Las 13 Tendencias de Servicio y Experiencia del Cliente para los Próximos Años
Para ver hacia dónde vamos, al menos en los próximos uno o dos años en lo que se refiere a servicio y experiencia del cliente, debemos entender y analizar lo que ha sido tendencia en los últimos años.
Estas son 13 tendencias en servicio y experiencia del cliente, y que son relevantes para la mayoría de las empresas:
Los clientes son más inteligentes que nunca, ya que tienen acceso a mucha información. No solo nos compararán con otros en la misma industria, también con otros sectores.
Tenemos teléfono, correo electrónico, chat instantáneo, redes sociales, smartphones y mucho más. Los clientes nunca habían sido capaces de conectar con las empresas como ahora. Los canales más utilizados por las empresas, tienen que ser aquellos que utilicen los clientes.
Los clientes utilizan los smartphones para buscar nuestra página en web, los productos, comentarios y mucho más. Por ello es un paso importante en el proceso de compra.
Tenemos acceso a una gran cantidad de datos en forma de feedback directo de los clientes, así como el análisis que recogemos de la monitorización de las tendencias y patrones de compra. La clave es saber qué parte del Big Data tiene más sentido mirar.
Mientras el Big Data mira las tendencias, el Micro Data se centra en los patrones y preferencias del cliente individual en la compra. Una experiencia personalizada ayudará a crear una conexión con el cliente que les hará volver a contratar con nosotros.
Cuando los clientes tienen buenas experiencias, las comparten. Las empresas se dan cuenta del poder del marketing del boca a boca. Si proporcionamos buenas experiencias, los clientes querrán contárselo a todos.
A través del seguimiento de los datos, ahora se puede saber: cuándo compran los clientes, qué día, a qué hora, qué tiempo hace cuando compran, etc. Por lo tanto, si sabemos que a un cliente le encanta un determinado producto y solo compra los fines de semana, podremos enviar comunicación personalizada en el momento más adecuado.
El valor sigue triunfando frente al precio. Incluso en un entorno muy sensible al precio, el servicio al cliente puede hacer que el precio sea un factor menos relevante. Como indican las estadísticas los clientes pagarían más por recibir un buen servicio al cliente. Algunas estadísticas predicen que la experiencia del cliente, incluyendo el servicio como una parte de la misma, va a ser el mayor diferenciador competitivo en los próximos tres a cinco años.
El software puede rastrear cómo queremos comprar, cuánto tiempo nos quedamos en los comentarios o comparando con otros productos. Con estos datos, se puede personalizar la experiencia de compra de los clientes.
Dirigir a las personas a una solución de autoayuda no significa que no se quiera tratar con los clientes personalmente. Cada vez más clientes valoran la velocidad y la eficiencia de encontrar las respuestas a sus preguntas en una plataforma online, en lugar de llamar a la empresa, esperar al operador y tener que repetir la pregunta a más de un persona de soporte. Para ello, debemos empezar por publicar una sección de preguntas frecuentes en la página web. Además de publicar vídeos en YouTube que enseñen cómo utilizar nuestros productos y responder a las preguntas de los clientes más frecuentes.
En los últimos años, el servicio al de atención al cliente en redes sociales ha sido una tendencia ascendente. Cada vez más personas recurren a las redes sociales para compartir sus ideas con los demás. El seguimiento de estos canales garantiza una respuesta oportuna y busca oportunidades para convertir a un cliente que se queja en nuestro mayor seguidor.
La generación millennials representa al 25% de la población. Tienden a ser más tecnológicos e interactuar de manera diferente con las empresas, sobretodo si los comparamos con otras generaciones más mayores. Tienen un nivel de tolerancia menor sobre un tiempo de respuesta lento y están abiertos a las nuevas y diferentes formas de comunicación. No podemos ignorar estas diferencias.
El análisis cognitivo está de moda en la experiencia del cliente y el marketing. En la actualidad, con los ordenadores que realizan más que una simple asimilación de los datos. Ahora están analizando e interpretando los datos con mayor velocidad y precisión que los seres humanos.
