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Diego Sternberg, CEO & Founder de Cupoint.com fue entrevistado por Lisandro Cavatorta y su equipo en "Mañana Hablamos", programa de radio que se emite por Rock and Pop Rosario (FM 91.9) de lunes de a viernes de 6 a 9 AM.

El pasado jueves 8 de marzo PezUrbano absorvió las operaciones de Groupalia en Chile, Brasil, México, Argentina, Colombia y Perú. En este post intentaremos analizar la dimensión de esta adquisición dentro de la actualidad de la industria de las compras colectivas en Latinoamérica y también determinar cómo impactará este hecho en ambas empresas.

Nuevos usuarios y más destinos para los negocios

A simple vista, la compra de Groupalia le permitirá a PezUrbano engrosar su base de usuarios registrados y al mismo tiempo incrementar la cantidad de cupones vendidos. Según comunicó la empresa, con esta adquisición su base se ampliará 6 veces llegando a los 20 millones de usuarios en toda Latinoamérica. Por otro lado, PU comenzará a operar en países donde no tenía presencia hasta el momento, como Colombia y Perú.

Pero existen otros aspectos a tener en cuenta para comprender la dimensión real de esta operación. Si nos basamos en el comportamiento del mercado durante los últimos meses, Groupalia fue de los sitios que menos creció en cuanto a ventas y el traspaso a PezUrbano resultó ser un salvavidas para la estructura local de esta empresa cuya presencia más importante está en España e Italia, y no ya en la región.

Según el reporte de mercado de Cupoint durante febrero de 2012, la facturación estimada de Groupalia fue menor al millón de pesos y su market share no llegó al 2% del total mercado. Estas cifras la colocan lejos de la lucha por el liderazgo regional, dominado por Groupon (21 millones de pesos facturados, 44% de market share), LetsBonus (10 millones de pesos, 23% de market share) y ClickOn (6 millones de pesos, 13% de market share). Por su parte, PezUrbano registró durante febrero de 2012 un estimado de 3,5 millones de pesos facturados lo que representó el 7% del total mercado. Con la adquisición de Groupalia, su participación virtual llegaría al 9% y la facturación alcanzaría los 4,5 millones de pesos. Con este impulso, PezUrbano se despide del tren de sitios de compras colectivas menores para consolidarse dentro del TOP 4 que compiten por el domino de la industria.

La clave: una fina relación con grupos inversores

Cabe destacar que esta adquisición no es la primera que realiza PezUrbano en la industria. Si repasamos brevemente la historia de este cuponero de origen brasilero, su llegada a la Argentina se dió a través de la compra de "FullExit", "X un Día", "Oferta Simple" y "No te la pierdas". Y así replicó en otros destinos, como en Chile, donde compró "Queremos Descuentos". Está claro que PezUrbano apuesta por una estrategia de adquisiciones para potenciar su crecimiento, de hecho, a principio de año recibió una inyección de capitales por parte de dos de las más grandes compañías globales de gestión de inversiones: Morgan Stanley Investment Management y T. Rowe Price Associates. 

Y aquí reside uno de los puntos más fuertes de PezUrbano que es su buena relación con los inversores. A lo largo de su carrera, la empresa consolidó su crecimiento a través de inversiones que recibió de fondos extranjeros como Monashees Capital de Brasil, Benchmark Capital de Silicon Valley (el mismo fondo que invirtió en eBay y Twitter, e hizo su primera inversión en Latinoamérica con Pez Urbano), Tiger Global Management y General Atlantic (la empresa líder mundial en inversiones de growth equity).

Pez Urbano fue fundado en Brasil a principios del 2010 entre Julio Vasconcellos, quien trabajó en diferentes startups de Silicon Valley y fue el primer country manager de Facebook en Brasil; Emerson Andrade, quien trabajó para Microsoft en Seattle y para Amway, y Alex Tabor, especialista en tecnología, quien actúo como Software Architech para Power.com.

