#palveluala

Digitalisaatio vaikuttaa yritysten liiketoimintamalliin ja nimenomaan palvelualoilla voimakkaasti. Digitalisaation avulla moni juttu muuttuu, mutta se muuttuu positiiviseen suuntaan mielestäni. Hyvä esimerkki mielestäni tähän on, että liiketoiminta muuttuu reaaliaikasemmaksi ja läpinäkyvämmäksi. Nimenomaan palveluita yritetään tuottaa vahvemmin vain asiakkaan todellisiin tarpeisiin. Erittäin isona hyötynä tähän voin nostaa sen, kun liiketoiminnan paikka ja aikasidonnaisuus vähenee, niin kilpailu muuttuu yhä enemmän kansainvälisemmäksi. Tämä on erittäin hyvä juttu, sillä mielestäni lähes aina on hyvin tärkeää kansainvälistyä jos se on mahdollista.

Digitalisaatio vaikuttaa myös palvelualoilla parhaillaan kaikkein vahvimmin juuri yritysten liiketoimintamallin elementteihin. Digitalisaation aiheuttamia muutoksia voidaan nähdä ansaintamalleissa, verkostojen rooleissa, yritysten rakenteissa sekä ydin ja tukiprosesseissa. Tarjoamat ja asiakaskokemukset muuttuvat kaikilla palvelualoilla samansuuntaisesti, mutta ne toteutuvat liiketoiminnassa eri aloilla erilaisina. Mielestäni suurimmat pankit, jotka toimivat suomessa ovat menneet hyvin voimakkaasti tähän suuntaan.

Digitalisaatio vaikuttaa asiakastarpeisiin sekä kokemukseen myös voimakkaasti. Tämä on mielestäni erittäin hyvä asia, sillä suurimmaksi osin esimerkiksi asiakkaiden kulutuskäyttäytyminen muuttuu. Tämä mahdollistaa sen, että asiakkaat saavat käyttää enemmän palveluiden kuluttamiseen monia eri kanavia. Tässä on kumminkin vähän haittoja, sillä asiakkaiden määrä lisääntyy ja asiakastiedon määrä kasvaa, jonka takia asiakashallinta saattaa monimutkaistua. Tämä mahdollistaa myös sen, että asiakkaat voivat vertailla yhä enemmän palveluita ja palveluntarjoajia internetissä sekä he voivat jakaa ja etsiä tietoa esimerkiksi käyttökokemuksista.

On monia yrityksiä, jotka voivat mahdollistaa nopean digitalisaation, mutta on myös yrityksiä, joissa tämä muutos on hidasta. Hyvä esimerkki tähän on huolto ja kunnossapitopalvelut, sillä näissä palveluissa se vaatii osittain fyysistä läsnäoloa itse kohteessa. Näissä aloissa digitalisaatio on ollut hidasta, mutta se on kehittynyt myös voimakkaasti.

Lähteet:

Digitalisaation vaikutukset näkyvät kasvavasti myös palvelualoilla Suomessa ja maailmalla. Aika ennen verkkokauppoja ja muita digitaalisella pohjalla toimivia palveluja tuntuu melko kaukaiselta, eikö? PALTA ry:n laatimassa raportissa kerrotaan kattavasti digitalisaation vaikutuksia juuri palvelualoihin. Digiaika vaatii lisää ketteryyttä yrityksiltä jatkuvasti.

Uusia liiketoimintamalleja

Digitalisaatio on luonut ja luo jatkuvasti palvelualalle uusia liiketoimintamalleja. Esimerkiksi alustaperusteiset liiketoimintamallit, joiden tarkoituksena on yhdistää kysyntää ja tarjontaa digitaalisesti, lisääntyvät jatkuvasti. Alustatoimijoiden tarkoituksena ei ole tuottaa palveluita itse, vaan luoda tehokasta vaihdantaa. Mitä enemmän alustalla on käyttäjiä sitä enemmän niin käyttäjät, kuin yrittäjäkin hyötyy. Esimerkiksi suomalainen Moppi.com yhdistää kuluttajien siivouspalveluiden tarpeen ja siivousalan mikroyrittäjien tarjonnan.

