Học Làm Quản Trị

Nhà hàng có tất cả bao nhiêu bộ phận? Các vị trí sẽ đảm nhiệm chức năng gì? Cơ cấu nhà hàng thực chất sẽ có nhiều vị trí khác nhau tùy thuộc vào quy mô. Tuy nhiên, nhìn chung, cơ cấu nhà hàng quy mô lớn sẽ có các bộ phận sau.

Lễ tân

Lễ tân sẽ là người chịu trách nhiệm trong việc đón tiếp thực khách khi họ đến nhà hàng. Đồng thời, đây còn được xem như bộ mặt đại diện cho toàn bộ nhà hàng cho nên luôn được chú trọng từ hình thức cho đến các kỹ năng nghiệp vụ. Nhiệm vụ chính của lễ tân:

Đón tiếp khách

Hỏi nhu cầu của khách

Hướng dẫn khách đến bàn

Bàn giao cho nhân viên phục vụ

Nhân viên phục vụ bàn

Nhân viên phục vụ là người sẽ trực tiếp chăm sóc thực khách trong suốt bữa ăn với các nhiệm vụ chính như sau:

Bày, trang trí bàn ăn

Chào khách

Dẫn khách vào chỗ ngồi

Hỏi và ghi nhận yêu cầu của khách

Gởi yêu cầu tới bếp

Phục vụ nước và món ăn

Thu dọn và thanh toán

Chào, cảm ơn và hẹn gặp lại

Bộ phận Bếp

Sơ đồ nhà hàng không thể hoàn chỉnh nếu thiếu bộ phận Bếp. Đây là nơi tạo nên những món ăn với hương vị tuyệt vời khiến thực khách nhớ mãi không quên. Nhiệm vụ chính của bộ phận Bếp:

Chế biến thức ăn theo yêu cầu của khách

Kết hợp với quản lí thiết kế thực đơn

Đưa ra yêu cầu đặt hàng cho bộ phận Nhập hàng

Bộ phận Nhập hàng

Đây là bộ phận chịu trách nhiệm toàn bộ vấn đề liên quan đến hàng hóa, sản phẩm nhập đến nhà hàng. Công việc chính của bộ phận Nhập hàng:

Nhập xuất hàng theo yêu cầu

Theo dõi nguồn hàng

Đảm bảo số lượng hàng

Lên kế hoạch cho những biến động mang tính mùa vụ

Bộ phận Tài chính - Kế toán

Đây là bộ phận sẽ quyết định các chiến lược về tài chính, đảm bảo ngân sách cho nhà hàng. Nhiệm vụ chính của bộ phận Tài chính - Kế toán như sau:

Cân đối thu chi ngân sách

Định lượng và giá cả cho nhà hàng

Đảm bảo ổn định tài chính cho nhà hàng

Lên kế hoạch tài chính dài hạn cho hoạt động của nhà hàng

Bộ phận Kinh doanh

Nhà hàng không thể phát triển mạnh mẽ nếu vắng mặt bộ phận Kinh doanh trong cơ cấu tổ chức của mình. Nhiệm vụ chính của bộ phận này bao gồm:

Nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh

Phối hợp với ban quản lý lên kế hoạch bán hàng

Lên kế hoạch và các sự kiện nhằm thu hút khách hàng

Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng thường niên

Bộ phận Nhân sự

Nhân sự là bộ phận thực hiện tất cả các công tác liên quan đến tổ chức cán bộ và nhân viên nhà hàng với các nhiệm vụ như sau:

Ban hành các thể chế quản lý, điều hành và các quy chế làm việc, kỷ luật

Quản lý lực lượng lao động trong nhà hàng

Tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong nhà hàng có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực

Bộ phận Kỹ thuật

Bảo trì và sửa chữa các trang thiết bị trong nhà hàng

Đề xuất thay thế thiết bị

Lên kế hoạch bảo trì

Bộ phận Tạp vụ

Làm vệ sinh trong nhà hàng và khu vực xung quanh

Lau rửa các loại dụng cụ trong nhà hàng

https://hoclamquantri.tumblr.com/  đã tìm hiểu xong về cơ cấu tổ chức nhà hàng rồi đấy. Không quá phức tạp đúng không?

Hầu hết khách sạn hiện nay đều quy định giờ check-in rõ ràng để nhân viên lễ tân thực hiện đúng. Du khách khi đặt phòng khách sạn phải tuân theo khung giờ cố định này để nhận phòng lưu trú. Đồng thời, khung giờ này còn giúp bước thanh toán cuối cùng diễn ra hiệu quả, tránh trường hợp phát sinh các chi phí không rõ ràng. Sau đây là quy định về giờ check-in trong khách sạn hiện nay.

Thời gian check-in và check-out trong khách sạn

Hầu hết các cơ sở dịch vụ lưu trú hiện nay đều quy định về thời gian nhận phòng rõ ràng. Thời gian nhận phòng bắt đầu từ 14 giờ chiều và trả phòng không được quá 12 giờ trưa. Điều đó có nghĩa thời gian lưu trú 1 ngày của khách sẽ được tính từ 14 giờ chiều hôm nay cho đến 12 trưa ngày hôm sau.

Khách sạn có quy định rõ ràng về thời gian check-in và check-out

Trường hợp khách check-in sớm, khách sạn sẽ tính như sau:

Check-in từ 5:00 – 9:00: tính thêm 50% giá phòng

Check-in từ 9:00 – 14:00: tính thêm 30% giá phòng

Đôi khi, khách sạn còn phòng trống sẵn, nhân viên lễ tân sẽ tiến hành làm thủ tục check-in sớm cho khách. Một vài khách sạn sẽ chấp nhận không tính phí check-in sớm cho khách hàng.

Trường hợp khách check-out trễ, khách sạn cũng áp dụng cách tính như sau:

Check-out từ 12:00 – 15:00: tính thêm 30% giá phòng

Check-out từ 15:00 – 18:00: tính thêm 50% giá phòng

Check-out sau 18:00: tính thêm 100% giá phòng

Tại sao lại có sự chênh lệch 2 tiếng giữa thời gian nhận và trả phòng?

Mặc dù chưa đủ 24 tiếng nhưng các khách sạn vẫn chọn khung giờ trên để tính 1 ngày lưu trú cho khách thuê phòng. Lí do có sự chênh lệch này là vì khách sạn muốn có khoảng thời gian để bộ phận Housekeeping thực hiện dọn phòng và set-up phòng mới.

Trong vòng 2 tiếng, nhân viên sẽ tiến hành làm vệ sinh phòng ngủ, vệ sinh phòng tắm, thay ga giường, vỏ gối và bổ sung, thay mới những vật dụng cần thiết. Điều này nhằm giúp đảm bảo chất lượng lưu trú cho khách hàng check-in tiếp theo.

Nhân viên buồng phòng sẽ đảm nhận vệ sinh phòng trong vòng 2 tiếng từ 12:00 đến 14:00

Ngoài ra, khách sạn còn có rất nhiều quy định về thủ tục check-in và check-out khác. Khóa học Quản Trị Tiền Sảnh sẽ giúp bạn nắm rõ các quy định này để tư vấn cho khách hay hỗ trợ công việc tốt hơn. 

Quy trình check-in tại khách sạn

Chào khách: “Chào mừng quý khách đã đến khách sạn (tên khách sạn). Tôi có thể giúp gì cho quý khách” hoặc “Chào mừng quý khách đã đến khách sạn… Quý khách có muốn làm thủ tục nhận phòng không?” Nếu đó là khách quen thì bạn phải gọi tên khách.

Nhận hộ chiếu và chứng minh thư của khách

Tìm hiểu thông tin đặt phòng trên máy tính

Hoàn thành phiếu đăng ký: Yêu cầu khách điền thông tin vào phiếu đăng ký in sẵn. Chỉ cho khách những phần thông tin cần bổ sung.

Phân phòng: Nhập các yêu cầu đặc biệt của khách vào PMS (phần mềm quản lý khách sạn)

Thông báo các dịch vụ của khách sạn có liên quan như dịch vụ kèm theo trên phòng và chương trình khuyến mại mà khách sạn đang áp dụng

Giao chìa khóa cho khách hàng, giải thích cách dùng chìa khóa và thông báo về quy định mất chìa khóa phòng

Chúc khách hàng có kỳ nghỉ vui vẻ và thông báo bộ phận Bellman đưa khách lên phòng.

Trên đây là bài viết tìm hiểu về giờ check-in trong khách sạn. Hy vọng bài viết của http://hoclamquantri.tumblr.com đã cung cấp đến bạn nhiều thông tin hữu ích.

Thông thường, khi nhắc đến khách sạn mọi người thường chỉ nghĩ đến bộ phận Front office mà ít ai nói đến Back office. Tuy nhiên, đây cũng là một trong những bộ phận góp phần không nhỏ vào thành công của khách sạn. Công việc của nhân viên trong bộ phận này là gì và vai trò của họ ra sao? Hãy cùng tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây.