La industria de compras colectivas en Argentina registró durante 2011 su período más fructífero desde que el modelo se puso en marcha en el país -fines de 2009- batiendo records de facturación y también de transacciones. Según la CACE, los sitios de cupones son actualmente los principales animadores del e-comerce a nivel local y cada día suman nuevos adeptos que engrosan las estadísticas de un negocio relativamente nuevo y exitoso.

Frente a este escenario de crecimiento acelerado surgen ciertos interrogantes y desafíos que definirán la sustentabilidad del modelo a futuro, y un tema que despertó la atención de algunos medios como Infobae de Argentina, o El País de España, es el relativo a las responsabilidades legales que asumen los sitios de compras colectivas y sus proveedores con respecto a los derechos de los consumidores.

El medio porteño, por un lado, recogió denuncias de consumidores a sitios de compras colectivas registradas en Defensa al Consumidor y armó una nota. Por su parte, el medio español levantó un episodio de LetsBonus con una oferta por iPads 2 de Apple que concluyó felizmente para los usuarios. Nuestra intención es analizar ambos artículos y contrastar la información publicada con números que tal vez no son conocidos por todo el mundo.

Sin medias tintas, en la nota de Infobae se habla de "débitos de cuenta injustificados, servicios que no terminan de ser prestados, soportes de ventas inexistentes, demoras en la entrega de productos o líneas de atención al cliente que a veces no responden". 

Para empezar, si tenemos en cuenta la cantidad de denuncias registradas en Defensa al Consumidor en relación a la cantidad de transacciones que se realizaron durante 2011 en Buenos Aires (unas 3,5 millones), el porcentaje llega al 0,008%. Es más, si comparamos la cantidad de denuncias con el total de usuarios registrados que tiene, por ej, Groupon (unos 2 millones) o con la cantidad de habitantes en la Ciudad de Buenos Aires (2,8 millones) el número sigue siendo ínfimo.

Según la subsecretaría de Defensa al consumidor, las empresas de telefonía encabezan el ranking de denuncias de los consumidores, ya que representan un 25% de los reclamos totales. Les siguen las firmas de electrodomésticos (11%), las entidades bancarias y de servicios financieros (10%), los automotores nuevos o usados (6,5%) y las empresas proveedoras del servicio de Internet (6%). Como verán, los sitios de compras colectivas no están ni mencionados en la lista.

En esta clase de conflictos hay que destacar la importancia de los sistemas online de resolución de disputas (como E-Confianza.org) que, según la CACE, resuelven el 90% de los problemas con los consumidores sin necesidad de llegar a una mediación judicial. Esto le da más cintura a los sitios de compras colectivas para evitar posibles conflictos legales y a la vez los ayuda a "rankear" a sus proveedores de forma permanente.

Con respecto al episodio de los iPads en España, si bien muchos medios cubrieron la noticia, la realidad es que LetsBonus se movió rápido y bien para resolver el conflicto. Cuando su proveedor no ofreció garantías para entregar las tablets en tiempo y forma, LetsBonus canceló la operación devolviendo el dinero y otorgando 150 euros de bono como resarcimiento. Así las cosas, hace una semana acaba de publicar la oferta con otro proveedor para que los compradores frustrados pueden tener el artículo que solicitaron inicialmente.

Episodios como este pueden surgir dentro de una industria que trabaja con miles de proveedores al mismo tiempo y que está registrando niveles de crecimiento por encima del resto: no es fácil controlar que todo funcione a la perfección ni atender millones de demandas, sin embargo lo importante es actuar responsablemente cuando el consumidor no está conforme con el servicio y saber hasta donde se puede ofrecer y hasta donde no.

La satisfacción del usuario es un punto clave para el crecimiento del negocio. En un mercado donde los cupones corren de boca en boca a la velocidad de un rayo y los usuarios se recomiendan las ofertas más calientes de forma viral, los sitios de compras colectivas crearon un entorno seguro y confiable para que el consumidor se sienta tranquilo y piense únicamente en disfrutar de los mejores descuentos en su ciudad.