Asiointiajat laajenevat

Digitalisaation lisääntyessä palvelut eivät ole enää niin sidottuja aikaan ja paikkaan. Asiakkaat haluavat saada palvelua vaivattomasti ajasta ja paikasta riippumatta. Tästä hyvänä esimerkkinä toimii erilaiset verkkokaupat, joista on mahdollista ostaa tuotteita haluamaansa kellonaikaan. Myös verkkokauppojen asiakaspalvelujen aukioloajat laajentuvat jatkuvasti ja moni yritys tarjoaakin jo 24/7 aukioloajoilla varustettua asiakaspalvelua. Esimerkiksi Verkkokauppa.com tarjoaa verkkokaupan ja kivijalkamyymälöiden lisäksi asiakkailleen Helsingissä Kioski 24h palvelua, josta on mahdollista ostaa ympäri vuorokauden varastossa olevia tuotteita tai noutaa verkossa tehty tilaus.

Asiakasuskollisuus keskiössä

Asiakkaiden on nykyaikana mahdollista suorittaa kattavaa vertailua yrityksistä ja niiden tarjonnasta vaivattomasti. Tämä vaatii yrityksiltä entistä enemmän erottumista massasta, sekä panostamista markkinointiin ja brändiin. Palveluyritysten on tärkeää pystyä luomaan asiakasuskollisuutta, sillä vaihtoehtoisia palveluntarjoajia on vaivatonta löytää yli perinteisten toimialarajojen.

Muutos ja Suomi

Palvelualojen yrityksistä osa digitalisoituu nopeammin ja osa hitaammin. Nopeasti muuttuvia palvelualoja ovat esimerkiksi informaatio- ja viestintäpalvelut, kun taas hitaammin muuttuvia esimerkiksi huolto- ja kunnossapitopalvelut. Suomi on monilla palvelualoilla vasta-alkaja digitalisaatiossa muuhun maailmaan verrattaessa, mutta edellytykset menestykseen ovat kaikin puolin kunnossa.

Pysytäänhän mukana?

Tulevaisuudessa tulemme todennäköisesti muistelemaan tämän hetkisiä liiketoimintamalleja samoin, kuten mietimme nyt aiempia. Digitalisaatio nimittäin kulkee vauhdilla eteenpäin eikä vaihtoehdoksi jää, kuin yrittää pysyä mukana.

-Miia

Lähteet:

Palvelualalla tapahtuu uudistumista ja vahvistumista digitalisaation kautta. Yritysten pitää yhä enemmän hyödyntää teknologiaa, koska sillä on suuri vaikutus asiakkaisiin ja heidän ostokäyttäytymiseen. Digitalisaation aiheuttama murros on nopeaa ja siihen vaikuttaa muun muassa kilpailun intensiteetti ja liiketoimintaan liittyvien palveluiden määrä. 

Yritysten pitää laajentaa palveluntarjontaansa esimerkiksi verkkoon. Muun muassa Väestöliitto on halukas uudistumaan ja haluaa parantaa palveluidensa laatua verkossa sekä kehittää verkkoon uusia palveluita. Yritysten on löydettävä uusia kasvupolkuja ja niitä voi löytyä kun syntyy uusia liike- ja ansaintamalleja. Digitalisaatio on vaikuttanut asiakkaiden käytökseen. eidän on helpompi etsiä tietoa ja löytää uusia vaihtoehtoja, joten yritysten on vaikeampi pitää asiakkaita asiakasuskollisina. Yritysten pitää toimia monien digitaalisten kanavien kautta ja tarjota asiakkaille erilaisia etuuksia esimerkiksi lähettää sähköpostilla tarjouksia. Yritysten on myös pysyttävä mukana asiakkaiden käytösten muutoksissa.

Digitalisaatio vaikuttaa asiakkaiden tarpeisiin ja kokemuksiin sekä yrityksen tarjontaan ja liiketoimintamalliin. Liitetoimintamallin toimivuuteen vaikuttaa tiedon saatavuus. Digitalisaation kautta tietoa tulee lisää sekä sen hallinta monimutkaistuu ja menee yhä vaikeammaksi. Kun tieto lisääntyy yritysten sekä asiakkaiden keskuudessa niin myös tuotteiden ja palveluiden hinnoittelumallit muuttuvat. Yritysten pitää ottaa monia asioita hinnoitellessaan palveluitaan. Digitalisaation kautta kilpailu yritysten välillä muuttuu yhä kansainvälisemmäksi ja yritys ei ole enää sidoksissa aikaan tai kivijalkamyymälään, koska osan toiminnasta esimerkiksi tilaukset voi hoitaa verkossa.