Back office là gì?

Back Office trong tiếng Anh có nghĩa là hậu sảnh. Đây là khối bao gồm nhiều bộ phận sẽ đảm nhiệm các công việc khác nhau tại nhà hàng, khách sạn nhưng không ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của đơn vị. Để bộ phận Front Office hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, khách sạn nhất định không thể bỏ qua vai trò của nhân sự Back Office.

Back office là khối quan trọng và không thể thiếu trong khách sạn

Cơ cấu tổ chức khách sạn muốn hoàn chỉnh thì không thể thiếu Back office hỗ trợ từ phía sau. Mỗi bộ phận trong khối sẽ tạo nên chất lượng dịch vụ tốt cho khách sạn và mang đến những trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.

Công việc của các bộ phận Back office

1. Kế toán

Kế toán có vai trò liên quan đến chiến lược tài chính, tìm kiếm nguồn vốn cho khách sạn. Cụ thể:

Lập chứng từ, chứng minh tính hợp lý của việc sử dụng vốn kinh doanh.

Tổng hợp các chi phí kinh doanh đúng quy định.

Tiến hành tính toán lại từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh từng bộ phận và trong toàn nhà hàng, khách sạn.

Lập báo cáo tài chính theo định kỳ.

Cân đối tài sản hàng tháng, quý, năm.

Phân tích biến động tài sản, báo cáo lên Ban Giám đốc.

2. Nhân sự

Nhân sự có trách nhiệm với công việc liên quan đến toàn bộ nhân viên nhà hàng, khách sạn. Cụ thể:

Xây dựng nội quy, văn hóa doanh nghiệp, kỷ luật,... và ban hành, áp dụng cho toàn thể nhân viên.

Quản lý nguồn nhân lực tại nhà hàng, khách sạn.

Tuyển dụng nhân sự khi nhà hàng, khách sạn có nhu cầu bổ sung nguồn lực.

Xây dựng, triển khai thực hiện hệ thống đánh giá công việc.

Giải quyết các vấn đề liên quan đến bảo hiểm, chính sách, đãi ngộ cho nhân viên.

Tính lương, thưởng, phụ cấp,... cho nhân viên nhà hàng, khách sạn.

Từng bộ phận trong khối Back office sẽ giúp khách sạn vận hành hiệu quả

3. Kỹ thuật - Bảo trì

Đây là bộ phận đảm bảo cho các máy móc, trang thiết bị trong nhà hàng, khách sạn luôn giữ được tình trạng ổn định nhằm giảm thiểu tối đa vấn đề sửa chữa cũng như thay mới, từ đó giúp đơn vị tiết kiệm chi phí. Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên Kỹ thuật - Bảo trì bao gồm:

Lên kế hoạch kiểm tra máy móc, trang thiết bị và tài sản khác tại các phòng, khu vực tại nhà hàng, khách sạn theo định kỳ ngày, tuần, tháng, quý, năm.

Đề xuất phương án bảo trì phù hợp cho từng loại máy móc, thiết bị khi cần.

Ghi chép lại tình trạng của máy móc, thiết bị tại nhà hàng, khách sạn để nhân sự trong ca khác tiện theo dõi cũng như quản lý.

Bảo dưỡng, bảo hành máy móc, trang thiết bị.

Lên kế hoạch sửa chữa trong thời gian sớm nhất các thiết bị bị hỏng hóc.

Sữa chữa, thay mới máy móc, trang thiết bị.

Hỗ trợ nhân viên các phòng ban khác kiểm tra các sự cố về máy móc, trang thiết bị để khắc phục các sự cố trong thời gian sớm nhất.

Tiền sảnh khách sạn có rất nhiều bộ phận như doorman, bellman, concierge… Trong đó có một bộ phận chịu trách nhiệm về guest relation, gọi là guest relation officer. Để cùng tìm hiểu guest relation là gì, chúng ta hãy nhanh chóng tham khảo bài viết sau nhé.

Guest relation là gì? Guest relation officer là gì?

Guest relation hiểu nôm na là quan hệ khách hàng. Còn Guest relation officer là thuật ngữ thông dụng trong khách sạn, dùng để chỉ các nhân viên quan hệ khách hàng. Đây là bộ phận chịu trách nhiệm duy trì mối quan hệ với khách hàng (tiềm năng lẫn thân thiết), hỗ trợ tối đa khách hàng về các dịch vụ, tiện ích trong khách sạn và lắng nghe, giải đáp thắc mắc, than phiền của khách, nhằm mang đến cho khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất trong quá trình lưu trú.

Guest relation là quan hệ khách hàng

Công việc của nhân viên guest relation là gì?

Cung cấp thông tin về địa điểm du lịch và ăn uống cho khách

Sắp xếp phương tiện đi lại và dịch vụ mua sắm cá nhân cho khác

Đón tiếp khách, phân bổ phòng cho tất cả khách đến

 Trực tiếp đưa khách VIP lên phòng và kiểm tra tình trạng phòng trước khi rời đi

Giải quyết thắc mắc và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng

Triển khai khảo sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn

Liên lạc và chăm sóc ngay cả trong thời gian khách không lưu trú tại khách sạn

Hoàn thành báo cáo về các dịch vụ trong khách sạn

 Trả lời mail khách hỏi về các ưu đãi đặc biệt dành cho khách

Mức lương dành cho vị trí guest relation officer là bao nhiêu?

Guest relation officer thường nhận mức lương khoảng 5-7 triệu/tháng tùy theo số năm kinh nghiệm, tính chất công việc và quy mô khách sạn. Ngoài ra, guest relation officer còn nhận được nhiều chính sách ưu đãi từ khách sạn như phần ăn trưa, giảm giá khi nghỉ dưỡng tại khách sạn thuộc tập đoàn, đóng bảo hiểm đầy đủ…

Guest relation officer là vị trí có cơ hội thăng tiến tốt trong khách sạn. Chỉ cần có sự khéo léo và chu đáo trong giao tiếp, xử lý vấn đề, bạn sẽ thiết lập mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, níu chân khách hàng thân thiết và nhanh chóng bước lên những vị trí cấp cao hơn trong bộ phận với mức thu nhập hấp dẫn hơn rất nhiều.

Guest relation officer thật sự là một công việc rất thú vị tại tiền sảnh khách sạn. Nếu bạn yêu thích vị trí này cũng như đam mê nghề khách sạn nói chung, hãy cùng Quantrinhahang.edu.vn tìm hiểu khóa học Quản Trị Tiền Sảnh tại Hướng Nghiệp Á Âu với rất nhiều ưu điểm nổi bật dành riêng cho bạn:

Đội ngũ giảng viên giàu tâm huyết và kinh nghiệm, là các quản lý, giám đốc điều hành tại các khách sạn quốc tế trong nước.

Chú trọng đào tạo các kỹ năng thực nghề như check-in, check-out cho khách, tiếp nhận thông tin đặt phòng, giải đáp thắc mắc cho khách, hướng dẫn khách về phòng, phổ biến các dịch vụ trong khách sạn… giúp học viên tự tin ứng dụng ngay vào thực tế.

Khóa Quản Trị Tiền Sảnh tại Hướng Nghiệp Á Âu

Cơ sở vật chất đầu tư hiện đại, thiết kế không gian sát với môi trường làm việc thực tế tại khách sạn giúp học viên không lạ lẫm và mau chóng hòa nhập môi trường khách sạn trong tương lai.

Đảm bảo 100% giới thiệu thực tập tại các khách sạn là đối tác tin cậy của Hướng Nghiệp Á Âu như Renaissance Riverside Hotel Saigon, Eastin Grand Hotel Saigon, Hương Sen…

Kết thúc khóa học, học viên được cấp chứng chỉ từ Tổng cục Giáo dục Nghề nghiệp có giá trị toàn quốc.

Mọi thông tin về chương trình học Quản Trị Tiền Sảnh, các bạn vui lòng gọi đến số 1800 6148 để được tư vấn hoàn toàn miễn phí nhé!

Đội ngũ nhân sự trong khách sạn bắt buộc phải có mắt xích liên hệ chặt chẽ với nhau thì guồng quay hoạt động của toàn khách sạn mới đảm bảo được. Từ lễ tân, buồng phòng cho tới bảo trì, nhà hàng đều phải có mối quan hệ gắn kết với nhau. Bài viết sau https://hoclamquantri.tumblr.com sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn mối quan hệ giữa các bộ phận làm việc trong khách sạn. 

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng

Hàng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo với bộ phận buồng phòng về tình hình buồng khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời để bộ phận buồng phòng chủ động dọn vệ sinh. 

