Yahoo拍賣大學2.0

▲ JP Plus+ 的粉絲通主打話題性商品，長期經營熱愛日貨的粉絲    

JP Plus+ 是專門經營日本代購的賣家，商品從食品、美妝保養、玩具、3C 到生活小物都有，對小編來說最大的考驗，就是從眾多商品中挑選合適的品項在粉絲通發送、以及素材內容的規劃。過去一年他們在粉絲通經營已經非常上手，更成功創造單品熱銷破百件的好成績，讓我們來聽聽 JP Plus+ 的小編不藏私分享他們的成功經營心法。

掌握發送頻率與素材角度，讓準買家習慣從粉絲通找到下手單品

JP Plus+ 目前 1~2 天就會發送粉絲通，頻率大約是去年 2~3 倍，在素材上不斷做嘗試與調整後，規劃出主要兩種發送策略，並製作成公版持續發送，讓買家習慣從粉絲通找到想買的商品：

新品與活動 日本代購的挑品能跟上流行很重要，JP Plus+ 深知新品常是粉絲敲碗的許願商品，所以也會定期發送新品推薦。這類粉絲通內容會搭配較多的文字敘述，營造生活感的同時、也跟粉絲建立好的互動關係，從每一次的新品訊息營造老朋友推薦的感覺，雖然轉單速度不如限時下殺的商品來得快，但是長線經營與互動更能留住粉絲，成為社群經營日常的一環。

限時特價 視覺上明顯加強價格呈現，主打限時特惠的商品，讓粉絲一目瞭然、增加購買意願。這類素材經常選在月底發送，藉由粉絲通操作加速轉單、成為衝刺業績的重要推手。

▲ 新品與限時特價輪番出擊，藉由粉絲通長期經營粉絲與衝刺業績

主打節日與話題性商品，快速創造單品熱銷 

根據 JP Plus+ 小編長期操作經驗，粉絲最喜歡收到的訊息主要分為兩種：

符合季節性與節慶送禮的商品 別小看節日送禮的需求，JP Plus+ 就是在中秋節前夕締造了單品爆單的成功案例！主打秋節送禮的日本小倉山莊禮盒，在粉絲通發送後 10 分鐘內就開始產生訂單，單一品項更創下銷售突破百件的好成績！

具有話題性的日本代購商品 代購非常重視話題性商品的操作，像是日本藥妝流行、綜藝節目推薦的夯品等，都是能快速轉單的強打，這也十分考驗小編跟流行趨勢的速度。JP Plus+ 的小編就分享他們看到日本台節目介紹美甲刀、在台灣的綜藝節目看到介紹馬力歐平衡塔商品，一查有現貨就馬上透過粉絲通發送，當消費者看完電視節目上網搜尋時，就能快速抓到當下的購買意願，藉由跟時事與流行高度接軌，持續為日本代購賣場創造業績成長動能。

▲ 小編觀察時下流行操作節日送禮跟話題性商品，是日本代購業績長紅的關鍵

把握大促與平台活動，提醒粉絲結帳搶優惠

JP Plus+ 目前有近四分之一的訂單來自粉絲通，能夠穩定帶入業績的關鍵，就是善用發送內容經營熟客與養成長期粉絲。小編分享覺得粉絲通對賣場最大的兩個幫助是：

找到回頭客與推播猶豫的準買家 對 JP Plus+ 來說，粉絲通發送是一種問候老朋友的工具，也是將粉絲轉為回頭客的最佳工具。而透過限時特價商品的粉絲通發送，也能再次推坑觀望的粉絲，抓緊優惠順利轉單。

極大化平台活動效益，加強轉單 例如拍賣的萊爾富免運活動，JP Plus+ 都會轉發官方素材，結合賣場前台的 banner，提醒買家搭配免運活動下單，也因此在今年 8 月快閃免運期間時，創下今年單日第二高的業績數字。

▲ 轉發平台免運活動，並藉由大促與抽獎活動，活絡買氣推坑粉絲

JP Plus+ 的小編透過不斷嘗試素材與發送策略微調，找到最適合日本代購賣場的操作心法，從一開始擔心掉粉到現在每 1~2 天發送、與粉絲創造良好互動，成功將社群力轉化為業績推動的助力。目前也已購買社群威力包，持續長期經營粉絲，以下整理他們的粉絲通心法：

同場加映｜社群威力包正式開賣 早鳥價瘋搶中

社群威力包是什麼？ 購買社群威力包的賣家能一次擁有 3 大養粉工具：

粉絲通群發發到飽

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親愛的賣家，你星期一收信了嗎？從 2020/11/23 開始，拍賣正式推出「訂單轉換週報」，上一週你所發送的粉絲通、購買的廣告曝光，究竟為賣場帶進多少訂單？佔所有訂單比例以及實際訂單金額？都能透過每週一下午發送的訂單轉換週報快速秒懂。

▲ 訂單轉換週報每週一下午發送，秒懂前一週粉絲通與廣告操作成效

訂單轉換週報怎麼看？

▲ 訂單轉換週報，導流訂單數、佔比、金額一次看懂  

首先請賣家在信箱裡尋覓寄件者為「Yahoo奇摩拍賣通知信」、標題為「恭喜你！廣告就是有效！上週累積 ____ 張訂單來自廣告」。點開後即可看到上圖格式的週報，在成效表格中有 2 個主要欄位：

1. 成效總覽： 快速檢視上一週所有導流工具的轉單成效

日期區間：固定為前一週的週日～週六，共 7 天

導流訂單數 (筆)：透過粉絲通與廣告工具轉換的訂單數 (請注意：這並不是賣場所有的訂單數喔！)

導流佔比 (%)：粉絲通與廣告導流帶進的訂單，佔全部訂單的比例

導流總金額 ($)：粉絲通與廣告導流帶進的訂單總金額

2. 導流類型：條列式檢視前一週賣場使用的「所有」廣告與粉絲通導流工具，以及每種工具「各自」帶進的訂單數與金額小計

▲ 不同品類的賣家都能透過訂單轉換週報，找到最適合自己的廣告曝光工具

三個重點提醒，快速瞭解訂單轉換週報

1. 讓數字說話，找到適合賣場的最佳曝光方程式 透過訂單轉換週報，賣家可以快速掌握粉絲通跟廣告工具對賣場轉單的貢獻，找到最適合自己賣場的導流操盤策略。根據小編觀察，每個品類、不同賣家的廣告工具操作經驗都不太一樣：有些賣場仰賴多種廣告形式堆疊出超高業績、有些賣場則使用折扣碼＋粉絲通獲得高度轉單效益；以直播或粉絲通群發為主要導購工具的賣家，也常能因為長期養粉＋持續經營而能創造穩定回購。透過訂單轉換週報數字解讀，多方嘗試就能讓賣家找出最適合自己的成功心法。

2. 每週一發送，快速檢視成效與不斷優化 訂單轉換週報固定在每週一的下午發送，讓賣家在上架與整理週末訂單的同時，也能同步規劃這一週的廣告與粉絲通排程，從現在起就養成檢視成效、不斷優化廣告操作的好習慣吧！

3. 前一週至少有 1 筆以上導流訂單才會發送 訂單轉換週報的主要內容是「廣告」與「粉絲通群發」成效，並且在訂單有至少 1 筆以上，系統才會自動發送。所以如果賣家沒有收到，可能有 2 個情況： (1) 您的賣場沒有使用任何廣告或粉絲通群發工具 (2) 您使用的廣告或粉絲通工具並未產生訂單 如果是第 2 種情況，賣家也別太灰心，可以嘗試不同的廣告工具、找到最適合您賣場的曝光工具。

社群威力包提升回購超有感

▲ 社群威力包熱烈銷售中，粉絲通、直播、全店折扣碼

社群威力包從 11/19 正式開賣囉！一包掌握粉絲通群發、直播、全店折扣碼三大功能，還有專屬的每日領廣告服務，幫你牢牢圈住粉絲，提升買家回流、創造穩定回購！

DA 量販是拍賣的生活類賣家，賣場訂單超過 5 成來自粉絲通回購，單日業績最高翻 4 倍。這樣的好成績，想必賣家們也都想知道他們是如何辦到的，這次拍賣大學特別聯繫了 DA 量販，請他們家的粉絲通小編簡單分享他的操作策略與獨門心法，各位賣家準備好筆記一起來看看吧！

▲ 他從後台數據找出具熱銷潛力的商品，賣場訂單超過 5 成來自粉絲通回購，單日業績最高翻 4 倍

DA 量販的賣場商品破千件，從生活小物到日用 3C 都有販售。賀小編強調：「身為粉絲通小編，想從這片商品海中挑中那件最能抓住粉絲眼球的品項，就得先看懂大數據。」

善用數據 挑品更精準

賀小編透過店鋪後台的賣家經營儀表板 > 商品績效分析，挑出訪客數、瀏覽頁數比較多的注目商品來發粉絲通，接著根據發送後的訂單數、粉絲私訊回饋來歸納出什麼樣的商品、價格下殺的幅度，最能讓粉絲買單。

