#thinkled

Mardi 26 septembre, c’était la rentrée pour le cycle Legal Design d’Open Law. Parmi les bonnes résolutions (en l’occurrence, il s’agit de mettre enfin en œuvre les quelques idées posées l’année dernière ici), deux petites nouveautés pour cet automne :

- on a commencé de partager quelques ressources “théoriques” ou plutôt méthodologiques. avec un premier volet sur le design thinking (lien à venir sur le site d’openlaw.fr). La suite est annoncée: alternatives au design thinking dans les processus de conception, et outils de création graphique pour faciliter les travaux en legal design;

- en parallèle des cas d’usage soumis aux contributeurs de Think LeD* (pour mémoire, Droit d’urgence, AXA Protection juridique et Dalloz), on aimerait pousser également des retours d’expériences. Un premier récit autour de la conception d’un logiciel de compliance a été exposé (post à venir ! on égrène :) qui sera suivi de sujets aussi divers que le design d’une data room ou l’invention d’une métaphore pour expliquer la blockchain...

Et pour ne pas perdre nos habitudes, à savoir faire les choses, et collectivement en plus, un exercice de sketchnotes a été proposé autour des idées phares retenues lors de cette première session. Les résultats en images plus haut !

 À très bientôt,

Notre groupe s’est cette fois penché sur les premières étapes de l’achat immobilier de notre personnage, Pierre. La fois précédente, nous avions conclu sur le fait que l’essentiel des questions se posaient en tout début d’achat. L’idée de représenter le parcours de Pierre a émergé, avec pourquoi pas une check list des questions qu’il devrait se poser à chaque étape. Matthew a pris le feutre et guidé le processus, avec Caroline en support. Dans ce dessin, on voit bien que le cercle familial et les amis sont les 1ers avertis d’un achat, et ont une fonction importante de partage d’expérience et d’information auprès de Pierre. La 1ère étape, c’est de s’informer et d’affiner son projet ! Ensuite, le futur acheteur se tourne en général à sa banque, et au promoteur immobilier. Cette étape fait ensuite naître de nouvelles questions, auxquelles ces deux interlocuteurs ne sont plus toujours les bonnes personnes pour répondre, puisque que certaines questions les visent directement. On pourrait imaginer qu’il serait utile, pour Pierre, d’avoir non seulement des réponses à ses questions par sa protection juridique, mais aussi une idée du moment où il faut pouvoir se poser certaines questions pour faire avancer son projet.

Ces deux ateliers ont permis d’approfondir encore les différents points du parcours de l’utilisateur concerné (la victime de violences conjugales) avant et pendant sa navigation sur la plateforme. S’appuyant sur les réflexions menées lors des ateliers précédents, on affine le parcours en fonction de la cible : la victime ou son « aidant ».

On repère aussi des points de friction, posant des problématiques de plus en plus précises.

Droits d’urgence, via sa représentante Anne, coordinatrice du point d’accès au droit du 13ème, nous partage par exemple les différents points d’entrée possibles pour l’utilisateur lorsqu’il confie son problème à l’association :

Justine, qui a déjà travaillé pour une association de lutte contre les violences faites aux femmes, le confirme : rares sont les victimes de violences conjugales qui se reconnaissent comme telles. On s’adresse aux associations via des problèmes connexes (problèmes de logement, de pension alimentaire, demandes de divorce etc…).

Agathe, elle aussi venue représenter Droits d’urgence, et qui accueille le public au point d’accès au droit du 13ème, insiste sur l’importance de la discussion pour déceler les véritables problèmes qui peuvent au départ sembler sous-jacents. Toutes les problématiques sont imbriquées, et c’est souvent vers l’assistant(e) social(e), dont les compétences se trouvent au cœur de toutes ces questions, que sont redirigés les usagers.

Quant à la question du design du parcours, la réflexion est menée pour aider l’usager à prendre en main et naviguer sur le site, notamment dans la qualification de son problème (juridique ou non). Formulations, questions fermées ou à choix multiples, visuels, types de médias, audio ou non… Tous les participants, aux profils très divers, évoquent les supports déjà rencontrés pour communiquer de la façon la plus simple, bienveillante et universelle possible.

Lors de cette séance, le groupe s’est appliqué à dégrossir les questions typiques - juridiques et non juridiques - posées par un achat immobilier. Un profil type de primo-accédant avait été choisi avant la séance (Pierre, représenté ci-dessous) pour ancrer les discussions dans un cas réel. 

Les participants se sont ensuite lancé dans un brainstorming pour lister toutes les questions qu’ils se poseraient à la place de l’acheteur. Les participants ont en fin de séance défini les étapes les plus évidentes du processus d’achat, et reporté chaque question à l'étape qui leur paraissait la plus évidente. Certaines restent en suspens en fin de séance : Quelles sont les charges ? Ma santé a-t-elle un impact sur ma prime d’assurance ?  Que se passe-il en cas de séparation ? Et si j’ai un casier judiciaire ? Quand faut-il intervenir sur les travaux, les aménagements qu’on veut entreprendre ? Ai-je les clefs au moment de la livraison ? Comment j’organise la sortie de mon logement ? Je ne suis pas satisfait de la livraison, que faire ? Ai-je le droit de changer d’assurance ?

Le groupe de travail Droits d’Urgence, composé d’éditeurs juridiques et juristes (Anne, Florence, Morgane), d’un élève-avocat (Quentin) et d’une élève en design (Aurorre), a travaillé sur la plateforme en cours de construction Droitdirect.fr. Déjà bien imprégnée de Legal Design grâce à une réflexion axée sur le point de vue de l’usager, elle a été très appréciée des participants, tout en entraînant nombre de commentaires et réflexions. Ce brainstorm collectif a mené à la définition d’une problématique :

Comment simplifier le parcours de l’usager non lettré/non francophone sur la plateforme ? –  de la phase amont à la qualification juridique ou sociale des problèmes.

Si la communication autour du site est vue comme fondamentale, la qualification des situations reste le point le plus problématique, et doit pouvoir se faire à l’aide de visuels type pictogrammes, émoticônes, photos etc, d’autant que 60% des personnes ciblées sont non lettrées/non francophones. Chacun donne ses idées, raconte les bonnes pratiques déjà observées mais aussi les freins possibles (ne pas utiliser des symboles « occidentaux », aller outre les préjugés).

Les participants, déjà très productifs lors de la séance, ont finalement montré leur volonté de poursuivre dans cette voie et exprimé l’importance de prototyper et de tester les solutions évoquées pour ne pas risquer, tant le profil des participants et des usagers-cible est différent, un parti pris en décalage avec la réalité des situations. La mise en place d’un questionnaire pour recueillir l’avis des principaux intéressés pourrait être un premier pas en ce sens.