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La chaine d’hôtels de luxe est en train de tester un nouveau concierge dans son établissement de McLean en Virginie, à deux pas de Washington. Baptisé « Connie », du nom du fondateur de la société – Conrad Hilton – ce robot utilise les capacités cognitives d’IBM Watson et l’AI de WayBlazer, un moteur de recommandations touristiques, pour informer les clients de l’hôtel comme le ferait un concierge de chair et d’os. Il peut donner par exemple des conseils de visites, de restaurants et sur les commodités disponibles sur place.

« Notre principal objectif est de ré-inventer une expérience de voyage complète pour la rendre plus intelligente, plus simple, et plus agréable pour les clients », explique Jonathan Wilson, vice-président en charge de l’innovation et des services de Hilton Worldwide.

« En passant un accord avec un partenaire comme IBM, nous surprenons nos clients de la manière la plus étonnante pour eux ».

Connie ne remplacera pas les concierges actuels mais prendra place à côté d’eux. Il leur permettra de personnaliser – encore plus – le séjour de chaque voyageur et le cas échéant de les aider à trouver des réponses à des questions particulières.

Pour cela, le robot utilise plusieurs API d’applications Watson – comme celle de dialogue, de speech-to-text, de text-to-speech, et de compréhension du langage naturel.

Avec ses capacités, Connie peut également accueillir les clients à leurs arrivées à l’hôtel.

Les responsables de Hilton espèrent que Connie sera également capable d’apprendre, de s’adapter et d’améliorer ses recommandations, en se nourrissant avec le temps de ses interactions avec les demandes humaines.

De leur côté, et dans la même optique d’améliorer son apprentissage, les équipes auront accès aux journaux archivés des demandes qui ont été formulées et des réponses qui y ont été apportées par Connie.

Les robots fidélisent les humains

Rob High, vice-président et CTO (Directeur de la Technologie) d’IBM Watson, considère que ce test constitue une étape importante pour les interactions homme machine.

« Watson aide Connie à comprendre et à répondre naturellement aux besoins et aux centres d’intérêts des clients du Hilton – c’est une expérience particulièrement puissante dans un cadre d’hôtellerie comme celui-ci, qui peut déboucher sur un engagement plus fort de ces clients », espère-t-il.

Même son de cloche chez l’autre fournisseur d’intelligence de Connie. Felix Laboy, PDG de WayBlazer, pense que « fournir une expérience personnalisée ainsi que des informations et des recommandations pertinentes – et spécialement au travers d’un form factor nouveau comme un robot – peut transformer l’engagement et augmenter la fidélisation à la marque Hilton ».

Connie se nourrira-t-il de clefs ?

Hilton expérimente plusieurs autres innovations numériques pour améliorer son expérience client.

La plus symbolique reste un check-in et des clefs entièrement dématérialisés qui permettent, justement, de se passer de l’enregistrement via une application mobile.

Cet app pour iOS et Android, sortie en 2015, est également utilisable pour choisir sa chambre et la réserver et pour demander des services additionnels (comme un oreiller supplémentaire, ou commander des snacks ou des boissons). Une manière de court-circuiter des intermédiaires dans le processus de réservation (Booking, Hotels.com ou Expedia)… Et, à l’avenir, d’alimenter le back-end de Connie ?

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