#reputacja

Mimo że lekarze pracują dużo, 74 proc. Polaków jest niezadowolonych z funkcjonowania opieki zdrowotnej (badanie CBOS z 2016 roku).

Nie wszyscy lekarze mają czas, żeby zadbać o swoją reputację. Nie wszyscy uważają, że to ważne. Nie wszyscy wiedzą jak to robić w czasach kiedy jeden krytyczny (i niesprawiedliwy) komentarz online może zepsuć dobrą opinię.

Pacjenci chętnie czytają opinie o lekarzach w serwisach internetowych. Sprawdzają przed pierwszą wizytą informacje w różnych źródłach online. Interesują ich nie tylko opinie, ale także informacje o doświadczeniu zawodowym, specjalistycznych kwalifikacjach i prestiżowych certyfikatach.

Oto 7 pomysłów jak zadbać o swoją reputację online oraz poprawić komunikację i relacje z pacjentami i innymi lekarzami:

1. Chroń swoją prywatność.

Z moich obserwacji profili lekarzy na Facebooku wynika, że tylko nieliczni używają tego serwisu do budowania zawodowej reputacji – dla większości to miejsce publikacji rozrywkowych treści.

Nie znam lekarza, który w wolnym czasie chce czytać na swojej Osi czasu opisy chorób lub diagnozować na odległość samopoczucie narkomana. Nie sądzę też, że chciałby, żeby pacjenci oglądali i komentowali jego zdjęcia z wakacji. Dlatego lepiej nie przyjmować do grona znajomych swoich pacjentów.

2. Rozmawiaj w Internecie z innymi lekarzami.

Konwersacje w serwisach społecznościowych z innymi lekarzami są znakomitą okazją do budowania sieci wartościowych kontaktów zawodowych poza sympozjami i konferencjami, wymiany doświadczeń i zyskiwania pozytywnych rekomendacji.

Aktywny udział w grupach dyskusyjnych na Facebooku i LinkedIn wzmacnia zawodową reputację lekarza i jego pozycję w środowisku.

3. Bądź aktywny w internetowych społecznościach pacjentów.

Zaledwie garstka lekarzy angażuje się w internetowych społecznościach pacjentów. Szkoda, bo takie grupy to dobre miejsca do budowania reputacji kompetentnego i życzliwego eksperta.

Niektórzy pacjenci mogą wybrać tego a nie innego lekarza właśnie z powodu jego aktywności w internetowej społeczności.

4. Kup domenę ze swoim nazwiskiem.

Posiadanie domeny z imieniem i nazwiskiem i ewentualnym przedrostkiem Dr ułatwia znalezienie praktyki konkretnego lekarza online.

W Internecie jest wiele darmowych szablonów stron WWW. Nie brakuje też studentów informatyki, którzy za rozsądne pieniądze zrobią oryginalny projekt.

5. Załóż bloga.

Prowadź bloga o nowościach w medycynie, nowych lekach i terapiach oraz odkryciach naukowych. Oprogramowanie bloga jest za darmo (w przypadku Bloggera i WordPress.com hosting bloga też jest bezpłatny.)

Pamiętaj o umieszczeniu w widocznym miejscu noty prawnej, że wszystko co piszesz nie ma statusu konsultacji lekarskiej i w sprawie indywidualnej diagnozy i terapii zawsze należy się skontaktować ze swoim lekarzem.

6. Obserwuj rankingi lekarzy.

Monitoruj w Internecie to, co ludzie mówią o Tobie jako lekarzu i obserwuj swoje notowania w rankingach online, na przykład na MamZdrowie.pl. Wykorzystaj komentarze do podniesienia jakości swoich usług (na przykład skrócenie czasu oczekiwania na wizytę) i poprawy pozycji w rankingu.

Zachęcaj zadowolonych klientów do publikacji pozytywnych ocen. Odpowiadaj na krytyczne komentarze. Zatrudnienie agencji PR pomoże bardziej efektywnie komunikować się z klientami.

7. Zatrudnij najlepszą agencję PR do zarządzania reputacją online.

Agencja PR z doświadczeniem w komunikacji online wypromuje pozytywne treści i zminimalizuje negatywny wpływ krytycznych opinii.

Siema

Wbiłam dzisiaj popularną w A.A.E., aktualnie czekam do jutra, bo zadanie jest na kolejny dzień.

*ten rekin* 😂

Największym testem dla reputacji każdej firmy, instytucji lub organizacji jest to jak zachowuje się w sytuacji kryzysowej.

Kryzysy są z natury nieprzewidywalne i bardzo różne w skutkach. Niektóre – jak trzęsienie ziemi – wywołują panikę i pociągają za sobą ofiary śmiertelne. Inne są mniej dramatyczne, na przykład odcinają na kilka minut dopływ prądu do części miasta.

Wszystkie mogą zainteresować media. To, co powiedzą reporterzy może zwiększyć lub zmniejszyć niepokój, zwiększyć lub zmniejszyć liczbę niezadowolonych klientów, zwiększyć lub zmniejszyć straty finansowe.

W sytuacji kryzysowej media nie tylko chcą mieć najnowsze informacje, ale chcą je mieć natychmiast. Argumenty są dwa: 1. ludzie mają prawo wiedzieć co się dzieje i 2. ludzie chcą to wiedzieć teraz!