Còn bộ phận buồng phải thông báo nhân viên lễ tân tình hình của buồng và vấn đề của khách để bộ phận lễ tân xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh.

Lễ tân phải chủ động thông báo tình hình khách đi/đến cho nhân viên làm phòng

Mối quan hệ giữ bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp

Khi thực khách đặt món ăn, bộ phận nhà hàng phải lập tức chuyển yêu cầu tới bộ phận bếp để chuẩn bị món cho khách. Sau khi nấu, trình bày món ăn xong, bộ phận bếp có trách nhiệm báo cho bộ phận nhà hàng để chuyển món ăn tới cho khách. Trong quá trình phục vụ nếu có yêu cầu giải thích món ăn, bộ phận bếp phải hỗ trợ nhà hàng giải thích cho khách.

Mối quan hệ của bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng với bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo với bộ phận bảo dưỡng về tình trạng các trang thiết bị để kịp thời sửa chữa, tránh làm mất thiện cảm với khách hàng. Đồng thời bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng thông báo cho bộ phận lễ tân về mức độ hỏng hóc của các trang thiết bị để chuyển phòng cho khách hoặc thời gian sửa chữa thiết bị.

Bộ phận kỹ thuật có mối liên kết chặt chẽ với lễ tân

Mối quan hệ giữa bộ phận an ninh và bộ phận lễ tân

Công tác an ninh và an toàn trong khách sạn là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng và cần thiết. Một khách sạn luôn cho khách cảm thấy thoải mái vì sự bảo vệ tốt sẽ giúp giữ chân khách hàng. Bộ phận lễ tân là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên việc hiểu khách hàng nhất không ai khác chính là bộ phận này. Do đó, khi an ninh của khách xảy ra vấn đề, bộ phận lễ tân sẽ giúp đỡ cho bộ phận an ninh đắc lực và hiệu quả. 

Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán và bộ phận lễ tân

Hàng ngày các khoản thanh toán và hóa đơn được bộ phận lễ tân kiểm kê và giao lại cho bộ phận kế toán. Bộ phận kế toán sẽ dựa trên những hóa đơn đó để lập báo cáo doanh thu, báo cáo công nợ cho khách sạn.

Lễ tân là “cơ quan đầu não” trong khách sạn và thường xuyên tiếp xúc khách hàng nên sẽ phát sinh nhiều tình huống. Để trở thành lễ tân khách sạn chuyên nghiệp, bạn phải nắm rõ các bước xử lý hiệu quả. Hãy cùng https://hoclamquantri.tumblr.com/ tham khảo bài viết sau nhé!

Khách xin gửi đồ vật

Trong trường hợp này, nên đề nghị khách gửi ở kho lưu giữ. Ngoài ra, phải kiểm tra đồ vật đó có thuộc loại dễ cháy, dễ nổ, dễ biến chất, dễ hư hỏng, có tính phóng xạ hay không.

Nếu không có yêu cầu gì đặc biệt, thời gian gửi tối đa là 3 tháng. Đồng thời nên phổ biến cho khách những quy định của khách sạn để khách nắm rõ.

Khéo léo ăn nói là kỹ năng cần thiết của lễ tân khi giải quyết tình huống

Khách không muốn điền phiếu đăng ký

Trong tình huống khó xử này, lễ tân nên giải thích cho khách hiểu đó là quy định của khách sạn nên cần tuân thủ.

Nếu khách cương quyết không chịu, hãy kiên nhẫn tìm hiểu suy nghĩ của khách. Nếu khách không muốn tự điền, lễ tân có thể điền thay, khách chỉ cần ký tên thôi. Nếu khách sợ lộ thông tin, bị làm phiền thì cần trấn an khách, đảm bảo sẽ bảo mật thông tin.

Phát hiện khách là tội phạm

Khi phát hiện khách là đối tượng bị truy nã, lễ tân nên giữ bình tĩnh, tìm nơi dễ quan sát hành động, báo cho cấp trên và bộ phận an ninh để lập tức điều tra. Tuyệt đối không để khách có cảm giác đang bị theo dõi.

Người ngoài đến gửi quà cho khách nhưng khách chưa đến ở

Lúc này, lễ tân cần từ chối khéo léo: “Xin lỗi, chúng tôi không thể nhận được vì không nắm chắc thời gian khách sẽ đến. Anh vui lòng để lại họ tên, địa chỉ, hoặc số điện thoại. Khi khách đến, chúng tôi sẽ thông báo để anh liên hệ với khách sau nhé''.

Khách kiên quyết đòi giảm giá phòng

Trước hết, lễ tân nên giải thích cho khách biết giá trị các thiết bị trong phòng, khiến khách cảm thấy giá đó phù hợp với giá thị trường. Đồng thời lịch sự nói với khách: ''Số tiền giảm giá hôm nay cho anh là lần đầu tiên chúng tôi phá lệ, vì đây là phòng thiết bị tốt, hơn nữa là giá ưu đãi”. Nếu khách không chịu đồng ý thì có thể giới thiệu phòng khác giá thấp hơn.

Sự linh hoạt sẽ giúp lễ tân xử lý tốt tình huống

Khi khách sạn đã hết phòng nhưng khách vẫn muốn kéo dài thời gian ở Nguyên tắc chung là phải đặt quyền lợi của khách đang ở lên trên hết, tức không được mời khách đang ở dọn ra chỗ khác. Với khách mới, lễ tân có thể giới thiệu khách sạn gần đó.

Khách check out và mang theo đồ của khách sạn

Một số khách khi rời đi sẽ mang theo khăn tắm, gối, cốc trà… làm kỷ niệm. Nếu lễ tân đòi lại thẳng thừng sẽ khiến khách xấu hổ. Trong trường hợp này, nên tế nhị hỏi “Cái khăn trong buồng tắm của chị tìm không thấy, có phải chị để lẫn vào đâu đó không ạ? Chị giúp em tìm lại nhé”, sau đó lánh mặt chỗ khác để khách trả đồ về chỗ cũ.

Chất lượng dịch vụ nhà hàng là điều kiện quyết định đến thành công của một nhà hàng. Thực khách có quay trở lại hay không phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng dịch vụ. Vậy đâu là những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng hiện nay? Bài viết sau đây của hoclamquantri.tumblr.com sẽ giúp bạn biết được câu trả lời chính xác nhất

Đội ngũ nhân sự nhà hàng

Đội ngữ nhân sự là yếu tố góp phần nên sự thành công của một doanh nghiệp. Nhất là ngành Nhà hàng thì nó lại càng ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự thành công và phát triển về lâu về dài. Nhân sự quan trọng nhất trong nhà hàng chính là đầu bếp, nếu người quản lý không thuê được đầu bếp giỏi thì chắc chắn món ăn của nhà hàng sẽ bị khách hàng từ chối. Bên cạnh đó đội ngũ nhân sự còn nhân viên phục vụ, tạp vụ, tiếp tân… cũng đóng vai trò quan trọng không kém trong việc tiếp đón và phục vụ khách hàng. Chính vì thế, việc lựa chọn nhân sự làm việc hiệu quả là một công việc hết sức quan trọng.

Kinh doanh nhà hàng hiện nay luôn phải đối mặt với tình trạng thiếu hụt nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ bàn. Nhất là vào những mùa cao điểm sự thiếu hụt này lại càng trở nên nghiêm trọng hơn bao giờ hết. Số lượng khách hàng đông nhưng nhà hàng lại không đủ nhân lực để phục vụ, đón tiếp. Điều này sẽ khiến nhà hàng không thể tối đa hóa công suất của mình, ảnh hưởng không tốt đến doanh thu và lợi nhuận.

Hơn nữa, tình trạng thiếu hụt nhân viên kéo dài sẽ khiến việc phục vụ khách hàng không thể chu đáo, kém hiệu quả. Thương hiệu của nhà hàng cũng sẽ bị giảm sút bởi sự thiếu chuyên nghiệp. Tệ hơn, nhà hàng sẽ dễ dàng mất đi những vị khách hàng tiềm năng nếu không cải thiện được tình trạng này về lâu về dài.

Chất lượng món ăn nhà hàng

Chất lượng đồ ăn chính là yếu tố tạo dựng niềm tin và giữ chân khách hàng trong kinh doanh nhà hàng. Chính vì vậy, điều đầu tiên cần làm chính là bạn phải tuân thủ các nguyên tắc nhất định trong chế biến để đảm bảo vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm cho khách hàng. Hơn nữa, bạn nên lấy nguồn hàng thực phẩm từ những công ty uy tín, hàng luôn đảm bảo tươi ngon và hạn chế sử dụng các loại thực phẩm không rõ nguồn gốc.