▲ 店鋪的賣家經營儀表板，有各式各樣的報表提供賣家行銷操作的線索

低單商品最具集客力

在嘗試幾次發送後，發現愈來愈能抓到粉絲的喜好，尤其是低單商品，透過粉絲通群發集客，訂單數跑得特別快，是最有效的帶路雞。加上這些粉絲都是過去有購買過的買家，已建立好對 DA 量販的信任感，所以在下單的同時也會再看看有沒有其他想買的商品，購物車加好加滿一併打包帶走，並不會拉低賣場的客單價，反而是帶動業績再次成長。

▲ DA 量販的粉絲通圖片都會把商品特色、優惠呈現清楚，大大提高點擊率

提高發送頻率 賣場流量快速成長

從後台數據，賀小編也發現有發粉絲通的當天，賣場訪客數都會有明顯彈跳，於是開始調整發送頻率為每週 3 則，把粉絲通當作跟忠誠買家日常溝通的養粉工具。

▲ 發送頻率改成一週 3 則，不但沒掉粉，賣場流量不減反增

9 月他們一共發了 24 則粉絲通，10 月更是發了 27 則，賣場流量跟 7 月相比成長 22%，訂單數也是水漲船高。尤其每月的 11、22 日，搭上萊爾富快閃免運的超高流量，中午、晚上各發一品下殺衝高買氣，轉單成效連小編自己都嚇到。

吸引人的文案往前放 讓粉絲秒上鉤

訪談過程中，賀小編也透露單品下殺最能促動粉絲轉單，他提到 10/19 這則太陽能壁燈的操作，本來沒有預期會打中粉絲，因為壁燈在他們賣場算是冷門商品。但這則粉絲通一發，成功吸引粉絲點擊，也真的帶進訂單。

我們特別問了賀小編操作秘訣，他分享：「圖文訊息的標題要把吸引人的文案往前放，像下殺幾折、滿多少免運，這些字眼都能讓粉絲一看到文案就點進來看。」

▲ 粉絲通一發訂單馬上來，像壁燈這種冷門商品也能馬上賣出 13 個

賀小編認為粉絲通對賣場經營的最大幫助是即時溝通，隨時都能將優惠發給粉絲，觸及成效遠遠超過電子報。所以在賣場廣告預算不多的情況下，粉絲通就是一個可以有效導購的工具，加上目前粉絲通群發也已能支援傳送影片，很適合介紹新品，透過影片直接教導客人如何使用產品，商品細節也能清楚呈現，賀小編表示未來 DA 量販依舊會持續經營粉絲通群發。

最後，拍賣大學也跟賣家們分享一個行銷廣告裡很古老卻很知名的「三打理論」，主張廣告要被消費者看到 3 次才會有效；電商行銷也一樣，一件商品也要被買家看見 3 次以上他才會心動，所以賣家能把粉絲通群發想像成是賣場的延伸，你可以主動且即時地通知粉絲：賣場上了哪些新品、有哪些品項現正下殺，用心經營這些高忠程度的買家，轉單會比拉新客容易更多！

同場加映｜社群威力包正式開賣 早鳥價瘋搶中

社群威力包是什麼？ 購買社群威力包的賣家能一次擁有 3 大養粉工具：

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即日起，賣家可至廣告小舖選購適合自己的社群威力包方案，啟動養粉計畫，快速上手社群電商！

粉絲通上線以來，一直扮演著協助賣家轉單的超強助攻，許多賣家在上新品、做促銷時都會發送粉絲通來吸引忠實買家再次回購，平台統計從 2020 年 4 月至今透過粉絲通促動成交的業績已經破億！

為了讓賣家不分平日、假日，隨時都能和粉絲互動，粉絲通現在能透過 APP 預約發送了，賣家只需在上班日將發文內容事先編輯好，並設定傳送時間，就能輕鬆完成預約發送。

▲ APP 預約發送功能，讓賣家遇上連假依舊能和粉絲保持聯繫

如何設定預約發送？

設定預約發送相當容易，就和賣家平常發送粉絲通的步驟類似，小編這就帶大家走一次預約發送流程：

Step 1. 由 APP 群發入口進入粉絲通編輯視窗，完成內容編輯 Step 2. 將預約訊息開關打開 Step 3. 選擇你預計發送的時間 (Tips：中午 12～2 點和晚上 9～11 點是粉絲最常逛拍賣的時間！)

選定好訊息的發送時間後，會跳出一個確定預約發送給粉絲的跳窗，讓賣家做最後確認，點擊「確定」你的粉絲通群發訊息就預約成功囉！

▲ 簡單 3 步驟，賣家就能事先預約發送粉絲通群發訊息

有賣家會問：「我有辦法看到已經預約好的訊息嗎？」 當然可以！新的編輯視窗內會多一個「查看待發訊息」的按鈕，點進去就可以檢查是否預約成功，若臨時想取消傳送，也可以在這邊刪除訊息取消預約發送。

▲ 賣家可以點擊【查看待發訊息】確認群發是否預約成功

預約發送常見問題

Q1：預約發送可以設定幾組發文？ A1：賣家最多能設定 10 組發文，每組發文至多可包含 3 則訊息。

Q2：只能使用 APP 預約發送嗎？ A2：目前預約發送功能僅支援 APP，電腦操作即將推出。

Q3：已預約的訊息能再編輯它嗎？ A3：不能唷～賣家必須直接刪除原有發文，再重新新增預約訊息。

Q4：一組預約發送訊息只能發 1 則訊息嗎？ A4：一組預約發送訊息最多可以發送 3 則訊息，舉例：你可以預約一組訊息一次包含「圖文訊息＋純文字＋影片」。

小編自己就是預約發送功能的愛用者，尤其現在每個月 11、22 日都有萊爾富快閃免運，假如碰到快閃免運日是假日時，預約發送功能完全就是超得力助手，只要事先將發送時間設定好，小編假日就不用再加班啦！

另外，小編也推薦賣家可以把待發訊息當作一個草稿資料夾，當你臨時想到任何發送主題，都可以先把它預約到排程中，免得一忙起來就忘記發送給粉絲。五星推薦這個便利功能，賣家一定要試看看。

▲ 設定粉絲折扣碼，幫賣場快速增粉

過去一年，拍賣全賣場粉絲成長 31%，你的賣場有跟上這一波漲粉熱潮嗎？新型態的電商市場除了購買力，更強調「社群力」，如何將粉絲的喜愛變現、創造長線銷售，成為品牌競爭的指標。

在拍賣你可以輕鬆透過「粉絲專用折扣碼」工具加速粉絲成長，結合「粉絲通」群發訊息功能，持續遞送優惠與新品曝光，把人帶回賣場，進一步提高鐵粉對賣場的業績貢獻。如果你還沒有感受過「粉絲專用折扣碼」的銷售助攻實力，今天就跟著小編來看看成功賣家都如何操作，以及手把手教你快速完成設定。

粉絲專用折扣碼是什麼？

粉絲專用折扣碼顧名思義，就是專屬於粉絲才能使用的折扣，在賣場首頁、商品頁、結帳頁面都會出現，提醒既有粉絲使用、也鼓勵喜愛商品的買家透過「追蹤賣場」獲得折扣優惠。

▲ 非粉絲的買家結帳時選擇使用「粉絲專用折扣碼」，會跳出提醒，鼓勵買家追蹤賣場享用優惠

粉絲專用折扣碼的常見操作，大多是「長期圈粉」跟「搭配主題 / 大促活動」，挑選適合你的賣場商品與收益來靈活操作：

長期圈粉：UBY Studio 是操作粉絲專用折扣碼的箇中好手，透過滿千折百或折扣活動，長期為賣場帶來準買家與新粉絲，折扣活動通常至少持續一個月

主題活動：YOHO 潮流館擅長活動式操作，如結合雅虎好朋友計劃、拍賣週年慶等，設定專屬活動粉絲折扣碼，搶單與養粉一次到位。即將來臨的雙11，及早卡位搶人氣與買氣，就從設定粉絲專用折扣碼開始

▲ 賣場有效圈粉就從設定粉絲專用折扣碼開始，長期跟主題活動都值得嘗試

粉絲專用折扣碼設定教學

如果你還沒設定過粉絲專用折扣碼，來來來，以下有詳細步驟，讓小編帶著你一步步完成設定，今天就開始社群增粉：

Step 1. 找到「管理折扣碼」工具入口

 從我的拍賣展開「賣家管理」功能列表，找到「管理折扣碼」選項進入，再點選「新增折扣碼」。

Step 2. 新增「粉絲專用」折扣碼

從新增折扣碼的「使用資格」欄位，選擇「粉絲專用」，確認選擇「公開」以便讓更多潛在買家能追蹤並使用，並選擇套用到全店商品或指定分類（指定分類為店鋪賣家限定功能) 。 

