Digitaalinen liiketoiminta

Oletko kuullut sellaisesta ammatista kuten yhteisömanageri? Tässä blogikirjoituksessa käsitellään kuka yhteisömanageri on ja mitä hän tekee.

Yhteisömanageri on monipuolinen osaaja, joka ylläpitää yrityksen sosiaalisia kanavia esimerkiksi kirjoittaa blogikirjoituksia, artikkeleita, päivittää yrityksen verkkosivuja tai some-kanavia, sen lisäksi hän vastaa yhteisön kehittymisestä ja auttaa yhteisön jäseniä. Yhteisömanageri vastaa koko yhteisön toimivuudesta ja ilmapiiristä. Hän saa ihmisiä vuoropuheluun ja osallistuu keskusteluihin, osaa kuunnella ja ohjaa kohti tavoitteita. 

Yhteisömanagerilla on yleensä viestinnän, kaupallisen tai tietotekniikan alan koulutus. Yhteisömanageri tarvitsee hyviä viestintätaitoja ja markkinointiosaamista. Yhteisömanagerin rooli riippuu myös yrityksestä. Yhteisömanagerilta vaaditaan paljon, sen takia hänen on oltava positiivinen ja tosi aktiivinen henkilö.

Yhteisömanagerin päätehtäviä ovat :

Innostaa ja motivoida yhteisön jäseniä

Vastata sisäisestä ja ulkoisesta viestinnästä, tapahtumien järjestäytymisestä ja verkostojen rakentamisesta

Vastata yhteisön valitusta strategiasta ja tarvittaessa ehdottaa siihen muutoksia

Pidä huolta yrityksen somenäkyvyydestä ja markkinoinnista

Kommunikoida asiakkaiden kanssa ja seurata heidän tyytyväisyyttä

Ymmärtää sidosryhmien kiinnostuksen kohteet ja tarpeet

Asiakaspalvelu, markkinointi ja tuotekehitys

Olette varmaan huomanneet chatbottien yleistymistä verkkopalveluissa, niitä käytetään paljon esimerkiksi pankkipalveluissa, teleoperaattorien sivuilla, energiayhtiöiden sivuilla, apteekkien verkkopalveluissa yms.  

Mikä on Chatbot? 

Chatbot on tekoälyllä varustettu asiakaspalvelija, chatbotteilla pyritään pienentää yrityksen henkilöresursseja ja kasvattaa myyntiä. Se on hyvä tapa nopeuttaa myynti-ja ostosprosessia.

Alla on esimerkkejä chatbottien käytöstä erilaisissa verkkopalveuissa, kaikki chatbotit  tarvittaessa yhdistävät asiakaspalvelijan kanssa.  

Telian chatbot, Fortumin chatbot, Nordean chatbot Nova, Yliopiston apteekki chatbot (chatissa myös farmaseutti)

Asiakaspalvelijan ja chatbotin hyviä ja huonoja puolia  

Chatbotilta on paljon hyötyä yrityksille, jotka käyttävät verkkopalveluita. Yritykset voivat integroida chatbotin sosiaalisen median kanaviin, joista chatbotit voivat ohjata asiakkaat yrityksen sivuille.  

Asiakkaat haluavat nopea ja vaivatonta asiointia ja chatbot voi erittäin nopeasti suorittaa pieniä myynnin ja asiakaspalvelun tehtäviä, esimerkiksi se osaa vastata asiakkaiden yksinkertaisiin kysymyksiin ja tarvittaessa kuljettaa keskustelua kohti oikeaa asiakaspalvelijaa. Chatbotin kanssa asiakaspalvelu sujuu paremmin. Chatbot ymmärtää lyhyitä ja yksinkertaisia lauseita ja voi palvella asiakkaita kellonajasta riippumatta, mikä on taas hyvä asia.

Chatbot voi myös helposti  ohjaa kävijöitä kohti etsimäänsä informaatiota. Chatbotit tehostavat asiakaspalvelun prosesseja ja vapauttavat asiakaspalvelijoiden aikaa. Chatbotin etuna on myös sen kyky oppia ja muistaa eli koneoppiminen.  

Vaikka tekoäly kehittyy kovaa vauhtia chatbotit ovat vielä kaukana oikeasta asiakaspalvelijasta. Mikäli asiakas puhuu slangia tai tekee kirjoitusvirheen chatbot ei ymmärrä mitä tietoa sen tulisi etsiä.

