Verkauf schaffen können! Vertrauen entsteht durch Gemeinsamkeiten von zwei Menschen. „Wenn sie etwas zusammen machen, intensiv miteinander kommunizieren und dabei langsam lernen, dass sie sich aufeinander verlassen können.“ (David Brooks)
Das wichtigste Kaufmotiv ist Vertrauen. Je vertrauenwürdiger Sie auf Ihren Kunden wirken und damit glaubhafter Verkauf entsteht – desto schneller gehen auch die Kaufprozess. Es geht um das Vertrauen als Verkäufer!
Aber wie sieht es denn in der Realität mit dem Vertrauen als Verkäufer aus?
Die Gesellschaft für Konsumforschung hat Anfang 2014 eine Umfrage veröffentlicht, die besagt, dass Konsumenten Verkäufern und Händlern nur zu 51% vertrauen, Tendenz fallend. Bei Versicherungsvertretern sieht das Bild noch einmal deutlich schlechter aus, dieser Berufsgruppe wird nur zu 10% vertraut. Vertrauen im Verkauf ist rar gesäht. Sie als ehrliche Verkäufer leiden unter dem schlechten Ruf einer Berufsgruppe, die durch geschätzte 10-20% schwarze Schafe in Misskredit geraten ist. Wenn dann auch noch diverse Skandale und Skandälchen unter anderem in der Lebensmittel- oder auch Pharmabranche und im Finanzsektor hinzukommen, ist Ihr Dilemma perfekt: Sie haben ein Glaubwürdigkeitsproblem! Darüber hinaus haben Sie es in Zeiten des Internets viel schwerer als ein Verkäufer vor 15 Jahren zum Beispiel: Sie selbst sind vergleichbarer als früher, die Kunden sind viel aufgeklärter, allerdings auch sehr verunsichert, denn die Anonymität des world-wide-webs öffnet Betrügern Tür und Tor. Zudem gibt es leider noch immer viel zu viele Verkäufer, die von ihrer eigenen Gier getrieben dem Kunden das Blaue vom Himmel herunter versprechen, nur damit er endlich kauft. Was können Sie tun, was kann ein jeder von Ihnen tun, damit sich diese miserablen Umfrageergebnisse verbessern? Natürlich, gehen Sie mit gutem Beispiel voran: Beweisen Sie jedem Ihrer Kunden, dass Sie Vertrauen als Verkäufer verdienen! Damit Ihnen das gelingt, habe ich Ihnen 5 Schritte in einer 5-teiligen Beitragsreihe zusammengestellt, wie Sie als Verkäufer noch glaubwürdiger in Erscheinung treten können und auf diese Weise eine dauerhafte Kundenbeziehung aufbauen, die auf Vertrauen beruht. Den ersten Tipp erfahren Sie gleich jetzt:
Tipps für Verkauf 1: Machen Sie Ihre Hausaufgaben für Vertrauen als Verkäufer
Wenn Sie als Verkäufer unvorbereitet oder schlecht vorbereitet in ein Gespräch gehen, laufen Sie immer Gefahr, bei Ihren Kunden ein Gefühl der Unsicherheit zu hinterlassen. Vorbereitet zu sein bedeutet in dem Fall, zunächst einmal genügend Fach- und Produktwissen zu haben, um zumindest 90% der Fragen von 90% der Kunden beantworten zu können. Ihr Fachwissen ist das Fundament Ihres Verkaufserfolgs: Wer es schafft, sein Wissen über seine Produkte und Dienstleistungen so tief in seinem Gehirn zu verankern, dass er automatisiert darauf zurückgreifen kann, hat genügend geistige Ressourcen, sich auf das Wesentliche im Gespräch zu konzentrieren: Den Menschen.
Nur erzählen Sie nicht nur Produkteigenschaften – sagen Sie dem Kunden was er davon hat, wenn er Ihre Produkte oder Dienstleistungen kauft!