Step 3. 填寫「活動介紹」

完整填寫以下欄位：

活動名稱：讓買家清楚知道這是專屬粉絲的優惠活動，引導他們追蹤賣場

範例：加入粉絲現折 $50、追蹤賣場消費滿千折百

活動敘述：提供進一步的粉絲優惠活動說明，例如是否有門檻限制，是否有指定品項等等

生效日期：活動開始的時間，需晚於設定當下

截止日期：增粉活動以長期操作的效益最佳，建議最少一個月，但提醒系統有有活動期間 60 天上限的限制，不妨每一兩個月更換新的圈粉活動，持續募集更多新粉絲

活動頁圖片：點選新增，為你的活動上傳一張美美的情境或商品照，如果沒有合適的圖片也別煩惱，可以跳過新增這一步，系統會使用預設的折扣碼圖示

Step 4. 設定「使用規則」

配合你的活動操作需求依序設定：

折扣方式：分為滿額打折、滿額折價、滿件打折、滿件折價 4 種，金額跟折數依商品跟預算，由賣家自由選擇

折扣碼：結帳時能直接點選套用，但還是建議設定簡短明瞭的，例如：LoveBuy100、Fans50 等

使用規則：上方自選折扣方式後，在這欄位實際輸入折扣優惠設定

使用上限次數：賣場願意提供的折扣碼數量，以長期圈粉的目的，建議數量不要設定太少，以免影響真實粉絲成長

每人使用次數：買家成為粉絲後只能用一次？還是可以重複使用？

Step 5. 預覽無誤後送出

完成活動設定後點選「預覽」，就能看到你的粉絲專用折扣碼出現在賣場的樣子，記得再次確認活動內容、期間、折數與金額，然後按下頁面下方的「確定建立折扣碼」就完成囉！

社群搬粉 X 粉絲通發送 讓粉絲一再回購

如果在其他社群平台也累積了不少粉絲，「粉絲專用折扣碼」也可以成為你平台轉粉的好幫手！透過分享功能把折扣碼轉發到社群、再把社群粉帶到你的賣場成為準買家，透過「粉絲通」定期發送優惠，讓粉絲習慣收到促銷訊息，也樂於使用粉絲優惠下單，成為你的專屬鐵粉。

▲ 從社群搬粉到你的拍賣賣場，把社群粉轉為實際買家

「粉絲專用折扣碼」不只能為賣場增加新粉絲，也能成為提醒現有粉絲下單的利器，根據銷售數字觀察，每週穩定固定發送粉絲通的賣家，訂單至少三成都來自粉絲通的集客效益。你今天發粉絲通了嗎？別忘了把設定好的賣場折扣碼或粉絲專用折扣碼，透過粉絲通發送，也許粉絲放在購物車很久的商品，就在今天轉換成你的實際訂單！

▲ 每週穩定發送粉絲通，把粉絲的喜愛實際轉化為業績

我有哪些帳單還在價金保管中？

想要有效掌握收款進度，賣家必須要先知道有哪些款項還在保管期中。你可以從「我的拍賣 > 賣家管理 > 輕鬆付收款管理 > 價金保管」查詢尚在保管期中的款項與目前輕鬆付撥款狀態（限使用 PC 操作）。

這個查詢工具提供 4 種查詢方式： 1. 依交易對象查詢：輸入買家拍賣代號 2. 依帳單編號查詢：輸入帳單編號，”B” 開頭後接 9 個數字 3. 依輕鬆付撥款週期查詢：是否已撥款 4. 依價金保管時間查詢：選擇想要查詢的日期區間

在設定好查詢條件後，按下「查詢價金保管」，系統會在下方自動列出符合查詢條件的帳單。賣家們請注意：查詢結果只會顯示還在價金保管中的帳單明細，已結束保管期、已完成訂單、已同意退款的帳單將不會列出。

▲ 賣家可在輕鬆付收款管理後台查詢「還在價金保管中」的帳單

查詢結果最右邊有一欄「是否已撥款」，會顯示該筆帳單是否需要等待輕鬆付撥款週期，目前只有 ATM 轉帳及輕鬆付餘額付款這 2 種付款方式不必等待輕鬆付撥款週期，只要保管期一結束賣家即可提款轉出。至於其他的付款方式 (包含超取、郵局貨到付款、信用卡) 都還是有可能要等待 1-3 天的結算及撥款工作天，此時欄位就會顯示「處理中」，若已完成結算及撥款則會顯示「已撥款」。

我有哪些款項可以提款轉出？

了解如何查詢還在價金保管中的帳單後，賣家接著就會問：「那我有哪些帳單是可以提款轉出的？」在回答這個問題前，我們要先建立一個觀念：

掌握這個觀念後，賣家可參考下表，對照目前賣場訂單的「價金保管狀態」和「輕鬆付撥款週期狀態」，來了解款項入帳狀況及是否可以執行提款轉出。

▲ 輕鬆付已撥款及沒有撥款週期的金額將會顯示在現金餘額或信用卡餘額，此時若保管期尚未結束，賣家就仍無法提款轉出

如何執行提款轉出？

目前賣家在 PC 和 APP 上都可以執行提款轉出，入口分別如下圖所示，賣家每週都有 1 次提款免手續費優惠。

▲ 賣家可以在我的拍賣後台找到提款轉出的入口

進入提款轉出頁後會看到 2 種餘額選項：「現金」與「信用卡」，賣家可參考下方圖片說明，來算出你實際可以提領的金額。

▲ 帳戶中的餘額須扣除仍在價金保管中的款項，再扣除手續費就是賣家實際可以提款轉出的金額

以上圖的現金餘額為例，賣家實際可以提款轉出的金額需扣除還在價金保管中的款項，此處計算的算式為：$152 - $22 -$10 = $120，信用卡餘額的計算方式也是一樣。

所以，回答文章一開始的問題：「我的輕鬆付帳戶裡頭明明就有餘額，為什麼不能提款轉出？」這個情況通常是你的款項已符合輕鬆付撥款週期，但價金保管的保管期尚未結束，這時賣家可以善意提醒買家按下「完成訂單」或是等待「保管期結束」再執行提款轉出。

經營拍賣的過程中，很多賣家都盡力的在提升經營品質，但偶爾總有一兩件交易因為買賣雙方對交易過程產生認知上的差距造成糾紛，這時買家可能就會有退款的需求。過往這樣的問題都由買賣雙方私下溝通解決，但在賣家已經取得貨款的狀況下，買家對交易安全的焦慮可能會讓糾紛的溝通產生阻礙，小編也很常收到賣家抱怨買家退貨態度不佳、拒絕溝通的案件。

而輕鬆付「價金保管」上線後，因為款項將由公正第三方暫時保管，讓買賣雙方能在互信的基礎下進行協商溝通，上述的阻礙就有機會改善。現在我們就來看看當交易產生糾紛時，買家啟動「申請退款」後，賣家如何因應處理。

面對買家「申請退款」 4 步處理流程學起來

買家「申請退款」時，小編建議賣家都應該建立處理流程，建立流程主要的目的有三個，第一是讓交易往順利完成的方向進行，第二如果買賣不成，希望能保留未來再交易的機會，第三是避免產生過多的時間成本糾結在一個不愉快的交易，處理流程有 4 步：

▲ 建立處理退款的 SOP 能有效提高溝通效率

1. 安撫買家情緒 買家在提出「申請退款」時，最怕賣家不給退，此時賣家可以先退一步，給出「假如是商品內容不正確本賣場都可以退貨」的保證，讓買家明白「這個賣家是有誠意要解決問題的」，如此買家的態度也會軟化，有利後續的協商溝通。

賣家話術教戰 OOO 您好，有收到您的退款申請，若是收到的商品內容有誤這邊都可以幫你辦理退款及退貨，請不用擔心！但想先了解一下您的退款原因是什麼呢？

2. 了解退款原因 買家申請退款的原因很多樣，感受面、服務品質面甚至只是想換購其他商品而取消原訂單都有可能，然而大部分的退款申請可能都是同理心或展現誠意就可以解決。建議賣家在安撫完買家情緒後，就要盡快了解原因並積極協助買家解決問題。 此外，退貨運費該由誰負擔這是賣家可以自行決定的，假如你認為買家的退款原因真的是自己的疏失，就可以提出負擔退貨運費讓買家對你留下好印象；但如果是買家的問題，如：下錯單、尺寸不合、款式不喜歡等原因，賣家就能在這個階段先提醒買家「退貨運費需由買家負擔」。

賣家話術教戰｜客人退款原因：尺寸不合 請將欲退款的商品寄回 OOOOO，提醒您：尺寸不合的退貨運費需由您自行負擔～待小幫手檢查退換商品完整無誤後，就會透過價金保管將款項退還給你，感謝配合。