Ngoài ra, trong thời điểm thị trường ẩm thực bão hoà với nhiều nhà hàng kinh doanh cùng một loại thực phẩm, nếu bạn không tạo được sự khác biệt cho hương vị món ăn, cách bài trí… thì thực khách có thể một đi không trở lại. Vì vậy, tạo ra sự khác biệt cho món ăn của nhà hàng là điều không thể bỏ qua. Ngoài những món ăn phổ biến, bạn nên tạo ra một vài món riêng biệt trong thực đơn nhà hàng.

Mỗi nhà hàng cần có những món ăn đặc sản riêng của nhà hàng, nếu nhà hàng kinh doanh những món ăn vùng miền, thì món ăn nổi tiếng của vùng miền đó chính là món ăn đặc biệt của nhà hàng. Nhiều nhà hàng tạo ra món ăn độc đáo bằng cách biến tấu những món truyền thống tạo nên sự mới lạ cho người thưởng thức.

Cơ sở vật chất nhà hàng

Cơ sở vật chất nhà hàng bao gồm những công cụ dụng cụ như bàn ghế, chén dĩa, muỗng… và đồ vật dụng để thiết kế trong nhà hàng như đèn trang trí, tranh ảnh… Đây chính là điều kiện tiên quyết tạo nên sự sang trọng, tinh tế và tôn vinh tính thẩm mỹ đồng bộ của cả nhà hàng. Điểm khác biệt dễ nhận thấy nhất giữa một nhà hàng bình dân và một nhà hàng cao cấp chính là cơ sở vật chất và kỹ thuật. Nhà hàng trang bị cơ sở vật chất hiện đại, thỏa mãn tiêu chí thẩm mỹ, vệ sinh và an toàn sẽ tạo cho thực khách cảm giác an tâm, thoải mái và hài lòng nhất khi dùng bữa.

Lễ tân là vị trí được nhiều bạn trẻ theo đuổi không chỉ vì môi trường làm việc chuyên nghiệp. cơ hội việc làm rộng mở mà còn vì mức lương vô cùng tốt. Bạn đang tìm hiểu về công việc của một lễ tân khách sạn? Bạn đang thắc mắc về mức lương thực tế của lễ tân? Tất cả sẽ https://hoclamquantri.tumblr.com/ được giải đáp trong bài viết dưới đây.

Lễ tân khách sạn là ai?

Khách hàng khi đến khách sạn, người đầu tiên họ tiếp xúc và gặp gỡ đầu tiên chính là lễ tân. Do đó, lễ tân được xem là hình ảnh đại diện cho bộ mặt của khách sạn, giúp khách sạn gây ấn tượng đẹp nơi khách hàng.

Lễ tân là vị trí không thể thiếu tại bất kỳ khách sạn lớn nhỏ nào

Công việc của lễ tân khách sạn thường ngày sẽ xoay quanh các nhiệm vụ như đón tiếp khách, thực hiện thủ tục check-in, check-out, tư vấn dịch vụ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng và chuyển giao thông tin cho các bộ phận liên quan... Bên cạnh đó, họ còn phải đảm nhận tham mưu cho ban giám đốc của khách sạn, cung cấp thông tin về nguồn khách, nhu cầu của khách để lãnh đạo của khách sạn kịp thời định ra kế hoạch và chiến lược kinh doanh của mình.

Mức lương của lễ tân khách sạn là bao nhiêu?

Đối với nghề lễ tân, ngoài mức lương căn bản hàng tháng, họ có thể nhận thêm khoản tiền thưởng khác như:

Khoản chia phí dịch vụ (service charge): Đây không phải là tiền thưởng của khách sạn cho nhân viên mà được chia từ 5% tiền mà khách hàng sử dụng các dịch vụ tại khách sạn.

Tiền tip: Một số khách sẽ thưởng thêm tiền cho nhân viên khi họ hài lòng vì chất lượng phục vụ. Thông thường, tiền tip từ khách hàng được chia đều cho nhân viên trong ca bởi sự hài lòng của khách hàng là sự nỗ lực của cả tập thể.

Ngoài lương cơ bản, lễ tân khách sạn còn nhận được nhiều khoản tiền thưởng khác

Ngoài ra, mức lương lễ tân khách sạn không cố định như những ngành nghề khác mà tuỳ theo đẳng cấp khách sạn và kinh nghiệm cá nhân. Cụ thể như sau:

Lương lễ tân khách sạn 5 sao

Nhân viên lễ tân làm việc tại các khách sạn 5 sao sẽ nhận được mức lương chính khoảng 5-6 triệu đồng/tháng tùy vào năng lực, kinh nghiệm và thâm niên. Sau khi cộng thêm khoản phí service charge và tiền tip thì tổng thu nhập của nhân viên lễ tân khách sạn 5 sao sẽ dao động trong khoảng từ 8-9 triệu đồng/tháng.

Lương lễ tân khách sạn 4 sao

Mức lương cơ bản của lễ tân khách sạn 4 sao sẽ thấp hơn khách sạn 5 sao, dao động khoảng 4-5 triệu đồng/tháng và có thể tăng tuỳ theo kinh nghiệm cá nhân. Đồng thời, lễ tân khách sạn 4 sao đương nhiên cũng có thể nhận được khoản tiền service charge và tiền tip phụ thuộc vào số lượng khách hàng. Tổng thu nhập của một nhân viên lễ tân 4 sao sẽ dao động từ 7-8 triệu/tháng cùng các chế độ đãi ngộ hấp dẫn.

Lương lễ tân khách sạn 3 sao

Đối với khách sạn 3 sao, nhân viên lễ tân sẽ nhận được mức lương cơ bản 3-4 triệu đồng/tháng cùng nhiều chế độ đãi ngộ hấp dẫn. Sau khi cộng thêm các khoản tiền tip và service charge, mức lương này có thể tăng lên 6-7 triệu đồng/tháng. Tại các khách sạn 1 và 2 sao, lễ tân cũng có mức lương tương tự.

Để biết nhiều hơn về ngành quản trị khách sạn mời các bạn theo dõi chúng tôi tại: https://about.me/hoclamquantri để cập nhật nhiều kiến thức nhé.

Trong nền kinh tế - xã hội hiện đại, ngành Quản trị kinh doanh là một trong những ngành học dẫn đầu về nhu cầu nhân lực và mức lương cao được khá nhiều bạn trẻ lựa chọn. Nhưng cơ hội để tìm được việc làm sau khi ra trường có đảm bảo hay không? Hôm nay, hoclamquantri.tumblr.com giới thiệu một số thông tin ngành Quản trị kinh doanh có dễ xin việc không.

Ngành Quản trị kinh doanh là gì?

Ngành Quản trị kinh doanh có thể đảm nhận được nhiều vị trí công việc khác nhau (Ảnh: Internet)

Ngành Quản trị kinh doanh là việc thực hiện quá trình kinh doanh để duy trì, phát triển công việc của một hoặc một số doanh nghiệp nào đó. Quản trị viên là danh hiệu chung chỉ các cấp, các chức danh quản lý của các công ty hoặc thư ký.

Theo học ngành Quản trị kinh doanh, các bạn sẽ được học nhiều môn chuyên ngành như: quản trị doanh nghiệp, quản trị rủi ro, quản trị tài chính - marketing, nghệ thuật lãnh đạo,... Ngoài ra ở một số trường đại học, nhà trường sẽ đưa vào chương trình giảng dạy một số môn học kỹ năng mềm như kỹ năng thuyết trình, kỹ năng tư duy sáng tạo và quản lý thời gian. Hiện nay, có một số trường đào tạo ngành Quản trị kinh doanh uy tín mà bạn có thể tham khảo.

Cơ hội việc làm hấp dẫn của ngành Quản trị kinh doanh

Quản trị kinh doanh là ngành được nhiều bạn trẻ lựa chọn (Ảnh: Internet)

Những năm gần đây Việt Nam có nhiều bước phát triển mạnh mẽ của các nền kinh tế trong khu vực, gắn liền với sự hình thành cộng đồng kinh tế khu vực và thế giới. Theo đó, một loạt chính sách về ngoại thương, nguồn nhân lực cho khu vực sẽ tạo bước tiến mới cho các quốc gia có tiềm năng về con người, tài nguyên và đầu tư nước ngoài, trong đó có Việt Nam.

Theo thông tin của ông Trần Anh Tuấn, Phó Giám đốc Trung tâm Dự báo nhu cầu nhân lực và Thông tin thị trường lao động Thành phố Hồ Chí Minh cho biết: trong giai đoạn từ năm 2020 đến 2025, riêng khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, cần tăng cường công tác quản lý nhà nước và thúc đẩy sự phát triển nguồn nhân lực, hợp tác gắn kết với các hướng nghiệp, tuyển sinh,... nhằm đáp ứng nhu cầu cho tất cả các doanh nghiệp đang cần.

