마이리얼트립디자인블로그

OOO 여행자님 인터뷰 38세, 증권계 종사

평소 해외 여행을 얼마나 자주 가는지 작년부터 년간 2~3회 다니려고 노력한다.(현재 38세, 과거에는 여행을 거의 안 갔다.) 이번 여행은 8박 9일 동안의 여행이었다. 휴가를 많이 쓰기 어려운 환경이지만 그럼에도 불구하고 열심히 가려고 노력하고 있다. 바쁜 일상 속에 있다가(지금 스트레스를 많이 받는 일을 하고 있음, 증권계) 여행을 다녀오면 refresh가 확실히 되고 업무 성과도 좋아지기 때문이다. 견문도 넓히는 등 여행을 다녀오고 나서 좋은 영향을 많이 받았다. 장기 휴가를 낼 수 없는 직장이라 이번 여행이 나에겐 이례적으로 한 여행이다. 앞으로 여행을 가게 되면 4박 5일의 근거리 여행을 하게 될 것 같다.

평소 여행 준비를 얼마나 미리 / 꼼꼼하게 하는지 이번엔 솔직히 계획(일정)은 전혀 짜지 못했다. 바빠서 계획 짤 시간이 없다. 비행기 티켓팅과 숙소(에어텔)만 정한 상태였다. 현지에서 계획을 짜는 등 거의 여행이 임박해서 정했고, 가는 비행기 안에서 여행 책자 보면서 계획을 짜기도 했다. 마이리얼트립의 상품도 여행 일주일 전에 예약했고, 현지에서 예약을 한 것도 있다. 원래는 파리4박 로마4박을 계획했었는데 어찌하다 보니 파리5박 로마3박 여행을 했는데, 마이리얼트립의 로마상품은 파리에서 예약을 했다. 파리상품을 겪어 본 후에 로마상품을 예약하긴 했지만... 현지에서 예약한 이유는, 받은 투어가 좋아서 예약했다기보다 구체적인 계획 없이 간 여행이고 막연하게 혼자 떠나는 여행이라 무언가를 채워 넣고 싶어서 였다. 처음 가는 입장이라 더 그랬다. 귀한 시간을 내서 가는 건데 무계획의 불안함..그 시간이 헛될까봐 불안했다. 과거에 몇 번 가본 적 있는 여행이었다면 어쩌면 가이드 상품을 이용하지 않았을지도 모르겠다. ‘처음’이라는 점이 투어를 받아야겠다는 가장 큰 이유였다.

마이리얼트립을 알게 된 통로 페이스북을 자주 이용하는 편인데, 페이스북에 광고가 올라온 것을 여러 차례 본 기억이 있다. 처음엔 ‘현지인’이 가이드를 해주는 서비스가 있다는 것에 대해서 굉장히 신선하게 다가왔다. 그 컨셉에 대해 좋다고 느꼈고 이미 알고 있었는데, 여행을 계획하게 되면서 ‘마이리얼트립이란 서비스가 있었지’ 생각이 났고, 그때 처음으로 마이리얼트립 홈페이지를 들어가 봤다. 내가 가고자 하는 곳의 상품들이 굉장히 많아서 좋았다.(로마, 파리) 페이스북 콘텐츠를 주의 깊게 보는 건 아니지만, 결과적으로 페이스북에 광고로 노출이 된 걸 보고 접하게 된 것이다.

MRT 구매하기 전, 망설여지지는 않았는지 가격이 저렴해서 결제에 대한 불안함이 별로 없었다.구매를 쉽게 결정할 수 있었던 이유는 10만원 이하 정도의 가격이었기 때문에 부담스럽지 않아서다. 그래서 알려지지 않은 서비스여도 불안하지 않고 쉽게 결정할 수 있었다. 어떤 투어들은 30만원인 것도 있던데..사실 그런 건 처음이라면 이용하는데 결정하기 쉽지 않았을 것 같다. 그런 투어들 같은 경우는 서비스를 쪼개서 저렴한 가격으로 서비스를 하는 게 좋지 않을까 생각한다. 처음 이용하는 사람들에겐 너무 큰 금액이라 결정하는데 어려움이 있고 많이 부담스러운 것 같다.

