Víme proč a jak pečovat o klienty
To, že přístup ke klientovi je někdy mnohem důležitější než produkt samotný, víme už dlouho. Jestli je design pěkný a technologie dostatečně moderní většina klientů objektivně posoudit nedokáže. Zda jste zvedli telefon i mimo pracovní dobu, když bylo potřeba, a rychle opravili své chyby, je to, co vám v budoucnu zajistí opravdu dobré doporučení a další práci a peníze. My jsme se vždy více soustředili na produkt a péče o klienty lehce pokulhávala kvůli nedostatku času a lidí.
Náš přístup se změnil. Máme větší tým, odmítáme spoustu práce, abychom se mohli soustředit na klienty, kteří jsou nám myšlenkově blíž a kterým chceme poskytnout maximální komfort spolupráce s námi. Právě proto se nám konference Support Day 2017 tématicky dokonale hodila do programu.
Perfektní organizace
V pátek 26. května jsme vyrazili směr Praha do hotelu Don Giovanni, kde se konala konference Support Day 2017. Velmi pěkný hotel se super konferenčním sálem. Každý měl své místo u stolu a vše potřebné k tomu, aby si konferenci užil. Příjemné prostředí, dobré občerstvení, perfektní dodržení časového plánu. Z hlediska organizace opravdu není co vytknout, Mário Roženský a jeho tým odvedli skvělou práci. A pokud se přeci jen objevily nějaké problémy, my si jich vůbec nevšimli. Ze všech přednášek jsme si udělali výpisky, abychom se k nim mohli vrátit a připomenout si důležité postřehy. Rádi se o ně s vámi podělíme.
Pro ty koho nebaví číst a rádi by viděli všechny přednášky ze záznamu tak na www.supportday.cz se dá záznam doobjednat.
Naše výpisky
Budoucnost zákaznické péče Kdo přednášel: Mário Roženský Mário měl těžkou pozici, začínat jako první není lehký úkol. Lidé se ještě nerozkoukali a bylo to znát. Přednáška však byla velmi zajímavá. A tady je to, co nás nejvíce zaujalo:
Lidé berou online nakupování jako součást zábavy, nikoli jako nutnost.
Zákazník chce komunikovat ve chvíli, kdy to potřebuje, ne kdy se to hodí vám.
Péče o klienty je konkurenční výhoda, nikoli nákladové středisko.
Budoucností je využití chatovacích botů na Viberu, WhatsAppu, Messengeru...
Nutností je zavedení CRM a informačních systémů.
Retence místo akvizice Kdo přednášel: Radek Hrachovec
Velmi profesionální a užitečná prezentace. Způsob projevu pana Hrachovce byl skvělý. Dobře se poslouchal a bylo z něj cítit sebevědomí. Z jeho prezentace máme nejvíce výpisek. Vytáhli jsme pro vás to, co se nám zdálo nejdůležitější:
Není to o tom, aby zákazník byl věrný vůči nám. Je to o tom, abychom my byli věrní našemu zákazníkovi.
50 % času věnujte péči o stávajícího klienta a budete získoví.
Výdaje na získání zákazníka jsou větší než péče o stávajícího klienta.
Nejúspěšnější kampaň nemá prodejní button.
Nákupem to pro klienta teprve začíná.
Věc, která, dá se říct, se stala naším novým mottem:
Odvaha - Originalita - Upřímnost
O tom je poctivý marketing. Nebát se zkoušet nové věci, nekopírovat slepě konkurenci a být sami sebou, se všemi chybami a nedostatky.
UX vs. zákaznická péče, nehažte zákazníkům klacky pod nohy Kdo přednášel: Jan Kvasnička
Honzu zná v našem oboru každý. Jsou z něj cítit roky zkušeností. Jeho prezentace se dobře poslouchá. Uteklo to jako voda a skvěle jsme se pobavili. Ale hlavně jsme se hodně dozvěděli na konkrétních případech a o tom to přesně bylo:
Kontakt v headeru není viditelný proto, aby člověk mohl ihned volat, ale aby věděl, že takovou možnost má a byl tak klidnější.
Velký vliv na akci má copy a osobní přístup, to jak vše popisujete.
Osobní přístup vítězí.
Poznat svou cílovou skupinu a testovat, testovat, testovat...
Vytvářet si know-how base - psát si jakékoliv důležité otázky a odpovědi na ně.
Nebát se experimentovat.
Poznámek bylo opět mnohem více, tohle je jen výběr. Rozhodně máme v plánu navštívit v budoucnu některá z Honzových školení. Rádi bychom se toho od něj naučili více.