賣家話術教戰｜客人退款原因：商品瑕疵 方便請您將商品有瑕疵的地方拍照回傳給我嗎？假如確認為瑕疵商品，麻煩您將商品及原有包裝寄回 OOOOO，退貨運費將由我們負擔，待退貨商品檢查確認完整正確後，就會透過價金保管將款項退還給你。

3. 決定是否退款 當賣家努力溝通後，仍無法與買家達成共識，同意退款也是一種節省時間成本的方法，把這些時間成本拿去處理其他可以順利完成的交易，能創造的效益更多。

4. 評估處理方法 了解買家退款原因後，依原因盡力解決買家的疑慮跟問題，提高完成交易的成功率。例如買家覺得寄送速度不佳想退款，那未來就應該透過拍賣即時通積極地讓買家了解出貨狀態，為種種退款原因設計解決方案，相信未來服務會更上一層樓。

充分了解「買家申請退款的 4 步處理流程」後，我們就來看看輕鬆付「價金保管」買家按下「申請退款」的按鈕後會發生什麼事。

賣家可以拒絕買家的退款申請

當賣家收到買家申請退款的需求後，系統將提供 3 天的時間請賣家決定是否同意退款，賣家可以同意或拒絕，小編建議賣家利用即時通了解買家的退款原因，進行良性且理性的溝通，在做最終決定。但賣家也要注意回應「同意退款 / 拒絕退款」的時間，超過 3 天未回應，系統將視為「同意退款」將款項退給買家。

▲ 價金保管功能讓賣家有權決定是否要退款給買家

▲ 賣家拒絕買家申請退款後，款項回歸保管期

賣家拒絕退款 買家可啟動「退款協商」

當賣家拒絕買家的退款申請，買家還是選擇不繼續交易，買家就可能會按下「退款協商」進入到買賣協商的機制中。買賣協商是一個協助買賣溝通、化解歧見的平台，主要提供為期 15 天有時限的雙向回應功能，讓買賣雙方提供圖片或是附件來佐證並取信於對方。

以往買賣雙方私下溝通時，常會發生其中一方被動消極導致溝通受阻的狀況，所以價金保管的回應功能會要求買賣雙方的每次回應都需於 3 天內完成，當買家超過 3 天未回應，系統會自動視為「完成訂單」撥款給賣家，同樣的賣家未在 3 天的時限內回應，系統也會視為「同意退款」退款給買家。

在「買賣協商」機制下，買家也必須積極回應並主動溝通，避免掉買家仗著款項被保管的狀況下，就疏於溝通回應，造成賣家的困擾。

▲積極提供佐證跟說明是處理糾紛正確的方向

請放心，「價金保管」含有時限提醒的功能，平台都會在時限將屆的前一天發送 Email 通知信與 App 訊息推播，讓買賣雙方回應不錯過，小編也提醒大家記得把手機的推播通知開啟，重要通知不漏接。

買賣協商超過 15 天的時間限制怎麼辦？

如果買賣雙方在「買賣協商」來回回應超過 15 天後還是沒有共識怎麼辦呢？這時系統就會讓款項處於長期保管的狀態，不會再有回應時限限制，這時候買賣雙方就可以尋求各地方縣市政府的消保官進行調解，調解期間系統保留買家「完成訂單」以及賣家「同意退款」的功能，讓雙方如果期間有共識，可以自行操作達成協議。

如果買賣雙方一直無法達成協議，未來如果消保官協商有結果，買賣雙方就可以依調解結果操作「完成訂單」或「同意退款」，如調解結果為買方應「完成訂單」撥款給賣家，但是買家後續無法聯繫，賣家可以聯絡客服，客服人員將依照消保官調解結果進行「完成訂單」的操作撥款給賣家。

善用「協商指南」讓溝通更順利

買賣溝通時，很多歧見來自雙方對交易流程的認知不同、機制端不會使用或對法規理解的差異，賣家也不見得對這些疑問都能解答，導致溝通一直無法有效進行，那該怎麼辦？為了讓買賣雙方針對規範、機制、法規的認知能夠一致，也希望能有效引導買賣雙方化解歧見，我們提供「協商指南」讓買賣雙方在溝通時能更有依據。

協商指南除了針對買賣雙方的「操作問題」、「糾紛處理」、「溝通建議」有詳細的說明外，也針對法規的部分也提供豐富的內容讓買賣雙方都能了解「消保法」的相關規定，避免買家過度解讀「消保法」對賣家有無謂的要求。

▲ 交易安全的提升讓買家下單不遲疑，賣家的訂單自然就多了

由公正第三方保管款項 交易安全再升級

所謂的「價金保管」，過往在大筆金額交易中很常見，如：房產交易。簡單來說就是買方付的款項由銀行先代管，此時因款項尚在銀行端保管中，就能避免賣方提前收到款項後不想負責的情形，待買家確認商品沒有問題，再同意銀行將款項支付給賣家，達成順利互信的買賣。

輕鬆付「價金保管」同樣也是扮演保障交易安全，並讓買賣在交易過程更有信任基礎的角色。當買家訂單付款後，交易款項會先暫時保管於 Yahoo奇摩拍賣平台中，在「保管期」結束或買家確認訂單已完成交易之後，平台再撥款到賣家輕鬆付帳戶餘額中，讓賣家能進行提款轉出。

另一方面，當買家對交易有疑慮決定申請退款時，價金保管也保留了賣家「拒絕退款」的權力，這時買賣雙方可以透過買賣協商進行溝通並達成共識，共同決定要「完成訂單」或「同意退款」。

▲ 價金保管功能上線後，訂單金額會先由拍賣保管，待保管期結束或買家確定完成訂單後再撥款

「價金保管」是網拍平台建立買賣互信的重要推手

在 C2C 個人網拍平台中，很多賣家一直努力經營，最希望就是取得買家的信賴累積成為常客，壯大自己的營業規模，對買賣互信有著堅持；但也有不少賣家只是偶而刊登販售，所以在交易過程中不拘小節，甚至收到買家付款後態度消極，造成一些買賣糾紛。如何讓不同規模的賣家都能得到買家的信賴，提供一個款項由第三方保管創造買賣互信的機制就成為趨勢，而輕鬆付「價金保管」功能提供以下 3 大優勢，成為買賣互信的推手：

提供足夠保管期讓買家能確保付款安全，安心交易。

減少收款後就不再理會買家的投機賣家，不讓劣幣驅逐良幣。

交易協商機制化，買賣雙方不再因沒公平的聯絡管道而疏於溝通產生誤解。

價金保管的保管期如何計算？

因為輕鬆付提供多元的付款方式，「價金保管」的保管期也會因不同的付款方式提供不同的保管期。依照目前輕鬆付的付款方式分為「非取貨付款」和「取貨付款」2 種，「非取貨付款」的部分保管期為「3 天的備貨期＋ 6 天的運送期」一共 9 天，「取貨付款」的部分為買家取貨付款後提供 3 天的保管期。

▲ 「非取貨付款」與「取貨付款」的基本保管期長度

所有的付款方式在保管期結束前，若發生商品尚未收到或商品不符的情況，買家都可以按下「延長保管」延長 3 天的保管期，讓買賣順利完成交易。

▲ 當買家選擇「非取貨付款」的付款方式時，價金保管的基本保管期為 9 天

▲ 當買家使用「取貨付款」時，價金保管的基本保管期為 3 天

預購商品「出貨日期」設定將影響保管期天數

不少賣家會以刊登預購商品的方式進行販售，價金保管上線後所有賣家都務必注意商品的「出貨日期」設定，尤其是預購商品。目前刊登預購商品時，出貨日期的設定有設定「預計出貨日期」及「訂單成立後 N 天出貨」2 種，下面我們就各舉 1 個例子跟大家說明預購商品的保管期計算。

▲ 設定「預計出貨日期」的保管期天數計算

▲ 設定「訂單成立後 N 天出貨」的保管期天數計算

不管賣家使用何種設定方式，當價金保管上線後，過往會設定較長出貨日期或天數來保留出貨彈性的習慣就必須調整，因為設定的日期長短直接影響到「保管期」的長度，小編建議賣家準確估算預購商品的出貨日期，縮短「保管期」讓款項早點撥款，切莫為了保留出貨彈性導致貨款資金無法週轉。

賣家何時能提款轉出？

價金保管上線後，賣家需等到保管期結束且輕鬆付完成結算及撥款後，才能執行提款轉出。目前超商取貨付款、Famiport 付款、郵局貨到付款及信用卡付款都需要等超商、郵局、銀行約 1~5 天的結算時間（依付款方式不同而有差異，請參考下圖），結算完成後款項會於隔天撥款日進行撥款。由於超商、郵局、銀行的結算及撥款週期與價金保管的保管期天數差不多，因此對賣家來說，這幾種付款方式可提款轉出的時間和過去差異不大。