Palveluyritysten pitää tiedostaa digitalisaation läsnäolo ennen kun he voivat hyödyntää sitä. Tämä tarkoittaa sitä, että digitalisaatio pitää lisätä yrityksen strategisiin tavoitteisiin. Kun yritys tunnistaa mahdollisuudet ja on ottanut käyttöön digitaalisia palveluita ja arvioinut niiden tehokkuuden se voi lähteä tuottavuus nousuun. Yritys on omaksunut digitaalisaation kun se on osana yrityksen strategiaa ja yritys hyödyntää digitalisaation kautta monikanavista asiakaspalvelua. Myös työntekijöiden pitää sisäistää digitaalisaatio osaksi arkipäivää. Yritykset, jotka onnistuvat hyödyntämään digitalisaatiota pysyvät markkinoilla.

Digitalisaatio on muuttaa työelämää. Työntekijöiltä vaaditaan jatkuvasti enemmän osaamista ja ammattitaitoa etenkin palvelualoilla.  Monet työtehtävät tulevat katoamaan digitalisaation myötä. Toisaalta digitalisaatio luo myös uusia työpaikkoja. Yritysten on pakko omaksua ja liittää digitalisaation omaan strategiaansa, jotta he voisivat menestyä tämän päivän kovassa kilpailussa.  

Digitalisaation myötä on tullut paljon työkaluja, jolla voidaan seurata asiakkaan käyttäytymisä.  Data-analytiikka toimii lähtökohtana digiajan asiakaskokemuksen ja liiketoiminnan kehitykselle ja optimoinnille.  Google hakujen ja internet käyttäytymisen perusteella sinusta kerätään. Yritykset ostavat ja hyödyntävät kerättyä asiakastietoa esim. markkinoinnissa ja palveluiden optimoimisessa. Tämän olen huomannut sosiaalisen median mainoksissa. Nettihakujen jälkeen Facebookiin ilmestyy mainoksia juuri minua kiinnostavista tuotteista ja palveluista.

Digitaaliuus kehittyy eri tahtiin eri toimialoilla. Informaatio- ja viestintäpalvelut, yritys- ja asiantuntijapalvelut sekä viihde ja virkistyspalvelut digitalisoituvat nopeammin kuin esim. huolto ja logistiikkapalvelut. Paine uudistumiseen tulee usein asiakkaalta jotka vaativat entistä enemmän ja yrityksiltä jotka toimivat samalla alalla.

 Alustaperusteista liiketoiminnasta on tullut iso kasvava liiketoimintamalli digitalisaation myötä. Liiketoiminnan idea on luoda pohja jossa osapuolet vaihtavat omaisuutta ja palveluita. Alustantoimijan ei tarvitse itse tuottaa tavaroita tai palveluita. Tästä hyviä esimerkkejä ovat Airbnb, Uber ja Suomalainen Wolt. Ruoka-annosten tilaus- ja kuljetusyritys Wolt yhdistää ravintolat, asiakkaat ja ruokalähetit samalle alustalle.

Digitalisaatio on kasvanut kovaa vauhtia palvelualoilla ja se näkyy jopa meidän arjessamme. Digitalisaation kasvun ansiosta monet asiat ovat nykyään yksinkertaisempia ja helpompia hoitaa. Monissa palvelualan yrityksissä hyödynnetään erilaisia laitteita tai tiedonkeruuvälineitä, jotka helpottavat ja nopeuttavat työskentelyä. Digitalisaation ansiosta joidenkin yritysten kannattavuus on noussut, mutta toisaalta kilpailu on lisääntynyt huimasti. Digitalisaation takia yrityksillä pitää olla erilaisia strategioita, jolla ne pysyisivät kilailukykyisinä, sillä melkein kaikki palvelualojen yritykset hyödyntävät samankaltaisia uusia teknologioita.

Digitalisaatio mahdollistaa palvelualojen liiketoiminnan tekemisen täysin uudella tavalla. Nykyään on olemassa monia uusia teknologioita, kuten robotit, tekoälyt, pilvipalvelut, sosiaalinen media ja uudet laitteet. Robotit ja tekoälyt korvaavat nykyään ihmisten tekemää työtä ja mahdollistavat monimutkaiset päättely tehtävät. Sosiaalinen media toimii tiedonkeruuvälineenä ja pilvipalvelu tuo kustannustehokkaasti ja joustavasti kaikki tietotekniset palvelut kaikkien saataville. Uudet laitteet ja ylipäätänsä kaikki uudet keksinnöt ja teknologiat auttavat liiketoiminnan ja asikaskokemuksen kehittamisessä.