플랫폼(중개) 형식의 마이리얼트립, 신뢰가 갔는지 마이리얼트립에 가이드 내부 기준(예를 들면 최소 1년이상 거주한 사람이라던지)이 있을 거라 생각한다. 그런 점에서 신뢰가 가는 부분이 있다. 그런데 실제로 현지 여행을 직접 해보고 괜찮다 싶으면 하는 건지, 아니면 이러저러한 조건이 맞으면 하는 건지 현재 어떤 식으로 가이드를 결정하시는지 잘 모르겠다. 그런 것들이 좀 궁금하다. 개인적인 생각에는 가장 이상적인 것은 마이리얼트립 직원들이 직접 가이드 서비스를 받아보고 경험한 후에 판단하는 것이 좋다고 생각하는데, 현실적으로 어렵다는 것은 이해한다. (가이드 인터뷰를 엄하게 하는 것과, 직원들이 개인적으로 여행 가는 김에 가이드를 받아보는 등의 노력들을 해오고 있다는 점을 말씀드림)  

MRT 사용하면서 아쉬웠거나 불편했던 점 (앱 사용 여부와 앱 피드백) 코스 설명 등 지금 제공되고 있는 컨텐츠는 충분한 거 같다. 개인적으로 더 이상의 정보는 없어도 괜찮을 듯 하다. 하지만 현지에서 예약을 결정했을 때 모바일에서 너무 불편하다는 것을 느꼈다. 모바일에서는 보는 것만 되고 결제를 하는 데는 너무 불편한 것 같다. 버튼을 누르려고 하는데 버튼이 안 보이는 등 불편함이 상당했다. 현지에서 예약하는 데 엄청 고생했고, 한국에 있는 친구에게 결제를 부탁할 정도였다. (아이폰으로 모바일 웹 이용하심) 현지에서든 어디에서든 모바일로 접속하는 환경에서도 불편함 없이 쉽게 예약할 수 있게 되면 좋겠다. 사실 파리에서 또 다른 상품을 결제하려고 했는데 이런 점 때문에 그냥 포기를 했다. 이런 건 실제 고객을 잃을 수 있는 상황이니까.. 개선됐으면 좋겠다. 모바일 웹에서 full-feature가 되었으면 좋겠다.

투어 상품 선택 시 고려했던 건 무엇인지 투어를 선택할 때 어떤 상품인지, 어떤 코스인지가 중요한 것 같다. 개인적으로 디저트샵 위주로 여행하고 싶었고 마이리얼트립에 파리 맛집 투어가 있어서 선택했다. 혼자서는 한계가 분명 있다. 상품을 고르는 데는 결국에는 내가 현지에서 하고 싶은 게 뭔지가 더 중요한 것 같다. 가이드가 태도가 좋은지 아닌지는 솔직히 그 다음문제고, 내가 관심 있는 카테고리가 있다면 선택할 것 같다. 사실 이번 5월에 동료들과 상하이를 가려고 계획 중이라 마이리얼트립에서 할 만한 게 있나 찾아봤더니 마땅한 게 없었다. 파리는 카테고리가 다양해서 선택의 폭이 넓어 좋았는데, 로마는 카테고리가 부족해서 리스크를 줄이기 위해 사람들이 많이 선택했던 상품을 나도 선택했다.

투어의 질은 어땠는지, 만족스러웠는지 개인가이드, 기업가이드(여행자님은 ‘현지여행사서비스'라고 칭하심)도 써봤다. 처음에 투어를 받기 전에는 기업가이드는 너무 상업적이지 않을까 걱정했고, 개인가이드가 더 나을거라 생각했다. 하지만 오히려 반대였다. 개인가이드는 전문성이 떨어진다는 느낌을 받았고(장단점이 있겠지만..), 기업가이드는 가격 대비 만족도가 굉장히 높았다. 향후에 또 간다고 하면 기업가이드는 또 이용할 것 같다. 예를 들어 박물관 투어 같은 건 혼자하기 어려운 점이 있으니까 상품을 또 이용할 것 같다.