Was uns zum zweiten Aspekt der Vorbereitung führt: sich auf den Kunden vorzubereiten. Wer sitzt mir dort gegenüber? Wer ist meine Zielgruppe? Was treibt meine Kunden an, was sind die Kaufmotive? erst, wenn Sie diese Fragen beantwortet haben, können Sie Ihre Gesprächsführung darauf einstellen. Leider gibt es viel zu viele Verkäufer, die die grundlegenden Informationen über ihre Kundenstruktur nicht kennen.
Wahres Interesse am Menschen verkauft
Ein weiterer wichtiger Punkt hierbei ist Ihre Klarheit über die eigene Persönlichkeit und Ihre Wirkung auf die Kunden: Wer sich seiner eigenen Ausstrahlung bewusst ist, wer seine Stärken und seine Herausforderungen kennt, kann sie auch viel bewusster einsetzen beziehungsweise umschiffen. Daher sollte ein guter Verkäufer regelmäßig sein Selbstbild mit seinem Fremdbild vergleichen, um als stimmige Persönlichkeit zu erscheinen. Und stimmige Persönlichkeiten gelten als vertrauenswürdig.
Tipps für Verkauf 2: Machen Sie einen guten ersten Eindruck für Vertrauen im Verkauf
Ob Ihr Kunde Sie sympathisch findet oder nicht, entscheidet sich, noch bevor Sie die ersten Worte mit ihm gewechselt haben: Das Unterbewusstsein des Kundenhirns sucht in Bruchteilen von Sekunden tief in seinem Inneren nach Erfahrungen und Erinnerungen zu Personen und Situationen, die der jetzigen ähneln.
Je mehr vertrauenswürdige Verbindungen es zu Ihnen findet, umso größer wird das Anfangsvertrauen in Sie sein. Wenn Sie die Fähigkeit besitzen, in den ersten Sekunden eines Verkaufsgesprächs einen vertrauenswürdigen Eindruck zu hinterlassen, haben Sie es im weiteren Verlauf natürlich deutlich leichter als jemand, der dies nicht schafft. Vieles ist dem Zufall und den Erfahrungen des jeweiligen Kunden überlassen, jedoch können Sie einiges dafür tun, um den positiven Eindruck zu unterstützen.
Neben einem natürlichen Lächeln und einer freundlichen Begrüßung gehört dazu im ersten Schritt die richtige Kundenansprache, mit der Sie bereits Vieles richtig machen können. Dieses monotone „Kann ich ihnen helfen?“, das uns allen tagtäglich aus dem Einzelhandel entgegenschallt oder auch das fast schon verzweifelt anmutende „Brauchen sie was?“ des Außendienstlers kann nicht wirklich im Sinne eines engagierten Verkäufers sein.
Heben Sie sich von der grauen Masse ab, indem Sie Ihre Kunden individuell ansprechen und auf nichtssagende Floskeln verzichten. Beziehen Sie sich entweder auf den Nutzen, den der Kunde hat, oder auf das Produkt, für das er sich interessiert. Es gibt unzählige Möglichkeiten, ein Gespräch sowohl im Einzelhandel als auch im Businessbereich zu eröffnen. Seien Sie kreativ, mutig und achtsam.
Zu einem vertrauenswürdigen Auftreten gehört neben einer dem Anlass und der Kundengruppe angemessenen Kleidung und einer freundlichen und offenen Körpersprache auch und vor allem Ihre Stimme: Mit dem Klang der ersten Worte werden im Kundenhirn die ersten Verbindungen geschaffen – leider manchmal auch unterbrochen. Eine vertrauenswürdige Stimmlage beugt Eskalationen vor, sie beruhigt und schafft eine gute Stimmung.