Digitalisaation takia ihmisen ajatusmaailma ja tietoisuus on myös muuttunut. Ihmiset käyttävät hyödykseen uusia teknologioita ja näin voivat valita ja vertailla erilaisia palveluita. Internetin kautta pääsee helposti käsiksi yritysten tietoihin ja muiden käyttäjien kokemuksiin ja näin yritysten välinen kilpailu vain tiukkenee. Otan myös ite aina selvää kaikista yrityksistä, ennen kuin alan käyttämään heidän palveluitaan. Koska samankaltaisia yrityksiä on niin monta, niin miksi pitäisi tyytyä huonoon, jos on olemassa parempiakin yrityksiä. Luen aina muiden ihmisten kokemuksia yrityksistä internetistä ennen kuin päätän, minkä yrityksen palveluita haluaisin käyttää.

Esimerkkinä palvelualojen digitalisaatiosta voisin ottaa KELA. KELA on siirtyny sähköiseen asiointipalveluun muutama vuosi sitten, ja se on ollut erittäin helppoa ja kätevää. Kelassa on aina hirveät jonot, joten sähköinen asiointi on paljon nopeampaa. Päätökset tehdään myös huomattavasti nopeammin, kun lomakkeita lähetetään sähköisesti. Nykyään toimeentulotuki pystyy myös hakea Kelan sivulta, mikä yksinkertaistaa hakeamista tukia hakeaville. Melkein kaikkia tärkeinpiä tukia pystytään nykyään hoitamaan yhdellä sivulla. Monet ihmiset, kuten vanhukset eivät osaa hyödyntää nykyistä tietotekniikkaa, joten digitalisaatiosta ei ole heille hyötyä.

Digitalisaatio tuo palvelualoille parempaa tulevaisuutta, sillä ne pystyvät uusien teknologioiden ansiosta kehittämään yritystään parempaan suuntaan ja tehdä niistää yhä enemmän kilpailukykyisiä. Yritysten pitää vain osata hyödyntää kaikkia digitalisaation tarjoamia hyötyjä.

Lähteet:

Digitalisaatio tarjoaa palveluyrityksille uusia mahdollisuuksia yli toimialarajojen. Jatkuvasti lisääntyvä digitalisaatio luo edellytykset uusien liiketoiminta ja ansaintamallien synnyttämiselle sekä tarjoaa hyvän alustan kasvuun ja kansainvälistymiseen. Digitalisaatio tuo kuitenkin mukanaan myös haasteita ja muutoksia palveluyritysten päivittäiseen toimintaan. 

Digitalisaatio tarjoaa mahdollisuuksia

Kasvavat yritykset digitalisoivat palveluitaan yhä enemmän, kun taas taantuvat yritykset eivät näe digitalisaation merkitystä. Matti Paavosen Digitaloudesta Kasvua- 2018 tutkimuksen mukaan 26% palveluyrityksistä arvioi, ettei digitalisaatio ole yrityksen kannalta merkittävä asia. Taantuvista palveluyrityksistä vastaava luku on peräti 55%. Vahvasti kasvuun panostavat palveluyritykset hyödyntävät digitalisaation luomia mahdollisuuksia paremmin. 

Digitalisaatio tarjoaa palveluyrityksille huiman määrän kehittää palveluitaan entisestään. Digitalisaation lisääntyminen näkyy kaikessa, mm. tiedon saatavuudessa, markkinoinnissa, brändien merkityksessä, työn tekemisessä, johtamistavoissa ja työyhteisössä. 

Tiedon saatavuus helpottuu ja lisääntyy digitalisaation myötä. Tiedon hyödyntäminen tarjoaa kilpailuedun yrityksille. Palveluyritykset voivat räätälöidä palveluidensa sisältöä ja ajoitusta keräämänsä tiedon avulla. 

Digitalisaatio mittaa yritysten kykyä luoda asiakasuskollisuutta

Asiakkaiden vaatimukset ja toiveet palveluiden suhteen muuttuvat digitalisaation myötä. Asiakkaat haluavat palvelua vaivattomammin ajasta tai paikasta riippumatta. Digitaaliset itsepalvelut ovat hyvä esimerkki vaivattomasta palvelusta. Asiakkaat haluavat asioida omien mieltymystensä mukaan silloin, kun heille itselleen sopii.