XXX가이드 : 인간적으로 좋은 느낌을 받았다. 맛집투어라고 했는데, 사실 전문성이 부족했다. 일반인보다는 잘 아는 느낌이 있지만.. 요리를 좀 아는 사람이라면 별로 느낄 게 없었을 수도 있었을 것 같다. 본인도 이런 걸 알고 있는 듯 했고 그래서 더 열심히 설명하려고 노력하는 게 보였다. 그런 점이 긍정적으로 생각되었다. 또한 가이드가 끝났는데도 가게 같은 것도 찾아주시고 해서 아주 좋았다. 혼자 했을 때보다는 시행착오를 많이 줄일 수 있어서 좋았다.

기업가이드 : 로마(바티칸)에서는 이 적은 비용으로 너무 너무 알찼다. 기업가이드는 가격 대비 너무 만족스러웠다. 아쉬웠던 점은, 로마 남부 투어 했을 때 버스로 이동했는데, 다른 팀에 아이를 데리고 왔는데 아이가 너무 울어서 다른 분들이 많이 힘들어 했다. 이런 건 신청 받을 때, 분류를 했었으면 좋겠다.

가이드를 선택할 때 가장 중요한 건 무엇이라고 생각하는지 가이드 개인이 가지고 있는 profile자체가 상품이기 때문에, 자신을 잘 나타내야 한다고 생각한다. 객관적인 정보가 아니라면 상품 선택에 있어서 그렇게 큰 도움은 안될 것 같다. 가이드의 profile도 중요하겠지만, 개인적으로 상품구성이 내가 원하는 게 있는지가 투어 상품 이용을 결정하는데 큰 요소인 것 같다. 내가 현지에서 하고 싶은 게 뭔지, 내 여행 계획의 카테고리가 중요할 것 같다. 바라는 게 있다면, 같은 도시에 좀 더 다양한 카테고리의 상품들이 있었으면 한다. 현지에서 사람들이 하고 싶어 하는 매력있는 상품 구성이 있어야 한다고 생각한다. 예를 들면, 현지인들에게서 꼭 도움을 받아야 하는 경우가 뭐가 있을지 고민해서 상품들을 구성했으면 한다.

마이리얼트립에게 하고싶은 말! 마이리얼트립이 좀 더 능동적인 중개자 역할을 하고자 한다면, 현재로서 누가 지원하고 있지 않은 서비스라도 능동적으로 찾아 나섰으면 한다. 예를 들면, 수요자들을 통해서 ‘어디에서는 어떤 여행을 하고 싶어하는 needs가 있더라’하는 것을 발굴해서 그런 서비스를 제공할만한 사람들을 현지에서 발굴하는 것도 좋을 것 같다. 적극적으로 상품의 카테고리들을 다양화 했음 좋겠다. 아이폰 유저로서 아이폰 앱의 필요성을 느끼고 있지는 않지만, 아이폰 앱이 있으면 확실히 좋을 것 같다. 앱을 설치하면 수시로 자주 보게 되기 때문에 득은 될 듯 하다. 앱이 있는 게 확실히 도움은 될 거라고 생각한다. 그 효과도 확실히 있을 거 같다.

‘리뷰’와 관련해서 요구하고 싶은 게 있다. 리뷰를 익명으로 남길 수 있도록 바꿔야 한다고 생각한다. 고객님의 이름이 올라가는 게 솔직히 너무 부담스럽다. 익명이면 신뢰가 가지 않는다는 것은 솔직히 설득이 되지 않는 것 같다. 익명으로 해도 내용을 보면 정말 다녀온 지 아닌지 알 수 있기 때문이다. 리뷰를 쓰려고 하다가 이름이 노출되는 것을 보고 안썼다. 나처럼 이름이 노출되는 게 부담스러워서 후기 안 쓰는 사람이 많을 꺼다.

가이드에 대한 별점을 다양화(예를 들면 전문지식, 유머, 친절함 등등) 해주면 좋을 것 같다. 분명 도움이 될 것 같다.

마이리얼트립에서 좋았던 것은 가이드와 카톡으로 커뮤니케이션 할 수 있다는 점이다. (타사서비스)를 이용했었는데, 약속시간 5분 지났는데 이미 출발 해버리고 없었다. 가이드 연락처도 없고 해서 2만원을 날렸다. 그런 점이 불편했다. 

