#robotti

Ennen asiakkaita palvelivat ja kysymyksiin vastasivat yksinomaan ihmiset. Nykyään monissa verkkokaupoissa ihmisiä palvelevat ensisijaisesti chatbotit.

Chattibotteja:

Telian chatissa ensin palvelee robotti ja sen jälkeen ihminen, jos se on tarpeen.

Eläviä asiakaspalvelijoita:

Jimmsin asiakaspalvelussa kysymyksiin vastaa suoraan oikea ihminen

Gigantin verkkosivuilla chat-boksi antaa ensin linkin yleisimpiin kysymyksiin ja vastauksiin. Sen jälkeen napista painamalla saa yhteydenottolomakkeen.

Chat-robotin hyvät ja huonot puolet

Chat-botissa on paljon hyviä puolia. Se antaa vastauksen yleisimpiin kysymyksiin nopeasti ja kuluttamatta turhia resursseja. Se säästää työntekijöiden aikaa ja yrityksen rahoja. Sitä ei haittaa, vaikka asiakas olisi töykeä ja vihainen. Chatbottia ei voi loukata. Boteista löytyy kuitenkin myös paljon huonoja puolia. Botti osaa antaa vastauksen vain ennalta määritettyihin kysymyksiin. Se ei pysty itse miettimään ratkaisua asiakkaan ongelmiin. Joskus botin antama vastaus voi olla väärä ja harhaanjohtava. Asiakkaat saattavat hermostua entisestään, kun botti ei heidän mielestään palvele kunnolla. 

Ihmis-asiakaspalvelijan hyvät ja huonot puolet

Ihminen asiakaspalvelijana on tuttu ja turvallinen vaihtoehto, josta löytyy paljon hyviä puolia ja vain vähän huonoja. Ihminen osaa vastata muihinkin kuin ennalta määriteltyihin kysymyksiin, ja se osaa tarvittaessa hakea tietoa kysymykseen liittyen. Moni kokee ihmisen palvelun miellyttävämpänä ja parempana kokemuksena. Ihminen ei anna niin helposti väärää tietoa vaikeammissa kysymyksissä. Ihminen asiakaspalvelijana vie kuitenkin paljon yrityksen resursseja ja vaatii enemmän huolenpitoa ja koulutusta. Ihminen voi myös loukkaantua kaltoinkohtelusta.

Tulevaisuudessa voidaan vain olettaa erilaisten robottien tarve ja valikoima kasvaa. Vanhukselle hoitaja, lapsille kaitsijaa ja työelämässä kollega voi tulevaisuudessa olla robotti. Mutta mitä jos kaikki palvelutyöntekijät korvattaisiin roboteilla?

Sosiaaliset robotit osaavat työskennellä ihmisten kanssa ja avustaa tehtävissä. Japanissa on hotelli, jonka kaikki työntekijät vastaanotosta siivoojiin ja huonepalveluun koostuu roboteista. Näistä roboteista on pyritty, varsinkin vastaanotossa, tekemään mahdollisimman ihmismäisiä, jotta vieraat unohtaisivat olevansa kanssa käymisessä mekaanisen robotin kanssa.  

Aikaisemmin mainitsin autonomisen pölynimurirobotin. Itsestään liikkuvia, autonomisia robotteja on myös navigointimenetelmiä ja erilaisia havaintomenetelmiä hyväksi käyttäviä itsekseen liikkuvia robotteja. Suomalainen konevalmistaja on metsäkoneidensa kanssa työkonerobotiikan edelläkävijä. Puunkaatotraktorin koura tunnistaa puita ja tehokkaasti käsittelee kokonaiset rungot ilman kuskin erillisiä komentoja.

Mutta mitä jos joku haluaa häiritä näitä autonomisia robotteja? Jokin aika sitten oli lehdessä juttua siitä, kuinka oli testattu voiko ajoneuvoa ohjaavaa autopilottia hämätä drooneilla ja heijastuksilla. Muun muuassa Tivi-lehdessä käsiteltiin tätä ja oli artikkeli, jossa kerrottiin, kuinka Teslan Model X oli saatu jarruttamaan äkillisesti ja tekemään väistöliikkeitä, koska tekoäly oli tulkinnut häirinnän oikeaksi vaaratilanteeksi. Tähän oli riittänyt lennokin heijastama kuva tiellä olevasta ihmisestä tai moottoriajoneuvosta. Auton tekoäly oli tulkinnut heijastuksen oikeaksi. Juttu herättää paljon ajatuksia ja huolia turvallisuudesta tällaisissa tilanteissa. Mielestäni artikkelista jäi mietityttämään, miten oikea ihminen olisi samassa tilanteessa reagoinut? Oliko tehty verrokkitestiä kuinka oikea ihminen olisi tilanteet tulkinnut? On tilanteita, joissa robotiikka ja tekoäly ei voi korvata ihmistä, mutta olemme jo aika pitkällä siinä, ettei ole enää kovin monia tehtäviä mitä niille ei voitaisi osoittaa tai ainakin saada apua.