Inbound-markkinointi on markkinointimalli, joka pyrkii siihen, että potentiaalinen ostaja hakeutuu itse vuorovaikutukseen markkinoijan kanssa. Inbound on asiakas- ja kohderyhmäkeskeistä, se ottaa huomioon asiakkaiden muuttuvia tarpeita, kuuntelee asiakkaita ja ohjaa kohti tavoitetta. Inbound-markkinoinnin tavoitteena on saada potentiaalisia asiakkaita kiinnostumaan yrityksestä sisältöjen kautta ja ohjata heidät tyytyväisiksi ja suositteleviksi asiakkaiksi. Inbound-markkinoinnin avulla voi kasvattaa asiakkaiden luottamuutta ja saada uusia asiakkaita, mutta se vaati myös suunnitelmallisuutta ja resursseja. Löydettävyydeltään ja sisällöiltään hyvä palvelu saa kuluttajat yrityksen luokseen. Jos asiakas ei koe, että sisältö on hänelle merkityksellinen, hän ei tule myyjän luokse. Kun asiakkaan huomio on saatu, hänelle voidaan tarjota lisätietoa kuten ladattavia materiaaleja. Vastineeksi yritys voi pyytää tietoja asiakkaasta, esimerkiksi kuka hän on, mitä yritystä hän edustaa ja onko ostaminen ajankohtaista. Inbound-markkinoinnin keinoja ovat :

Verkkosivujen ja blogien aktiivinen käyttö  

Asiakkaille merkityksellisen sisällön luominen

Webinaarit, podcastit ja videot

Hakukoneoptimointi

Sosiaalisen median hyödyntäminen  

Jatkuva sisällön kehittäminen  

Jakamalla hyvää sisältöä sosiaalisen median kanavissa tai blogeissa yritys voi tavoittaa potentiaalisia asiakkaita ympäristössä, jossa he viettävät eniten aikaa. Laadukas sisältö parantaa myös yrityksen hakukonenäkyvyyttä. Käyttämällä avainsanoja, jotka vastaavat sisältöä saadaan enemmän potentiaalisia asiakkaita sivuille.

Esimerkiksi kuluttaja etsii verkosta tietoa verkkokaupan perustamisesta, avainsanojen ja hyvän sisällön avulla kuluttaja päätyy markkinoijan sivulle, joka tarjoaa verkkokaupan perustamiseen liittyviä palveluita, sitten asiakas kiinnostuu ja asioi yrityksessä. Googlen kautta kuluttaja voi törmätä aihetta käsittelevään blogikirjoitukseen ja päätyä samalla yrityksen sivulle.

Miten inbound-markkinointi eroaa outbound-markkinoinnista?  

Outband-markkinoinnissa markinnoija itse lähestyy potentiaalisia ostajia markkinointiviesteillä ja käyttää erilaisia viestintäkanavia kuten esimerkiksi : televisiomainonta, sanomalehtimainonta, nettimainonta,  radiomainonta ja ulkomainonta. Outboundin keinot keskittyvät kampanjoihin ja ovat hyvin tuotekeskeisiä. Outbound-markkinointi  myy tuotetta ja kertoo sen ominaisuuksista ja hyödyistä asiakkaille, jotta herättää asiakkaiden mielenkiintoa. Inbound - markkinointi on hyvä pitkän aikavälin strategia, mutta se ei todennäköisesti kasvata liiketoimintaa ensimmäisten kuukausien aikana. Outbound-markkinointi voi auttaa saamaan asiakkaita nopeammin.  

Lähteet :

https://www.advanceb2b.com/fi/palvelut/inbound-markkinointi  

https://www.salescommunications.fi/blog/vertailu-inbound-markkinointi-vs.-outbound-markkinointi

Avoin data ja Big data

Data on digitaalista raaka-ainetta, esimerkiksi tilastoja,  taloustietoja, karttoja, kuvia  ja 3D-malleja. Avoin data tarkoittaa julkishallinnon, organisaatioiden tai yritysten tuottamaa tai niille kertynyttä julkista tietoa, joka on saatavilla vapaasti ja on maksuton kaikkien hyödynnettäväksi. Avoin data pitää olla koneluettavassa muodossa ja lisensoitu. Avoimessa datassa ei saa olla henkilötietoja eikä muita liiketoiminnan salaisuuksia.