Kvalitní zákaznická podpora jako konkurenční výhoda doma i v zahraničí (kytary.cz) Kdo přednášel: Filip Černý
První přednáška po obědě byla opět trochu “ospalá”. Filip je však velmi charismatický člověk a internetový obchod Kytary.cz je hodně úspěšný e-shop, který si hodně zakládá na přístupu ke klientovi. A právě to se projevilo na číslech, která nám Filip ukazoval:
Zárukou ani slibem neurazíte.
Říkejte pravdu, a když něco nevíte, nebojte se říct, že to nevíte.
Zavést interní komunikační manuál (větší firmy).
Pokud můžete něco automatizovat, zkuste to.
Dívejte se na zákaznickou podporu jako na investici.
Případová studie - Jak využít NPS v praxi Kdo přednášel: Ondřej Sedláček
Ondřej mluvil hlavně o výhodách a možnostech využití NPS (Net Promoter Score) v praxi. Jednalo se o případovou studii, nikoli o plnohodnotnou prezentaci. O NPS jsme dříve nevěděli, respektive jsme nevěděli, že se tomu říká NPS. Na internetu najdete spoustu informací, co je NPS a jak se používá. Z prezentace nemáme moc poznámek, jedna věc nás však zaujala:
Když se ptáte klienta na zkušenost ihned po nákupu, bude reagovat na nákup samotný. Když požádáte o hodnocení později, bude reagovat na produkt. Oba feedbacky jsou pro vás důležité!
Případová studie - Jak zavedení CRM pomohlo Galardu zvýšit obrat u pravidelných klientů o desítky procent Kdo přednášel: Martin Bazala
O tom, jak je důležité pracovat s daty, se mluvilo opravdu hodně. Kvalitní a chytré CRM je nutností pro většinu podnikání. Automatizace a personalizace jsou to, co postrádá spousta firem, a když je někdo správně používá, pak má náskok před konkurencí. My to cítíme stejně, a proto už nějakou dobu pracujeme na realizaci několika informačních systémů pro naše klienty, tento segment se stal plnohodnotnou službou v naší nabídce. O CRM na Support Day mluvil velmi příjemný a pozitivní Martin Bazala. Jeho prezentace byla záživná a dobře se poslouchala. Čísla mluvila jasně. CRM je nástroj, který, když ovládnete, může vaše podnikání totálně otočit a celý váš byznys nakopnout. Na trhu je spousta hotových nástrojů jako například nejpoužívanější český online CRM - Raynet anebo desítky dalších kvalitních alternativ:
CRM je řízení vztahu se zákazníkem.
Nejčastější problémy: špatné procesy, slabá data, chybějící policy (pravidla).
Svezte se na úspěchu svých klientů.
Problém je šance zazářit.
Když firmu řídí zákazník Kdo přednášel: Anna Šenk
OK. Na této přednášce jsme dostali zmrzlinu, takže byla skvělá. Anna mluvila hrozně rychle, a tak nemáme z přednášky moc poznámek. Líbily se nám konkrétní příklady ze zákaznické podpory DameJidlo.cz a další typy, jak dělat kvalitní služby a pečovat o klienty. Nejvíce se nám líbil příběh, jak si lidé z různých pozic ve firmě prostřídali svoje pracovní funkce, aby lépe pochopili práci a potřeby svých kolegů. Věříme, že taková zkušenost může být velmi užitečná pro kvalitní spolupráci.
Nejčastější situace se zákazníkem a jak se jimi nenechat zaskočit Kdo přednášel: Tomáš Adam
Poslední přednáška ale o to víc nabitá. Tomáš připravil zábavnou a interaktivní prezentaci. Rozdávaly se nejen dobré rády, ale i dárky. Opět sice nemáme žádné konkrétní poznámky, ale odnesli jsme si z této prezentace dost inspirace. Líbil se nám odvážný a otevřený přístup k zákazníkovi. Probíraly se zde konkrétní situace, které řeší v praxi návštěvníci konference. Za nás skvělé zakončení celé konference.
Shrnutí
Konference Support Day 2017 je rozhodně užitečná akce, kterou se vyplatí navštívit. Dozvěděli jsme se spoustu nového a utvrdili se, že toho dost děláme dobře. Hlavní rady byly: být ke klientovi maximálně otevřený, snažit se přizpůsobit jeho potřebám, nebát se nových technologií a hlavně… vše testovat, vyhodnocovat a upravovat. Neboť loajální a spokojený zákazník je to, do čeho se opravdu vyplatí investovat, když to se svým podnikáním myslíte vážně.
