Myntz

De december maand komt er weer aan. Voor veel ondernemers het moment om met een eindejaarsattentie het contact te leggen met bestaande of "oude" klanten.

Daarom in deze blog 10 tips voor een succesvolle eindejaarsattentie: 1. Zorg dat de attentie past bij het doel dat je ermee hebt. Wil je iemand een mooi nieuw jaar wensen, wil je iemand graag weer spreken in het nieuwe jaar of wil je iemand bedanken voor de samenwerking het afgelopen jaar? Pas daar de attentie op aan.

2. Maak het zo persoonlijk mogelijk. Dit kan door een kaart echt met de hand te schrijven met daarin een persoonlijk iets, maar ook door een geschenk zelf langs te brengen, iets te geven wat bij desbetreffende persoon past. Maak in dat laatste geval ook aan de persoon duidelijk waarom je het bij hem of haar vind passen. Het kan dus zijn dat je per persoon een andere attentie hebt.

3. Denk goed na over wanneer je hem verstuurd: voor de feestdagen, tussen kerst- en nieuwjaar of pas in het nieuwe jaar. Voor de feestdagen is heel praktisch en dan zijn veel mensen er nog. Nadeel is wel dat bijna iedereen dit doet, waardoor je minder opvalt. Tussen kerst en nieuw jaar is dit al minder, al kan het dan lijken dat je "te laat" bent geweest met versturen. Dit is anders als je het brengt of als je duidelijk maakt in je bericht dat hier bewust voor gekozen is. Check wel van te voren of de mensen er wel zijn in die periode. Anders ligt het ergens voor niets. Na nieuwjaar zijn de meeste mensen weer aan het werk en worden veel minder nieuwjaarsgroeten gestuurd. Makkelijker om op te vallen dus.

LET OP!! PostNL roept nu al dat ze te kort aan bezorgers hebben in de aankomende weken, dus wil je iets bestellen via internet of laten bezorgen, wees op tijd. Het zou toch vervelend zijn als je attentie te laat aankomt.

4. Bekijk goed naar wie je het verstuurd: alleen naar de directie of juist ook naar anderen binnen de organisatie waarmee je samenwerkt. Deze laatste groep krijgt vaak stukken minder de aandacht, en het dus voor hen meer op zal valt. Doe je het voor al je klanten of juist een selectie? Alle twee heeft zijn voor- en nadelen.

5. Wees creatief maar blijf wel dichtbij jezelf. Als je een creatief bureau bent, is een creatieve groet heel logisch. Maar als zakelijk dienstverlener hoeft dit niet persé. Ga niet te gekunsteld aan de slag, maar doe waar je je goed bij voelt. Simpel kan ook heel goed zijn. Naar al je klanten een grote zal oliebollen voor al het personeel is relatief simpel, maar wel erg leuk!

6. Ga je voor een kaart, geschenk of een beleving? De keuze is reuze! Ben je een grote organisatie met veel relaties, bekijk dan eens de mogelijkheid voor een leuke eindejaarsborrel of -event. Dit Kun je voor een geselecteerde groep of juist al je klanten doen. Het kan als afsluiting van het jaar ingezet worden, maar ook als start voor het nieuwe jaar. Maar ga goed na: waar zit jouw klant op te wachten?

7. Duur of goedkoop? Doe wat bij je uitstraling past. Soms kan een attentie erg goedkoop zijn en in andere gevallen kan een duur geschenk ook vraagtekens oproepen. Doe wat past bij jou en de klant. Let daarbij bv op in welke sector je klant werkzaam is.

8. Heb je klanten in het buitenland die je ook graag een attentie wilt sturen? Verdiep je dan goed in wat "normaal" is binnen de cultuur van je klant. In Azië is het bijvoorbeeld gebruikelijk dat je iets geeft dat van gelijke waarde is van dat je krijgt. Bepaalde kleuren hebben een betekenis in bepaalde culturen. In Duitsland willen ze graag kwaliteit, dus ook je daar een cadeau geeft is dat belangrijk. En zo zijn er nog tal van zaken per land waar je rekening mee moet houden.

9. Wees op tijd! Het bedenken van een leuke eindejaarsattentie kost tijd. Dan moet je het nog kopen eventueel laten maken en dan versturen. Je hebt dus wel wat tijd nodig.

10. Last but zeker not least: bepaal een budget! Tegenwoordig is alles mogelijk. Er zijn leuke mogelijkheden met een groot budget, maar ook zeker met een klein budget. Denk bij je budget niet alleen aan het "geschenk" dat je wilt geven, maar ook aan de wijze van bezorgen en verpakken. Dit is allemaal van invloed op je budget.

Ik hoop je hiermee op weg te hebben geholpen. Kom je er niet uit? Neem contact met me op en dan gaan we samen opzoek.

En nu ga ik snel verder met mijn eigen eindejaarattentie ;)

In mijn vorige blog heb ik verteld over het feit dat ik deze zomer keuzes heb gemaakt tav een opdracht, aangezien ik privé nog al in een bizarre tijd zit.

Ook beschreef ik toen al dat ik zakelijk gezien die welbekende onrust voelde. En nog steeds.