Trước những cơ hội lớn đó, ngành này là ước mơ nghề nghiệp đắt giá dành cho những bạn trẻ yêu ngành và muốn làm giàu chính đáng ngày càng đang một mở rộng. Tốt nghiệp ngành này, bạn có thể đảm nhiệm tốt các vị trí như: Chuyên viên tại phòng marketing, phòng kinh doanh, phòng kế hoạch. Nếu có điều kiện hơn, bạn cũng có thể tự thành lập và mở công ty riêng hoặc học lên cao để trở thành giảng viên giảng dạy các môn chuyên ngành Quản trị kinh doanh. 

Mặt khác, sự phát triển cùa ngành du lịch, dịch vụ trong những năm gần đây làm cho ngành quản trị kinh doanh bước qua xu hướng mới đó là làm quản trị nhà hàng - khách sạn. Với xu thế là ngành hot nên đây là quản lý khách sạn sẽ là ngành được săn đón ráo riết trong thời gian tới và chắc chắn lương của quản lý khách sạn sẽ không thấp chút nào đâu

Một trong những kỹ năng cần thiết của người quản lý trong bất kỳ công việc nào đó là cách quản lý nhân viên cấp dưới. Đặc biệt hơn, trong môi trường nhà hàng, khách sạn thì kỹ năng này lại càng vô cùng quan trọng hơn để cho mọi hoạt động hằng ngày vận hành mượt mà. Hôm nay, chúng ta sẽ cùng nhau chia sẻ một vài kinh nghiệm để giúp cho việc quản lý nhân viên hiệu quả hơn nhé! Hiện nay, không ít nhân sự người Việt đảm nhận các vị trí cấp quản lý ở các nhà hàng – khách sạn (NHKS) cao cấp, sang trọng trên khắp cả nước. Tuy nhiên, không thật sự nhiều người biết phương pháp, cách điều hành nhân sự cho hiệu quả, trong khi chúng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình kinh doanh và tình trạng hoạt động của các NHKS. Đó là một trong điểm yếu mà chúng ta cần trao dồi, bổ sung để có đủ sức cạnh tranh với người nước ngoài.

Trong môi trường NHKS thì kỹ năng điều hành nhân sự vô cùng quan trọng với các cấp quản lý (Nguồn: Internet)

Những cách quản lý nhân viên cấp dưới hiệu quả

1. Hãy là tấm gương tốt

Thực tế cho thấy, môi trường NHKS có tính ảnh hưởng rất cao, hầu hết nhân viên cấp dưới sẽ luôn bị ảnh hưởng trực tiếp từ người quản lý rất nhiều. Vì vậy, bạn phải luôn là tấm gương mẫu mực từ những việc nhỏ nhất như: trang phục, cách đi đứng… đến các cách làm việc, thói quen tốt và trách nhiệm làm việc. 

2. Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu

Nhiều người quản lý có thói quen không tốt là bỏ qua các ý kiến của nhân viên, việc đó lâu ngày sẽ tạo khoảng cách giữa bạn và họ. Thói quen lắng nghe và thấu hiểu nhân viên cấp dưới không chỉ giúp người quản lý tạo dựng mối quan hệ, tinh thần đoàn kết mà qua đó, chúng ta còn biết được tâm tư, nguyện vọng của họ. Từ đó, chúng ta có thể đưa ra các chính sách, hỗ trợ phù hợp tạo động lực để họ gắn bó dài lâu với công việc và làm việc với năng suất cao, hết mình. 

3. Công bằng, ngay thẳng 

Đây là đức tính hàng đầu nếu bạn muốn “chinh phục” tất cả nhân viên của mình. Người quản lý cần xây dựng các chính sách, quy định khen thưởng cũng như xử phạt rõ ràng. Ngoài ra, bạn hãy luôn tôn trọng tất cả các nhân viên từ cấp thấp đến cấp cao và cả các nhân viên trong các bộ phận khác, điều này sẽ ghi điểm cho bạn trong mắt của nhân viên cấp dưới. Đặc biệt, nếu có sai lầm thì bạn hãy thẳng thắn thừa nhận sẽ càng làm cho nhân viên tôn trọng, nể phục người sếp của mình hơn.

Bất kỳ nhân viên nào cũng quý trọng người sếp biết đối xử công bằng, bình đẳng với mọi người (Nguồn: Internet)

4. Không ngừng học hỏi, làm mới bản thân

Một trong điểm tốt thường bắt gặp ở các sếp người Việt chính là tinh thần không ngừng học hỏi, nâng cao tay nghề, nhất là với môi trường luôn đòi hỏi mỗi lúc một cao hơn như NHKS. Tuy nhiên, ngoài việc học từ các nguồn tin cậy thì đôi khi chúng ta nên học hỏi từ chính nhân viên cấp dưới của mình. Họ sẽ có những điều hay, sáng tạo với các góc nhìn khác nhau mà khi chúng ta chắt lọc lại thì sẽ khám phá được vô số điều hay đóng góp vào công việc chung. Khi đó, tinh thần cầu tiến của người sếp sẽ được lan tỏa đến nhân viên cấp dưới của bạn, tạo động lực cho họ ham học hỏi những điều mới. 

5. Đối diện trực tiếp với vấn đề

Với nhiều người vừa mới thăng lên cấp quản lý thì họ thường rất ngại đối mặt và giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự cấp dưới. Tuy nhiên, nếu bạn càng can thiệp càng sớm thì vấn đề sẽ mau được giải quyết hơn và bên cạnh đó, chính bản thân cũng rút được kinh nghiệm và rèn luyện bản lĩnh của người quản lý.

Bạn chỉ có thể trở thành người quản lý tài giỏi nếu chấp nhận đối mặt với các vấn đề (Nguồn: Internet)

Trên đây là những cách quản lý nhân viên cấp dưới mà chúng tôi muốn chia sẻ đến cho bạn. Nếu đọc sơ qua, có lẽ chúng ta sẽ thấy chúng cũng khá dễ, tuy nhiên để trở thành một người sếp, quản lý tốt thì đòi hỏi bạn cần một quá trình mài dũa và tích lũy kinh nghiệm dần dần bắt đầu từ ngay bây giờ.

Front Office Là Gì

Front Office (viết tắt là FO) là bộ phận tiền sảnh trong ngành Nhà Hàng Khách Sạn. FO được ví như bộ mặt của khách sạn là bộ phận đảm nhận nhiệm vụ đón tiếp khách và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình họ sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Các công việc như gặp gỡ, làm thủ tục lưu trú, xử lý thắc mắc của khách hàng, liên hệ khách hàng … đều do bộ phận FO trực tiếp thực hiện.

Mặc dù chỉ là một bộ phận nhỏ trong khách sạn nhưng FO đóng trong trò rất quan trọng trong việc tối đa hóa doanh thu cho khách sạn,tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàn, gầy dựng long trung thành sử dụng dịch vụ của họ, do đó bộ phận FO là một công cụ marketing hiệu quả cho Khách Sạn.

Mô hình tổ chức bộ phận FO trong khách sạn

Tùy thuộc vào quy mô của khách sạn mà bộ phận FO được tổ chức với các vị trí khác nhau. Với những khách sạn có quy mô lớm thì mỗi vị trí, mỗi tổ trong bộ phân Front Office đều đảm nhiệm những vai trò tiêng tuy nhiên với những khách sạn có quy mô vừa và nhỏ, vì số lượng nhân sự có hạn nên một nhân viên có thể đảm nhiệm 2, 3 công việc.

Các Vị Trí Của Bộ Phận của FO Trong Khách Sạn.

- Bộ phận lễ tân (Reception hay Front desk clerk): Ngoài nhiệm vụ chào đón khách, giới thiệu các loại phòng và làm thủ tục check-in, check-out mỗi khi khách đặt hoặc trả phòng thì bộ phận lễ tân có nhiệm vụ cung cấp thông tin, dịch vụ của khách sạn, khu vực phụ cận và điểm đến nơi đặt khách sạn đó cũng như  những thông tin chung khác.

- Bộ phận thu ngân (Cashier): Công việc chính của bộ phận thu ngân là phụ trách các hoạt động trả phòng cho khách lưu trú ở khách sạn, thanh toán các bill dịch vụ khách của khách sạn như ẩm thực, giặt là, minibar, thuê xe, tour. Ngoài ra, bộ phận này còn Cung cấp dịch vụ đổi tiền và làm báo cáo doanh thu hàng ngày...

- Tổ đặt phòng (Reservations): Theo dõi danh sách và nắm bắt tình trạng phòng: đã được đặt trước, phòng trống hoặc phòng vừa trả cần dọn,.. và tiếp nhận khách. Xử lý các tình huống liên quan đến đặt phòng như: trả phỏng trước hạn, kéo dài lịch ở, bố trí phòng cho khách hay tình huống khách chưa đặt phòng... 