OOO여행자 인터뷰 #1 40대 초반, 미디어업 종사, 남편, 아이 아빠

해외여행은 많이 가나 여행은 주로 혼자 간다. 가족과는 여행 스타일이 맞지 않기 때문이다. 부인은 하와이 같은 휴양지를 좋아하는데, 나는 유럽을 좋아한다. 부인과 맞벌이 하며 육아를 하기 때문에 서로 혼자 여행 가는 것을 이해해 주려고 한다. 요새 나같이 기회만 되면 혼자 떠나려는 3~40대가 많은 것 같다. 예를 들면 나의 친구 중 하나는 결혼을 하려고 자금을 모으고 있었지만 어느 순간 회의를 느끼고 그 돈을 여행하고 나를 위한 것에 투자하는 것이 낫겠다는 생각을 하였고, 그 이후로 여행을 많이 다니고 있다. 그리고는 삶의 만족도가 훨씬 높아졌다고 한다. 여행 계획은 어떻게 하나 작년에는 6개월 전부터 계획 했다. 주로 “특가"가 나올 때 비행기 표를 구매 하는 것으로 여행 계획을 시작한다. 수시로 네이버, 다음 등의 검색엔진에서 항공기 특가를 알아보고, 가고 싶던 도시가 뜨면 바로 구매한다.

마이리얼트립을 알게된 경로 독일 투어 상품이 많았다. 그리고 특히 나에게 중요했던 것은 1인 투어가 가능한가 인데 마이리얼트립에서는 그 것이 가능해 보여서 쓰게 되었다. 제작년에 이탈리아 여행 갔을 때 다른 여행사를 통해 OOO가이드의 1인 투어를 받았는데 그때 알게 된 이후로 계속 연락을 해왔다. 작년에 이탈리아에 또 갔는데 그때는 투어는 받지 않았으나, 다시 그 가이드를 만나서 식사도 했다. OOO가이드를 만나기 전에는 이런 형태의 가이드 투어를 좋아하지 않았다. 어르신들만 하는 것이라고 생각 했었기 때문이다. 내가 유럽의 다른 곳에는 가봤지만, 이탈리아는 처음 이였고 막상 혼자 가려니 약간 겁도 나고 귀찮기도 했다. 그래서 알아보니 이탈리아의 현지 투어하는 곳이 몇 군데 있었고, 그 중 한 군데에서 OOO가이드를 만나게 된 것이다. 결정적으로 마이리얼트립에 계속 그 가이드분이 뜨길래 신뢰가 가게 되었다.

마이리얼트립에 대한 전반적인 평가 다른 사람의 케이스는 잘 모르겠지만 나의 경우 마이리얼트립에서 만난 가이드들과 궁합이 잘 맞은 편 이였다. 하지만 그러려면 여행자로서도 사전에 준비를 많이 해야 한다. 공부를 하되 너무 아는 척 하지 않고, 여행자도 가이드를 배려해야 한다. 마이리얼트립은 가이드들이 자유롭게 코스를 만들 수 있기 때문에 그것이 좋은 것 같다. 그런데 조금 통일되어있는 형식이 있었으면 좋겠다. 예를 들어 프라하의 카를도를 간다고 할 때, 그곳이 무엇으로 유명한지, 어떤 곳인지 조금 설명이 있었으면 좋겠다. 여행자들이 당연히 알 것이라고 간주하고 코스를 써 놓으면 초보자들이 보기에 어려울 것 같다. - 마이리얼트립은 쌍방향성이라 좋다. 여행자도 노력을 기울여야 하고 가이드도 그만큼 노력해야 한다.

투어 상품을 고를 때 코스는 다 거기서 거기다. 한국인들이 가는 곳이 (특히 유럽) 정해져 있기 때문에 가이드를 보고 선택한다. 대부분 코스를 먼저 본다. 그리고 내가 중요시 보는 것은 가이드들의 “인상"이다. 다시 한번 강조하지만 “외모"가 아니라 “인상"이다. 나도 사람을 많이 상대하는 직업이다 보니 인상을 많이 보게 된다. 예를 들면 나도 내 사진을 올렸고 연락을 할 때 내 얼굴이 공개 되는데, 가이드의 사진이 너무 예뻐만 보이려는 사진이거나 멀리서 찍은 사진이면 신뢰가 가지 않는다. 결론적으로 이 사람이 어떤 사람인지 보여주면서 웃는 상이면 친절해 보이기 때문에 신뢰가 가는 것 같다.

