Der Fall, den es nicht gibt
Wir sind seit vielen Jahren Kunden des örtlichen Telefonanbieters M-Net. Das Unternehmen ist eine Tochter der Münchner Stadtwerke und es fühlt sich gut an, lokale Infrastruktur zu unterstützen.
Vor einigen Wochen fällt mir auf, dass auf der Telefonrechnung gar nicht mein Name steht, sondern ein schon länger nicht mehr aktueller Firmenname. Ich arbeite freiberuflich und es gab mal eine Zeit, in der ich mir einen Firmennamen ausgedacht hatte. Praktisch hatte das aber weder Bedeutung noch Nutzen, daher habe ich das irgendwann wieder fallen gelassen.
Ich versuche als nächstes, in meinem Kundenkonto den Namen zu ändern. Aber das ist nicht möglich, ich kann das Feld nicht bearbeiten. Bei der Hotline erhalte ich die Auskunft, dass es sich bei meinem Vertrag um ein Geschäftskonto handelt. Und dass man den Namen eines Geschäftskontos nicht ändern kann.
Jetzt erinnere ich mich, dass ich den Status meines Vertrags vor einigen Jahren auf „geschäftlich“ umgestellt hatte. Der Anschluss war damals wochenlang gestört und es war kein Servicetechniker zu bekommen. Der Status „geschäftlich“ versprach die Möglichkeit, einen „Premium-Entstörservice“ zu buchen. Irgendwann lief der Anschluss wieder. Der Entstörservice war dabei leider keine Hilfe, ich hatte ihn gleich wieder gekündigt.
Und das Ganze danach gründlich vergessen.
Nach einem weiteren Gespräch mit der Hotline wird klar, dass man zwar von privat auf geschäftlich wechseln kann, ein Rückweg aber wohl nicht vorgesehen ist. Private und geschäftliche Konten wohnen in getrennten Universen. Die Hotline schlägt vor, den Vertrag zu kündigen, einen neuen Vertrag abzuschliessen und ein Formular zur Rufnummernübertragung mitzuschicken.
Mir erscheint diese Methode ein wenig drastisch. Eigentlich will ich ja nur, dass mein Namen oben auf der Telefonrechnung erscheint. Aber so ist die Bürokratie hoffentlich zufrieden und es ändert sich technisch ja nichts. Also tue ich wie geheißen. Was soll schon schief gehen?
Zwei Wochen später finden wir uns ohne Telefonanschluss wieder. Die Datenverbindung klappt, der Router liefert Internet mit neuen Zugangsdaten. Aber unsere Telefonnummer ist nicht erreichbar. Anrufer bekommen die Ansage „diese Rufnummer ist nicht vergeben“.
Wir rufen mehrfach die Hotline an, werden von einem Mitarbeiter zum nächsten gereicht und sagen unzählige Male unser Sprüchlein auf (inklusive vollständige Adresse und Geburtsdatum). Alle Gespräche enden mit der Versprechung, dass sich jemand um die Sache kümmern werde. Es bewegt sich allerdings nichts, die Telefonnummer bleibt tot.
Nachdem die Hotline nicht weiterhelfen kann, schicke ich Mails, die allerdings unbeantwortet bleiben. Ausser fröhlichen Neukunden-Begrüssungsmails kommt nichts bei mir an.
Irgendwann kommt doch noch eine Reaktion. Ein pdf mit einem Textbaustein, der mir mitteilt, dass ein Anbieterwechsel stattgefunden habe und der alte Telefonanbieter leider die Übernahme der Telefonnummer abgelehnt hätte. M-Net scheint nicht zu wissen, dass sie selbst der alte Anbieter sind und dass es gar keinen Anbieterwechsel gegeben hat.
Spätestens jetzt weiss ich, dass ich auf verlorenem Posten stehe.
Offenbar habe ich einen Vorgang angestossen, der nicht vorgesehen ist. Es gibt keinen Prozess dafür. Die Hotline-Mitarbeiter können nichts tun und sie haben ganz offensichtlich auch keine Möglichkeit, die Frage eine Stufe höher zu eskalieren.
Der Fall ist minimal kompliziert (Änderung Status von geschäftlich auf privat), aber erzeugt einen maximalen Knoten. Mit leicht absurden Auswüchsen.
Es ist „nur“ eine Festnetznummer, es lohnt sich nicht, noch länger darum zu kämpfen. Zusammen mit dem neuen Vertrag hat uns M-Net eine neue Telefonnummer verpasst. Die richte ich im Router ein. Nächste Woche verschicke ich eine Mail an alle Kunden.
Dieser Ausgang stimmt mich einen Moment lang melancholisch. Die Telefonnummer hat uns lange Zeit begleitet, ich kann mich an keine andere Nummer mehr erinnern. Und nun ist sie weg. Ich bezweifle, dass ich die neue Nummer auswendig lernen werde.