- Bộ phận Tổng đài (Operator): Tiếp nhận các cuộc gọi điện thoại từ ngoài vào khách sạn, chuyển tiếp các cuộc gọi đến đúng bộ phận, nhân sự hay khách đang ở khách sạn người gọi muốn gặp. Không nhngx vậy, bộ phận tổng đài còn phải ghi nhận, xử lý và chuyển tiếp các lời nhắn của khách hàng. Giúp xử lý và chuyển tiếp các cuộc gọi của khách hay của nhân viên khách sạn ra ngoài, Quản lý các cuộc gọi trả phí...

- Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation): Bộ phân quan hệ khách hàng  là nơi ghi nhận những phàn nàn, góp ý của khách hàng cho khách sạn và tiến hành giải quyết trong phạm vi cho phép. Ngoài ra bộ phận guest relation còn phải triển khai những khảo sát để nắm bắt được sở thích và mức độ hài lòng của khách hàng để cải tiến dịch vụ khách sạn.

- Bộ phận hướng dẫn khách (Concierge): Bộ phận concierge có vai trò rất quan trọng ngoài việc tư vấn cho khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách cũng như các dịch vụ hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn. Đồng thời bộ phân concierge là người giúp đỡ cung cấp thông tin về những đặc điểm của khách sạn và khu vực giải trí chung quanh. 

- Bộ phận đứng cửa và phụ trách hành lý (Door men, Bellmen): Bộ phận này chuyên phụ trách việc mở cửa xe, cửa sảnh, đón chào khách, sắp xếp, hướng dẫn chỗ đỗ xe cho khách. Hỗ trợ xách hành lý của khách và đưa khách lên phòng, hướng dẫn, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và hướng dẫn khách cách sử dụng phòng. Giúp khách đóng gói hành lý, nhận hành lý khách gửi tạm tại khách sạn...

Silver Service là gì

Silver service được gọi là dịch vụ bạc, phục vụ kiểu Nga. Là quá trình phục vụ thức ăn tại bàn trong các nhà hàng cao cấp. Các món ăn được các đầu bếp trình bày thật hấp dẫn trên các đĩa bằng bạc. Sau đó, các món ăn này được nhân viên phục vụ giới thiệu cho thực khách và xin phép dùng thìa, đĩa để chia thức ăn cho thực khách

Silver service còn được gọi là dịch vụ giao tiếp, quan hệ hay tiếp xúc và nó có ý nghĩa nhiều hơn so với việc phục vụ tại bàn thông thường, Dịch vụ bạc không chỉ đơn giản là việc phục vụ thức ăn từ đĩa cho thực khách mà nó độc đáo ở chỗ tạo sự tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên phục vụ đây là điều mà cách phục vụ hiện nay không có.

Lịch sử Silver Service

Silver Service

được bắt nguồn từ thế kỉ 17 và 18. Tại Nga, vào ngày chủ nhật nhân viên trong một ngôi nhà sẽ được người quản gia yêu cầu phục vụ thức ăn cho gia đình của chủ nhà. Người quản gia sẽ đi vòng quanh bàn phục vụ gia đình chủ nhà và khách của họ từ dĩa của mình lên dĩa của họ. 

Silver service đã tồn tại hàng tram năm, tuy bắt nguồn từ Nga nhưng chính tầng lớp thượng lưu Anh đã đưa silver service ra toàn cầu. Hiện nay, phong cách phục vụ này trở nên rất phổ biến ở các nhà hàng cao cấp và khách sạn 5 sao. Những người muốn làm việc trong các nhà hàng cao cấp và khach sạn 5 sao này nên làm quen với các nghi thức silver service trước.

Nguyên tắc khi phục vụ silver service

Đồ ăn đựng ở dĩa bạc được phục từ bên trái và đồ uống được phục vụ từ bên phải

Thức ăn được phục vụ trong bữa tối phải đặt trong đĩa cứng không được đặt trong đĩa mạ nhôm hay kẽm thường dung trong nhà bếp

Phục vụ cho khách lưu trú trước đăc biệt là khách nữ

Phục vụ theo chiều kim đồng hồ

Dọ dẹp dĩa từ bên phải và bắt đầu với người bên phải của chủ nhà

Ly thủy tinh xếp chồng lên nhau theo đường chéo bắt đầu từ bên phải với rượu vang ở phía sau

Trong đám cưới cô dâu được phục vụ trước tiên, sau đó đến mẹ cô dâu, tiếp đến chú rể và sau đó tới bàn trên cùng phía bên trái của tiệc cưới.

Nước và rượu vang luôn sẵn sang ở trên bàn ăn

Silver service dịch vụ dành cho người phục vụ thuận tay phải. Vì vậy để phục vụ thức ăn nhân viên phục vụ phải đứng bên trái của khách giữ dĩa bằng tay trái và phục vụ thức ăn bằng tay phải. Thng thường người phục vụ giữ dao phía trên muỗng ăn bên tay phải và dung ngón tay kẹp, giữ thức ăn. Kỹ thuật này đòi hỏi luyện tập nhiều, khéo léo và tập trung cao độ

Yêu cầu đối với nhân viện phục vụ Silver service

Luôn mỉm cười

Trình bày tốt

Kiên nhẫn chờ khách hàng ngồi xuống bàn để khách được thư giãn rồi mới phục vụ

Kín đáo và chuyên nghiệp nhất là khi gặp người nổi tiếng

Nếu khách muốn bắt tay thì hãy làm theo và nếu bạn có đeo gang tay thì hãy tháo gang tay ra. Theo nguyên tắc: không bao giờ được đưa bàn tay cảu bạn ra trước

Luôn hỗ trợ khách hàng hết mình

Thực hiện lời chào của mình mọt cách tự nhiên, tôn trong.

Duty Manager là một thuật ngữ được sử dụng khá phổ biến trong lĩnh vực Khách sạn, nhưng không phải ai cũng hiểu rõ về thuật ngữ này. Vậy Duty Manager là gì? Công việc của Duty Manager như thế nào? Duty Manager của ảnh hưởng thế nào trong việc xây dựng hình ảnh của khách sạn? Chúng ta cùng tìm hiểu trong bài viết lần này nhé!

Trong bất kỳ ngành nghề nào, đặc biệt là lĩnh vực Nhà hang – Khách sạn, mỗi nhân viên, mỗi vị trí đều là một nhân tố góp phần tạo nên thành công cho khách sạn và giúp khách sạn tạo ra những dịch vụ có chất lượng tốt nhất cung cấp cho khách hàng và làm họ hài lòng. Một trong những đóng góp đó, không thể không nhắc đến Duty manager.

Duty manager là gì?

Duty Manager là vị trí Quản lý ca trực trong khách sạn có quy mô khách sạn từ 3 – 5 sao, nhiều khách sạn còn gọi là "Giám đốc sảnh". Duty manager sẽ là người chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động, giải quyết các tình huống phát sinh trong ca làm việc tại tiền sảnh, đảm bảo khách sạn vận hành hiệu quả, theo đúng quy trình.

Duty manager làm việc dưới sự quản lý của Front Office Manager (FOM) khách sạn. Manager on Duty (MOD) không chỉ là người có vai trò quan trọng trong việc bảo đảm khách sạn hoạt động ổn định. Mà còn là cầu nối thông tin giữa các bộ phận và là người thay mặt ban quản lý giải quyết các khiếu nại của khách hàng.

Công việc của Duty Manager là gì?

Sau đây là những công việc của Duty Manager:

1. Phối hợp quản lý bộ phận tiền sảnh

Thực hiện giám sát các hoạt động của bộ phận tiền sảnh, đảm bảo các vị trí làm việc đúng quy trình, hiệu quả

Kiểm tra danh sách phòng, điều phối công tác chuẩn bị đón khách VIP và khạc đoàn đến trong ngày.

Trực tiếp kiểm tra việc setup phòng cho khách VIP.

Kiểm tra tất cả các thư từ, bưu phẩm, tin nhắn… được chuyển đến khách lưu trú.

2. Giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách

Duty Manager tiếp nhận các yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng, sau đó phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng, giải quyết nhanh nhất để khách hài lòng; báo cáo lên cấp trên và lưu vào sổ ghi chép.

3. Kiểm tra hoạt động các khu vực trong khách sạn

Trong giờ làm việc, Duty Manager thực hiện việc kiểm tra hoạt động các khu vực trong khách sạn, bao gồm: Phòng họp, nhà hàng, quầy bar, bể bơi, phòng IT, hành lang… để kịp thời phát hiện những vấn đề phát sinh và có biện pháp giải quyết nhanh chóng.

4. Hướng dẫn, đào tạo nhân viên

Nằm trong danh sách công việc của Duty Manager đó là trực tiếp hoặc chỉ đạo việc hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới của khách sạn.