▲ 對照超商、郵局、銀行的撥款週期與價金保管的保管期後，會發現賣家實際可提款轉出的時間與過往差異不大

保管期結束當日，款項就會在隔天凌晨撥款，當然，如果買賣雙方提早完成交易，買家對商品也滿意，那買家就可能在保管期當中提前按下「完成訂單」來提早結束保管期，所以賣家對於交易過程的品質越要求，相信拿到貨款的速度就會提前。

輕鬆付「價金保管」即將上線，對賣家來說，經營的方式以及貨款的處理上，就會有相對應的影響，小編就整理以下 3 個重點，分享一下功能上線前，可以超前部署的準備。

超前部署 1：檢查已刊登商品的「保管期」長度

▲ 買家的付款方式不同，款項的保管天數也不一樣，在價金保管上線前建議賣家提前檢查已刊登商品的付款設定，別讓保管期影響你的貨款週轉

1. ATM 轉帳及輕鬆付餘額付款 因加入了「保管期」差異較大 當輕鬆付「價金保管」功能上線後，已經刊登的商品原則上不需要進行調整，但建議賣家們要依照各個不同付款方式的「保管期」長度做一些盤整，與過往差異較大的是以 ATM 或是輕鬆付餘額付款為主的現金付款，因為這些付款方式過往只要買家完成付款後，就可以即時從輕鬆付餘額當中提款轉出，未來都需要等到「保管期」結束「價金保管」撥款後，才能進行提款轉出。

2. 本來就需要等待超商或銀行撥款的超商取貨、信用卡、郵局貨到付款方式 差異較小 超商取貨付款、Famiport 付款、信用卡付款、郵局貨到付款，這些付款方式因過往本來就需要等待超商、郵局或是銀行的週期性撥款，等待的時間與「保管期」相差不多，甚至一致，未來這些付款交易方式與過往比較相對差異較小，等待「保管期」的時間也較短，幾乎都在週期性撥款後，「保管期」就即將結束。

▲ 當超商、銀行、郵局完成週期性撥款後，「保管期」也差不多結束，賣家能提款轉出的時間與價金保管上線前相差不大

3. 預購商品的出貨日期 將影響「保管期」長度 許多賣家過往都會以「預購商品」的刊登方式來進行販售，要提醒賣家，不管是設定「預計出貨日期」或設定「訂單成立後幾天後出貨」，出貨日期都會影響「保管期」長度，賣家設定的出貨日期愈長，款項保管期也愈長。 如果過往因為想要保留帶貨的時間彈性，都是以較大範圍的時間長度來模糊預估「預購商品」的出貨日期，小編建議賣家，未來輕鬆付價金保管上線後，由於出貨日期會影響款項「保管期」的長度，「預購商品」的出貨時間就應該要準確估算，避免買家都已經拿到貨了，但是因為「保管期」還很久，讓賣家需積極提醒買家按下完成訂單，才能提早拿到貨款。

▲ 太長的出貨時間會導致款項「保管期」更長，以上圖為例賣家需等待超過 2 個多月才能提款轉出！所以請賣家盡可能準確估算預購商品的出貨日期設定

超前部署 2：培養每天定時檢查訂單保管狀態的習慣

1. 善用篩選功能 輕鬆付「價金保管」上線後，在「我的拍賣 > 賣家管理 > 管理訂單」中，賣家可以善用未來上線後會新增的「價金保管」狀態來篩選訂單，快速了解目前已完成付款的訂單保管狀態，善用篩選條件，管理「價金保管」中的訂單就會大大提升效率。

2. 定期確認是否有買家申請退款訂單 學會善用篩選功能後，如果生意很好，一直有訂單產生，小編建議賣家，應每天定期來篩選檢視目前是否有買家進行「申請退款」，以免錯過與買家溝通並消弭爭議的第一時間。

3. 注意「買賣協商」回應時間 如果有訂單進入「買賣協商」，那買賣雙方在對方回應後，會有 3 天的時限必須要回覆對方，主要是希望買賣雙方針對交易中的問題可以積極的溝通並達成最後交易的協議，如果未在 3 天的時限內回應，款項就會撥給對方。可能買賣雙方都會擔心超過時限未回應，請不用擔心，在時限到期的前一天，除了會有通知信提醒，拍賣 APP 也會推播通知提醒買賣雙方務必進行回應。

▲ 買賣協商時，雙方都須於每次對方留言後的 3 天內回應協商，積極理性地達成協議

超前部署 3：面對買家申請退款及七天鑑賞期的心態調適

1. 透過公平的機制「積極溝通」是面對退貨退款的最佳對策 當「價金保管」上線後，賣家可能會擔心買家隨意「申請退款」。但賣家其實不用擔心，以過往的數據來看，在客服收到的糾紛案件中，大部分的糾紛案件皆與買賣家對商品認知不同要求退款有關，也就是說在還沒有「價金保管」前，這樣的案件其實就已經存在，且大多數的案件當中，賣家收到款項後處理態度上反而顯得消極不願溝通，嚴重影響買家權益。 輕鬆付「價金保管」功能只是將這樣的溝通流程機制化，目的是希望買賣雙方能在未取得貨款的公平狀態下，買家能提出退款要求，賣家也能同意或是拒絕退款要求，透過機制積極化解認知差異，有更良性的溝通。

▲ 「價金保管」的目的是要讓買賣雙方能在公平的基礎下進行協商

2. 「七天鑑賞期」是拍賣賣家必須要提供的嗎？ 很多拍賣賣家對是否需要符合「七天鑑賞期」的要求有疑問，消保法中說明企業經營者需依照第十九條規定提供七日內的退貨，什麼是企業經營者呢？依照行政院消費者保護委員會「消保法字 0960009076 號函釋」的解釋：「企業經營者：指以設計、生產、製造、輸入、經銷商品或提供服務為營業者」或「利用電腦或其他方法等方式，作為提供刊登廣告之媒介，使不特定多數人得以知悉該廣告之內容，且係以之為經常業務者」。 換句話說：如果賣家販售行為是常態性的提供經銷商品的業務進行營利，就屬於企業經營者，即使是「中古商店」或是「專門經營二手品買賣的賣場」（例如：名牌二手包），因為主要利用收購二手商品再轉售的營利業務，所以仍然屬於企業經營者，就必須提供七天鑑賞期的服務，而「價金保管」的保管期規劃就能幫賣家補足鑑賞期這塊，提升交易安全，讓買家安心買，賣家安穩賺。

賣場要賺錢，商品、價格、行銷工具都很重要，缺一不可；賣場想賺更多的錢，「拉新」則是關鍵中的關鍵，持續開發新客才能幫助賣場獲得穩定的流量，讓業績持續成長，而開發新客的第一步就是善用「搜尋廣告」。

「我要上哪找客人？」這是開實體店的老闆最常問的問題，但在電商的世界裡，老闆不用找客人，客人會自己找上門來，因為網購族的第一步是「搜尋」，針對這群有購買需求的人推薦商品，絕對比在茫茫人海中撈針事半功倍，所以網拍賣家你應該要改問：「哪些人正在找我？」所有電商平台的搜尋引擎都能幫你找到這群人，但你的商品通常會被淹沒在落落長的搜尋結果中，賣家必須在 SEO 上下足功夫，才有機會擠進搜尋結果前 3 頁，讓你的商品被買家看到。【參考文章：SEO 真的有效嗎？做好這 4 件事 搜尋大神免費幫你導流量】

效果顯著的 SEO 需要經過長時間的優化，若你想在短時間內快速提升商品的搜尋結果排名，搜尋廣告將會是你的最佳幫手，它能將你的廣告商品優先顯示在搜尋結果中，讓你的商品被更多買家看見，找到你的潛在新客。搜尋廣告的 3 大優勢如下：

搜尋置頂：將您的廣告商品投放到搜尋結果的頂部，讓買家優先看見你的商品。

精準投放：直接觸及有購買意願的買家，將廣告投放在有需求的買家身上，不浪費廣告預算。

轉單提升：當流量、人潮增加，成交機會愈高，訂單轉換也倍增。

▲ 善用搜尋廣告精準投放的核心優勢，能快速幫你找到有購買需求的新客

拍賣的搜尋廣告有哪些？

▲ 拍賣一共有 13 種加值廣告，其中搜尋廣告有 5 種

拍賣搜尋廣告有 5 種，包含 3 種電腦版廣告和 2 種行動版廣網告，其中「行動搜尋優先」、「搜尋優先」、「行動搜尋超優先」分別佔熱銷廣告的第 1、2、5 名，由此可知搜尋廣告的帶貨效果是賣家們一致公認的。想了解這 5 種搜尋廣告如何將流量導進你的賣場，請點下方連結：