W takich okolicznościach trudno znaleźć czas na głębszą refleksję, staranny dobór każdego słowa i szukanie osoby, która podejmie się roli rzecznika prasowego.

Oto sześć rzeczy, o których należy pamiętać w sytuacji kryzysowej:

1. Okaż troskę i empatię

Musisz pokazać klientom – obecnym i nowym – że wiesz co się stało, masz plan działania i nie lekceważysz zagrożenia.

Dobrze są przyjmowane przez opinię publiczną wyrażenia w rodzaju "bardzo przykro" i "myślami jesteśmy z..." pod warunkiem, że płyną z serca i idą za nimi oczekiwane działania.

Jeżeli przyczyną kryzysu jest wypadek lub katastrofa, pokaż jak pomagasz poszkodowanym i ich rodzinom. Jeśli chodzi o kradzież danych osobowych, informuj jak pomagasz klientom, których dane wykradziono i co robisz, żeby to się nie powtórzyło.

W komunikacji okazuj współczucie, troskę, uczciwość, otwartość i empatię.

2. Współpracuj z mediami

W sytuacji kryzysowej media zadają mnóstwo szczegółowych pytań. Nie wszystkie są ważne, ale na każde trzeba odpowiedzieć, nawet jeśli jedyna szczera odpowiedź brzmi: "Nie wiem."

Media nie są w kryzysie wrogiem, mimo że tak to czasem wygląda. Trzeba je wykorzystać do szybkiej komunikacji z klientami, pracownikami, politykami i innymi interesariuszami.

Aktywna polityka informacyjna zmniejsza liczbę plotek i pogłosek i zwiększa zaufanie do firmy jako głównego źródła najnowszych informacji. Pokazuje także, że firma panuje nad sytuacją.

3. Wybierz właściwego rzecznika prasowego

W sytuacji kryzysowej najczęściej w mediach występuje szef firmy lub jej właściciel. Ale nie zawsze tak powinno być.

Oczywiście w przypadku tragicznego zdarzenia z ofiarami śmiertelnymi i/lub licznymi rannymi, szef firmy jest najbardziej właściwą osobą do wypowiedzi w mediach. Jego obecność pokazuje zrozumienie powagi sytuacji i szacunek dla ofiar.

Ale w przypadku awarii systemu informatycznego, lepszą osobą do wywiadu będzie szef działu IT.

Warto także rozważyć potrzebę przygotowania kilku rzeczników prasowych jeśli kryzys jest odczuwany w różnych lokalizacjach (na przykład kilku miastach) lub może potrwać dłużej.

W każdej sytuacji kryzysowej rzecznikiem może być tylko osoba po szkoleniu kryzysowym, która potrafi mówić z empatią i nawiązać dobry kontakt ze słuchaczami.

4. Wykorzystuj media społecznościowe

Media społecznościowe skracają okres od wybuchu kryzysu do zainteresowania się nim przez media tradycyjne (prasa, radio i telewizja). Klienci piszą o nim na Twitterze i wymieniają się komentarzami na Facebooku. Widzą to też dziennikarze.

Osoba zarządzająca firmowymi profilami w mediach społecznościowych dowiaduje się zwykle pierwsza o kryzysowym zdarzeniu – od jej oceny sytuacji i właściwej reakcji zależy długość i zasięg kryzysu online.

Podobnie jak w mediach tradycyjnych, reakcje powinny być szybkie i przemyślane – komunikacja otwarta, szczera i życzliwa. Potrzebne są regularne szkolenia z komunikacji w mediach społecznościowych. Pracownicy powinni wiedzieć co mogą i czego mogą powiedzieć online o swojej firmie.

5. Rozmawiaj z pracownikami

W sytuacji kryzysowej czasem zbyt dużo czasu poświęca się komunikacji zewnętrznej zapominając o swoich pracownikach. To błąd, bo to oni mogą być najsilniejszymi adwokatami marki.

Informuj na bieżąco pracowników o rozwoju wypadków – pokaż, że jesteś ich prawdziwym liderem z klarownym planem działania.

Dobrze poinformowani pracownicy nie napiszą czegoś nieprzemyślanego na swoich profilach w mediach społecznościowych i nie powtórzą reporterowi szkodliwej plotki.

6. Korzystaj z planu kryzysowego

Kluczem do skutecznego zarządzania sytuacją kryzysową jest aktualny i regularnie testowany plan kryzysowy.

Nie można przygotować się na każdy scenariusz, ale dzięki planowi kryzysowemu każdy wie co robić kiedy wydarzy się najgorsze.

Kryzysy przebierają różne formy i mają różne rozmiary. Warto opracować listę potencjalnych zagrożeń i przetestować plan zgodnie z realistycznym i dynamicznym scenariuszem.

Na symulacjach kryzysowych można opracować pierwsze komunikaty dla mediów i przećwiczyć odpowiedzi na pytania reporterów.

Ochrona reputacji szefa firmy

Szef firmy jest odpowiedzialny za jej strategiczną wizję, kieruje pracownikami i decyduje na co wydawać pieniądze. Od niego w dużej mierze zależy to czy firma się rozwija czy znika z rynku. Jest także jej publiczną twarzą. Dlatego od skutecznej ochrony reputacji szefa zależy więcej niż się wydaje.