#customertouchpoints

Trong thời đại kỹ thuật số, các điểm chạm thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Mỗi lần khách hàng tương tác với thương hiệu, từ các quảng cáo trực tuyến đến dịch vụ hậu mãi, đều là cơ hội để doanh nghiệp ghi dấu ấn. Khi các điểm chạm thương hiệu được tối ưu hóa, chúng có thể giúp cải thiện trải nghiệm người dùng, từ đó tạo dựng lòng trung thành và nâng cao uy tín thương hiệu.

Tìm hiểu điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng (customer touchpoints) là tất cả những tương tác mà khách hàng có với thương hiệu trong suốt hành trình mua hàng, từ lần đầu tiên họ tiếp xúc đến sau khi mua hàng. Đây có thể là tương tác trực tiếp (như tại cửa hàng, qua dịch vụ chăm sóc khách hàng) hoặc gián tiếp (như qua quảng cáo, website, mạng xã hội). Việc tối ưu hóa các điểm chạm này giúp thương hiệu xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo lòng trung thành từ khách hàng.

>>> Nguồn tham khảo: https://stradexvietnam.com/blog/diem-cham-khach-hang-customer-touchpoints

Các nhóm điểm chạm khách hàng

Điểm chạm khách hàng xuất hiện ở nhiều giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng, có thể được chia thành ba nhóm chính:

Trước khi mua hàng: Đây là giai đoạn nhận thức, khi khách hàng lần đầu tìm hiểu về thương hiệu qua quảng cáo, mạng xã hội, hoặc các bài đánh giá trực tuyến. Tại giai đoạn này, thương hiệu cần tạo ấn tượng tốt bằng nội dung hữu ích, giao diện website dễ sử dụng, và chiến lược tiếp cận rõ ràng.

Trong khi mua hàng: Khi khách hàng đang cân nhắc và quyết định mua sản phẩm, các điểm chạm như trải nghiệm mua sắm trực tuyến hoặc tại cửa hàng, sự hỗ trợ từ nhân viên, và chính sách thanh toán là những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của họ.

Sau khi mua hàng: Giai đoạn này quan trọng để duy trì mối quan hệ lâu dài. Các điểm chạm bao gồm dịch vụ hậu mãi, chương trình khách hàng thân thiết, và cách thương hiệu xử lý phản hồi, khiếu nại từ khách hàng.

Tạo điểm chạm khách hàng dựa trên Customer Journey 

Trong giai đoạn trước khi mua hàng, điểm chạm khách hàng tập trung vào việc nâng cao nhận thức và thu hút sự quan tâm. Điều này có thể bao gồm quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, nội dung trên website và mạng xã hội, hay thậm chí là những lời giới thiệu từ bạn bè. Mục tiêu ở đây là tạo ấn tượng tích cực và khơi gợi nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Ví dụ, một video quảng cáo sáng tạo hoặc một bài viết blog hữu ích có thể là những điểm chạm hiệu quả trong giai đoạn này.

Khi khách hàng bước vào giai đoạn mua hàng, các điểm chạm tập trung vào việc hỗ trợ quá trình ra quyết định và tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch. Điều này có thể bao gồm trải nghiệm tại cửa hàng, giao diện website thân thiện, chatbot hỗ trợ trực tuyến, hay quy trình thanh toán đơn giản. Mỗi điểm chạm đều là cơ hội để thương hiệu thể hiện giá trị và xây dựng niềm tin với khách hàng.

Sau khi mua hàng, các điểm chạm tập trung vào việc duy trì mối quan hệ và khuyến khích lòng trung thành của khách hàng. Điều này có thể bao gồm email cảm ơn, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, chương trình chăm sóc khách hàng, hay thậm chí là một cuộc gọi theo dõi để đảm bảo sự hài lòng. Giai đoạn này cũng là cơ hội tuyệt vời để thu thập phản hồi và cải thiện sản phẩm, dịch vụ.

Bằng cách tạo và quản lý hiệu quả các điểm chạm khách hàng trong suốt hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng một trải nghiệm tổng thể mạnh mẽ, thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Điều quan trọng là phải đảm bảo tính nhất quán và liên kết giữa các điểm chạm, tạo nên một câu chuyện thương hiệu mạch lạc và hấp dẫn. Cuối cùng, việc liên tục lắng nghe và phản hồi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp không ngừng cải thiện và tối ưu hóa các điểm chạm, từ đó nâng cao hiệu quả của toàn bộ hành trình khách hàng.

Cách tối ưu hóa điểm chạm khách hàng 

Để tối ưu hóa các điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý những điều sau: 

Hiểu rõ đối tượng khách hàng mục tiêu: Thương hiệu cần phân tích hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng để biết rõ những điểm chạm nào là quan trọng nhất. Điều này giúp tạo ra các chiến dịch tiếp cận cá nhân hóa, nâng cao trải nghiệm khách hàng từ giai đoạn nhận thức đến sau khi mua hàng​

Theo dõi hành trình khách hàng: Bản đồ hành trình giúp doanh nghiệp nắm bắt rõ từng điểm chạm của khách hàng với thương hiệu, từ đó cải thiện từng khía cạnh để mang lại trải nghiệm tốt hơn. Ví dụ, Spotify đã sử dụng bản đồ hành trình để khuyến khích người dùng chia sẻ nhạc nhiều hơn​.

Theo dõi và đánh giá phản hồi khách hàng: Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng tại từng điểm chạm sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện những khía cạnh cần cải thiện, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm tổng thể. Điều này cũng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng thông qua việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của họ.

Kết luận