Big data  eli massadata on erittäin suuri tietomassa,  joka tulee eri lähteistä, eri muodoissa ja muuttuu nopeasti. Big Datan tunnusmerkkejä ovat ”volume”, ”variety” ja ”velocity” jotka voidaan kääntää kuten “määrä”, “monimuotoisuus” ja “nopeus”. Big data tarjoaa ihmisten toiminnan ennustamista, kaupankäynnin seuranta, liiketoiminnan arviointia ja suunnittelua. Big data tuo paljon mahdollisuuksia, mutta sitä on erittäin vaikea analysoida.

On erilaisia palveluita, jotka tarjoavat avointa data, esimerkiksi  www.hri.fi. Sivulta löytyy myös avointa dataa hyödyntäviä sovelluksia.  

Sovellukset, jotka ovat mielestäni hyödyllisiä :

Whim on sovellus, joka käyttää HSL:n joukkoliikenteen avointa data. Sen avulla voi hankkia julkisen liikenteen, taksien ja autovuokraamojen palveluihin perustuvan liikennepalvelun. Sovelluksessa on eri liikennepalvelujen aikataulut, matkojen reititys, varaaminen ja maksaminen.

WeChat sovellus on Helsingin sovellus, joka tuo infon lähes miljardin käyttäjän saataville. Sovellus sisältää tietoa nähtävyyksistä, palveluista, tapahtumista ja liikkumisesta kaupungissa. Sovelluksessa on myös  360-panoraamakuvia ja käännöspalvelu.

GoHelsinki helsinkiläisille ja turisteille suunnattu Helsinki-opas. Sovelluksen avulla voi etsiä nopeasti erilaisia paikkoja. Sovelluksen muistin käyttö on mahdollisimman pieni, jotta se toimisi paremmin mobiililaitteissa.

Wifi Helsinki sovelluksesta löytyy avoimet ja ilmaiset  langattomat verkot Helsingissä.

Kuinka yritykset voisivat hyödyntää avointa dataa?

Teimme tänään tunnilla Lean Canvas mallia ryhmässämme. Innovaatiomme on puhelinsovellus, jonka osa-alueita pohdimme yhdessä. Soitimme Bikeworxiin ja kyselimme mieltä askarruttavia kysymyksiä ja saimme heiltä meitä autettavia mielipiteitä. Jan Ulle kannusti ideaamme ja pääsimmekin tämän avulla eteenpäin canvasissamme ja projektissamme. Saimme tietoa huoltohinnoista verrattuna huoltoaikaan ja ajanvarauksen suosittuudesta. Kyselimme budjetista ja Bikeworxin investointimahdollisuuksista innovaatioomme. Tutkimme, että appin luominen maksaisi noin 10 000 euroa ja Jan ei torjunutkaan tätä kustannushintaa. Jan oli erittäin yhteistyöhalukas ja ilmoitti, että voimme ottaa häneen yhteyttä jatkossakin.

Innovaatiomme kolme ongelmaa ovat järjestelmävika, kustannukset ja asiakkaan älypuhelimen puuttuminen, sillä sovellus vaatii älypuhelimen. Ratkaisimme myös kuinka valmistaudumme näihin ongelmiin. Jos appi kaatuu, verkkosivuilla on ajanvaraus varmuudenvuoksi ja Bikeworxiin voi myös soittaa varatakseen ajan. Yritys voi halutessaan ottaa lainan sovelluksen koodaamista ja valmistamista varten.

Sovelluksemme arvolupaus on muun muassa nopea, helppokäyttöinen, kätevä, aikaa säästävä, yrityksen laajentuminen ja lisäarvon tuominen yritykselle. Innovaatiomme etulyöntiasema on digitalisoituminen, nykyaikaisuus, live-seuranta ja nopeus. Appimme kanavana tulee olemaan App-store ja Play-kauppa, joista sovelluksen voi ladata älypuhelimeen. Valitsimme asiakasryhmiksemme samat, jotka ovat myös Bikeworxin alkuperäisiä asiakkaita, eli harrastelijat, työmatkapyöräilijät ja satunnaiset pyöräilijät eli “jopoilijat”. Uskomme, että näille kaikille asiakasryhmille on paljon hyötyä appistamme, kuten myös yritykselle.

Voisimme arvioida, että vuoteen 2020 mennessä sovellus on saatu valmiiksi markkinoille ja asiakkaiden käyttöön ja tietoisuuteen. Uskomme myös, että noin 90 % asiakkailla on älypuhelin käytössään, joten valtaosa pystyy hyödyntämään appia ongelmitta. Tutkimme ja arvioimme, että yksinkertaisen appin valmistaminen ja koodaaminen tulisi maksamaan noin 10 000 euroa yritykselle. Yritys voisi tehdä yhteistyötä esimerkiksi tietojenkäsittelyopiskelijan kanssa, jolloin kustannukset olisivat huomattavasti pienemmät ja aloitteleva koodari saisi mahdollisuuden oppia ja tehdä alansa töitä.