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Con el firme propósito de conocer cómo ha sido la experiencia de uso dePostCenter, y compartir con todo aquel que se encuentre interesado en la aplicación y en esta nueva fórmula que mejora la atención al cliente, nos decidimos a entrevistar a algunas de las empresas que han confiado en nosotros.
Juan Esteban Vergara, supervisor del contact center de Móvil Falabella, nos recibió cordialmente para entregarnos el feedback que buscamos, y conocer el manejo que ha tenido el equipo de la plataforma.
Te invitamos a escuchar este podcast o bien si prefieres, puedes leer la entrevista que hemos preparado para ti.
¿Desde cuándo su empresa utiliza la plataforma para entregar servicio de atención al cliente?
Desde hace casi tres meses.
¿La probaron antes iniciar el contrato?
Hicimos un proceso corto de inducción a la plataforma porque desde que nos reunimos con el equipo y vimos la funcionalidad que nos entregaba, nos decidimos de inmediato a adquirirla.
¿Cuántos agentes de atención la utilizan en estos momentos?
Hoy día tengo tres agentes con dedicación exclusiva a PostCenter para administrar las redes sociales. Son ejecutivos que no se conectan a los CRM tradicionales.
Además tengo otras cuentas, una para analista y otros dos como administradores; además la cuenta de jefatura que chequea los indicadores y que esté operativa.
¿Tu también como supervisor tienes acceso a la plataforma?
Yo la utilizo a diario como administrador y hago las asignaciones en relación a los ejecutivos que tengo disponibles; veo informes; saco estadísticas; priorizo en relación a los distintos filtros.
PostCenter es una aplicación inteligente no solamente es un CRM que te entrega datos. Tiene un vista gráfica, que va mostrando tendencias y es amigable. Lo que hago entonces es priorizar para sacar el mayor provecho a la herramienta.
¿Los agentes son ejecutivos de atención o ellos tienen cargo de community manager con conocimientos en medios digitales?
Ellos son ejecutivos de atención al cliente que nosotros los reconvertimos en community manager. A futuro tenemos la intención de especializarlos para que tengan un mayor manejo.
Nosotros antes, como muchas otras empresas, teníamos redes sociales y también teníamos la idea de vender por Whatsapp. Entonces al googlear apareció PostCenter, contacté y programamos una reunión. Esto surgió de la necesidad de administrar estas redes sociales porque aunque una empresa tenga Facebook no se sabe si esas personas que ponen un “me gusta” son clientes hasta que tienes una herramienta que te cuantifica. Es el valor agregado que le entrego a PostCenter. Es un CRM de redes sociales que te hace mucho más operativo los tiempos, me entrega datos sobre qué es lo que están diciendo mis clientes. Además la interacciones son mucho más fluidas; puedo asignar un ticket con respecto a cada cliente; puedo ver las interacciones que realizo con él
¿Y antes de trabajar con PostCenter cómo trabajaban con redes sociales?
Era la manualidad absoluta. Nos incorporamos a Facebook; teníamos a un par de ejecutivos que revisaran la red pero que tampoco estaban con dedicación exclusiva. Pero la principal falencia es que no teníamos control. No podíamos hacer un levantamiento específico de lo que están diciendo el cliente. PostCenter te da la posibilidad de programar y tirar alertas en relación a los tiempos de respuesta, entonces se hace mucho más fluido.
Es cierto que nosotros llevamos poco tiempo utilizando, pero en realidad es una herramienta importante hoy día; desde el punto de vista que se han tomado decisiones claves, como el hecho de tener ejecutivos con dedicación exclusiva.
También hemos mostrado PostCenter al resto del holding como lo que es, un facilitador. De hecho lo utilizamos para comunicarnos de forma interna y gestionar el correo de ejecutivos de atención de más de cien tiendas.
¿Has percibido entonces los beneficios que puede tener la aplicación en el equipo de trabajo?
De hecho tanto interno como de cara a la organización ha funcionado súper bien. Además toda la retroalimentación que tienen en PostCenter es muy personalizado, recibo un buen soporte en línea, y estoy muy sorprendido por la eficiencia y tiempos de respuesta que tienen.
¿Desde la experiencia, crees que cualquier trabajador o ejecutivo de atención al cliente puede utilizar la plataforma, o crees que es necesario que el agente cuente con algún tipo de estudio?