Ik ruik kansen en word steeds enthousiaster. Ben zo onwijs blij met hoe ik Myntz ben gestart, maar voel dat ik een volgende stap kan gaan zetten.

Spannend! Want zoals ik altijd mijn klanten weet te helpen bij het zetten van hun volgende stap, zo lastig vind ik het nu zelf 🤗

Daarom ga ik dit najaar gebruiken om zaken op papier te zetten, uit te werken en ga dan knopen door hakken.

Kan ik dit alleen? Nee tuurlijk niet! Daarom is de eerste stap: het zoeken van een stevige business coach.

Ken of ben jij een stevige business coach die deze ambitieuze en eigenwijze onderneemster kan helpen? Let me know!

En laat me eens weten hoe jij de volgende stap hebt gezet in je onderneming. Dit zal me inspireren en helpen!

Ik ga jullie ongetwijfeld meenemen in mijn zoektocht naar mijn next step.

Mariëlle Baars

Voor de zomer heb ik jullie aangemoedigd om eens na te denken over de vraag: "Heb je de klanten die je wilt hebben?" Ik hoop oprecht dat je dit gedaan hebt en dat je keuzes durft te maken als dat nodig is.

Aangezien ik best wel continue met de vraag bezig ben en heel bewust mijn klanten kies of niet, heb ik over andere zaken nagedacht in mijn vakantie.

Privé is er op dit moment veel aan de hand waarover ik pieker en wat mijn aandacht meer dan verdient. Zakelijk merk ik juist een gezonde onrust, ik ruik kansen.

Toch kan ik privé en zakelijk niet los zien van elkaar. Als privé meer aandacht vraagt dan normaal dan heeft dat zakelijk consequenties en visa versa.

Vlak voordat ik ondernemer werd heb ik met mezelf afgesproken goed, dan wel beter, voor mezelf te zorgen dan die tijd daarvoor. En als ik zakelijk en privé niet aan elkaar koppel weet ik zeker dat ik me niet aan deze afspraak ga houden.

Daarom heb ik deze zomer ook besloten om bepaalde opdrachten te laten gaan, zodat ik privé meer tijd heb en andere opdrachten de aandacht kan geven die het verdient. Wel zo eerlijk tegenover mijn (bestaande) klanten.

Zo zie je maar dat het al dan niet hebben van minder leuke klanten/ opdrachten een reden is om eens stil te staan bij wat je doet. Ook prioriteiten stellen in je leven maakt dat je soms keuzes anders maakt. Dat heeft niets te maken met het niet hebben van ambities of het niet waar maken van je dromen. Sterker nog, door deze keuzes te maken weet ik zeker dat ik de energie om mijn ambitie waar te maken juist goed bewaak.

Dit najaar ga ik zakelijk gezien vast nog belangrijke beslissingen nemen, maar voor nu was dit een belangrijke zet.

Een iets wat andere blog dan jullie van mij gewend zijn, maar wel een die ik de moeite waard vind om met jullie te delen. Wie weet helpt het je bij het nemen van belangrijke beslissingen.

Succes allemaal weer zo na de zomer.

Waarom kiest een klant voor jou en niet voor je concurrent? Je product is vast niet uniek, bijna alles is tegenwoordig wel te krijgen. Ja je prijs kan een onderscheidende waarde zijn, maar mijn ervaring is dat klanten heel vaak niet voor de beste prijs gaan.

De mate van tevredenheid over jouw bedrijf maakt of een klant bij je weggaat of juist terugkomt. Doe je wat je zegt, zeg je wat je doet? Kunnen mensen je goed bereiken? Verras jij je klanten wel eens? Allemaal zaken die het verschil kunnen maken. Alle stappen die een klant in jouw bedrijf zet en hun emotie daarbij kun je weergeven aan in een customer journey. Een customer journey geeft snel weer waar eventuele verbeterpunten liggen.

Daarom hier 5 tips voor het opzetten van een goede customer journey:

1. Formuleer helder het abstractieniveau van je customer journey Maak je een customer journey voor de all-over dienstverlening of voor een specifiek onderdeel van je bedrijf. Als voorbeeld: Je bent financieel dienstverlener. Je adviseert ondernemers op alle financiële aspecten. Maakt je een customer journey voor je totale dienstverlening of ga je inzoomen op het verkrijgen van financiering voor het kopen van een nieuw bedrijfspand?

2. Maak verschillende customer journeys voor verschillende buyer persona’s. In een eerdere blog heb ik het belang van buyer persona’s besproken en tips gegeven hoe je tot buyer persona’s kunt komen. Iedere buyer persona heeft zijn eigen customer journey, dus stel per buyer persona een customer journey op.

3. Denk vanuit de klant, niet vanuit Sales In een customer journey staat de klant centraal, niet het verkoopproces. Met een customer journey breng je de klantbeleving vanuit het klantperspectief als een proces in kaart.