Kaikenkaikkaan tämä appi tulee mullistamaan pyörähuollon toimialan ja Bikeworxistä tulee toimijoiden edelläkävijä. Seisomme innovaatiomme takana ja uskomme, että ideamme pötkii pitkälle. Toivomme myös, että Bikeworx hyötyy meidän innovaatiostamme ja hyödymme opiskelijoina ja he yrittäjinä innovaatiostamme.

Tekoäly on tietojenkäsittelytieteen osa-alue jonka tarkoitus on yrittää matkia ihmisen tajuntaa ja suorittaa tehtävä kuten ihminen. Se tarkoittaa koneen tai ohjelman kykyä ajatella ja oppia. Tekoäly ei ole tietty teknologia tai ratkaisu tiettyyn ongelmaan, vaan se on kokoelma teknologioita ja menetelmiä, joita voidaan soveltaa eri käyttötarkoituksiin. Niitä ovat esimerkiksi koneoppiminen, robotiikka, suunnittelu ja optimointi, asiantuntijajärjestelmät ja neuroverkot.

Tekoälyä alettiin kehittää 1950-luvulla eri tutkijoiden toimesta. Tekoälyn isänä pidetään brittiläistä matemaatikkoa Alan Turingia. Tekoäly automatisoi ja nopeuttaa erilaisia työvaiheita, tehostaa prosesseja ja optimoi palveluita. Se voi myös parantaa tuotteiden ja asiakaspalvelun laatua. Hyvä esimerkki tekoälystä on Applen mobiililaitteiden assistentti Siri.

Missä tekoälyä voi hyödyntää?

Tekoälyä voi käyttää liiketoiminnassa monilla eri aloilla esim. finanssialalla, markkinoinnissa, kuljetuksessa, suunnittelussa, oppimisessa,  teollisuudessa ja lääketieteessä. Tekoäly tuo mukaan uusia liiketoimintamahdollisuuksia.

Tekoälyn kehittäminen vaatii tosi paljon resursseja, joita yleisesti on vain isoilla yrityksillä. Isot yritykset kuten Google, Amazon ja Microsoft kehittävät suurten massojen käyttöön tarkoitettuja tekoälyjä, jotka osaavat keskustella lähes mistä tahansa.

Tekoälyä hyödynnetään myös asiakaspalvelussa, esimerkiksi chat-bot hoitaa ensimmäisen vaiheen ja siirtää asiakkaan ihmisen palveltavaksi, kun omat taidot eivät enää riitä.

Heikko tekoäly & Vahva tekoäly

Tekoälyä on kahdenlaista, heikko ja vahva. Heikko tekoäly on se, joka kykenee ratkaisemaan tai tekemään vain yhtä tehtävää kerrallaan. Tälläinen tehtävä on esimerkiksi erilaisten yhtäläisyyksien tunnistaminen isosta määrästä dataa. Kaikki nykyiset tekoälyratkaisut perustuvat heikkoon tekoälyyn.

Vahva tekoäly kykenee itsenäiseen ajatteluun, samoin kuin ihminen, mutta sitä ei ole vielä luotu. Siitä voi viitata myös koneen kykyyn kehittää tietoisuus.

Isot yritykset, jotka käyttävät tekoälyä :

Amazon käyttää tekoälyä tuotteiden suositteluun ja asiakaskäyttäytymisen ennustukseen.

Google käyttää tekoälyä hakukoneissa, kielen ja puheen tunnistamiseen, sähköposti palveluissa.

Twitter käyttää tekoälyä siihen mitä twiittejä käyttäjille suositellaan aikajanalla

Facebook käyttää tekoälyä parantamaan suorituskykyä ja selaamaan datan läpi, jota jaetaan sosiaalisessa mediassa.

SkyCode suomalainen yritys käyttää tekoälyä teollisuuden tuotannonsuunnittelussa. SkyPlanner-ohjelman avulla järjestää tuotannon työjärjestyksen optimaalisesti.

Miten määrittelisit tekoälyä itse? 