Es una herramienta fácil de utilizar. Llevo años trabajando en call center con aplicaciones y te diría que esto es de lo más simple que he visto de utilizar de cara al ejecutivo.
¿Desde la primera capacitación que tuvieron al inicio han necesitado algún reforzamiento?
Las dudas de los ejecutivos las han canalizado a través del administrador, que en este caso soy yo. Lo levanto a través de la plataforma y PostCenter lo resuelve rápidamente. Principalmente las dificultades que hemos podido tener, están relacionados con nuestra propia integración informática.
¿Los ejecutivos que usan a diario la plataforma se sienten cómodos con ella?
Los ejecutivos de atención lo han visto como una mejora sustantiva porque antes trabajábamos manualmente, respondiendo desde cada red social y el control lo llevábamos a través de un Excel. Al final los tiempos de respuesta y de gestión no eran los óptimos.
Además se han especializado. Aunque nos hemos encontrado con la necesidad de tener orientación de cómo relacionarnos y comunicarnos con el cliente.
¿Cuáles son los canales que tienen habilitados para la atención al cliente?
Facebook, Twitter, Whatsapp y correo electrónico. Lo que nos falta es el chat de la página que se que lo está creando PostCenter.
En algún minuto hablamos de integrar Skype, que es algo que me interesa bastante. Aunque como llevamos poco tiempo estamos en un periodo de aprendizaje, pero a posteriori vamos a integrar las nuevas tecnologías que nos posibilite la plataforma.
¿Cuál es el canal que más utiliza el cliente de ustedes?
Facebook y Twitter. Whatsapp como atención al cliente, lo utilizamos para recibir la documentación del cliente. Genera mucha más cercanía que solicitar el envío por el correo. Y según mi perspectiva, un uso responsable de la aplicación es el que le estamos dando. Hemos trabajado en venta directa con campañas específicas, acotadas y de forma manual, y no hemos tenido ningún problema. Además hemos tenido una buena recepción de parte del cliente.
Es por eso que se generó un potencial que había en las redes sociales por la experiencia de uso que se da a través de ellas. Esto nos ha dado un plus en venta que no lo teníamos considerado, que ha venido a sumar porque en realidad no era algo que estábamos explotando.
¿Entonces además de usar PostCenter para hacer servicio de postventa, la han usado para vender?
Genera ventas porque se generan interacciones que conducen a venta prácticamente en línea. Y esa es la diferencia porque PostCenter permite asignar el caso, puedo ver la interacción que tienen los ejecutivos con ellos, cuántos casos responden. Es dinámica la plataforma y está bien pensada para cualquier negocio.
¿En cuanto al volumen de trabajo en el call center, han reducido las llamadas telefónicas?
No lo podemos medir hoy día porque somos una empresa que está en franco crecimiento. Hemos implementado acciones que han hecho crecer nuestro parque. Hemos tenido un aumento de llamadas pero también se ha incrementado el número de consumidores.
Más que nada se ha provocado una integración de servicios. Una interacción puede iniciar en una red y en determinados casos, los contactamos por ese canal o por teléfono.
Pero puede que en otros casos, PostCenter debería tender a aminorar las llamadas o visitas a sucursales.
¿A qué acude el consumidor en canales digitales?, ¿Consulta sobre soporte, sobre ventas, reclama?
Sobre todo a consultas comerciales. También atendemos reclamos, aunque para dar ello hay que tener varios factores controlados como los tiempos de respuesta por ejemplo, y PostCenter da la confianza para poder entregar el soporte. Además resolvemos consultas técnicas y sugerencias.
¿Y ustedes han hecho un trabajo de marketing con sus propios consumidores dándoles a conocer la opción de que pueden ser atendidos por canales digitales?
Nosotros tenemos una agencia de publicidad en el holding que opera orientado en nuestros clientes y trabajamos de forma integrada con ellos.
Por el momento es desconocido el hecho de que se pueda otorgar soporte al cliente por medio de mensajería móvil y las empresas que tengan esta opción tendrán que difundir sobre la posibilidad.
Sí. Aunque Whatsapp es una herramienta con limitaciones comerciales. Pero producto del potencial que tiene yo creo que el riesgo es completamente realizable. Te suma no te va a restar si lo administras de forma inteligente.