3. Betrek alle kennis in je organisatie én de klant Iedereen in jouw organisatie heeft indirect met de klantenreis te maken, niet alleen de collega’s die de klant ook daadwerkelijk spreken of op de marketingafdeling werken. Bundel de ideeën en inspiraties van alle medewerkers en maak geen onderscheid in afdelingen. Zorg ook dat niet alleen de marketingafdeling zich bezighoudt met de customer journey. Zo is de kans het grootst dat je vernieuwende inzichten krijgt. Toets al deze inzichten wel bij je klant! Anders werk je te veel met aannames en loop je het gevaar keuzes te maken op basis van verkeerde conclusies.

4. Benoem de belangrijkste touchpoints in je customer journey Een touchpoint is elk interactie contactmoment tussen een (potentiële) klant en je bedrijf. Het inzichtelijk maken van de belangrijkste touchpoints maakt dat je de daadwerkelijke klantreis schematisch kunt weergeven.

De zomerperiode leent zich ervoor om naar buiten te gaan en na te denken over je eigen onderneming. Eerlijk is eerlijk, hier nemen we te weinig tijd voor. Toch wil ik je uitdagen om het deze zomer écht te doen. Met deze blog wil ik je op weg helpen. 

Van de week sprak ik met een collega-ondernemer. We hadden het erover dat we beiden zo lekker druk zijn met toffe opdrachten, maar dat je daardoor helaas te weinig toekomt aan het werken aan je eigen bedrijf. Zij zei: “Ik ben keuzes aan het maken in mijn klanten en heb er zelfs al een aantal afgestoten.”

En hier word ik nou zo blij van! Uiteraard klinkt het heel luxe als je dit “kunt” doen, maar ik ben van mening dat iedereen dit kan en zou moeten doen. We hebben allemaal weleens een klus of een klant die op voorhand heel leuk lijkt, maar wat in de praktijk toch heel anders blijkt. Maar ja, geld is geld, dus doen we het toch maar gewoon! Eén zo’n klant is niet erg, maar wat als je dat steeds vaker overkomt?

Stel jezelf eens de vraag:  “Heb ik de klanten die ik wil hebben?”

Waarom?

1.     Geld is niet alles waarvoor je het moet doen. Ondernemen moet ook leuk zijn. Sommige klanten kosten je meer energie dan dat ze je opleveren. Voorkom dat deze klanten je zogenaamd leeg trekken! Ga eens na waarom ze zoveel (negatieve) energie kosten. Kun je dit veranderen? Niet? Wees dan eerlijk tegen jezelf en je klant! Anders ben je straks de fun in je onderneming kwijt en kun je net zo goed meteen stoppen.

2.     Als je opdrachten hebt die je niet echt leuk vindt, ben je waarschijnlijk ook minder van toegevoegde waarde dan dat je zou willen. Als ik word uitgenodigd bij een potentiële nieuwe klant zeg ik ook altijd dat ik eerst wil kijken of ik wel een klik voel en de opdracht leuk vind. Dat klinkt misschien wat arrogant, maar ik weet dat ik niet optimaal functioneer als ik me niet op mijn gemak voel. Dan lever ik niet de toegevoegde waarde waarvan ik vind dat ik die bij mijn klanten zou moeten leveren. Dat is toch niet eerlijk ten opzichte van mijn (potentiële) klant?!

3.     Het aanbrengen van focus op de voor jou meest ideale type klanten levert je meer van zulke klanten op. Als je weet wie jouw ideale klanten zijn, dan kan jij je businessmodel en marketing ook veel meer op die doelgroep gaan richten. Dit scheelt je een hele hoop geld, want schieten met hagel is altijd duurder dan gerichte marketing.

4.     Klanten die je liever niet aantrekt zullen zich ook minder snel door jou aangesproken voelen. Je spreekt hun taal namelijk niet, hebt geen oplossing voor hun probleem en richt je op andere zaken dan dat zij belangrijk vinden.

5.     Als je meer nee durft te zeggen tegen (potentiële) klanten die niet tot jouw meest ideale klantengroep behoort, heb je meer tijd voor klanten die daar wel toe behoren.  

6.     Focussen op klantgroepen maakt ook dat je weer met een andere bril naar je eigen aanbod gaat kijken. Je kunt je eigen producten en diensten meer gaan aanpassen op de door jou gewenste klantgroepen.

Betekent dit dat je alleen maar klanten moet hebben die voldoen aan jouw ideaal plaatje? Nee natuurlijk niet. Er moet ook gewoon geld verdiend worden. Maar probeer wel een gezonde balans in je klantenbestand te hebben. Als je eenmaal het “verkeerde” type klant aantrekt, zal je zien dat die zich ook steeds vaker bij je gaan melden. Door je op juiste klanten te richten, neem je zelf het heft weer in handen en kun je keuzes maken.

Dus zit je deze zomer op een mooie plek met een drankje in de hand, bedenk dan eens: 

“Heb ik de klanten die ik wil hebben?”

Wees eerlijk, durf te kiezen en proost!

Mariëlle Baars Myntz Verstand van je klant

In de vorige blog heb ik toegelicht wat het begrip Customer Delight inhoud: enthousiaste klanten creëren die jouw bedrijf actief gaan aanbevelen bij anderen. Veel meer dan tevreden klanten dus!