● 搜尋優先 & 行動搜尋優先 了解更多 ● 搜尋超優先 & 行動搜尋超優先 了解更多 ● 搜尋傳送門 了解更多

提醒賣家：電腦版廣告與行動版廣告為分開選購，賣家能根據商品種類自行決定電腦版及行動版的廣告預算比例，讓廣告投放組合更靈活。

買家被你的搜尋廣告打到，然後呢？

▲ 行動搜尋優先和搜尋優先的廣告曝光位置

既然搜尋廣告是開發新客的第 1 步，那在廣告打中潛在買家後，賣家接著要做什麼才能成功將潛在買家轉換成已下單的新客呢？

提供足夠的商品圖片：潛在買家對商品的第一印象取決於商品圖片，這關的印象分數越高越能促動買家轉換成新客。因此賣家在下廣告前，請先檢視廣告商品圖片是否能如實呈現商品的外觀，包含：各種角度的商品細節、使用情境，照片越多買家的疑問就越少，對你的信賴則越多。

詳細的商品資訊：買家在 c2c 平台網購最怕買到不實商品，所以賣家必須透過詳細的商品資訊來消除潛在買家對你的疑慮，包含：貨源、規格、材質、購入／製造日期、保存期限、保固說明......等等。 另外，一些買家最常即時通私訊詢問的問題，如：「有限貨嗎？」、「何時可以出貨？」，都可以直接把答案寫在商品資訊欄中，如此一來賣家就不用再多花時間一一回覆買家的私訊。

多元的金物流選擇：每個買家慣用的付款及運送方式都不相同，有些人習慣超取貨到付款，三大超商各有所好；有些人住大樓有管理員，所以習慣使用信用卡一次付清，商品直接配送到家。所以你的廣告商品一定要盡可能滿足買家的付款及運送選擇，如：開通信用卡付款來抓住消費力強的買家、設定多間超商取貨付款服務來滿足外宿族及年輕消費者的需求。

加上生火的促購訊息：當買家瀏覽完商品圖片及商品資訊後，沒有離開你的賣場，就代表他離購物車很近了，這時候只要價格合理、金流物流服務也符合他的習慣，他就百分之九十會成為你的新買家。這時別忘了再補上推坑的臨門一腳－促購訊息，它可以是圖文型推坑小標，如「熱銷數百件」、「IG 爆款」、「最後現貨」，也可以是小額的折扣回饋，如「新粉絲折扣碼」或「限時免運」，把這些促購訊息放置在商品頁最明顯的地方，絕對能促動潛在買家清空購物車，幫你成功轉單獲得新客。

以上 4 招是潛在買家是否能轉換成新客的決勝點，賣家們在選定廣告商品後，務必先檢視有沒有把這 4 招做好做滿，確認都有做到在投放廣告，能幫你在有限的預算內拉到最多的新買家！

【同場加映】如何購買搜尋廣告？

拍賣加值廣告的購買入口有兩個，分別為「已刊登商品」及「新刊登商品」，裡頭都可以直接選購搜尋廣告。

已刊登商品可以在【我的拍賣 > 賣家管理 > 管理商品及加值廣告】中找到「加值廣告」入口，賣家可在這邊選購搜尋廣告

新刊登商品可於刊登時同步購買

拍賣粉絲通滿 1 歲了！過去一年小編發現有越來越多擅長經營粉絲、規劃發送內容的賣家，發了粉絲通不僅再次圈住鐵粉、業績提升上也有絕佳表現！有發有業績不是說說而已，5月份的賣家圈粉心法徵文活動，經過一番熱烈角逐評選，這篇就讓賣家們現身說法，分享他們的粉絲通經營心法！

👑 首獎｜DG 韓系鞋坊｜女鞋

心法 1. 賣場上新與熱賣商品，必定發粉絲通提醒客人 每週賣場上新品一定發粉絲通提醒客人，藉此提高賣場新品的曝光率跟下單率，也能增加粉絲的記憶度跟新鮮感；此外熱賣的商品，也會發送粉絲通來增加回購率，讓其他客人也想跟風下單，持續的發送也是讓粉絲養成習慣每週來看新品、逛逛賣場，同時也增加其他商品下單率。

▲ 粉絲通發送新品增加曝光率，熱賣品則能帶動跟風下單率

心法 2. 不定期舉辦抽獎與優惠活動，讓粉絲覺得有被回饋的感覺 搭著節日熱潮，如愚人節與聖誕節，舉辦抽獎活動吸引粉絲互動，並提供現折 $100 等優惠，讓粉絲好康看得到也拿得到；此外也透過粉絲通操作「奇摩快閃限定」或「限時單一價」等粉絲專屬活動，讓粉絲覺得追蹤賣場就能獲得第一手好康，實質獲得粉絲回饋，甘心被圈粉。

▲ 透過抽獎活動跟不定期優惠炒買氣，讓粉絲收到好康回饋持續被圈粉

心法 3. 掌握每週發送節奏，搭配折扣碼加強帶單效果 平均一週發文 2~3 次，讓粉絲習慣收到商品訊息跟優惠通知，但又不至於覺得廣告太多容易膩，粉絲通能帶動賣場流動率，再搭配折扣碼一起發送，成效會更好。發送素材除了圖文，也經常發送商品展示影片，透過簡單的影片介紹鞋款，讓客人能看到細節與質感，成為促購下單的絕佳工具。 

▲ 粉絲通發送折扣碼提升帶單成效，商品展示影片讓買家安心下單

粉絲通發影片一點都不難，看看 DG 韓系鞋坊怎麼拍產品展示影片，讓粉絲一看就中買起來！

👑 首獎｜恐龍先生賣好貨｜生活居家

心法 1. 發送粉絲通預告直播時間與主題內容 定期規劃線上直播，且在每次直播前一天，會發送直播主題與活動的預告，讓粉絲知道直播時間並鎖定收看、不錯過直播限定優惠商品；也曾透過粉絲通詢問鐵粉們希望的直播時間，創造更多與粉絲的互動。

▲ 粉絲通發送直播預告，提醒粉絲鎖定收看

心法 2. 新品上架發粉絲通促購 恐龍先生賣好貨的主打商品是居家生活雜貨與文創小物，會搭配季節與熱門主題（如涼夏、防蚊、防疫等）操作居家商品。

▲ 賣場上新品發粉絲通，影片與圖文版型結合操作帶買氣

每當有新品上架時，都會發送粉絲通直接介紹商品，除了圖文版型也很擅長影片操作，曾經發過睡袋收納與按摩滾輪棒的影片，透過賣家直接試用解說，讓粉絲充分瞭解商品功效、發現需求與購買下單。

▲ 「按摩滾輪棒」影片能讓粉絲快速了解商品的紓壓效果

心法 3. 折扣碼靈活操作，鐵粉專屬與直播折扣碼加速轉單 規劃不同的折扣碼活動，包含主題活動、直播商品、已追蹤粉絲專屬優惠等，透過粉絲通發送，讓買家能第一時間收到刺激下單，折扣碼門檻也別設定太高，讓客人都能接受，比如滿 $299 現折 $10，低單價商品也能帶動轉換提升業績。

▲ 粉絲通發送折扣碼，讓買家一打就中加速轉單

心法 4. 從經驗中調整發送頻率，找到粉絲最佳互動方式 初期剛開始發的時候，還不太會抓時間跟圖片內容，有掉粉的情況，經過不斷嘗試與測試、慢慢修正圖片和文字比例，也發現每週發 2~3 則是最好的頻率，天天發可能會讓粉絲覺得煩，以目前這樣的頻率跟內容操作，持續穩定發送粉絲通，反而讓粉絲黏著度跟互動都提高了。

總結以上兩位賣家的圈粉心法分享，小編幫你筆記整理了 #粉絲通圈粉心法：

根據拍賣大數據，超過 7 成的買家使用行動裝置下單，由此可知買家的網購行為已由電腦轉至行動裝置。而拍賣加值廣告的特點就是：賣家可以自由分配行動版及電腦版的加值廣告預算，若賣家您已經觀察到賣場中的熱銷商品高比例來自行動裝置流量，分配廣告預算時就應提高行動版廣告的占比。

雖然廣告不是業績的萬靈丹，然而當你的賣場需要拉新時，投放廣告是最能幫你獲得新客的轉單神器！尤其是行動購物當道的現在，行動搜尋量已正式超越電腦，賣家更應該重新思考你的廣告預算該如何分配，才能有效觸及到你的買家。今天小編就要來跟大家分享 3C 賣家的廣告投放技巧以及成功案例，馬上來看看吧～

購買 3C 商品的消費者，通常都是需求明確而非衝動型購物，以現在平台熱銷的無線耳機為例，買家的需求強烈且目標明確，他就是要找耳機，但他尚未決定要買何種品牌，所以他的購物行為會從搜尋開始，並經過以下流程：搜尋→比價→購買評估與決策→下單。在搜尋階段，85% 的買家僅瀏覽搜尋結果的前三頁，此時商品的搜尋排序就顯得相當重要。