Nosotros no enviamos mensajes al cliente salvo que esté esperando un mensaje de nosotros y que nos incorpore a sus contactos porque de esa manera no existe riesgo de ser bloqueado.
Es un canal muy personal donde se interactúa de forma reactiva y creo que a largo plazo te mejora la atención, la experiencia del cliente y puede ser muy fructífero para realizar la pega de buena manera y generar valor agregado de cara al cliente.
¿Con respecto a las métricas que entrega PostCenter, cómo han trabajado con esos informes?, ¿Te han servido?
Los informes son bastante amigables. Puedo saber cuantas interacción tuvo un cliente, en un tiempo determinado. Y puedo saber si realmente es cliente mío que es un dato muy importante.
Exportamos todos los informes a Excel y los usamos como base para parametrizar resultados, proyecciones, tasa de reclamos, tiempos de respuesta.
PostCenter también entrega informes a medida, aunque en nuestro caso por el momento no nos hemos visto con la necesidad.
¿Te sientes satisfecho con las actualizaciones que se han generado en el desarrollo de la aplicación?
No he visto actualizaciones en el tiempo que llevo usándolo pero ha operado de excelente manera. Uno de mis miedos era que al ser una aplicación que está en la web podría caerse o tener intermitencias, y hasta el día de hoy nunca ha ocurrido. Desde que implementamos PostCenter todas las redes sociales se han administrado a través de la plataforma y no he vuelto a acceder de forma directa a ellas, por lo tanto la experiencia de uso ha sido súper grata.
¿Consideras que se puede realizar fidelización al cliente por medio de Twitter, Facebook u otros canales?
Sí, un 100%. PostCenter te permite fidelizar, ya que aboca los tiempos. Hay que tener en cuenta que hoy todo es digital; el mercado busca eliminar los tiempos para que un cliente no tenga que ir las tiendas y eso es transversal para varias industrias. Entonces fideliza porque posibilita entregar una respuesta rápida, oportuna y a su vez, en el canal de tendencia actual, porque no creo que con las redes sociales volvamos a las prácticas tradicionales.
PostCenter te permite ir a la vanguardia y estar en las ligas mayores en cuanto a la atención y la fidelización del cliente. En el caso de nosotros que somos una empresa de telecomunicaciones de menor tamaño que la competencia, el aspecto diferenciador es captar nuevos clientes por medios digitales, entregar el mejor servicio de atención de cliente y un trato personalizado.
¿Qué estrategias evalúa su empresa en el mediano o largo plazo para entregar atención al cliente?
El modelo y el canal se ha validado a corto plazo desde el punto de vista de rentabilidad y de operación. Nuestra empresa va en franco crecimiento en cuanto a número de clientes, entonces desde ese punto de vista, las acciones pendientes con PostCenter es aumentar el número de interacciones por estas redes; consolidarlo como una plataforma; y capacitar a los ejecutivos de buena manera para entregarles todo el feedback necesario es pos de que tengan una interacción ideal con el cliente.
Cuando comenzamos a trabajar con PostCenter le ví potencial rápidamente porque le ví la funcionalidad. Lo positivo es que se fue dando todo este proceso en la realidad. La herramienta se paga sola, no únicamente porque genera ventas, sino porque te mejora la experiencia de uso de cliente.
¿Qué canales prevé que el consumidor elegirá para recibir atención al cliente?
Facebook es incombustible y transversal. La tendencia aumentará y permite tomar acciones comerciales de venta. Twitter es más masivo, tengo dudas con respecto a esto.
Whatsapp es lo que viene. Las compañías que logren posicionarse en este canal, van a tener un aumento más significativo tanto en clientes, como en venta, como en fidelización porque es una aplicación más personal, no como Facebook que está enfocado en una publicidad masiva.
¿La compañía ha analizado el impacto de los costos de la atención al cliente por medio de canales digitales versus la atención por canales tradicionales?
No lo hemos cuantificado pero sí tenemos una muy buena foto. Tenemos un canal que antes no estaba lo que significa que hemos ganado un 100%, más lo que hemos ganado de cara al cliente.