Mooi en sprekend voorbeeld: Apple lanceert een nieuwe iPhone en de gekte is compleet. Dit zijn geen tevreden klanten meer, maar echte ambassadeurs.

Bewust kiezen, het is geen trucje!

Als ik met klanten of bedrijven uit mijn netwerk praat dan weten ze allemaal hoe belangrijk het hebben van ambassadeurs hebben is. Waar het vaak misgaat is dat ze zo druk zijn met de waan van vandaag dat ze vergeten hier aandacht aan te geven. Ga je voor Customer Delight betekent dit dat je moet snappen wat het precies inhoud, naar jezelf durft te kijken als bedrijf en dan beslist hier écht voor te gaan. Je gaat niet zomaar iets doen en af en toe de hier de focus op leggen. Je gaat volgens principes leven die bijdragen aan de Customer Delight van jouw bedrijf.

Diepgaand luisteren naar je klanten.

Heb je de beslissing genomen dan wordt het belangrijk dat je diepgaand naar je klanten luistert. Je moet je klanten beter kennen dan dat zij zichzelf kennen. Dit diepgaand luisteren doe ik geregeld namens mijn klanten: klantenpanels, een-op-een interviews, spiegelgesprekken. Allerlei vormen die ik toepas. Zo waardevol! Bij Customer Delight is het belangrijk om je te focussen op de enthousiaste klanten in plaats van op ontevreden klanten. Hierdoor kun je meer de nadruk leggen op waar je goed in bent en in opvalt: jouw toegevoegde waarde. Door daadwerkelijk het gesprek aan te gaan met de doelgroep(en) leer je je klanten echt kennen en kun je inspelen op onuitgesproken wensen en verwachtingen.  

Ontwikkel een klantvisie.

Heb je diepgaand naar je klanten geluisterd? Stel dan een klantvisie op. Hierin benoem je de ambities voor Customer Delight en stel je het plan van aanpak vast. Geen hele dikke rapporten, maar een kort en krachtig document dat voor alle belanghebbende te begrijpen is en af te leiden is uit de gesprekken die je hebt gevoerd met je klanten. Heb je eerder al een klantvisie opgesteld? Check deze dan nog eens aan de hand van de gesprekken die je hebt gevoerd en scherp hem aan.

 Wat staat er allemaal in een klantvisie?

De klantwaarden; welke beleving wilt jouw bedrijf bij de klant realiseren;

Welke harde garanties over klanttevredenheid en/of de mate van klantgerichtheidsniveau wil je aan de klanten geven

Wat zijn je doelstellingen op dit gebied?

Plan van aanpak: principes die je hanteert, welke maatregelen je gaat nemen en hoe je denkt dit te gaan realiseren.

Onlangs heb ik voor een klant een groot aantal van interviews mogen voeren met mensen die binnen hun doelgroep passen. Op basis daarvan heb ik hun klantvisie aangescherpt. Was het heel vernieuwend? Nee, maar voor de klant was de bevestiging ontzettend fijn. Leuk om te vertellen is dat dit bedrijf geen grote multinational is, maar een prachtige MKB-parel met ambitie. Het is dus ook niet alleen iets voor grote bedrijven! Het gaat om het hebben van een visie op jouw klant en hoe jij die wilt bedienen en welke eisen jij daar als bedrijf voor jezelf aan stelt. Hoe groot of hoe klein je ook bent!

Tevreden klanten, daar doe je het voor of toch niet? In deze blog alles wat je moet weten over customer delight, dit gaat veel verder dan tevreden klanten.

Klanttevredenheid 

We weten allemaal hoe belangrijk een tevreden klant is, het is de basis van een bedrijf of organisatie. Zij zijn van cruciaal belang voor de continuïteit. Om te weten of je klant tevreden is, zul je dit moeten vragen in een klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Het doen van het onderzoek is misschien niet het moeilijkste, belangrijker is is wat je met de uitkomsten doet. Welke verbeterpunten haal je uit je het KTO en hoe koppel je dit terug aan je klanten? Ga jij voor klanten die je beoordelen met een mooie 7 of ga jij voor klanten die je beoordelen met minimaal een 8 of hoger?

Customer delight

Tevreden klanten zijn leuk en komen nog eens terug. Maar hoe mooi zou het zijn als jouw klanten je spontaan complimenten geven, online positieve reviews schrijven, op feestjes vertellen hoe goed jij het doet en je actief aanbevelen bij anderen! Om dit voor elkaar te krijgen is er meer nodig dan een goede klanttevredenheid: Customer Delight. 

Het verschil tussen klanttevredenheid en Customer Delight (sorry voor de engelse term, maar er is geen goed Nederlands begrip voor) is dat wanneer er sprake is van Customer Delight je klanten actieve ambassadeurs van je bedrijf zijn. Zij gaan anderen spontaan en enthousiast vertellen over hun geweldige ervaring met jouw bedrijf of organisatie. Customer Delights zijn klanten die jouw organisatie beoordelen met een 8 of liever nog hoger. Klanttevredenheid bereik je door een goed product/dienst en een goede service te verlenen. Een klant waarbij sprake is van Customer Delight voelt zich gehoord, belangrijk en verrast. Je raakt de emotie van je klant. De onderstaande Customer Delight piramide geeft dit mooi weer.  