Asiakkaille on tarjolla entistä enemmän ja entistä useammin tarjolla useita vaihtoehtoisia palveluita. Digitalisaation myötä toimialarajat venyvät ja asiakkaat vertailevat digitaalisten palveluiden käytettävyyttä eri toimialojen välillä. Enään ei riitä vain, että onnistuu asiakaskokemuksen luomisessa paremmin, kuin kilpailijat. Asiakasuskollisuuden luominen nousee näin ollen erittäin suureen arvoon.

Itse olen sitä mieltä, että digitalisaation tarjoamat mahdollisuudet ovat haasteita suurempia. Palvelualan yritysten on hyödynnettävä mahdollisuudet pysyäkseen mukana kilpailussa. Mitä mieltä sinä olet digitalisaation tarjoamista mahdollisuuksista tai haasteista?

https://www.palta.fi/download/6552/

Digitalisaatio on vaikuttanut niin palveluyritysten käyttäjiin, kuin sen tarjoajiinkin. Tänä päivänä ovat asiakaskokemus ja -uskollisuus nousseet hyvin tärkeiksi arvojen mitoiksi. Palvelualojen työnantajat PALTA ry:n raportin mukaan suuren määrän tarjonnan takia, on kilpailu huomattavasti kovempaa tehden asiakkaiden houkuttelemisesta yrityksille haastavampaa. Massasta erottautuminen on entistä tärkeämpää, joten tiedonkeruu asiakkaiden tarpeita ajatellen on muodostunut merkittäväksi osaksi yritysten liiketoimintaa. Esimerkiksi tuotearvostelut ovat nykyään hyvin yleisiä lähes kaikissa verkkokaupoissa. Kyseistä tietoa voi käyttää hyväkseen niin myyjät kuin ostajat, sillä tämä helpottaa myyjien kehitystarpeiden tiedostamista parantaen samalla ostajien käyttökokemusta.

Palvelualat kehittyvät edelleen eri tahtiin. Esimerkiksi huolto- ja kunnossapitoala on vasta ottamassa digitalisaation ensimmäisiä askeleita, kun taas hallinto- ja tukipalveluille on digitalisaalio jo arkipäivää ja omaksuttua (Palta). Suomessa toimiva Kansaneläkelaitos eli Kela hoitaa valtion hallintoelimenä Suomessa asuvien perusturvaan liittyviä asioita. Kelan toimistoja löytyy ympäri maata ja aikoinaan ne täyttyivät omaa asiointivuoroaan odottavista ihmisistä. Tänäkin päivänä sieltä saa tarvittavat hakemukset ja asiantuntevaa henkilökohtaista palvelua. 

Kuva: https://www.kansanuutiset.fi/artikkeli/4010700-vuosi-2019-tuo-muutoksia-kelan-etuuksiin

Digitalisaation myötä on paikka- ja aikasidonnaisuuden vähentyminen näkynyt merkittävästi myös Kelan liiketoiminnassa. Vuonna 2018 kaikista Kelaan tulleista hakemuksista jopa 69 prosenttia lähetettiin sähköisesti (Kela). Verkkoasiointi tapahtuu tunnistautumalla esimerkiksi omalla puhelinnumerolla tai verkkopankkitunnuksilla. Asiointipalvelussa käyttäjä pääsee käsiksi kaikkiin hakemuksiin ja täyttämään ne omatoimisesti ajasta ja paikasta riippumatta. Epäselvyydetkin hoituvat verkossa, sillä Kela tarjoaa apua julkisella kysymyspalstalla, josta voivat hyötyä myös tulevat asiakkaat. Vaikka asioinnin sähköistymisellä on ollut suuria etuja, eivät kaikki välttämättä pysy siinä mukana. Iäkkäämmät ihmiset saattavat tänä päivänä turvautua edelleen Kelan toimipisteisiin.

Digitalisaatio ei ole ainoastaan muovannut jo olemassa olevia palveluyrityksiä, vaan on myös synnyttänyt uusia, jotka toimivat alusta lähtien digitaalisesti. Näitä ovat esimerkiksi alustat, joissa myyjä ja ostaja kohtaavat luoden lisäarvoa toisilleen alustatoimijan sijaan (Palta). Suomalainen mobiilisovellus Zadaa keskittyy käytettyjen vaatteiden kauppaan. Sovellus on innovatiivisesti mullistava, sillä se kerää käyttäjistään tietoa pituudesta, painosta ja vartalotyypistä, mikä mahdollistaa samankaltaisten osapuolten kohtaamisen. 

Kuva: https://zadaa.co/en/magazine/hyvat-kuvat-kunto-ja-tarkat-tuoteselosteet-3-supermyyjan-zadaa-vinkit/