PostCenter es fabuloso pero tampoco es mágico. Si no le aplicas inteligencia, ni los recursos humanos para poder operarlo no va a cumplir la funcionalidad para lo que fue creado. Es una herramienta completamente necesaria y a mi en particular me llamó la atención lo innovadora que era en Chile y Sudamérica, ya que aquí todavía no hay una cultura de redes sociales y de su masividad comercial o de atención al cliente.
¿Te gustaría recibir algún otro servicio de PostCenter?
Estamos conversando con el área de comercial de implementar nuevas tecnologías disponibles como Skype. Hay que ser innovador e ir un paso más adelante.
¿Recomendaría PostCenter a otras empresas que entregan servicio al cliente a un consumidor final?
A ojos cerrados la recomendaría, pues te abre una abanico de posibilidades en cuanto a la interacción con los clientes y a tener soporte para realizarlo. Si quieres tener una buena evaluación tanto interna como para el cliente final, necesitas herramientas y PostCenter te entrega las herramientas necesarias para realizar bien el trabajo y además cuantifica, que es muy importante.
Las empresas que lo tomen deben disponer de recursos, al menos un ejecutivo con dedicación exclusiva y una persona que lo administre en función de lo que se quiera desarrollar.
Es transversal a todo tipo de productos, servicios, ya que no está parametrizado para un sector económico porque las redes sociales son transversales.//
Espero que esta interesante conversación, haya suscitado interés. Y si así lo ha sido y te interesa probar PostCenter, no dudes en descargarte la demo.
La experiencia de servicio del cliente del siglo XXI
El comportamiento de nosotros, los consumidores, ha cambiado. Hoy en día, ya sea en el proceso de compra o en la posterior fase de soporte al cliente, exigimos una atención más personalizada y directa. Al mismo tiempo, tenemos el poder para tomarnos atribuciones y controlar variables que tradicionalmente fueron predeterminadas por los vendedores.
Cada vez que una empresa interactúa con un cliente, éste vive una experiencia con la marca que puede fortalecer o debilitar la relación futura y el deseo del cliente de regresar, gastar más y recomendarla.
A esto se refiere el mercado cuando habla de la famosa “experiencia de servicio al cliente”, la que en estos tiempos se ha convertido en una pieza fundamental para concretar una venta, brindar apoyo o entregar un seguimiento a algún servicio contratado.
Las tres claves que sustentan esta nueva realidad tiene que ver por un lado, con la tecnología disponible y la utilización de los medios digitales para fines comerciales; por otro, con el empoderamiento del cliente; y por último y no por eso menos importante, con un nuevo factor que entra en juego: las emociones que provocan una determinada experiencia en el viaje del cliente.
Cambiar la estrategia
Por esta razón las empresas están prácticamente obligadas a dar un giro en sus estrategias comerciales y de marketing, a observar al cliente o potencial cliente como el foco principal de sus fines y a priorizar el viaje que resulta de la experiencia del servicio. De manera contraria, el cliente quedaría en segundo o tercer plano. Y posiblemente la empresa estaría destinada a un fracaso en sus ventas y de su departamento de atención al cliente.
Es por esto que la empresa, sus colaboradores, productos, servicios, procesos, tecnologías y cultura deben estar alineados con todos estos puntos de contacto, para satisfacer de la mejor manera posible al cliente y no perderlo en ninguna fase.
¿Cómo integrar la experiencia del cliente en el nuevo modelo de negocios?
La experiencia del cliente depende de los consumidores de cada marca, por lo que es diferente en cada organización. Una empresa no puede aplicar la misma estrategia que otra, sino que debe diseñar la experiencia de sus propios clientes.
La experiencia del consumidor pasa por la satisfacción del cliente en cualquier momento del viaje. Pero no confundamos los términos, con esto no me refiero a que sea necesario llevar a cabo la típica encuesta de satisfacción al cliente, ¡no! esto va mucho más allá.
Si no sabes por dónde empezar, a continuación te damos algunas recomendaciones a seguir:
- En primer lugar es necesario identificar al cliente, pero ojo, no para archivar una ficha de él, sino que para conocer su perfil y que el proceso rápido y llevadero.