Hoe je van tevreden klanten, customer delights maakt? Een aantal belangrijke stappen die je hiervoor moet zetten zijn:

Zorg voor draagvlak en heb een klantvisie als vertrekpunt;

Regel de dagelijkse sturing op enthousiast klanten in; 

Organiseer klantreizen die opvallen en verrassen;

Help medewerkers een echte klik te maken met hun klanten;

Behandel elke klant als een unieke klant;

Help klanten met verzoeken en problemen geweldig;

Be excellent and tell it: vergroot je externe transparantie over de klanttevredenheid van jouw bedrijf;

Verras klanten blijvend door continu te verbeteren en innoveren.

Als je kennis hebt over je klanten, dan kun je makkelijker inspelen op hun behoeften, een relatie opbouwen, de customer journey verbeteren etc. Klinkt logisch toch? Maar hoe verzamel je nou de juiste informatie over je klanten? In deze blog geef ik tips hoe je dit kunt doen.

1.     Bepaal het doel van je klantenbestand.

Als je weet wat je uit een klantenbestand wil halen, wordt het makkelijker te bepalen wat je erin moet zetten. Bepaal voor jezelf een doel, bijvoorbeeld: je binding met klanten te verbeteren, om hem of haar nieuwe producten of diensten aan te bieden of om nieuwe klanten te winnen. Per doel verschilt het type informatie dat je nodig hebt.

2.     Ontwikkel een database.

Afhankelijk van je doel en hoeveelheid informatie je hiervoor moet ophalen kun je een database gaan opbouwen. Dit kan je doen in Excell, maar als je hem wilt koppelen aan verkoopsystemen, websites, sociale media accounts, dan heb je waarschijnlijk een uitgebreider systeem nodig. Dus afhankelijk van je doel kies je een geschikt systeem. Vergeet daarbij niet na te denken over de toekomst. Nu heb je wellicht bescheiden doelen, maar later wil je misschien meer kunnen. Kijk goed of je gekozen systeem hier ook geschikt voor is of makkelijk om te zetten is. Wil je je verdiepen in CRM-systemen? Kijk dan eens op onderstaande link waar een aantal gratis varianten te vinden zijn. http://www.gratissoftware.nu/gratis-crm-software.php

3.     Verzamel gegevens, maar begin klein.

Je kunt je klanten meteen het hemd van het lijf vragen, maar begin klein. Vraag eerst eens naar de gebruikelijke NAW-gegevens. Zodra je meer contact hebt met je klanten kun je ook meer informatie gaan verzamelen. Denk bijvoorbeeld aan: afgenomen producten/diensten, gezinssamenstelling, gebruik media, sociale media accounts, etc.

Houdt bij het verzamelen van gegevens wel rekening met de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Je mag gegens die je binnenkrijgt gebruiken voor de uitvoering van de overeenkomst die je hebt met de klant. Wil je het voor andere doeleinden gebruiken dan zal je hier expliciet toestemming voor moeten vragen.

4.     Bouw een klantendatabase op rondom een persoon.

Je doet altijd zaken met een persoon die bij een bedrijf werkt. Bouw je database dan ook op rondom een persoon en niet rondom een bedrijf. Tuurlijk koppel je het bedrijf eraan, zodat je ook kunt zien met hoeveel personen binnen een bedrijf je zaken doet of contact hebt. Maar mocht een persoon weggaan bij een bedrijf, is het interessant om contact met hem/haar te houden. Wellicht kan je ook wat voor hem/ haar betekenen bij zijn nieuwe werkgever. Als je een goede relatie hebt met iemand kan hij altijd waardevol blijven.

5.     Laat de klant de voordelen zien.

Klanten zijn best bereid om informatie te geven, maar willen er dan ook wel iets zinvols voor terug. Dus laat zien wat zij eraan hebben dat jij de hun informatie hebt: op maat gemaakte nieuwsbrieven, aanbiedingen waar zij interesse in hebben, interessante nieuwsberichten waarmee de klant wat mee kan etc.

6.     Vergeet de sociale media niet mee te nemen.

Sociale media is belangrijk en dat zal zeker niet afnemen. Ook jouw klanten zitten erop. Is het niet zakelijk dan is het wel privé. En aangezien zakelijk en privé niet meer los te koppelen is, is het goed om te kijken of je iets kunt met het sociale media gedrag van je klanten, ook als je geen business-to-consumer business hebt. Kijk of jouw CRM-systeem een link kan leggen met al jouw sociale media accounts.

7.     Vergeet je systeem niet te gebruiken!

Het is leuk dat je alle gegevens verzameld, maar als je er ook bruikbare informatie uit wilt halen, dan zal je ermee aan de slag moeten gaan. Analyseren, interpreteren en vervolgens actie ondernemen. Doe je dit niet, dan hoef je ook niet alle moeite te nemen om de gegevens te verzamelen.

