#hotel2020

Se está generando mucho debate entre los agentes de viajes contra los hoteleros que hacen ofertas especiales para sus fans y clientes directos. Promociones que indignan a las agencias de viajes minoristas que consideran una deslealtad por parte de las cadenas hoteleras que utilicen estos reclamos.

Incluso se ha creado una web para agentes de viajes con el objetivo de clasificar a los hoteles según el trato que dan a las agencias.

"Estamos informando al cliente final en nuestras oficinas de las ventajas de un determinado hotel,  y después el cliente en su casa entra en la web del establecimiento,  y lo encuentra más barato,  o bien descubre que reservando directamente obtendrá una sesión de spa gratis, o un 10% de descuento con un código promocional". Saber más. 

En definitiva, no se está respetando la paridad.

Todo comenzó a cambiar con la aparición de las agencias online y su política de fijación de precios que ignoraba la paridad. Su modelo de negocio online les permitía ahorrar montones de costes y ganar dinero por volumen de transacciones más que por comisión por venta. De esta manera, empezaron a renunciar a la comisión tradicional y bajar su remuneración por reserva bajando el precio final. Los mayoristas no decían nada, porque vendían cada vez más habitaciones mediante estas agencias y ellos cobraban lo mismo. Los clientes encontraban las habitaciones de hotel más baratas en agencias-internet (Rumbo, Destinia, Logitravel, eDreams...) que llamando por teléfono a los propios hoteles. Los hoteles cada vez dedicaban más tiempo a vigilar dónde aparecían ofertados "por debajo de tarifa".

De las ventas producidas por agencias minoristas, con habitaciones proporcionadas por los contratos de las mayoristas, fueron aumentando paulatinamente las de agencias-internet y descendiendo las de agencias tradicionales. Y al mismo tiempo, las mayoristas fueron perdiendo cuota de mercado frenta a las OTAs (Booking, Expedia, Hotels.com, HRS...). El panorama cada vez era más sombrío para las agencias tradicionales.

Los hoteles se echaron en brazos de las OTAs por motivos obvios: 1) menores comisiones de intermediación; 2) pago directo por el cliente en el hotel frente a los pagos a 60-90 días de las mayoristas españolas; 3) control del precio de venta y de la disponibilidad; y 4) acceso a mercados internacionales.

Si tenía sentido para las agencias tradicionales clasificar en una web a los hoteles por su deslealtad, debería tenerlo también crear una web para clasificar a las aerolíneas según sus prácticas comerciales, o una web para tiendas de deporte que aconsejara no vender determinadas marcas porque los clientes se prueban los productos en sus tiendas pero luego compran en la tienda online de la marca.

De modo que los intermediarios tradicionales venían perdiendo competitividad año tras año ante la revolución cultural que ha supuesto internet y el cambio de modelo tecnológico en la industria del viaje y el turismo. Siempre hay visionarios que vieron el cambio de modelo y luego estamos los demás, que vamos adaptando nuestros negocios a la nueva realidad.

Los intermediarios, OTAs incluidas, para sobrevivir tendrán que ayudar a los clientes a abrirse paso entre la saturación de información y especializarse para ser relevantes; tendrán que proporcionar la mejor experiencia de viaje como un todo, implicando mejoras tecnológicas y de atención y servicio al cliente en todo momento, lugar y desde cualquier dispositivo. Saber más sobre tendencias en la distribución. 

Ya hay quien dice que la distribución hotelera y de viajes estará en breve en manos de empresas tecnológicas (como Google) por su gestión Big Data y el conocimiento del cliente; y que perderán su fuerza las ahora poderosas OTAs. Los hoteleros tendrán que concentrarse en ofrecer un producto perfecto, hacer felices a sus clientes y dejar de esforzarse por la distribución.

Más cosas en https://twitter.com/findthegap

Big Data, conocimiento del cliente y el hotel como fábrica de emociones.

Seminario de Innovación hotelera #hotel2020

Lugar: Hotel Nautilus Lanzarote 18-20 noviembre 2.013

Un año más hemos activado la mente con Fernando Gallardo en sus siempre provechosos seminarios de innovación hotelera.

Este año era el del BIG DATA y el CONOCIMIENTO DEL CLIENTE.

BIG DATA: una nueva era del turismo.