Allerdings funktioniert es auch anders herum: Nicht nur, dass Ihre Stimme eine Stimmung erzeugt, sondern Ihre eigene Stimmung beeinflusst den Klang Ihrer Stimme. Wenn Sie also beispielsweise gerade in einer hektischen Verfassung sind, wird dies durch Ihre Stimme transportiert und geht somit auf den Kunden über. Also seien Sie sich Ihrer Stimmung und Stimme bewusst, atmen Sie tief durch und sprechen Sie nicht zu hoch (schrille Töne schrecken ab und machen meistens Ihr Gegenüber nervös) und nicht zu tief, denn zu tiefes Brummen schläfert tendenziell ein. All diese Punkte tragen dazu bei, eine positive und angenehme Gesprächsatmosphäre zu schaffen und je wohler sich Ihr Kunde fühlt, umso mehr wird er sich Ihnen öffnen und umso mehr werden Sie über seine Motive und Bedürfnisse erfahren. Tun Sie alles, was Sie tun können, um einen vertrauenswürdigen ersten Eindruck zu hinterlassen, dann wird der Rest des Verkaufsgesprächs wesentlich leichter für Sie.
Tipps für Verkauf 3: Zeigen Sie Ihre Persönlichkeit im Verkaufsgespräch für Vertrauen als Verkäufer
Jetzt geht es um Sie und zwar darum, wie Sie Ihre Persönlichkeit in die Verkaufsgespräche einbringen. Denn an dieser Stelle trennt sich die verkäuferische Spreu vom Weizen: Nur wer seine komplette und authentische Persönlichkeit durchscheinen lässt, gibt dem Kunden überhaupt erst die Chance zu vertrauen:
Begegnen sich zwei Menschen zum ersten Mal, funkt das Unterbewusstsein auf beiden Seiten hin und her und sucht beim jeweiligen Gegenüber nach Gemeinsamkeiten und vertrauenswürdigen Verbindungen entweder zu sich selbst oder zu Personen und Geschehnissen, die es bereits kennt und als vertrauenswürdig erachtet. Je mehr vertrauenswürdige Links es findet, umso größer ist der Vertrauensvorschuss, den Sie in Ihrer Rolle als Verkäufer von Ihrem Kunden bekommen. Dafür ist es allerdings unabdingbar, dass Sie als authentische, das heißt als echte und ungekünstelte Persönlichkeit erscheinen, denn nur dann findet das Kundenhirn auch genügend Ankerpunkte. Authentische Personen gelten als besonders vertrauenswürdig, wohingegen aalglatte Menschen von permanentem Misstrauen begleitet werden. Also seien Sie bitte auch in Ihrer Rolle als Verkäufer Sie selbst, seien Sie authentisch.
Vertrauen im Verkauf Unter Achtsamkeit ist in diesem Zusammenhang zu verstehen, dass Sie genau hinhören und hinschauen, was Ihr Kunde wirklich möchte, was seine tiefliegenden Beweggründe sind, was sein individueller Nutzen von Ihren Produkten oder Dienstleistungen sein könnte. Das interessierte und kluge Hinterfragen der Kundensituation ist eine der am höchsten einzuschätzenden vertrauensbildenden Maßnahmen, da Sie hiermit Ihrem Kunden das Gefühl geben, ausschließlich für ihn und seine Belange da zu sein. Beobachten Sie bitte auch die Körpersprache, achten Sie auf die Stimmlage und auch auf die Art und Weise, wie Ihr jeweiliger Kunde sich ausdrückt. Seien Sie achtsam und machen Sie das Unsichtbare sichtbar: Sie werden wertvolle Antworten bekommen.