3C 規格品差異小 行動搜尋結果眼球必須搶

由於 3C 類別的商品多為規格品，商品差異不大，最後驅使買家做購物決策的原因通常為：價格、賣家回覆速度及賣場評價，但假如你的商品無法擠進搜尋結果的前三頁，等於連進入買家的候選名單資格都沒有。

所以 3C 類別的基本廣告投放技巧就是必須讓購物目標明確的買家在搜尋結果看到你的商品，尤其是在行動裝置上的曝光，在人人手機不離身的現在，使用手機搜尋商品已經是相當普遍的方式，搶占行動眼球勢必更重要，因此賣家在分配廣告預算時，可以先拉高行動版廣告的投放佔比，在預算充足的情況下，可以先嘗試 7 成行動版、3 成電腦版的配比，後續再根據廣告導流歸因成效來調整配比。

▲ 訂單成立後 48 小時，就可以在後台訂單列表查看廣告導流成效

小預算也能一網打盡行動端和電腦端流量

若你的廣告預算有限，小編建議賣家可以先挑選 3 樣賣場中最熱銷的品項當作廣告投放標的並只投放行動版廣告 (不建議挑選新品，因為你還不知道新商品在市場中的水溫)，接著觀察個 5-6 天，找出這 3 樣商品哪一件最能幫你帶進訂單，再針對成效最好的商品加碼投放電腦版廣告，如此一來就能用最少的預算網羅行動端及電腦端的流量！

利用搜尋引擎 & 關鍵字排行調整商品標題

除了廣告組合及預算配比很重要外，「商品標題」更是關鍵中的關鍵，買家在搜尋商品時會使用什麼字？哪個關鍵字的搜尋度與你的商品最相符？這些問題都能在賣家經營儀表板 (店舖賣家限定功能) 中找到答案。

▲ 賣家可直接由管理商品的過去 30 天瀏覽次數欄位點擊瀏覽數字連擲賣家經營儀表板

從管理商品的頁面連到賣家經營儀表板後，建議賣家可以先從「流量來源分析 > 搜尋引擎&關鍵字排行 」這隻報表來追蹤買家是搜了哪些關鍵字進入你的賣場，並根據這些字詞來優化你的商品標題。

▲ 搜尋引擎&關鍵字排行能幫賣家找出您賣場的熱搜字

以上圖這個 3C 測試賣場為例，首先賣家必須先將追蹤時間拉長，因為關鍵字排行是一段時間的搜尋趨勢，接著從圖中我們可以觀察 2 件事：

賣場熱搜商品：從排名的順序你可以知道賣場的熱搜商品，假如熱搜商品正是你賣場的熱銷商品，那麼恭喜你，你的賣場具備相當健康的專換率；反之，假如你觀察到賣場中熱搜前幾名的商品並沒有帶來訂單，那你就要檢查一下這些商品是不是價格訂太高或是商品圖片及說明不夠清楚或吸睛，試著優化你的商品呈現，就能有效幫提高轉換率。

商品搜尋字詞：買家慣用的搜尋字詞也能從此報表洞察，賣家可以針對有投放廣告的商品，梳理出該商品的慣用搜尋字詞，把這些詞彙融入你的商品標題，如此一來你的廣告投放將會有更多的曝光，讓廣告商品被更多買家看見。

其實廣告投放是一門需要花時間練習的學問，過程中也需學習如何根據成效來優化廣告組合及預算分配，賣家若願意多花時間嘗試就能積累經驗，歸納出最有效的廣告投放邏輯。

這次拍賣大學特別邀請我們的專欄作家，同時也是為你而讀的執行長－蘇書平 Steve，推出完全免費的 30 分鐘線上影音課程，讓賣家在家也能輕鬆學！Steve 將會和各位分享自疫情爆發以來他對網購消費者的觀察，提供賣家疫情下的 5 種數位行銷新解法。

賣家成功學：疫情下的數位行銷新解法

抗疫！賣家該如何化危機為轉機？

掌握國際變化新風向：去全球化造成供給與需求開始改變，零售業進入蕭條期，產業急需數位轉型。另一方面，居家防疫造就「另類宅經濟」，民眾長時間待在家，衍生出在家療癒身心的需求，大家都想在家找樂子，或是打造舒適的在家工作環境，帶動居家健身器材、遊戲機、書、園藝用品、辦公桌椅的熱銷。

培養數位轉型新技能：線上開店就是賣家跨出數位轉型的第一步，然而在疫情的影響下，建議賣家可以開始培養直播帶貨的新技能。直播帶貨的娛樂性能填補消費者無法出門逛街的心理空缺，高互動性更是能讓你的賣場脫穎而出，吸引更多新客並快速轉成高忠誠買家。

養成風險管理新思維：這波疫情影響範圍不僅止於台灣，許多賣家在疫情爆發初期都面臨到了供應商斷貨及交貨延期的情況，導致賣場無法正常運轉。建議賣家平時在維運供應鏈時就要有風險管理的思維，供應商的選擇必須更多元，如此一來非常時期就能視情況快速調整進貨、選貨及銷售方式。

5 種數位行銷新解法

宅購趨勢是這波疫情催生出的逆風起產業，生活購物 APP 新用戶數成長超過 133%，行動購物比過去更加普及，賣家該如何抓住機會有效收網訂單？這邊分享 5 個數位行銷新解法！

▲ 後疫情時代，善用 5 個數位行銷新解法，有效振興賣場業績

善用運費補貼省成本：過去許多平台都有推出補貼賣家出貨運費的優惠活動，讓賣家可以降低成本舉辦免運活動。拍賣這次也與萊爾富合作，舉辦超過 3 個月的運費補貼無上限的活動 (活動詳情)，不但幫賣家省成本，不限使用次數的免運也讓買家可以免湊單盡情買，再加上這波居家防疫宅購風氣，顯著帶動整體買氣，賣家訂單接不完。

活用粉絲通抓流量：每週固定發 1-2 則粉絲通群發訊息已經是許多成功賣家的例行事項，一鍵群發的方便性讓賣家可以快速將賣場最新動態分享給粉絲，在引導舊客回購上有相當顯著的效果。在疫情期間我們也看到有許多賣家透過粉絲通跟買家說明目前備貨及營業狀況，不但省去很多一對一溝通時間成本，也避掉了糾紛產生的可能。

利用直播大廳帶貨：直播競標是拍賣獨有的特色，最近新推出的截圖快刊功能，讓直播主可以邊播邊刊，買家除了出價還可以點菜，互動性更高，也增加了直播帶貨的靈活度，讓業績不受疫情打擊。

借用便利商店抓買家：根據拍賣平台數據統計，近一年使用超商取貨的訂單佔比近 7 成，顯見超商取貨已是網購族最愛的取貨方式之一。喜愛超商取貨族群的消費習性，平均購買金額多落在千元左右，而品類前三名為依序為居家、流行美妝、女裝，經營這些類別的賣家在金物流的設定上務必開通超商取貨付款服務，偶爾搭配免運活動，買家就會清空購物車結帳去囉！

使用類別熱搜字抓眼球：買家的搜尋熱點是賣家洞察買氣的關鍵，前面有提到賣家要有風險管理的思維，每天追蹤平台的熱搜字就是一個很棒的方法，你可以根據搜尋熱度調整你的選品，如此一來當遇到突發狀況時你都可以機動調整進貨、選貨及銷售方式。

在疫情逐漸趨緩的現在，你仍可以持續使用這 5 個新解法來經營賣場，提升轉單，因為疫情趨緩後，民眾雖然會開始往外跑，但夏日必備的出遊商品仍是購物熱點，甚至有專家預測疫情結束後反而會有一波爆買潮，賣家記得運用這 5 個新解法超前部署賣場經營！

▲ 粉絲通發影片案例分享，看看其他賣家如何成功操作

根據 Yahoo 內部電子商務調查，有超過 7 成的消費者在購買前需要「詳細的商品介紹」、超過 4 成在購買前會參考「商品影片」。影片行銷不只是輔助，在競爭激烈的電商市場，常常是促購的最後一哩、讓賣場脫穎而出的有效利器！

小編陸續看到覺得很會發粉絲通影片的賣家， 有的賣家甚至在發送影片的前後一兩天，單日訂單跟業績都有兩倍的成長！而且能持續幾天都有影片主打產品的訂單，連賣家都驚訝影片帶來的業績效應！讓小編精挑細選幾則案例，帶你瞭解影片該怎麼發！

