De la transformación al UX - Entrevista con Frank Eliason y Navin Mithel
Por: Max Alonso
Las estrategias de negocios se han visto transformadas durante los últimos años, ya sean productos o servicios, los consumidores ya no reaccionan de la manera tradicional. ¿Qué pasó con aquellos servicios “de cajón” que todas las empresas necesitaban? O los productos que comprábamos como un must y que hoy en día ya no nos cuesta darles la espalda… La satisfacción de los clientes es un objetivo que se ha vuelto trascendental para las estrategias de negocios, algunos autores incluso la catalogan como la prioridad principal para las compañías y es por eso que para cubrir dicha necesidad cada vez surgen más y mejores métodos de diseño de servicios para alcanzar a nuestro consumidor de la manera más cómoda para ambas partes.
En el ambiente súper-competido de negocios que nos desenvolvemos, la mayoría de las compañías busca acercarse a rediseñar sus servicios con un enfoque centrado al usuario. Es en esta transformación donde se encuentra el principal reto para las grandes compañías, adaptar su ideología a una estructura centrada en el consumidor o usuario se convierte en el dolor de cabeza de la planeación estratégica que busca mantener sus índices de ingresos a la par del desarrollo de planes de innovación.
En entrevista con Frank Eliason, ejecutivo de mercadotecnia y autor reconocido por la revista BusinessWeek como “el gerente de servicio al cliente más famoso de Estados Unidos y probablemente del mundo” y Navin Mithel, socio de IBM encargado de la transformación de negocios globales con experiencia interactiva y análisis del consumidor, nos encontramos con opiniones que si bien son diferentes coinciden en puntos importantes que se dirigen hacia estructuras de negocios enfocadas en las personas.
“Como individuos necesitamos dar un paso hacia atrás, dejar de intentar sorprender a nuestros superiores y comenzar a transformar a las personas a través de la organización tomando historias reales de nuestros consumidores y dándoles vida de una manera muy humana. Necesitamos conectar con nuestros consumidores de manera que todos en la organización puedan entender sus necesidades… Somos seres emocionales y conectar con las personas a través de los sentimientos es un poder único”. – Frank Eliason
Dar ese paso hacia atrás y volver a lo básico para entender las necesidades de nuestros clientes desde la raíz no es una tarea sencilla y menos con las intenciones de integrar nuestras compañías a la transformación digital que rige nuestras actividades. Las experiencias de usuario (UX), son la herramienta clave que converge el razonamiento de las necesidades del consumidor y el ambiente digital. “Los negocios ahora generan ganancias gracias al valor que crean en las experiencias diferenciadas que desarrollan sus productos o servicios”- Navin Mithel.
Así es, todo se centra en la experiencia del usuario al momento de comprar o utilizar algún producto o servicio y es ahí donde parte la necesidad de las empresas de analizar a su consumidor de una manera profunda, creativa e interactiva, dejando un poco de lado la visión de negocio y la complejidad que mueve las decisiones empresariales.
“Las experiencias de usuario son cruciales, pero a veces no las vemos desde el punto de vista simple, estamos acostumbrados en hacer cosas complejas, porque creemos que es lo más cool... Pero a veces lo más cool puede ser fácil y aburrido, pero simple. Ese es el principal reto para las compañías, simplificar todo lo que hacen”. – Frank Eliason
Esa es la realidad, somos seres humanos acostumbrados a sorprendernos por lo que resulta ser más complejo y este punto de vista se opone a la visión de UX. ¡La experiencia de usuario debe caracterizarse por ser simple y agradable para el usuario! La transformación digital enfocada en las experiencias de usuario busca la simplicidad y tiene un enfoque en las personas, es tarea crucial para las compañías dar un paso atrás hacia entender las necesidades del consumidor de una manera humana, que conecte y logre trascender en la organización.
