Virtual Agent กลายเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การดูแลลูกค้าที่สำคัญของเอไอเอส ที่จะนำมาช่วยในการให้บริการที่รวดเร็ว โดยเฉพาะในเวลาที่ลูกค้ามีปัญหาและต้องการความรวดเร็วในการแก้ไข หรือแม้แต่ความต้องการในด้านอื่นๆ
โดยได้มีการนำ AI มายกระดับ Virtual Agent พร้อมผสานพนักงานผู้เชี่ยวชาญ เพื่อให้บริการลูกค้าได้ครบทุกช่องทางออนไลน์และโซเซียลมีเดีย
และขณะนี้เอไอเอสได้นำเอไอเข้ามาช่วยในการตอบคำถาม ซึ่งที่ผ่านมาพบว่ากว่า 80% เอไอสามารถตอบได้ ส่วน 20% ที่เหลือก็จะเป็นหน้าที่ของเอเจนท์ที่เป็นมนุษย์
เอไอเอสนำการให้บริการแบบ Full Service Digitization มาใช้เพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมลูกค้า Gen C ที่ต้องการความรวดเร็วและรู้ใจตลอด 24 ชั่วโมง ใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยเหลือโดยเฉพาะการประมวลผลข้อมูลต่างๆ ที่เก็บรวบรวมไว้ตลอดทั้งปีผ่านบิ๊กดาต้า
และนำผลที่ได้มาสอนให้กับเอไอเพื่อนำไปใช้ตอบคำถามและให้บริการกับลูกค้าได้อย่างตรงจุด ใช้ช่องทางบนโลกออนไลน์เข้ามาเป็นตัวช่วยให้ชีวิตง่ายและสะดวกมากกว่าที่เคย ตอบโจทย์พฤติกรรมของผู้บริโภคมีความหลากหลายและต้องการการตอบสนองที่รวดเร็วและเฉพาะเจาะจงมากขึ้นด้วย
"Facebook Messenger เป็นช่องทางหนึ่งที่เห็นได้อย่างชัดเจนที่เอไอเอสนำเทคโนโลยี AI เข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพของการบริการ เพราะเป็นช่องทางที่เอไอเอสพบว่าลูกค้านิยมติดต่อผ่านช่องทางนี้ถึง 70% โดยใช้เวลาเทรน AI นานกว่า 1 ปี
ให้เรียนรู้ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าจากฐานข้อมูล Big Data และวิเคราะห์การปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่ติดต่อผ่านโซเซียลมีเดีย เพื่อให้ AI ให้บริการลูกค้าได้เช่นเดียวกับพนักงานมืออาชีพ ได้รับบริการรวดเร็วทันที พร้อมเติมลูกเล่นเพื่อความสดใสมากขึ้น เพื่อให้ลูกค้าแยกไม่ออกว่าใครเป็นคนตอบ"
สำหรับช่องทางอื่นๆ นั้นก็ยังคงได้รับการพัฒนาด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลอย่างต่อเนื่องไม่ว่าจะเป็น Ask Aunjai ซึ่งเป็น Virtual Agent ผสานเทคโนโลยีอัจฉริยะทั้ง AI, Chatbot และ Smart Knowledge Base ที่ให้บริการลูกค้าบนเว็บไซต์เอไอเอส และแอปพลิเคชัน my AIS ที่มีลูกค้าดาวน์โหลดแล้วกว่า 10 ล้านครั้ง
และมียอดการทำธุรกรรมเพิ่มขึ้นจากปีที่แล้ว 58% ล่าสุดกับ AIS DigitALL Shop รูปแบบใหม่ภายใต้แนวคิด “The Unmanned Store” : No Queue , No Counter Service , No Cash
นางบุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส กล่าวว่า เอไอเอสมุ่งสร้างสรรค์บริการในรูปแบบที่หลากหลาย ให้สามารถตอบโจทย์ทุกไลฟ์สไตล์ของลูกค้ากว่า 41 ล้านรายทั่วประเทศ
ทั้งลูกค้า AIS และ AIS Fibre ผ่านแนวคิด “AIS360๐ ที่ 1 ตัวจริงครบทุกการดูแล" ทั้งการดูแลด้านงานบริการและสิทธิพิเศษที่ครบทุกไลฟ์สไตล์และทุกกลุ่มทุกช่วงวัยปีที่ผ่านมาลูกค้าเอไอเอสใช้สิทธิพิเศษเพิ่มขึ้นถึง 70%
โดยสิทธิพิเศษที่นิยมใช้มากที่สุดเป็นเรื่องของ Dining ประมาณ 60-70% รองลงมาเป็นเอนเตอร์เทนเมนต์ 15 % ชอปปิง 10% และอื่นๆ อีก 5-8% ดังนั้นในปีนี้เราจึงขยายสิทธิพิเศษให้มีความหลากหลายมากยิ่งขึ้นรวมมากกว่า 28,000 ร้านค้าในปีนี้ เพิ่มขึ้นจาก 25,000 ร้านค้าในปีที่ผ่านมา
เพื่อให้สามารถตอบโจทย์ได้ทุกไลฟ์สไตล์ของลูกค้า โดยได้คัดสรรร้านอาหารในหลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นปักหมุดย่านดัง, กูรูชี้เป้าร้านอร่อย, อิ่มอร่อยร้านดังในห้าง และตลาดดังใน 77 จังหวัดทั่วประเทศ
นอกจากนี้เอไอเอสยังได้เพิ่มความน่าสนใจให้กับ AIS Points หลังจากพบกว่าในปีที่ผ่านมาลูกค้าเอไอเอสใช้สิทธิแลกพอยท์เพิ่มขึ้นมากกว่า 2 เท่า ในปีนี้จึงได้ทำการเพิ่มจำนวนสินค้าหลากหลายประเภทให้ลูกค้าแลกมากขึ้นกว่า 2 เท่า และขยายอายุพอยท์เป็น 2 ปี
รวมทั้งให้ลูกค้า AIS Fibre สามารถแลกพอยท์ได้อีกด้วย สามารถนำพอยต์มาใช้เป็นส่วนลดในการซื้อของบน AIS Online Store นอกจากนี้ลูกค้าเอไอเอสยังสามารถนำ AIS Points มาแลกสิทธิ์ลุ้นรับโชคทองในแคมเปญ “AIS แจกโชค” ได้ตลอดทั้งปีด้วย
เช่นเดียวกับลูกค้า Serenade ซึ่งในปีนี้ครบรอบ 15 ปีเซเรเนด ดังนั้นเอไอเอสจึง ในปีนี้ AIS ได้เตรียมความพิเศษสุดเซอร์ไพรซ์ให้โดนใจลูกค้าเซเรเนดอีกมากมายตลอดทั้งปี
และเพื่อเป็นการขยายสิทธิพิเศษ และกิจกรรมดีๆ สำหรับลูกค้าเอไอเอสทั่วทุกภูมิภาค ในปีนี้เอไอเอสจึงได้จัดกิจกรรมสุดเอ็กซ์คลูซีฟ “เอไอเอส เปิดเสน่ห์เมืองไทย กับ เผ่าทอง ทองเจือ” กูรูด้านประวัติศาสตร์ ให้ลูกค้าเอไอเอสได้สัมผัสเสน่ห์ของประเทศไทยที่ไม่เคยรู้มาก่อน
ทั้งด้านประวัติศาสตร์ ศิลปวัฒนธรรม ภูมิปัญญาท้องถิ่น ซึ่งจะจัดขึ้นในทุกภูมิภาคทั่วประเทศ เริ่มกิจกรรมแรก “ชมวังเก่า เล่าเรื่องสร้างกรุง” ที่วัดพระเชตุพนวิมลมังคลาราม กรุงเทพฯ
ยิ่งไปกว่านั้น AIS ได้ร่วมกับการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทยเขตภาคเหนือ และ อ.เผ่าทอง เปิดเส้นทางท่องเที่ยวใหม่ล่าสุด ซึ่งเอไอเอสจะนำลูกค้าไปสัมผัสเส้นทางใหม่นี้เป็นกลุ่มแรกในเร็วๆนี้
ลิงค์ที่เกี่ยวข้อง
เอไอเอส
Read the full article