Ngoài ra, công việc của Duty Manager còn là: Khuyến khích khách hàng tham gia nhận xét về chất lượng dịch vụ của khách sạn; họp bàn giao với quản lý ca trực khác; phối hợp định kỳ với các bộ phận liên quan kiểm tra toàn bộ khách sạn…

Mức lương Duty manager

Hiện nay, mức lương của Duty Manager dao động trong khoảng 10 – 15 triệu đồng/tháng, tùy thuộc vào quy mô, nhiệm vụ của từng khách sạn, đồng thời cũng phụ thuộc năng lực, kinh nghiệm của ứng viên. Hy vọng qua những gì bài viết đã chia sẻ trên đây, bạn sẽ có thêm nhiều kiến thức về Duty Manager là gì, công việc của họ ra sao. Nếu bạn có đam mê và muốn trở thành một Duty Manager, hãy vượt qua thử thách và theo đuổi nó đến cùng nhé! Chúc bạn sớm thành công!

Chất lượng dịch vụ được xem là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất kỳ một nhà hàng, khách sạn nào. Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau và rất khó để thực hiện việc đo lường hay đánh giá. Do đó, đòi hỏi tổ chức cần phải có những chiến lược cụ thể cũng như nắm vững quy trình các bước quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng để mang lại hiệu quả hoạt động cao nhất.

Với những đặc điểm đặc thù của ngành Nhà hàng – Khách sạn, để quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn một cách hiệu quả nhất cần tìm cách rút ngắn các khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế của khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vậy quy trình để quản quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng là gì? Chúng ta cùng tìm hiểu ngay sau đây nhé!

Chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Nhìn từ góc độ của người tiêu dùng, nó chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Chất lượng phục vụ của nhà hàng chỉ được đo lường và đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sử dụng sản phẩm của nhà hàng.

Quy trình các bước quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng

Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các bạn có thể tham khảo quy trình sau:

1. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Tìm hiểu mong đợi thực sự hay nhu cầu của khách hàng giúp nhà hàng củng cố lại hoạt động và cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách hàng của mình, nhằm đạt được hiệu quả cao nhất. Các bước cần thực hiện để tìm ra mong muốn thực sự của khách hàng:

Thu thập thông tin khách hàng

Quản lý quan hệ với khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng

2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Trong tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn thì việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết. Để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ tốt, nhà hàng cần phải trả lời các câu hỏi sau:

Dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng tốt như thế nào?

Mất bao nhiêu thời gian để cung cấp dịch vụ cho khách hàng?

Những lỗi lầm và số lần phạm lỗi trong quá trình nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng?

Nhà quản lý giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng như thế nào và trong bao lâu, khách hàng có thỏa mãn hay không?

3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Nhân tố con người trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng vì chính những con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận cuả khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Do đó, các nhà quản lý cần khuyến khích cũng như có những đãi ngộ phù hơp để nhân viên có thêm động lực, cùng phối hợp với nhau nhằm cung cấp dịch vụ ngày càng tốt hơn.

4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

Cần kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang phục vụ tốt cho khách hàng. Ở giai đoạn này, người quản lý có thể kiểm soát một cách thực tế các dịch vụ của mình để nhanh chóng khắc phục hay nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng. Bên cạnh đó, các nhà quản lý cũng nên khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

Khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ của nhà hàng tốt hay không tốt, khi những phàn nàn của họ được giải quyết nhanh chóng và công bằng. Khách hàng thích được giải quyết ngay khi gặp những rắc rối đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, và được quan tâm.

Hy vọng với các bước quản trị chất lượng dịch vụ này, nhà hàng của bạn sẽ giữ chân khách hàng và khiến họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành và “những nhân viên marketing” cho nhà hàng.

Định biên nhân sự là gì? Điều kiện và nguyên tắc tính định biên nhân sự trong ngành nhà hàng khách sạn ra sao? Những câu hỏi này sẽ được giải đáp qua bài viết dưới đây!

Định biên nhân sự là gì?

Trong ngành nhà hàng khách sạn, định nghĩa định biên nhân sự là việc xác định cơ cấu nguồn nhân sự (chất lượng nhân sự) hay có thể được hiểu đơn giản là việc xác định một số lượng con người với những điều kiện phù hợp về phẩm chất cá nhân và kiến thức để có thể đáp ứng khối lượng công việc cho một vị trí cụ thể. Trong công tác quản trị nhân sự của mỗi khách sạn, việc định biên nhân sự là yếu tố quyết định đến chính sách tuyển dụng cũng như hoạch định nguồn lực của khách sạn đó trong tương lai.

Điều kiện để tính định biên nhân sự?

Điều kiện tính định biên nhân sự đối với cấp công ty: - Cần có một định hướng chiến lược phát triển thật rõ ràng. - Cần có kế hoạch kinh doanh cụ thể với ngân sách và các kịch bản thay đổi. Điều kiện tính định biên nhân sự đối với cấp bộ phận: - Phải xác định được hệ thống vị trí và nhiệm vụ cùng quyền hạn công việc. - Phải xác định được tần suất các nhiệm vụ, quy trình thực hiện công việc một cách tương đối. - Phải xác định được kỳ vọng về mức độ thành thạo cũng như ước lượng được kết quả đầu ra của các vị trí đó. - Phải nắm rõ về mức độ ứng dụng tự động hóa trong thực thi công việc và hệ thống dữ liệu quản lý.

3 nguyên tắc thông dụng để tính định biên nhân sự

Mặc dù định biên nhân sự thường không có công thức nhất quán để tính nhưng nó được xác định dựa trên 3 nguyên tắc cơ bản đó là:

1. Nguyên tắc 1: Các nguyên tắc về tỷ lệ tương quan Nguyên tắc: Tỉ lệ tăng/giảm so với năm trước tương ứng với tỷ lệ tăng/ giảm của mức doanh thu. - Ví dụ: Doanh thu 2017 tăng 30% thì định biên sẽ tăng 20% Mức tính này áp dụng đối với bối cảnh: Công ty có quy mô rất lớn và có sự thay đổi nhân sự có tính quy luật cao. • Nguyên tắc: Tương quan giữa nhóm vị trí trực tiếp (kinh doanh và sản xuất) với vị trí gián tiếp. - Ví dụ: Trực tiếp và gián tiếp là 65% và 35%, còn Quản lý vs nhân viên là 15% – 85%. Bối cảnh áp dụng cho nguyên tắc này là công ty đã có dữ liệu điều tra của nhiều năm. • Nguyên tắc: Tương quan giữa ngân sách cho các nhóm quản lý và nhân viên, gián tiếp và trực tiếp. - Ví dụ: Chi phí/doanh thu = 78%, Quỹ lương quản lý và nhân viên = 22% – 78%.

2. Nguyên tắc 2: Các nguyên tắc về định mức lao động

• Nguyên tắc: Theo khối lượng.

- Ví dụ :

40 sản phẩm /ca/người

120 sản phẩm /ca/dây chuyền (nhóm)

20 khách hàng phục vụ/ngày

Làm sạch 900 m2 sàn/ca

Bối cảnh áp dụng cho nguyên tắc này là công việc gắn với sản xuất hoặc dịch vụ và tăng lên theo mức độ thành thạo của người làm.

• Nguyên tắc: Theo hệ chỉ tiêu hiệu suất.

-Ví dụ: Tập hợp các chỉ tiêu doanh thu (200 tỉ) và số lượng khách hàng (300 khách) / năm

Bối cảnh áp dụng cho nguyên tắc này là thường áp dụng cho khối kinh doanh

• Nguyên tắc: Theo thông lệ thao tác nghề nghiệp.

Ví dụ:

Số lượng chứng từ hoàn thành, số báo cáo X tần suất trong năm

Số lượng giao dịch thực hiện / ngày

Bối cảnh áp dụng cho cho khối gián tiếp.

• Nguyên tắc: Theo đối tượng phục vụ

Ví dụ: 2 nhân viên nhân sự tương ứng với 120 người trong công ty Bối cảnh áp dụng cho khối gián tiếp

3. Nguyên tắc 3: Các nguyên tắc về tần suất và thời lượng

Nguyên tắc: Dựa vào cơ cấu chức danh, tần suất và thời lượng thực hiện nhiệm vụ

Ví dụ: Vị trí Kế toán chi phí bao gồm nhiệm vụ là:

Kiểm tra chứng từ, hạch toán, thanh toán – hàng ngày, 100 chứng từ / ngày.

Lập báo cáo: cuối mỗi tháng, 1 ngày/ báo cáo.

Làm việc với thanh tra thuế: cuối mỗi quý, 3 ngày.

Hoàn thiện các chứng từ thanh toán (hóa đơn, nghiệm thu, v.v.): cuối mỗi năm, 20 ngày.

