Das Thema User Experience ist in aller Munde. Doch was ist eigentlich damit gemeint, und fĂŒr wen ist es wirklich relevant?
User Experience bedeutet in der Regel, wie zufrieden Anwender mit ihren Devices in Kombination mit Anwendungen und Support sind. Weiter gefasst kann man auch noch die vor- und nachgelagerten Prozesse â d.h. wie das Device, die Anwendungen, die Services oder notwendige Zugriffsrechte zum Benutzer gelangen und wie diese am Ende eines Projekts oder beim Abteilungswechsel wieder entzogen werden â hinzugezĂ€hlt werden, vergleiche die folgende Abbildung:
Abbildung: User Experience Cycle. Quelle: Experton Group
Der wesentliche Punkt, der bei der Diskussion ĂŒber User Experience hĂ€ufig vergessen wird, ist, fĂŒr welche Benutzer User Experience ĂŒberhaupt eine Rolle spielt? ZunĂ€chst einmal fĂŒr jeden, aber mit deutlich anderer AusprĂ€gung. Ein GroĂteil der IT-User lĂ€sst sich zu den Task Workern zĂ€hlen, also Mitarbeitern, die eine bestimmte Aufgabe immer wieder gleich ausfĂŒhren. FĂŒr diese Mitarbeiter gibt es in der Regel StandardgerĂ€te und Standardanwendungen mit den fĂŒr die jeweiligen Aufgaben notwendigen Standardzugriffsrechten. FĂŒr diese Mitarbeitergruppe, die je nach Branche 75 bis 95 Prozent der IT-ArbeitsplĂ€tze ausmacht, stehen Sicherheit, Ergonomie der eingesetzten Lösungen und die Betriebskosten im Vordergrund, vergleiche die folgende Abbildung. Bei der deutlich kleineren Gruppe der Information Worker, also Mitarbeitern, die nicht feste Aufgaben erledigen beziehungsweise kreative FreirĂ€ume brauchen, ergibt eine Diskussion ĂŒber individuelle User Experience ĂŒberhaupt erst einen wirklichen Sinn.
Abbildung: Spannungsfeld Kosten, Sicherheit und User Experience. Quelle: Experton Group
Was also sind die Implikationen fĂŒr die IT? ZunĂ€chst muss klar festgestellt werden, dass fĂŒr die beiden Nutzergruppen zwei unterschiedliche LösungsansĂ€tze benötigt werden, vergleiche die folgende Abbildung.
WĂ€hrend Task Worker eher mit Thin Clients (deskbound oder mobile) mit auf die Aufgaben optimierten Anwendungen ausgestattet werden und ggf. neue Device-Klassen wie Datenbrillen, Datenhandschuhe o.Ă€. integriert werden mĂŒssen, stehen bei Information Workern nach wie vor Fat Clients, Tablets und Smartphones mit einem breiten Anwendungsspektrum und hohen MobilitĂ€tsanforderungen im Vordergrund. Die Herausforderung fĂŒr die IT besteht nicht in Bring your own Device oder Ă€hnlichem (die daraus resultierenden Sicherheitsprobleme lassen sich mit Containern weitestgehend lösen), sondern in dem immer hĂ€ufiger auftretenden Wunsch, Anwendungen bereitgestellt zu bekommen, von denen die IT weder weiĂ, ob noch wie sicher diese sind. Das gleiche gilt fĂŒr Cloud Services, die dem Benutzer die Arbeit erleichtern, aber im Unternehmenskontext weder allgemein eingefĂŒhrt noch untersucht sind. Der bislang ĂŒbliche Ansatz »ist nicht freigegeben« funktioniert nicht bei dieser Nutzergruppe. Völliges Freigeben nach dem Motto »wird schon gut gehen« aber auch nicht.
Eine allgemeingĂŒltige Lösung dieses Problems gibt es sicher nicht, die wesentlichen Bausteine können aber folgende sein:
Bereitstellung eines Enterprise App Stores, der eine möglichst breite (und vom Bedarf der Information Worker getriggerte) Anwendungspalette und ggf. Cloud Services bereitstellt.
Klare arbeitsrechtliche Regelungen, wie Mitarbeiter (Information Worker) mit Lizenzen und Sicherheitsbelangen umzugehen haben.
Sandbox-Lösungen, in denen der Mitarbeiter weitestgehend frei Anwendungen und Services nutzen kann.
Abbildung: Zwei Nutzergruppen mit deutlich unterschiedlichen Anforderungen. Quelle: Experton Group
Wolfgang Schwab, Experton Group, www.experton-group.de
Experton Group berÀt Sie gerne in diesem Umfeld. Bei Fragen schreiben Sie bitte an [email protected]
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