Vergeet niet: Met meer verstand over je klant, kom jij makkelijker in het verstand van je klant!

Myntz helpt mee aan de integrale geboortezorg in de regio Zwole.

Gister werd ik geïnterviewd door Omroep Flevoland, om te vertellen wat Myntz voor ondernemers en organisaties kan betekenen. 

Als ik met mensen praat over wat ik met Myntz doe, krijg ik vaak te horen dat ik een marketingadviseur ben. Klopt, in de volksmond word ik zo genoemd. Toch wil ik het zo niet noemen. Waarom niet? Omdat mensen bij marketing direct de link leggen met communicatie etc. en wat mij betreft gaat het veel verder. Het heeft impact op de totale organisatie. In deze blog zal ik laten zien hoe dit zit.

Van Buyer persona’s naar waardepropositie

In een van mijn vorige blogs heb ik stil gestaan bij het begrip Buyer Persona’s. Wie is jouw klant? Hoe denkt hij, wat doet hij, wat zijn zijn doelen, angsten en allergieën? Als je al deze dingen in kaart hebt gebracht, is het veel makkelijker om te bepalen wat jouw toegevoegde waarde is voor je klant(en). Je kunt je waardepropositie aanscherpen op basis van wie jouw klant is.

Van waardepropositie naar klantbeleving

Nu je weet wie jouw klanten zijn en waar jouw toegevoegde waarde zit, kun je naar de klantbeleving gaan kijken. Hoe doorlopen jouw klanten jouw bedrijf? Heb je al eens door hun bril naar jouw eigen organisatie gekeken? Waar in het aankoopbeslisproces komen ze jouw organisatie voor het eerst tegen? Is dit vroeg genoeg of hebben ze dan al jouw concurrenten al gevonden? Hoe is het eerste contact met jouw bedrijf? Hoe makkelijk is het om een product of dienst bij jou te kopen? En wat doe jij eraan om klanten terug te laten komen of, beter nog, klanten ambassadeur te maken?

Kortom, hoe ervaart jouw (potentiële) klant de klantreis? Waar zitten verbeterpunten en waar kun jij je klanten verrassen? Doe je het net iets anders dan ze verwachten, dan pas val je op en wordt er over je gesproken!

Klantbeleving is van iedereen!

Als je de klantreis inzichtelijk maakt per klantgroep (buyer persona), dan moet je je totale organisatie tegen het licht houden. Belangrijk is dat je kijkt naar wat van belang is voor jouw klanten en wat past bij wat jouw organisatie wilt zijn voor klanten. Klantbeleving moet niet op zichzelf staan binnen een marketing- of serviceafdeling, het moet in elk proces terugkomen. Iedereen binnen de organisatie moet betrokken worden. Een schoonmaakster die oog heeft voor de volle prullenbakjes in de ontvangsthal, een administratiemedewerker die ook de taal van de klant spreek of een chauffeur die de klant even belt als hij iets verlaat is. Dat zijn mensen die een verschil maken. Daarom zijn alle mensen en afdelingen in de organisatie belangrijk voor de klantbeleving.

Van buiten naar binnen

Als je heel goed naar buiten kijkt en luistert naar je klant, krijg je veel informatie over hoe je naar binnen, naar je eigen organisatie moet kijken. Medewerkers moeten op de juiste plekken zitten, de bedrijfscultuur zo zijn dat het optimaliseren van de klantbeleving een continu proces is. Intern kan niet zonder extern en andersom. Daar ligt wat mij betreft toekomst en de uitdaging van organisaties en bedrijven: van buiten naar binnen kijken.

In mijn vorige blog heb ik aandacht besteed aan het creëren van buyer persona’s: een of meerdere personages die karakteristiek zijn voor groepen klanten.  Op basis van deze eerste schets van een buyer persona is het makkelijker te bepalen welke waarde jij toevoegt voor jouw klant.

Value Proposition Canvas Een handig hulpmiddel hierbij is de Value Proposition Canvas van  Alex Oswalder. Dit model gaat uit van gedrag en persoonlijke emoties die een klant heeft. Voor het doel van klantsegmentering op basis van gedrag is dit model uitermate geschikt, omdat de focus ligt op persoonlijke emoties die een klant heeft. Het model  onderscheidt negatieve emoties (zorgen) en positieve emoties (dromen/wensen). Zo is duidelijk welke dienstverlening  de klanten als noodzakelijk ervaart (lost problemen op) en welke dienstverlening toegevoegde waarde biedt voor de klant (maakt dromen of wensen  waar).

Voor iedere buyer persona ga je beschrijven:

Customer Jobs (taken –gedrag): Wat zijn concrete taken die de klant probeert uit te voeren? Problemen die de klant probeert op te lossen of behoeften die ze proberen te voldoen? ;

Pains (Zorgen): wat zijn de negatieve emoties, de ongewenste kosten en situaties, de risico’s die een klant wil vermijden;

Gains (Wensen/dromen): wat zijn de positieve emoties, de gewenste voordelen of situaties die een klant wil realiseren.