En el entorno actual en el que todo lo digitalizable es copiable y por tanto tendente a valor cero, a ser gratis, la nueva economía es la gestión de la información, que es un bien abundante.

Esa ingente cantidad de información (BIG DATA) a gestionar se compone de datos estructurados y datos no estructurados, y la revolución Big Data es la aparición de sistemas inteligentes (Inteligencia Artificial) con capacidad de analizar contextos en los que hay datos no estructurados y cantidades de datos hasta hace poco inabarcables.

Los grandes datos (Big Data) no son la suma de pequeños datos son algo diferente, algo nuevo. El Big Data cumple las reglas de las 7 V:

Volumen

Velocidad

Variedad: datos estructurados y no estructurados

Veracidad

Valor

Variabilidad

Visualización: con profundidad de campo, estrategia frente a jugadas

Los sistemas de Inteligencia Artificial cada vez son más potentes y serán más accesibles. La confluencia del análisis Big Data con el IoT (Internet of Things) será la próxima gran revolución, el próximo "mind step".

En un mundo hiperconectado, en el que cosas y personas somos sensores, el análisis Big Data posibilita el análisis predictivo. Es un análisis por cruce de datos frente al inútil, en este entorno, análisis de los fenómenos por sus causas.

En definitiva, el Big Data posibilita:

La toma de decisiones

Predecir el futuro y actuar en consecuencia

Tener un referente nuestro frente a los demás

Crear una lengua de comunicación global personas-máquinas

En el turismo el mercado está totalmente fragmentado en individuos y lo importante es el conocimiento del cliente. El conocimiento diferencial, el que lleva al éxito de los negocios es el de los datos no estructurados: al cliente X "no le gusta el arroz" o "tiene dolores de espalda", etc. Datos, que a diferencia de los datos estructurados (nombre, apellido, código postal...), nos permiten dar respuestas anticipadas a las necesidades de los clientes.

Sin minería de datos (data mining) no hay conocimiento del cliente, y sin conocimiento del cliente no se puede mejorar la experiencia del cliente. Por lo tanto será fundamental construir un nuevo CRM turístico que supere el precio y la fidelización, que nos lleve al conocimiento del cliente en lo subjetivo, en lo intangible. Sólo así las empresas turísticas podrán incrementar sus ingresos.

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE: el futuro de la comercialización hotelera.

Los negocios turísticos del futuro serán negocios de complicidad con el cliente, de relaciones emocionales con un cliente que cada vez se implica más en el hotel.

Habrá que generar tantos productos como clientes (personas) y por lo tanto habrá que mantenerse informado sobre ellos y las tendencias.

En un mundo SoLoMo (Social Local Móvil) los negocios hoteleros y turísticos tendrán que implantar una cultura de los grandes datos que integre sistemas y recursos humanos en su uso.

Serán los clientes los que promocionen los negocios turísticos y habrá que buscar formas de remunerar esa promoción (descuentos, servicios de valor añadido, etc).

Los clientes demandan atención, necesidad de ser reconocidos y tienen sentimiento de pertenencia; por tanto, habrá que fomentar el networking con ellos, conocer su capacidad de influencia y premiarla.

El hotelero debe centrarse en el producto (hacer felices a los clientes) y olvidar la distribución (la captación de clientes), que en unos años estará en manos de compañías tecnológicas.

El producto debe constituir la preocupación central del negocio turístico, la experiencia del cliente: marca, calidad instalaciones y servicios, atención y conocimiento del cliente.

El valor del negocio hotelero lo dan las emociones, el hotel es una fábrica de emociones (liturgias de los sentidos frente a servicios)

En los factores que intervienen en la elección de un hotel por los clientes los más importantes son por este orden:

Precio

Opiniones

Localización

Web

Fotos

Puntos/Millas

Vídeos

App móvil

Destaca la importancia de las opiniones, en segundo lugar, y por tanto el posicionamiento y diferenciación del hotel son fundamentales para evitar el alojamiento de "clientes equivocados", de clientes que se van a decepcionar y serán prescriptores negativos.

Ya estamos ansiosos de conocer los conceptos, predicciones y datos que nos comunicará Fernando Gallardo en los seminarios del 2.014. Hasta entonces ya saben Big Data, conocimiento del cliente y el hotel como fábrica de emociones.