粉絲通影片這樣發最有效

1. 商品外觀展示最吸睛

粉絲通發送的影片，最常見的莫過於商品展示影片了，舉凡女裝、潮牌、男女鞋、珠寶玉石等，能讓買家看到商品全貌，消除對商品質感與不同角度的疑慮。而最簡單的做法，就是把商品拿近拍攝影片，以可以看清楚細節的距離、把商品原地慢慢轉一圈，讓買家從正面到反面、外觀到內裡，都能完整確認商品細節。

這樣的拍攝不僅容易上手，且從你的手機上就能錄製，再進階一點就搭配 APP 上字促購一波，效果更好！你的商品也零死角很想跟買家分享？今天就來發一則影片生火吧！

▲  簡單的外觀展示：360 度慢慢轉一圈，就能讓消費者充分熟悉商品細節、加速購買

2. 商品使用教學與功能說明

商品使用教學絕對是銷售過程中非常重要的一環，尤其是需要學習與比較創新功能的產品，例如：近期配合疫情推出的口罩收納夾，功能聽起來很不錯、但實際上該怎麼使用？直接按著使用步驟試用展現給買家看，簡單好上手的使用教學，能讓買家覺得「我也可以」、「也想試試看」，手滑下單就只是剛好而已～

▲ 睡袋收納與口罩摺疊收納，透過簡單的影片教學，就能讓買家快速下單

3. 商品開箱實測與特色比較

從彩妝試色、服裝材料比拼、到 3C 商品效能開箱測試，商品開箱直接測給你看常是買家最期待的影片內容，光看口紅色號讓人選擇障礙、不確定衣料材質適合夏天還是秋冬、除濕機哪一台比較安靜？這些購買疑慮都能透過商品開箱影片來消除，透過影片把口紅或眼影配色一一試在手上、使用他牌衣褲材料跟自家比拼、或者直接開幾台家電來實測，這些功能測試導向的影片，不需要拍攝精美或製作特效，最真實的呈現就能對促購有很大的幫助。

▲ 各類商品都適用的開箱實測，把商品厲害之處直接呈現

4.  1＋1發送法則，提高收網成效

看了以上三種促購最有效的影片類型，小編想提醒賣家們，發完粉絲通影片還有一件最重要的事，就是快速奉上商品連結，形式可以是粉絲通圖文訊息、文字說明中帶連結、或者直接新增商品小卡，打鐵趁熱方便買家快速下單，千萬別在你的賣場迷路了。

▲ 影片展示完商品外觀功能，別忘了提供商品連結，讓買家方便下單

【延伸閱讀：即時通、粉絲通都能傳影片！買賣溝通更生動】

▲ 一場成功的直播，工具的準備也很重要

1. 穩定器

如果你的直播，有外場的機會，手機必須要拿在手上跟拍，這時如果畫面是不穩定的，觀眾視覺會很不舒服，很難看得久，離開直播，觀眾少了就直接影響到你的銷售。這時候穩定器就是很重要的，穩定器的選擇跟價位很多，大家一定要記住要選擇可以支援「直式拍攝」的穩定器，拍賣直播只有支援直立的模式。 選購傳送門由此去：請點我

2. 外加鏡頭 / 腳架

對於賣小飾品、玉石珠寶等等的賣家，要讓觀眾可以看的「非常」清楚是很重要的，各式各樣給手機使用的外加鏡頭就派上了用場，適時的加上廣角望遠或是微拍鏡頭，可以提供更清楚的視角給觀眾。 選購傳送門由此去：請點我

另外，賣家也可以選擇用俯視的腳架，等同於顧客到你店中看珠寶的視角，身歷其境。 選購傳送門由此去：請點我

3. 麥克風

聲音也是一個重要環節，手機收音沒有指向性，所以直接使用手機收音，在室內有可能會收到過多的回音，在室外有可能收到環境噪音，搭配一個好的麥克風會讓你講話的聲音更清晰。直播並不支援一般手機的藍芽耳麥，你可以考慮購買一組有線或是無線的麥克風來使用。一般的 vblogger 常使用的器材在這邊都可以用。

有線麥克風選購傳送門：請點我 無線麥克風選購傳送門：請點我

4. 都會送 / 萊爾富免運

雙北的賣家，如果你直播的是現貨商品，馬上就可以出貨，別忘了開啟「都會送」，當天五點前發貨當天保證會到的特性，讓你的買家直播結束用最快的速度當天或隔天就可以收到商品，拼上完美購物體驗的最後一塊拼圖。 都會送開通由此去：請點我

1. 實體商店視訊購物

疫情影響了大家出門逛街購物的意願，但是購物的需求仍在，商店可以在店內做直播視訊購物，讓你的顧客雖然在家，也彷彿親臨現場，想要看什麼商品，現場拿出來作介紹，透過直播的高互動功能解答顧客對商品的問題，你除了在與一位客人溝通，別忘了你也是同時介紹給其他的觀眾看，其他人看著看著也許也生了火一起下單呢。你可以用粉絲通告訴你的粉絲每天固定開播的時間，想逛的人就可以上來，非常適合有實體店的賣家。

2. 代購賣家連線

在拍賣上，日韓連線代購一直都是大熱門，透過直播，你可以帶著你的顧客群，讓顧客更身歷其境的跟你一起暢遊東大門，同逛涉谷。到知名的美妝店，一起看看最新的流行趨勢，有需要的顧客馬上統計數量，馬上使用「截圖快刊」上架商品。在一場直播結束之後，馬上就可以在當地使用拍賣 app 確認訂單，直接下單訂貨，完成一場完美的連線代購。

3. 生鮮食品拍賣

生鮮食品，一直都是最需要彈性的品類。秤斤秤兩的食材，隨著每日進貨量變化的單價，或是隨著品項好壞現場逐步競標推升的價格，都無法用原本的事先上架，滿足店家的要求。

現在有了直播截圖快刊功能，現場擺個磅秤，有人喊價，馬上上架結帳，有圖佐證買到的是什麼貨品，消費者馬上結單，賣家事後訂單管理出貨一氣呵成，甚至很多原本要事後確認的「牛排怎麼切？」「要不要幫殺？」等等問題，都可以在訂單備註中註明，省掉很多買賣家事後溝通的時間，有了這種神器，各位賣家還等什麼？

4. 時尚美妝帶貨

說到這個品項，不可不提在中國直播火紅的李佳琦與薇娅，大家可以上 Youtube 看一下他們帶貨的方式，清楚的口條，詳細的示範，為商品做了最好的詮釋，加上俊男美女的組合，屢屢在直播中創下令人咋舌的紀錄。不過這也表現出這個品類的商品，的確非常容易在直播中展現出商品本身的魅力，如果你是一個業績長虹的櫃姐，也許這正是你一個業績倍增的大好機會。

5. 玉石珠寶直播

玉石珠寶，一直都是拍賣直播長青的品類，同樣也是非規格品，每一件都是獨一無二的，只有在直播才能讓買家看得清楚看個夠，同時常買玉石珠寶的買家也在賣家不停販售商品的過程中，對有興趣的珠寶看得津津有味，欲罷不能。「直播截圖快刊」就是來讓賣家們改善日常工作流程的，讓直播之後的訂單整理不再消耗大量的時間。

6. 新品上市功能介紹

新品上市，不管是新的款式，或是 3C 產品的新功能，是最容易吸引消費者目光的，也最是能刺激消費者下單的情境。舉凡每一年 iPhone 新機上市的消息，新車上市發表，總能帶來媒體關注，或是在 FB 的短影片廣告，也常常看到強調功能的新產品。

很多知名的 YouTuber，例如 3C Tim 哥等，有大量的 3C 新品開箱，永遠都在使用者搜尋的熱點上。所以新品上市，也非常適合用直播來告訴你的所有粉絲，你又進了什麼新貨，一一展示新商品的功能與特色。

7. 清倉大甩賣

折扣永遠是下單最好的推手，屢試不爽，都已經決心要清倉了，當然要昭告天下粉絲來共襄盛舉，絕對比放在賣場守株待兔要來得有用。只要你有辦法集到客人，超殺的折扣，配上直播熱鬧買氣的帶動，觀眾看別人搶自己也自然想要來一點的從眾效應，更能幫助清倉快速銷貨。你也可以搭配拍賣的折扣碼功能，設定一組非公開的直播限定折扣碼，只有在這一場直播的時間內可以使用，搭配粉絲通預告宣傳，讓你的直播人氣買氣都強強滾。如果你手上有一筆庫存要清倉，一定要試試直播。

以上是利用直播的幾種情境，當然直播也不限定在這幾種情境，有各式各樣的可能性。我們過去的觀察，事實上大部分的品類都有能透過直播販售的場景，甚至是中古車展示，房屋銷售展示，都可以是直播的新話題。如果你有特殊的直播題材，也歡迎你跟我們拍賣站方聯絡，對於好的內容，我們一定盡量幫高調幫你找觀眾，同時別忘了透過粉絲通功能，宣傳你的直播，也透過直播來擴大你的粉絲群，起到相輔相成的效果。