어떤 가이드를 찾는가 가격도 물론 보지만, 발품을 많이 팔았다는 느낌이 오는 가이드들이 있다. 초보자가 읽기에도 거부감 오지 않게 겸손하게 글을 쓰시는 분들이 있다. 글은 당연히 자세해야 한다. 사실은 내가 취향이 분명한 여행자라고 생각했다. 하지만 경험해 보니 코스는 가이드들이 제공하는 것이고, 그들이 내가 모르는 정보를 전해줄 수 있으면 그것으로 만족하는 나 자신을 발견하였다.

유럽 여행 때 5개의 상품을 구매하기 위한 과정 총 3주의 시간이 걸렸던 것 같다. 우선 시간이 날 때마다 홈페이지에 들어가서 상품들을 비교 하였고, 가이드들에게 문의 메시지를 보냈다. 나의 일정을 설명하고 1인 투어가 되는지, 그리고 된다면 가격이 어떻게 되는지 등 메시지를 나누었다. 마이리얼트립에 메시지 기능이 아주 좋다. 실시간으로 대화를 나눌 수 있고 그러면서 내가 따로 그 지역에 대한 검색도 할 수 있으니 도움이 많이 되었다. 메시지를 나누다 보면 친절한 분도 있고 아닌 분들이 있다. 확실히 배려를 잘해주는 분들은 따로 있다.

다녀온 투어에 대한 기억 OOO 가이드의 투어가 정말 감동적이였다. 정성이 느껴졌고, 내가 어떤 에피소드를 이야기 해주었는데 그걸 기억해주고 한국에 귀국했을 때 내가 찾던 그 물건을 우연히 보게 되었다며 보내주었다. 정말 정말 감동적이였다. 나는 감사하게도 이런 분만 만난 것 같다. - OOO 가이드도 대단했다. 그분은 정말 몸을 아끼지 않는 가이드였다. 대기 줄이 긴 여행지에서 나보고는 천천히 오라고 하고, 본인은 전속력으로 뛰어가서 줄을 서 있곤 했다. 나와 말도 참 잘 통하고 즐거웠다. - OOO 가이드는 평소에 발품을 많이 팔은 티가 났다. 그날 비도 많이 오고 날씨가 좋지 않았는데 센스 있게 코스를 변형 시켜가며 나를 편안하게 해 주었다. 머리로 아는 것이 아니라 정말 몸으로 아시는 것 같았다. 그리고 내가 어떤 분야에 관심을 보이면 그 것에 대한 장소에 데려가 주기도 했다. 독일 정치인, 2차 대전 이후의 이야기 등 내가 관심을 보이면 거기에 관련된 깊은 설명을 해주고 거기에 관련된 박물관에 데려가 줬다. 빌리브란트에 대한 이야기를 어쩌다가 하게 되었는데 내가 관심을 보이자 생긴지 얼마 안된 빌리브란트 전시관에 나를 데리고 가서 풍부한 설명을 해줬다. - OOO 가이드는 내가 원하는 코스대로 나에게 많이 맞춰줬다. 다른 가이드는 자격증도 있고 하였지만 정해진 틀이 있는 것 같았고, OOO 가이드는 그에 비해 유연해 보였다. 워낙 정해진 짧은 시간에 많은 정보를 전달해주다 보니 정말 말이 빨랐다! 비엔나 자체가 개인에 따라 기호 차이가 있을 것 같다. 케익 먹고 먹는 것 좋아하는 분들은 좋아할 것 같은데 아니면 별로 안 좋아하실 것 같다. OOO가이드는 사담은 전혀 하지 않고 투어에 대한 이야기만 해주셨는데, 그것도 그것 나름대로 좋았다. - 내가 말한 이 가이드들은 모두 에프터서비스가 좋았다. 잘 갔는지 등등 투어가 끝나도 연락을 해주었다.