Waardepropositie Vervolgens omschrijf je welke waarde jouw bedrijf voor de klant vervult:

Painrelievers: op welke manier kun je de negatieve emoties, de ongewenste kosten en situaties weghalen / vermijden? Beschrijf hoe je producten “pijn” van klanten helpt verlichten;

Gaincreators: op welke manier kun de positieve emoties, de gewenste voordelen of situaties realiseren? Hoe creëren je producten voordelen/waarde voor de klant, die de klant verwacht, verlangt of verrast?;

Products & Services: wat biedt je de klant op dit moment in termen van product(en) en service(s) om in te spelen op de behoeften van de klant. Lijst van producten waaruit je waarde propositie is opgebouwd.

Door Producten en diensten te verrijken met de Painrelievers en Gaincreators verbetert de waardepropositie en sluit deze beter aan bij de echte wensen van de klant.

Door de jaren heen heb ik met veel ondernemers gesproken. Allemaal bevlogen van hun onderneming, producten en/of diensten. Opvallend genoeg weten ze vaak veel minder over hun klant. Als ik aan ondernemers vraag wie hun klant is, komt er vaak met moeite een zeer globale omschrijving uit als ondernemers uit provincie X of mannen uit gemeente Y.

Buyer persona

Dit zijn globale omschrijvingen op basis van statische gegevens. Veel interessanter is het benoemen van klanten en klantgroepen o.b.v. hun gedrag. Uiteraard begint het met een profielschets: hoe heet hij, welke werk en functie heeft hij, hoe oud is hij, wat is zijn gezinssamenstelling,  wat doet hij in zijn vrije tijd etc. Kruip vervolgens eens in de huid van die klant:

Waar ligt hij wakker van?

Waar krijgt hij buikpijn van?

Waar krijgt hij juist energie en inspiratie van?

Buyer persona en waardepropositie

Al deze informatie samen vormen een belangrijk deel van je buyer persona. Een buyer persona kan je uiteindelijk helpen bij het scherper maken van je waardepropositie en het verbeteren van de klantprocessen in je organisatie.

In mijn volgende blog zal ik laten zien hoe je een goede waardepropositie kunt opstellen o.b.v. de buyer persona.

Klantspecialist

Je bent als ondernemer vaak een specialist op het gebied van jouw product en dienst, maar ik ben van mening, dat je als ondernemer ook een klant specialist moet zijn. Want dan kun je echt het verschil gaan maken, groei gaan realiseren en nieuwe business kansen herkennen en benutten.  Betrek bij het verkrijgen van je klantkennis je medewerkers, systemen en de klant zelf. Ga er niet vanuit dat je alle wijsheid en kennis zelf in pacht hebt. 

Laatst vertelde ik een oud-collega vol trots over Myntz. Hij reageerde meteen: hé je moet iets doen voor mijn leden en dan vooral die aan de consumenten leveren! Uhm, jouw leden, o ja de bouwsector! Eenmaal op weg naar huis dacht ik: Je hebt groot gelijk!

Aankoop beslisproces

De afgelopen 10 jaar won onze reislust het van de aanschaf van een nieuwe keuken. Maar eind 2014 kwam toch de behoefte dit maar eens te doen.  Laten we zeggen dat ons aankoop beslisproces niet geheel op rolletjes is verlopen.

Oriëntatie

Het is toch een hele investering die je doet. Dan verwacht je dat je met open armen wordt ontvangen, mooie 3D-beelden krijgt van je keuken en er volledig met je mee wordt gedacht.

We hebben ons vooraf goed georiënteerd op de perfecte keuken in de kleine ruimte die we hebben. Pinterest heeft ons daar goed bij geholpen. Het meedenken van de keukenboeren viel ons tegen. Sommige reageerden überhaupt niet op onze mail, anderen kwamen met voorstellen die alles had wat wij niet wilden. Gelukkig waren we zelf zo creatief dat we de perfecte opstelling bedachten.

Aankoop

Dan kom je op het punt dat je gaat kiezen wie jouw keuken mag gaan verbouwen. We hebben de lokale spelers de kans gegevens, maar we zijn ook bij een grote keten geweest. Bij die keten werden we naar binnen gelokt met grote aanbiedingen, maar binnen 10 minuten stond ik weer buiten met het gevoel misleid te zijn.

Een lokale speler, die open en eerlijk was, meer met ons mee dacht en het wel goed kon gebruiken kreeg onze voorkeur. In februari hebben we onze droomkeuken besteld!

Plaatsing

Dit is het moment dat je te maken krijgt met de bouwsector. Onze keukenboer slaagde er in om op de eerste dag niet aanwezig te zijn bij de start van een behoorlijk ingrijpende verbouwing: muren er uit, afzuigsysteem door de muur naar buiten en het geheel omgooien van de leidingen. Hij liet alles doen door andere kleine zelfstandige ondernemers. Geen probleem natuurlijk, als deze weten wat ze moeten doen. Helaas ging dit al mis op die eerste dag:

“Dit muurtje hoeft er alleen uit toch?” Uhm nee! Er moeten er twee uit, deze én deze!