Anpassungsfähigkeit und Interesse für Vertrauen im Verkauf
Nachdem Sie nun viele Informationen über Ihren Kunden gesammelt haben, liegt es an Ihnen, wie anpassungsfähig Sie sind. Das bedeutet nicht, plötzlich nicht mehr authentisch zu sein; es bedeutet vielmehr, flexibel auf den Kunden als Menschen und auf die Situation einzugehen. Zeigen Sie Interesse an diesem Menschen! Viele Käufer haben heutzutage ihre eigenen Vorstellungen, es ist Ihre Aufgabe als Verkäufer die womöglich verschiedenen Interessen unter einen Hut zu bekommen. Passen Sie Ihre Argumentation auf die Belange und die Persönlichkeit des Kunden an, passen Sie auch Ihre Persönlichkeit auf natürliche Art und Weise an die des Kunden an: Introvertierte Menschen sind jederzeit in der Lage, ein wenig kommunikativer auf extrovertierte Kunden einzugehen und extrovertierte Verkäufer schaffen es mit ein wenig gutem Willen auch, dem introvertierten Kunden nicht ständig über den Mund zu fahren.
Schritt 4: Der zuverlässige Verkäufer schafft Vertrauen als Verkäufer
Seien Sie als Verkäufer verbindlich in allem, was Sie tun. Viele Geschäftsabschlüsse scheitern leider daran, dass Verkäufer nicht verbindlich im Sinne von absolut zuverlässig sind. Verbindlichkeit in diesem Zusammenhang bezeichnet die Konsequenz und die Ausdauer, mit der eine Person einer anderen Person gegenüber Versprechungen und Zusagen einhält. Auch wenn Sie noch so gut vorbereitet sind, einen noch so vertrauenswürdigen ersten Eindruck hinterlassen und mit Ihrer authentischen Persönlichkeit punkten, verbauen Sie sich Ihrer weiteren Verkaufserfolg, wenn Sie nicht verbindlich und zuverlässig sind.
Wenn der Kunde hört, sieht und auch spürt, dass Sie sich um ihn und seine Belange kümmern, sich interessieren, und er jederzeit weiß, was als Nächstes passiert, wächst die Vertrauensbasis zwischen Ihnen weiter. Er muss sich auf Ihr Wort und das der Kollegen und Mitarbeiter verlassen können. Dazu gehört natürlich auch, dass Sie ehrlich zu Ihren Kunden sind, im Sinne von keine falschen Versprechungen machen und ihm auch mal von einem Kauf abraten, wenn Sie sich sicher sind, dass das ersehnte Produkt nicht seinen Vorstellungen und Wünschen entsprechen wird. Wer in einem solchen Fall dem Kunden zu viel verspricht, als er halten kann, reißt sich sein mühsam aufgebautes Vertrauens-Kartenhaus mit einem Wisch wieder ein. Ein Kunde vertraut doch einem Verkäufer, der erwiesenermaßen ehrlich zu ihm ist und auch mal einen Fehler eingesteht, viel mehr als jemandem, der leere Versprechungen abgibt und ansonsten um den heißen Brei herum redet.
Mit dem unterschriebenen Auftrag ist die Tätigkeit eines guten Verkäufers noch längst nicht beendet, sie fängt dann erst einmal richtig an: Je besser der Kunde weiß, was als nächstes geschehen wird, umso mehr wird er Ihnen vertrauen. Schaffen Sie Klarheit über jeden Schritt, der im Verkaufsprozess folgt. Je klarer Sie selbst sind, umso mehr Klarheit können Sie Ihren Kunden bieten. Wenn Sie selbst nicht sicher sind, was als nächstes passieren wird, schüren Sie bei Ihren Kunden unnötig Unsicherheit, was sich in seinem Verhalten niederschlagen wird.
Stellen Sie sich die Frage: „Woran muss ich denken, auf was muss ich den Kunden nach dem Verkaufsabschluss hinweisen?“
Auf diese Art erarbeiten Sie sich einen sinnvollen Automatismus, der Ihre Glaubwürdigkeit weiter erhöht.
Der mit Abstand wichtigste Aspekt hierbei ist, dass Sie Ihren Worten Taten folgen lassen müssen und das zügig. Leider wird viel zu oft viel zu viel versprochen nach dem Motto „Ich kümmere mich gleich darum.“ und es passiert doch nichts oder wenn, dann nur sehr spät, was natürlich ein subjektives Empfinden ist. Ich nenne dies Integrität als Verkäufer!