마이리얼트립 웹사이트/앱 이용 후기 올릴때 사진 한 장밖에 못 올리는 점이 불편하다. 그래도 좋은 것은 확정될 때까지 개인 연락처를 공개하지 않아서 신뢰가 갔다. 악용될 소지가 분명 있는데 그것에 대한 예방이 잘 되어있는 것 같다. 앱은 처음 론치 했다고 문자 왔을 때 바로 깔았다. 여기서 예약은 안 해봤는데, 가능한가? 메시지를 보내려는데 계속 로그인이 안되는 등 에러가 나서 쓰지 못하고 있다. - 여러 나라의 상품들을 자주 보는데, 확실히 정보가 부족한 상품들이 있다. 현지인/전문가에 대한 기준이 무엇인지 잘 모르겠다. 그게 기준이 있는가? 나는 별로 신경 쓰지 않고 골랐다.

평소 여행에 대해 많이 생각하는지 여행 이라기 보다는 항공권을 항상 지켜본다. 특가가 있는 지를 매일같이 지켜본다. 터키 여행도 이렇게 가게 되는 것이다. 가고 싶다고 생각하고 있다가 특가가 뜨길래 바로 샀다.

가이드 투어에 대하여 남자도 치안을 중시한다. 소매치기 등 겁이 많아진다. 그래서 가이드를 찾게 된다. 확실히 가이드랑 같이 다니면 이런 위험이 줄어드는 것 같다. 터키의 OOO 가이드도 벌써 기대된다. 마이리얼트립 가이드들이 다 그런지는 모르겠지만 나와 만난 가이드들은 모두 이 일을 즐기고, 여행자 만나는 것을 좋아하고 친절했다. - 기본적으로 태도도 중요하지만 투어 내용이 중요하다. 우선 가이드 책 수준 이상은 모두 알고 있고, 본인이 입으로 설명하기 부족해서 그렇지 모두 지식 수준에서 뛰어났다. 특히 베를린의 OOO가이드는 남달랐다. 그 곳에 오래 산 것도 아닌데, 알고 있는 것들이 많았고, 발품을 많이 팔았다는 생각이 들었다. 폭우가 쏟아지는데도 열정적으로 설명을 해주셨고, 그래서 그 비가 전혀 거슬리지 않았다. 다시 베를린에 돌아가서 그분의 투어를 받고 싶다.

여행지에서의 숙소 예약 주로 역 주변에 한다. 호텔에 있을 때도 있고, 한인 민박에도 있곤 한다. 이태리에서 OOO가이드가 추천해 준 민박에 간 적 있다. 내가 화장실 같이 쓰는 것을 불편해 해서 왠만하면 호텔에 머물려고 하지만 한인 민박은 좋은 정보 공유가 가능하기 때문에 가끔 이용한다. 이번 터키 여행도 가이드 분이 추천해준 호텔을 예약했다.

만약 다시 유럽에 간다면 마이리얼트립을 사용할 것인가 그렇다. 예를 들어 뮌헨 간다면 OOO 가이드를 다시 만나서 다른 투어를 받을 것이다. 비엔나는 다시 가볼 것 같진 않다. 그 외에 OOO 가이드는, 내가 밥을 사러 가고 싶다. 너무 고맙다.

가이드를 해보고 싶은 생각이 있으신가 할 수는 있겠지만 쉽지 않을 것 같다. 인내심도 많아야 하고, 체력도 좋아야 할 것 같고, 자신은 없다. 정말 세심해야 할 것 같다.

현지에서 현지인에게 영어로 투어를 받아본 적 있는지 우선 영어가 친숙하지 않고, 외국인들은 서양 역사에 대해 굉장히 깊게 아는데, 나는 그에 비해 좀 부족해서 따라가기 힘들었다. 그 때 매번 물어보기도 불편해서 아쉬웠다. 한국 가이드는 바로바로 물어보고 알려주기 때문에 편하다.

마이리얼트립 Persona #1: 친구와 함께 떠나는 싱글 여자 여행자 (WIP)

마이리얼트립 User Journey Map

그동안 기록해왔던 여러 사용자 인터뷰를 통해 사용자여정 지도를 그려보았습니다. 대부분의 여행자들이 어떤 경험을 하고, 어디에서 어려운 점을 느끼고 그리고 가장 중요한 것은 마이리얼트립이 그들에게 어떠한 기가 막히는 서비스를 제공해 줄 수 있을까의 고민에서 그려본 지도 입니다. 이 지도는 우리가 디자이너로서 어떠한 경험을 제공해 줄 수 있을지 좋은 가이드를 해 줄 것입니다.