Leidingen verkeerd gelegd;

Muurtje scheef afgezaagd;

Afzuigsysteem niet geleverd, dus deze kon pas later worden aangelegd;

Kookplaat bleek 4 weken en de vaatwasser 2 weken vertraging te hebben.

Het werd voorzichtig aan een buikpijnproject. En wat bleek? De wet van Murphy. Alles maar dan ook alles ging fout. Met als hoogte punt: vrijdagmiddag om 16.00 uur, het moment dat de keuken opgeleverd zou moet worden, kregen we via de ingehuurde klusser (nee dus niet van onze verkoper!) te horen dat nog helemaal niets van het apparatuur geleverd was.

Zit je dan met een huis vol puin van het weggezaagde beton, zonder bruikbare keuken, met een kindje van 2 om je heen. Geloof me dan zakt de moed je in de schoenen.

We zijn boos geworden, hebben hem bijna over de toonbank getrokken, maar niets hielp. De verkoper bleek een techneut die werkelijk niets snapte van klantbeleving. Hij bleef ijzig rustig en probeert ons stotterend uit te leggen dat hij ons er niet mee lastig wilde vallen. Hij had serieus de hoop dat het nog op tijd geleverd zou worden. Hij kon er dan misschien niets aan doen (leverancier had problemen en uiteraard heb ik dit gecheckt!), maar de manier waarop hij er mee om ging!

In een goed gesprek hebben we hem duidelijk gemaakt dat hij misschien iets aan zijn communicatieskills moet doen, dat dit geen goede reclame voor hem is in een dorp en dat wij teleurgesteld zijn in hoe hij er mee om ging. Had een bloemetje gestuurd, ons uiteten gestuurd of wat dan ook. In plaats daarvan moesten wij zelf nog achter hem aan bellen over het vervolg. Pas na ruzie, frustraties en een officiële in gebreken stelling gaf hij toe dat hij ons iets tegemoet moest komen.

Gebruik

Ja, het is wel een prachtige keuken geworden! Bijna alles is klaar en hij voldoet aan onze eisen. Gelukkig ebt het boze gevoel snel weg en maakt het plaats voor gezellige dinertjes met vrienden en familie.

Maar of deze sector nog wat kan leren op het gebied van klantbeleving? Ik denk het zeker! Wij zijn volgens mij geen uitzondering als het gaat om moeizame bouw of verbouwtrajecten. Uiteraard wil ik niet alleen afgaan op wat mij is overkomen. Wat is jullie ervaring?

Dit is mijn eerste blog! Spannend moment, maar vooral erg leuk. Ik sta te popelen om mijn kennis en ervaringen met jullie te delen, maar hoop ook van jullie weer kennis en ervaring terug te krijgen! Pas dan wordt deze blog echt interessant. 

Ik ben mijn bedrijf Myntz begonnen vanuit enerzijds de gedachte dat het steeds moeilijker is voor bedrijven om klanten aan zicht te binden. Door alle veranderingen in de maatschappij en technologie is dé klant, niet meer de klant die hij tien of vijftien jaar geleden was. Er is tegenwoordig veel meer nodig om een klant tevreden te stellen en als je hem tevreden stelt is dit vaak nog niet genoeg om hem aan je te binden.  Anderzijds is Myntz gestart vanuit het feit dat bedrijven hun klanten vaak niet goed kunnen definiëren, laat staan dat ze werkelijk weten wat hun behoeften en wensen zijn. Veel bedrijven dénken te weten wat hun klanten willen, maar uit ervaring durf ik te stellen dat dit vaak aannames zijn. Het echte gesprek aangaan met de klant, is wat veel bedrijven niet doen. 

Het alleen bevragen van de klant is niet voldoende. Bedrijven hebben tegenwoordig zoveel gegevens over klanten, dat daar, mits deze goed verzameld en geanalyseerd worden, klantgedrag uit gefilterd kan worden. 

Als je eenmaal inzichtelijk hebt, wie je klant is, wat hij wil en wat hij verwacht, dan is het ook mogelijk om nog net iets meer te doen! Klanten binden zit hem tegenwoordig niet alleen meer in een goede klanttevredenheid, beleving, gevoel en aandacht spelen een hele belangrijke factor. Daarom is naast alle harde gegevens en informatie over de doelgroep, ook nog een gezonde dosis creativiteit en emotie nodig om de beleving van de klant te vergroten.  

En nee, klantbeleving is niet alleen iets waar de de retail en de horeca op in moeten spelen. Alle bedrijven moeten zich veel meer bewust zijn van klantbeleving. Want laten we eerlijk zijn, jouw wensen en behoeften als consument zijn toch niet wezenlijk anders wanneer jij je voor je werk in een business-to-business omgeving bevindt? Je bent een mens, een mens wil ervaren, beleven en aandacht krijgen. Klantbeleving gaat dus niet over B2C of B2B, maar om M2M: van mens tot mens.

In mijn blogs zal ik laten zien wat klantbeleving, klantgedrag etc. betekent voor het bedrijfsleven. Dit onderbouwt met goede en slechte voorbeelden. Niet om bedrijven af te kraken (daarom dus anoniem), maar om andere bedrijven er hun voordeel mee te laten doen.