"EXTREME TRUST" CE QUE LA CONFIANCE ABSOLUE PEUT CHANGER POUR LES MARQUES
Il est des confĂ©rences inspirantes. Celle quâa donnĂ©e Don Peppers, co-auteur avec son associĂ©e Martha Rogers dâun livre intitulĂ© « Extreme trust, Honesty as a competitive advantage » en fait partie (la confiance absolue, lâhonnĂȘtetĂ© comme avantage compĂ©titif). Le concept de cet ouvrage publiĂ© cette annĂ©e est simple : dans un futur trĂšs proche, les entreprises qui survivront Ă lâavĂšnement du consommateur connectĂ© sont celles qui seront jugĂ©es dignes de confiance et qui agiront dans lâintĂ©rĂȘt de leurs clients.
Ce que dĂ©fendent les 2 auteurs, qui sont par ailleurs des consultants en marketing respectĂ©s, câest la nĂ©cessitĂ© pour les consommateurs de faire une confiance absolue aux marques. Ils dĂ©finissent la confiance comme le fait de faire les choses « bien » au profit de leurs clients (doing the right thing), de maniĂšre proactive. La confiance absolue vient ainsi dâune certaine empathie dont les marques doivent faire preuve, couplĂ©e au principe de rĂ©ciprocitĂ©. Pour Don Peppers, lâempathie est en passe de devenir la forme ultime dâinsight consommateur.
Pour quelle raison les entreprises agiraient-elles ainsi ? Il y a dâabord une raison purement business Ă cela : câest lorsquâune marque crĂ©e de la valeur pour son client quâil crĂ©e lui-mĂȘme le plus de valeur pour la marque. Aujourdâhui, seuls 14% des consommateurs font confiance Ă la publicitĂ©, et sont relativement mĂ©fiants vis Ă vis du discours des marques. Avec lâaugmentation des interactions entre les clients et les marques (mails, web, applis, rĂ©seaux sociaux, etc), celles-ci doivent accepter quâun bad buzz peut ĂȘtre imprĂ©visible et quâil est impossible de tout contrĂŽler. La meilleure maniĂšre de faire de leurs clients des alliĂ©s indĂ©fectibles en cas de problĂšme est donc dâĂȘtre dignes dâune confiance absolue et de rechercher lâintĂ©rĂȘt de leurs clients.
Selon Don Peppers, un certain nombre de pratiques Ă©conomiques qui nâincitent pas Ă la confiance sont appelĂ©es Ă disparaĂźtre :
-  Dans le secteur bancaire : les cartes de crédit, dont le but est de faire vivre les clients au dessus de leurs moyens,
-  Chez les opĂ©rateurs mobiles, avoir un forfait qui ne correspond pas Ă sa consommation ou devoir rechercher lâinformation sur le moment oĂč lâon peut renouveler son appareil. Dâune certaine façon, nous avons vĂ©cu les prĂ©mices dâun tel changement avec lâarrivĂ©e de Free mobile sur le marchĂ© en France.
A lâinverse, des entreprises comme Amazon ou Apple ont dĂ©jĂ basculĂ© dans le modĂšle de la confiance absolue. Don Peppers explique ainsi : lorsque vous achetez un morceau sur iTunes, si Apple vous avertit que vous le possĂ©dez dĂ©jĂ , ce nâest pas parce quâil serait illĂ©gal ou non Ă©thique de profiter de votre manque de mĂ©moire. Les dirigeants dâApple ont en fait pris conscience que le meilleur moyen pour que vous leur fassiez confiance est dâĂȘtre parfaitement honnĂȘtes au moment oĂč vous vous y attendez le moins.
La keynote complĂšte :Â
La confiance absolue comme valeur-Ă©talon pour les marques, câest finalement la confirmation de la mort de certains schĂ©mas Ă©conomiques.
En savoir plus sur le livre : http://www.extremetrustbook.com/













