Communication de crise et réseaux sociaux : réactivité et transparence
Aucune entreprise n'est Ă l'abri d'une erreur, que ce soit dans sa chaĂ®ne de production, dans l'exĂ©cution de son service ou encore dans sa communication. Il est donc primordial de se prĂ©munir contre les dĂ©rapages puisqu'Ă l'heure du tout digital, les consommateurs / clients sont autant de relais nĂ©gatifs.Â
Le scénario catastrophe : la crash d'avion
HervĂ© Pargue, Addi Aouragh et JĂ©rĂ©my Schlosser ont imaginĂ© quelles seraient les rĂ©actions d'une compagnie aĂ©rienne face Ă un crash en France. Comme le souligne HervĂ© Pargue, le dernier accident d'ampleur remonte Ă 2009 sur la ligne Paris / Rio. Ă€ cette Ă©poque, Twitter comptait 6 fois moins de membres et les rĂ©seaux sociaux dans leur ensemble n'avaient pas la mĂŞme importance et la mĂŞme rĂ©activitĂ© qu'aujourd'hui, notamment parce que les smartphones n'Ă©taient pas aussi rĂ©pandus. Si demain, une catastrophe de ce genre devait se reproduire, il est très probable que les premières images de l'incident soient directement postĂ©es sur Youtube et que les messages affluent sur Twitter. Mais les compagnies aĂ©riennes sont-elles en mesures de faire face Ă un tel Ă©vènement ? La "radiographique digitale du prochain crash aĂ©rien sur les mĂ©dias sociaux" imagine la situation. Â
Le silence, ennemi de la communication de crise
Habitués à  l'instantanéité des messages sur les réseaux sociaux, les internautes ne supportent plus de rester sans réponse, surtout dans ce genre de situation. Malheureusement, l'expérience nous a montré qu'en cas de catastrophe, d'ordre alimentaire ou humaine par exemple, les marques réagissent rarement de la meilleure façon. Alors que le public recherche l'information qui viendra les rassurer, les entreprises restent plusieurs heures, voir plusieurs jours silencieuses aux questions.
L'effondrement de Rana Plaza fin avril est un des derniers évènements marquants en communication de crise.
Alors que plusieurs Ă©tiquettes siglĂ©es Tex, la marque de Carrefour, et Camaieu ont Ă©tĂ© retrouvĂ©es dans les dĂ©combres, les entreprises françaises ont niĂ© avoir fait appel Ă la main d'oeuvre de l'immeuble. Un mois plus tard pourtant, la marque Camaieu annonce qu'elle participera Ă l'indemnisation des familles des victimes, admettant enfin par la mĂŞme occasion avoir eu un contrat de sous-traitance avec une des 5 entreprises du Rana Plaza.Â
Sur les rĂ©seaux sociaux, le mouvement s'organise. On voit apparaĂ®tre des pages facebook en soutien aux victimes et sur Twitter, des internautes proposent des boycotts des marques comme Mango et Walmart.Â
Yet another reason to boycott Walmart - Walmart refuses to join worker safety deal http://t.co/cl6us7p6VJ
— Gillian Bagwell (@GillianBagwell)
 Le cas français de Findus, un exemple Ă suivre ?Â
En France, le scandale alimentaire provoquĂ© par Findus et Spanghero nous offre un nouvel exemple de gestion de crise. En l'occurrence les experts s'accordent pour juger que l'entreprise de surgelĂ©s a "plutĂ´t bien gĂ©rĂ© la crise". Leur volontĂ© de transparence, et ce dès les dĂ©buts de l'affaire, a jouĂ© en leur faveur puisque la marque reconnait rapidement la non-conformitĂ© des plats. Sur Internet, Findus choisit de lancer une plateforme "http://www.findus-sengage.fr/" destinĂ©e Ă rĂ©pondre Ă toutes les questions de ses consommateurs, sur la traçabilitĂ© de ses produits et sur ses engagements.Â
L'entreprise, après avoir perdu 1 million d'euros en 2 semaines, remonte la pente. Seulement 2 mois après l'affaire de la viande de cheval, les ventes de la marques repartent déjà à la hausse (+4%) alors que les ventes de plats préparés à base de boeuf eux baissent de 40%.
Au final le secteur est donc plus touchĂ© que la marque en elle-mĂŞme. Findus, en prenant le risque de rapidement reconnaĂ®tre ses tords a aussi pointĂ© du doigt les zones d'ombres persistantes qui existent au sujet de la viande, surtout dans les plats prĂ©parĂ©s.Â