Lähteet :

https://tekoäly.info/mita_tekoaly_on/

https://soundcloud.com/jargonmankeli/mista-oikeasti-tekoalyssa-ja-koneoppimisessa-on-kyse

https://www.vtt.fi/palvelut/tekoaly-ai

Digitalisaatio vaikuttaa koko maailmaan, myös palveluliiketoiminta on kokenut muutoksia. Digitalisaatio mahdollistaa liiketoiminnan tekemisen täysin uudella tavalla. Se luo palveluyrityksille mahdollisuuksia uusien liiketoimintamallien synnyttämiseen, palvelutarjoaman laajentamiseen, kansainvälistymiseen ja kasvuun. Yritykset voivat hyödyntää data-analytiikkaa asiakassuhteiden syventämiseen. Mahdollisuuksien lisäksi digitalisaatio luo palveluyrityksille myös haasteita.

Digitalisaation vaikutukset palveluyritysten liiketoimintaan

Digitalisaatio vaati kehitystä kaikissa liiketoiminnan osa-alueissa. Digitalisaation takia liiketoiminnasta kerättävissä oleva tieto kasvaa, joten palveluyritykset pystyvät tietoa hyödyntämällä välttämään tarpeetonta työtä ja tuottamaan palveluita paremmin. Tavoitteena on tuottaa palveluita vain asiakkaiden todelliseen tarpeeseen. Palveluliiketoiminnan johtaminen ja kehittäminen muuttuvat helpommaksi, koska ne voi perustua kerättyyn tietoon. Palveluyrityksillä on myös mahdollisuus luoda uusia tietoon perustuvia lisäarvopalveluita.

Digitalisaation myötä liiketoiminnan paikka- ja aikasidonnaisuus vähenee kaikilla palvelualoilla ja kilpailu muuttuu kansainvälisemmäksi, yhteistyöverkostoon ja kumppanuuksiin perustuvat liiketoimintamallit yleistyvät.

Yhä useammin nykyisiä palveluita siirretään digitaalisiin kanaviin. Digitaalisilla itseasiointipalveluilla yritykset haluavat tarjoaa asiakkaille parempaa palveluiden saatavuutta.

Suomalaiset palveluyritykset digikehityksessä

Suomalaisissa palvelualojen yrityksissä digitalisaatio nähdään merkittävänä trendinä. Suurin digitalisaation hyöty on mahdollisuus päästä kansainvälisiin palvelumarkkinoihin. Kansainvälistymisen taso vaihtelee yrityksen koon mukaan,  25% suomalaisista palveluyrityksistä on kansainvälistä liiketoimintaa ja mikroyrityksistä vain 14% vie palveluita kansainvälisille markkinoille. Suomen palveluviennin suurimmat erät ovat tieto- ja viestintäteknologiapalvelut, lisenssimaksut ja muut liike-elämän palvelut.

Suomessa palveluyritysten mahdollisuudet digitalisoitua ovat erittäin hyvät, tietoliikenneyhteydet ovat erinomaiset ja langattomien laajakaistaliittymien määrä on suuri, kuluttajat ostavat usein verkkokaupasta ja käyttävät aktiivisesti digikanavia. 

70% kasvavista palveluyrityksistä on määrittänyt liiketoiminnan digitalisoinnin tavoitteeksi, mutta taantuvat yritykset eivät näe digitalisaation merkitystä.

Suomalaiset teleoperaattorit ovat laajentaneet palvelutarjontaansa digitaalisissa kanavissa, esimerkiksi DNA investoi huipputeknologiaan toista sataa miljoonaa euroa vuodessa.

Digitalisaation vaikutus asiakaskokemukseen

Digitalisaation takia asiakaskäyttäytyminen monimuotoistuu, koska saatavilla on entistä enemmän erilaisia palveluntarjoajia, sen takia palveluyritysten kyky luoda asiakasuskollisuutta nousee kriittiseksi tekijäksi. Asiakkaat  vertailevat  palveluja ja palveluntarjoajia internetissä sekä jakavat ja etsivät tietoa käyttökokemuksista. Sosiaalisen median myötä asiakaskokemukset  leviävät paljon nopeammin. Yrityksen pitäisi pystyä luoda asiakkaan ostoprosessia koskettavat toiminnot ja kanavat mahdollisimman helpoiksi.

Asiakkaat tietävät, että kerättyä asiakastietoa hyödynnetään palvelutapahtumassa ja tästä syystä odottavat personoidumpaa palvelukokemusta.

Lähteet : 

www.palta.fi/download/6552/ 

https://www.palta.fi/download/12759/