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Ahora y aquí. Los dispositivos móviles han favorecido que los niveles de interacción y exigencia de nuestros públicos se disparen de manera exponencial, y además de manera masiva. Miles, millones de usuarios interactuando en directo en cualquier momento y desde cualquier lugar. Esto ha comportado la que denominamos como segunda etapa de la transformación digital de los negocios: ya no mecanizamos nuestro back-office, ahora debemos atacar nuestro front-office. Revisar todos nuestros puntos de contacto con el cliente exige un profundo rediseño de procesos, de sistemas, de perfiles profesionales, e incluso de cultura de la compañía, y nos deja de lleno en el territorio de las bases de datos segmentadas, la personalización y la experiencia de usuario, pero también de la transparencia, unos mercados cada vez más informados y una revisión de la Responsabilidad Social Corporativa.