Vertrauen im Verkauf Im Verkauf sind wir mittlerweile alle dazu gezwungen, schnell zu handeln, weil der Konsument das erwartet und auch, weil bei jeder Stunde, die verstreicht, ohne dass sich jemand um ihn kümmert, das Misstrauen langsam aber sicher wieder ansteigt. Also versprechen Sie bitte niemals mehr, als Sie halten können und bleiben Sie zum Beispiel im Fall einer Reklamation permanent am Ball.
Tipps für Verkauf 4: Übung schafft Vertrauen als Verkäufer und Vertrauen im Verkauf
Wenn wir noch einmal die misstrauische Grundstimmung gegenüber Verkäufern zugrunde legen, leuchtet es ein, dass Sie noch nichts gewonnen haben, wenn Sie beim ersten Kontakt mit dem Kuden einen guten Job gemacht haben: Sie müssen es immer wieder tun und sich über einen längeren Zeitraum als vertrauenswürdig erweisen, um auch die letzten Zweifel auszuräumen.
Das Motto „Eine Schwalbe macht noch keinen Sommer“ gilt auch und gerade beim Thema Vertrauensaufbau.
Nur dann, wenn Sie sich immer wieder glaubwürdig und auch einmal positiv überraschend verhalten, wird aus dem anfänglichen Misstrauen des Kunden ein tiefes Vertrauen in Ihre Art zu verkaufen und mit Menschen umzugehen.
Vertrauen im Verkauf Werden Sie für Ihre Kunden aktiv, wenn einmal Not am Mann ist, überzeugen Sie durch Taten statt vieler Worte und behandeln Sie ihn bitte auch bei Reklamationen fair: Eine klare und transparente Vorgehensweise und Kommunikation im Beschwerdefall hat schon aus so manchem unzufriedenen Kunden einen lukrativen Dauergast in Ihrer Umsatzliste gemacht.
Die Wichtigkeit der Stammkunden
Auf der Jagd nach neuen Kunden, werden leider sehr häufig die Unternehmen vergessen, die Ihnen Ihr Einkommen sichern: Die Stammkunden. Kunden, die immer wiederkommen, sind Ihr Kapital, deshalb bieten Sie Ihnen regelmäßig ein positives Kauferlebnis und strengen Sie sich hierbei genauso an wie bei einem Neukunden-Kontakt. Ihre Akquise ist erst dann wirklich erfolgreich, wenn Sie Ihren alten Kundenstamm weiterhin behalten und die neuen Kunden nicht für den Umsatzausgleich herhalten müssen.
Die Persönlichkeitsstruktur der Kunden
Häufig ist das Misstrauen allerdings auch von der Persönlichkeitsstruktur des einzelnen Menschen abhängig. Es gibt Zeitgenossen, die vertrauen sehr schnell, weil Sie zum Beispiel hauptsächlich gute Erfahrungen im Leben gemacht haben, andere hingegen sind in sich eher misstrauisch und benötigen gerade deshalb von Ihnen mehrfach den Beweis, dass Sie „in Ordnung“ sind. Seien Sie mit diesen Kunden bitte geduldig und arbeiten Sie permanent am Vertrauensaufbau, es wird sich garantiert lohnen.
Wenn Sie die 5 Tipps zum glaubwürdigen Verkäufer, also Vertrauen als Verkäufer und Vertrauen im Verkauf, verinnerlicht haben, wenn Sie Ihren Kunden dauerhaft und überzeugend das Gefühl geben, bei Ihnen gut aufgehoben zu sein, dann haben Sie schon einen großen Beitrag dazu geleistet, den Ruf des Verkäufers wieder in die richtige Bahn zu lenken. Ich wünsche Ihnen dabei viel Erfolg und Spaß beim Verkaufen!
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