Para que enfocarnos en el medio - o la ley de los grandes números
Los ganadores son ganadores. Y los perdedores, bueno….. a veces son reemplazables.
En los grandes grupos de trabajo - como en los call y contact centers en particular - es habitual que nos enfoquemos en premiar a los mejores agentes, como también en ver qué hacemos para que los últimos agentes puedan mejorar sus indicadores.
Y con eso, nos estamos concentrando en el 10% de la parte superior del ranking y del 20% de la parte inferior del ranking. Lo que nos deja la friolera del 70% de los agentes que habitualmente se les llama “volando bajo el radar” (o en inglés flying under the radar).
Ese grupo del 70% de los agentes, son los que producen la gran mayoría de los resultados. Y como habitualmente no tenemos mucho tiempo para enfocarnos en los promedios, vemos las puntas. No vemos la dispersión del promedio, sino más bien los extremos.
Y los usos y costumbres hacen que, al premiar al mejor y tratar de recuperar al peor, no le demos tanta atención a una gran cantidad de agentes.
Imagine si por algún momento, pueda darle herramientas a ese grupo central de agentes, para que mejoren en una pequeña proporción sus rendimientos: el promedio de todos se movería significativamente.
¿Se preguntará por qué? ¡Espero que sï!
En particular, poder gerenciar la motivación de la gran mayoría de los agentes le va a permitir mover mejor los indicadores en forma global. Haciendo que toda la operación funcione más aceitadamente.
¿Cómo se vincula ésto con la gamificación? De una forma muy sencilla: habilite a que sus agentes puedan competir entre ellos para desafiarse en las distintas métricas que Usted necesita mejorar; disponibilizando alguna herramienta que le ayude a sistematizar la motivación. Automatice las mejoras de performance, y enfóquese en crear nuevos incentivos que favorezcan el cambio de conducta hacia el objetivo que Usted busca.
En mi experiencia anterior, yo lo he realizado con una hoja de cálculo y mucho esfuerzo humano.
Hoy, le puedo presentar mi plataforma que le ahorra tiempo, costos y aumenta la productividad en forma estratégica: Motivarnos. :)
¿Qué está esperando para desafiar a sus colaboradores a un mejor rendimiento?