Autonomiset ajoneuvot hämääminen https://www.tivi.fi/uutiset/tahan-tesla-tuskin-osasi-varautua-yksinkertainen-kikka-suistaa-autot-vastaantulevien-kaistalle-kuski-ei-ehdi-reagoida/fc8407cb-5a6b-487d-8a2c-936f616b15ac

Pitäisikö olla huolissaan siitä, että robotit tulevat ja vievät mennessään meidän työpaikkamme? No ei ehkä kuitenkaan, varsinkaan kaikkien. Tulevaisuudessa tarvitaan ainakin edelleen robottien ohjelmoijia ja johtajia.

Kävin viime vuonna mielenkiintoisessa, Ilmarisen järjestämällä ”Tulevaisuuden työelämä haastaa jokaisen työkykyä, johtamisen täytyy muuttua” -luennolla, jonka piti Hertta Vuorenmaa, Tutkijatohtori ja Tutkimuspäällikkö, Future of Work, Aalto yliopiston kauppakorkeakoulusta.

Teolliset vallankumoukset

Luennolla Hertta kävi läpi työelämän muutoksia, aloittaen 1700- ja 1800 -lukujen vaihteeseen alkaneesta ensimmäisestä teollisesta vallankumouksesta lähtien, jolloin työ mekaanistui ja siirryttiin palkkatyöhön. Toisessa teollisessa vallankumouksessa, joka alkoi 1800-luvun lopussa, siirryttiin taylorismiin ja tehokkuusajatteluun. Tällä hetkellä elämme 1900-luvun lopulla alkanutta kolmatta teollista vallankumousta, jossa siirryttiin tietotyöhön. Seuraavana on vuorossa, tai osittain se on jo alkanut, eli neljäs teollinen vallankumous. Neljänteen vallankumoukseen voisi ainakin sanoa kuuluvat tekoäly ja tuottavuus, mutta paljon on varmasti vielä kysymysmerkkejä ilmassa, siitä mitä se muuta tuo tullessaan.

Luennolla käytiin läpi mikrotason toiminnallisia muutoksia, jossa kognitiivinen työ eriytyy ajasta, paikasta ja työsuhteesta. Siinä haastettiin vanhaa käsitystä, jonka mukaan työtä tehdään aina työpaikalla tiettyyn kellonaikaan, monesti klo 8-16 välisenä aikana. Nykykäsityksen mukaiset vakituiset työsuhteet näyttävät myös olevan katoava luonnonvara, kun siirrytään enemmän projekti- ja kausiluonteiseen työhön. Makrotason rakennemuutoksessa suorittava työ katoaa asteittain robottien, tekoälyn ja automatisaation myötä.

Mitä työtä sitten enää tarvitaan 2020 ja tästä eteenpäin? World Economic Forumin 2016 julkaistussa ”Top 10 skills in 2020” -listassa työt liittyvät pitkälti kommunikaatioon, tunneälyyn, neuvottelutaitoihin, johtajuuteen ja luovuuteen. Näillä pitäisi siis pärjätä.

Tekoäly – uhka vai mahdollisuus

Moni varmasti kokee tekoälyn uhkana, koska väistämättä suorittava työ tulee katoamaan asteittain. Tekoäly tuo myös mukanaan paljon eettisiä haasteita, esimerkiksi kuka päättää siitä ketä itseohjautuvan auton tulee väistää onnettomuustilanteessa.

Robotit eivät kuitenkaan kykene kaikkeen. Niiltä puuttuu muun muassa empatia- ja vuorovaikutuskyky, kyky luovaan ajatteluun ja kyky joustavaan, eri asioiden ymmärtävään ajatteluun.

Onko siis tekoäly uhka vai mahdollisuus? Mielestäni molemmat. Automatisointia tarvitaan, jotta ihmiset voivat keskittyä enemmän ajatustyötä vaativiin tehtäviin ja olisihan se hienoa nähdä lentäviä autoja tai jopa itse ajaa sellaista! Uhkana näen eettisen puolen, kuka meillä tulee tekemään päätöksiä ja ohjeita robottien ohjelmointiin liittyen silloin kun mukana on tekoäly? Sen verran tieteiselokuvia on kuitenkin tullut katsottua, että asia mietityttää.

Lopuksi vielä otsikossa esitettyyn kysymykseeni palatakseni ja Hertan sanoja lainatakseni ”Työ ei muutu. Sitä on aina – se muuttaa muotoaan”.

Lähteet: ”Työ muuttuu, johtamisen täytyy muuttua”, Hertta Vuorenmaa, Tutkijatohtori ja Tutkimuspäällikkö, Future of Work, Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu.

Wikipedia

World Economic Forum

Kuva 1: REUTERS/ Sergei Karpukhin