Bối cảnh áp dụng là thường áp dụng cho khối gián tiếp và có thông lệ tham khảo được giữa các doanh nghiệp

Hy vọng bài viết trên đã giúp bạn hiểu rõ định biên nhân sự là gì? Các nguyên tắc tính định biên nhân sự và các điều kiện cần có. Mong rằng những thông tin trên sẽ giúp ích cho các nhà quản lý trong công tác hoạch định và quản lý nhân sự trong ngành nhà hàng khách sạn hiệu quả.

Khách sạn mang đặc trưng của môi trường dịch vụ phục vụ nhu cầu con người một cách tốt nhất nên luôn hướng đến sự chuyên nghiệp cho nhân viên khi làm việc tại đây. Để tạo ra chuẩn mực chung cho cả một tổ chức, bảng nội quy được xây dựng và yêu cầu từng nhân viên khách sạn tuân thủ thực hiện. Bài viết dưới đây sẽ giúp các nhà quản lý tìm hiểu một bảng nội quy khách sạn đúng chuẩn sẽ bao gồm những gì.

1. Quy định về đồng phục và thời gian làm việc

Bảng nội quy nhân viên khách sạn phải ghi rõ ràng đồng phục và thời gian làm việc tại khách sạn bao gồm ca sáng, ca chiều và thời gian nghỉ ngơi. Bên cạnh đó, những thông tin quy định về việc làm thêm giờ trong những trường hợp cần thiết cũng cần được nêu rõ.

Nội quy khách sạn cần quy định rõ ràng đồng phục và thời gian làm việc của nhân viên

2. Quy định về phạm vi làm việc

Bảng nội quy khách sạn cũng phải thể hiện rõ những quy định về phạm vi làm việc của nhân viên. Tránh tình trạng nhân viên lui đến những bộ phận khác, làm ảnh hưởng công việc của họ và sao nhãng công việc của chính mình. Tất cả nhân viên chỉ được rời khỏi vị trí làm việc khi nhận được sự đồng ý của cấp trên.

3. Quy định về thực hiện trật tự, vệ sinh nơi làm việc

Khách sạn là môi trường dịch vụ nên đòi hỏi rất cao về vấn đề trật tự và vệ sinh. Nhân viên cần tuân thủ chặt chẽ những quy định cơ bản như: • Không nói to, đóng cửa mạnh gây ồn ào, mất trật tự làm ảnh hưởng đến người xung quanh • Đi lại, di chuyển nhẹ nhàng, bảo đảm sự yên tĩnh cần thiết nơi làm việc • Giữ gìn vệ sinh nơi làm việc và toàn bộ khách sạn

Quy định về vấn đề trật tự và vệ sinh là điều không thể thiếu trong nội quy khách sạn

4. Quy định về quản lý và sử dụng tài sản của khách sạn

Bảng nội quy cũng phải thể hiện rõ ràng những quy định về sử dụng, quản lý tài sản khách sạn, để tránh trường hợp hư hỏng, thất lạc hay đánh mất đồ dùng, trang thiết bị.

• Không được phép di chuyển bất cứ vật dụng gì trong khách sạn ra ngoài khi chưa được sự đồng ý của quản lý • Các tài sản, trang thiết bị của khách sạn giao cho nhân viên quản lý, sử dụng phải có trách nhiệm bảo quản và bàn giao • Sử dụng tiết kiệm văn phòng phẩm, nguyên liệu, thực phẩm, dụng cụ và các phương tiện làm việc khác • Tắt đèn, máy móc thiết bị, máy lạnh khi ra khỏi nơi làm việc trước khi ra về

5. Quy định về thái độ với khách hàng

Đặc biệt, bảng nội quy nên nêu rõ những quy định về thái độ của nhân viên đối với khách hàng bởi những hành vi, cử chỉ và lời nói của họ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh của khách sạn. • Tươi cười, niềm nở khi trò chuyện với khách hàng • Tận tình giúp đỡ khi khách có nhu cầu • Lịch sự và chuyên nghiệp giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải

Thái độ của nhân viên khi làm việc của được quy định trong bảng nội quy

6. Quy định về khen thưởng và xử phạt

Những hình thức khen thưởng và xử phạt cũng phải được ghi rõ ràng trong bảng nội quy nhân viên khách sạn để họ lấy đó làm mục tiêu phấn đấu và hoàn thành công việc.

Tại các khách sạn Việt Nam, thông thường bảng nội quy sẽ được soạn bằng tiếng Việt. Tuy nhiên, nếu khách sạn có cả nhân viên nước ngoài thì nội quy khách sạn bằng tiếng Anh kèm theo tiếng Việt là điều cần thiết. Hy vọng với những lưu ý về  bảng nội quy khách sạn trên, bạn đọc sẽ có thêm nhiều kiến thức bổ ích để áp dụng thực hiện cho việc quản lý khách sạn của mình.

Bất kỳ cơ sở kinh doanh nào cũng cần có quy định để chấn chỉnh mọi hoạt động bên trong. Kinh doanh nhà hàng cũng thế. Hãy cùng tìm hiểu xem nội quy nhà hàng bao gồm những gì nhé! Nội quy nhà hàng chia làm quy định cho hai khu chính: Khu vực phục vụ và khu vực bếp.

Nội quy khu vực phục vụ

1. Quy định về thời gian làm việc và nghỉ lễ

Nội quy nhà hàng phải nêu cụ thể thời gian làm việc của nhân viên bao gồm ca làm việc, số giờ làm việc… Thông thường, mỗi nhân viên nhà hàng sẽ làm 1 ca/ngày, 8 tiếng/ca và được nghỉ 1 ngày phép/tháng. Nhà hàng mở cửa phục vụ cả trong những ngày lễ, tết nên nhân viên làm việc trong ngày lễ, tết được hưởng lương gấp đôi hoặc có thể nhiều hơn tùy vào quy định từng nhà hàng. Sau đó, nhân viên sẽ được quản lý bố trí nghỉ bù vào thời gian thích hợp.

2. Quy định về nghỉ phép, nghỉ ốm…

Trường hợp nhân viên xin nghỉ (ốm, có việc riêng…) phải xin phép quản lý ít nhất 3 tiếng trước ca làm việc để điều phối nhân viên kịp thời.

Nội quy nhà hàng phải có quy định cụ thể về chế độ nghỉ phép của nhân viên

3. Quy định về trang phục và tác phong

Nội quy nhà hàng có quy định riêng về đồng phục cho các bộ phận và thể hiện rõ ràng trong bảng nội quy để tránh việc nhân viên vi phạm, làm giảm hình ảnh chuyên nghiệp của nhà hàng.

Bên cạnh đó, bảng nội quy cũng cần phải nêu rõ trách nhiệm của nhân viên trong việc giữ gìn đồng phục, tác phong chỉnh tề, gọn gàng trong lúc làm việc. Cụ thể, nhân viên nữ trang điểm nhẹ nhàng, tóc dài buộc cao, gọn gàng, còn nhân viên nam phải để tóc ngắn, không được để phủ tai hay chạm cổ áo.

4. Quy định về thái độ phục vụ

Đối với ngành Nhà hàng nói riêng, thái độ của nhân viên đặc biệt quan trọng để tạo nên sự thành công. Do đó, quy định về thái độ đối với khách hàng cũng nên đề cập và nhấn mạnh trong bảng nội quy nhà hàng để nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt: • Tươi cười niềm nở khi tiếp đón khách hàng • Thân thiện và cởi mở khi trò chuyện • Nhiệt tình và chu đáo khi hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng

Nội quy bếp nhà hàng

1. Quy định về bảo vệ và giữ gìn tài sản nhà hàng

Nội quy nhà hàng phải thể hiện rõ những quy định về việc bảo vệ và giữ gìn tài sản bếp nhà hàng để tránh trường hợp hư hỏng, thất lạc hay đánh mất đồ dùng, trang thiết bị: • Không được phép di chuyển bất cứ vật dụng gì trong khu vực bếp ra ngoài nếu chưa được sự đồng ý của quản lý • Các tài sản, trang thiết bị của bếp giao cho nhân viên quản lý, sử dụng phải có trách nhiệm bảo quản và bàn giao • Sử dụng tiết kiệm văn phòng phẩm, nguyên liệu, thực phẩm, dụng cụ và các phương tiện làm việc khác • Tắt đèn, máy móc thiết bị, máy lạnh trước khi ra về

Khu vực bếp cũng cần có nội quy cụ thể

2. Quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm

Vệ sinh an toàn thực phẩm đặc biệt quan trọng trong kinh doanh ẩm thực. Do đó, những quy định về vấn đề này cần được thể hiện rõ ràng để tạo nên chuẩn mực trong quá trình làm việc của nhân viên bộ phận Bếp. Quy định bao gồm: • Quy trình tiếp nhận và vệ sinh thực phẩm • Quy trình bảo quản thực phẩm • Quy trình chế biến thực phẩm • Quy trình xử lý thực phẩm dư thừa