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Online bestellen und im Ladengeschäft abholen hat seine Fans und laut der eBay-Studie „Zukunft des Handels“ nutzen bereits fast 30% der Konsumenten die Möglichkeit Ihre Bestellungen im Ladengeschäft abzuholen.

In vielen Diskussionen wird Click & Collect als die Lösung für den stationären Handel gepriesen. Keine Frage: Click & Collect ist eine Antwort auf die Optimierung der letzten Meile. Wie Packstationen helfen solche Konzepte Berufstätigen Ihre Bestellung in Empfang zu nehmen. Mehr ist Click & Collect aber nicht. Eine Lösung für ein logistisches Problem.

Mehr Kundennutzen 

Solche Lösungen werden oft aus der Sicht der Anbieter betrachtet. Die Fragestellung ist dann meist: “Wie bekommen wir mehr Kunden in das Geschäft”. Die eigentliche Frage müsste aber lauten: “Welchen Schmerz können wir beim Kunden lösen.”

Ein Beispiel

Ein Aspekt des Einkaufserlebnisses wird oft außer acht gelassen oder sehr schlecht umgesetzt. Die Bestellung im Laden! Eine Kundin, die in einem Schuhgeschäft einen wirklich tollen Schuh sieht, den es aber nicht in Ihrer Größe gibt, muss oft ohne Abschluß den Laden verlassen.

Im besten Fall wird noch angeboten den Schuh nachzubestellen oder Sie wird in eine andere Filiale geschickt. Damit ist aber in den meisten Fällen der Kundenkontakt kalt.

Ein anderer Kunde macht einen Großeinkauf und schleppt Tüten mit Einkäufen durch die Innenstadt. Nachdem sich seine Ladekapazität dem Ende zuneigt bricht er den Einkauf ab und geht heim.

In solchen oder ähnlichen Szenarien könnte der Kunde die Bestellung im Laden durchführen und die Ware am nächsten Tag bequem per Post in den Händen halten. Der Umsatz wäre aber sofort verbucht.

Möglichkeiten

Für den Laden optimierter Onlineshop

Freies WLAN für den Kunden im Laden (Optimalerweise mit dem eigenen Shop als Startseite)

Aufbau von Ecommerce Kompetenz beim Verkaufspersonal

Gewerbetreibende in einer Stadt könnten sich auch zusammentun, um die Logistik abzuwickeln und ein zentrales Lager schaffen.

Fazit

Es gibt nicht die eine Lösung! Der moderne Handel setzt sich aus einer Vielzahl von Bausteinen zusammen. Jedoch sollten diese Bausteine immer aus der Sicht des Kunden und nicht aus der Sicht des Anbieters betrachtet werden. 

Quellen & Referenzen

Die Kundenbindung ist heute deutlich geringer als früher. Nachdem sich der Kunde für ein Produkt entschieden hat, ist oftmals der Preis die ausschlaggebende Komponente. Nicht umsonst fokusieren sich Anbieter oftmals auf den Preis. Hat man beim Produkt und Preis alles richtig gemacht, so kann man sich aber nicht zurücklegen. Denn gerade bei der Abwicklung patzen viele Anbieter und vergraulen so dauerhaft die Kunden. 

Bestellabwicklung

30 Prozent der Konsumenten kaufen - laut der US-amerikanischen Internet-Marktforschungsfirma Comscore - nicht mehr bei einem Lieferanten, der eine Bestellung falsch ausgeführt hat.

Investieren Sie deshalb in Ihre Prozesse und die Ausbildung Ihrer Mitarbeiter und sorgen Sie für eine geringe Fehlerquote. shopcloud bietet herfür einen integrierten Bestellprozess ohne Medienbrüche.

Schnelle Lieferung

Die Zeiten, in denen der Kunde geduldig auf die Lieferung seines Produktes gewartet hat sind endgültig vorbei. Dauerten Katalogbestellungen damals noch Wochen, so werden heute Lieferzeiten von 24 Stunden schon als Zumutung angesehen.

Eine saubere Logistik oder die Auslagerung an Spezialisten hilft die Lieferzusagen einzuhalten. 

Lieferfristen

Bei einigen Produkten ist eine schnelle Lieferung nicht möglich. Hier muss der Anbieter dafür sorgetragen, die Lieferfristen genau zu kommunizieren und auch einzuhalten. Neben den rechtlichen Konsequenzen droht der Kunde das nächste mal mit Nichtbeachtung.

Quellen

handelswissen.de/data/themen/Wareneinkauf/Liefervereinbarung/Leistungsstoerungen_im_Kaufrecht/Verzug

shopcloud: Klar. Dafür gibt es in der Konditionsverwaltung die Zugaben.