La confianza de los usuarios es la base del negocio
La industria de compras colectivas en Argentina registró durante 2011 su período más fructífero desde que el modelo se puso en marcha en el país -fines de 2009- batiendo records de facturación y también de transacciones. Según la CACE, los sitios de cupones son actualmente los principales animadores del e-comerce a nivel local y cada día suman nuevos adeptos que engrosan las estadísticas de un negocio relativamente nuevo y exitoso.
Frente a este escenario de crecimiento acelerado surgen ciertos interrogantes y desafíos que definirán la sustentabilidad del modelo a futuro, y un tema que despertó la atención de algunos medios como Infobae de Argentina, o El País de España, es el relativo a las responsabilidades legales que asumen los sitios de compras colectivas y sus proveedores con respecto a los derechos de los consumidores.
El medio porteño, por un lado, recogió denuncias de consumidores a sitios de compras colectivas registradas en Defensa al Consumidor y armó una nota. Por su parte, el medio español levantó un episodio de LetsBonus con una oferta por iPads 2 de Apple que concluyó felizmente para los usuarios. Nuestra intención es analizar ambos artículos y contrastar la información publicada con números que tal vez no son conocidos por todo el mundo.
Sin medias tintas, en la nota de Infobae se habla de "débitos de cuenta injustificados, servicios que no terminan de ser prestados, soportes de ventas inexistentes, demoras en la entrega de productos o líneas de atención al cliente que a veces no responden".
Para empezar, si tenemos en cuenta la cantidad de denuncias registradas en Defensa al Consumidor en relación a la cantidad de transacciones que se realizaron durante 2011 en Buenos Aires (unas 3,5 millones), el porcentaje llega al 0,008%. Es más, si comparamos la cantidad de denuncias con el total de usuarios registrados que tiene, por ej, Groupon (unos 2 millones) o con la cantidad de habitantes en la Ciudad de Buenos Aires (2,8 millones) el número sigue siendo ínfimo.
Según la subsecretaría de Defensa al consumidor, las empresas de telefonía encabezan el ranking de denuncias de los consumidores, ya que representan un 25% de los reclamos totales. Les siguen las firmas de electrodomésticos (11%), las entidades bancarias y de servicios financieros (10%), los automotores nuevos o usados (6,5%) y las empresas proveedoras del servicio de Internet (6%). Como verán, los sitios de compras colectivas no están ni mencionados en la lista.
En esta clase de conflictos hay que destacar la importancia de los sistemas online de resolución de disputas (como E-Confianza.org) que, según la CACE, resuelven el 90% de los problemas con los consumidores sin necesidad de llegar a una mediación judicial. Esto le da más cintura a los sitios de compras colectivas para evitar posibles conflictos legales y a la vez los ayuda a "rankear" a sus proveedores de forma permanente.
Con respecto al episodio de los iPads en España, si bien muchos medios cubrieron la noticia, la realidad es que LetsBonus se movió rápido y bien para resolver el conflicto. Cuando su proveedor no ofreció garantías para entregar las tablets en tiempo y forma, LetsBonus canceló la operación devolviendo el dinero y otorgando 150 euros de bono como resarcimiento. Así las cosas, hace una semana acaba de publicar la oferta con otro proveedor para que los compradores frustrados pueden tener el artículo que solicitaron inicialmente.
Episodios como este pueden surgir dentro de una industria que trabaja con miles de proveedores al mismo tiempo y que está registrando niveles de crecimiento por encima del resto: no es fácil controlar que todo funcione a la perfección ni atender millones de demandas, sin embargo lo importante es actuar responsablemente cuando el consumidor no está conforme con el servicio y saber hasta donde se puede ofrecer y hasta donde no.
La satisfacción del usuario es un punto clave para el crecimiento del negocio. En un mercado donde los cupones corren de boca en boca a la velocidad de un rayo y los usuarios se recomiendan las ofertas más calientes de forma viral, los sitios de compras colectivas crearon un entorno seguro y confiable para que el consumidor se sienta tranquilo y piense únicamente en disfrutar de los mejores descuentos en su ciudad.
Uno de los desafíos para 2012 será trabajar duramente para mantener esa grata sensación en los usuarios. Aún queda mucho por hacer, mientras tanto, la industria crece.
