#ontvanger

3 Vertalen en communiceren Communicatie is een complex proces waarbij boodschappen worden overgebracht van de ene partij naar de andere. Vertalen, als een vorm van communicatie, voegt een extra laag van uitdaging toe. In deze verkenning van vertalen en communiceren zullen we kijken naar de verschillende rollen die betrokken zijn bij dit proces: de schrijver als zender, de lezer als ontvanger, de…

Als je slecht nieuws te brengen hebt, dan moet je volgens de boekjes ‘met de deur in huis vallen’. De ontvanger wil meteen duidelijkheid, zo luidt de heersende opvatting. Maar is dat wel zo? Dr. Frank Jansen en zijn college Daniël Janssen, beiden verbonden aan de Faculteit Letteren van de Universiteit Utrecht, doen onderzoek naar de wensen die ontvangers van slecht nieuws hebben. Opvallende conclusie: een indirecte aanpak wordt door de meeste lezers beter gewaardeerd.

Frank Jansen deelde deze conclusie tijdens een bijeenkomst van Tekstnet, de beroepsvereniging van tekstschrijvers. In het onderzoek proberen Jansen en Janssen de wensen van ontvangers van slecht nieuws te achterhalen. Via experimenten meten zij de voorkeur: meteen maar het slechte nieuws lezen of juist eerst de onderbouwing? Volstaat het om één argument te noemen die het slechte nieuws beargumenteert of is het beter argumenten te ‘sproeien’? En is een brief beter om het nieuws te brengen of gaat de voorkeur uit naar e-mail?

Direct brengen of eerst onderbouwen? Uit de eerste experimenten blijkt dat de gangbare opvatting – slecht nieuws moet je meteen brengen – wel eens aan herziening toe kan zijn. Ontvangers vinden het namelijk helemaal niet zo fijn als de zender met de deur in huis valt, zo wijzen de experimenten uit. Bereid hen eerst voor op het slechte nieuws en kom dan pas met de kernboodschap, zo luidt het advies van Jansen. Nog een advies: je kunt de onderbouwing best beperken tot één argument. De verleiding om de boodschap goed te onderbouwen met meer ijzersterke argumenten, is vaak groot, maar de experimenten tonen niet aan dat dit ‘ sproeien’ met argumenten leidt tot een beter gewaardeerde tekst.

Brief, e-mail of voicemail? Dan de keuze van het medium. Wat is het beste middel om bijvoorbeeld een sollicitant af te wijzen? Doe je dat per brief of liever per e-mail? Volgens Jansen toont het onderzoek geen verschil in waardering uit. Ook het middel ‘voicemailbericht’ werd in het onderzoek meegenomen. Stel: je bent een luchtvaartmaatschappij en je moet je klanten informeren dat hun vlucht is geannuleerd. Kies je dan voor e-mail of voor een ingesproken boodschap op de voicemail? De uitkomst was best verrassend: de gesproken boodschap scoorde duidelijk beter dan e-mail.

Heeft medeleven zin? De experimenten leverden meer stof tot nadenken op. Zo gebruiken tekstschrijvers in slechtnieuwsboodschappen vaak woorden die empathie moeten uitdrukken. Maar volgens Jansen heeft het weinig zin: uit de experimenten blijkt dat het lezers niet uitmaakt of er nu wel of geen medeleven wordt getoond.

Frank Jansen presenteerde zijn bevindingen tijdens de Tekstnet-bijeenkomst Slecht nieuws brengen, hoe doe je dat? (Utrecht, 16 maart 2011).