- Más allá de conocerlo, es preciso entenderlo. Será la única manera de entrar en completa empatía con él-
- Las empresas deben preguntarse cómo se siente el consumidor con todas las interacciones que lleva a cabo el consumidor.
- Es importante saber qué necesita en cada una de las fases que completan su experiencia. Para esto debemos partir de la premisa que con el actual ritmo de vida ya no tenemos tiempo para invertirlo en asuntos que no forman parte de nuestras prioridades. Es por esto que todo tiene que estar enfocado en evitar cualquier esfuerzo y preocupación del consumidor para así facilitar y mejorar la vida del cliente.
- Debemos escucharlo siempre. De ese modo siempre sabrá que hay alguien que se preocupa por dar respuesta a sus necesidades.
- Es primordial el monitorear en todo momento el viaje del cliente con el fin de determinar qué experiencias han sido exitosos y cuáles no.
- Hay que evaluar la experiencia y buscar una solución para no caer en los mismos errores.
- Por eso es importante recoger en una base de datos todas las interacciones, independientemente del canal.
Ahora, ¿te has dado cuenta de que hay un elemento común en todos estos pasos? Todas están vinculadas a las emociones que afloran en el viaje del cliente.
Cambio en la cultura organizacional
Estos esfuerzos tienen que pasar por toda la compañía manteniendo una imagen positiva en cada etapa del viaje al cliente. Basta con que un profesional desmerezca estas acciones para que dañe la buena experiencia que hasta el momento había tenido un cliente. Recuerda que la insatisfacción producida en un cliente puede tener como resultado, que en cualquier momento deje de confiar en tu marca.
Como aquí no vale la pena los esfuerzos individuales te aconsejamos llevar a cabo un auténtico cambio de cultura organizacional. Así, todo el trabajo que parte desde la planificación de la estrategia hasta la ejecución de las acciones irán encaminados en la correcta dirección y lograrás la dicha de contar con clientes con una positiva experiencia de compra.
Experiencia digital
¿Sabes que la experiencia de servicio se convierte en una experiencia digital? Es por este canal, por el que hoy en día se contacta al cliente y viceversa; y por el que se gestionan las experiencias de los clientes, ya sea mediante correo electrónico, chat, formularios de contacto, redes sociales y mensajería móvil.
Hay que ofrecer la posibilidad al cliente que elija el canal por el que desee comenzar una conversación y darle la oportunidad de cambiarlo cuando lo estime necesario. De este modo, los clientes pueden iniciar, pausar y retomar su viaje sin necesidad de comenzar todo de cero.
Por ello es imprescindible mantenerse al tanto de las nuevas tendencias del mercado y estar a la vanguardia con la tecnología que realmente nos resulte útil. En PostCenter somos expertos en gestionar la atención al cliente mediante canales digitales y medios sociales.
Como ya indicamos en otro post de este blog donde hablábamos de la omnicanalidad, hoy en día es posible unificar todas las interacciones en nuestra plataforma online.
Si sigues estas pautas tal y como las sugerimos, la gestión de la experiencia del cliente ofrecerá un retorno sobre la inversión. Los resultados de estas nuevas estrategias no sólo se observarán en las sonrisas de los consumidores, ni en los altos niveles de satisfacción, sino también en los resultados financieros de tu empresa.
Mi último consejo es que si eres tan bueno como para hacer publicidad que enganche a tu target, debes hacer el mismo esfuerzo para que se encuentre satisfecho durante todo su viaje. Y más aún para retenerlo, pues en los tiempos que corren, la publicidad no te asegura la aceptación y satisfacción del cliente, pero el saber escucharlo y atender sus necesidades sí.
Guía para utilizar las redes sociales en atención al cliente
Actualmente, no estar en las redes es casi equivalente a no tener un sitio web o correo electrónico. El surgimiento de los social media, la masificación de los dispositivos móviles y la oferta de tecnología para gestión de canales digitales, son algunos de los principales motivos del furor digital.
Estos medios sociales han pasado a convertirse en una pieza fundamental para que se produzca el engagement entre la empresa y sus clientes.
Las redes sociales permiten que la atención al cliente vaya mucho más allá de responder consultas, otorgar soporte técnico, o constatar las reclamaciones de los usuarios. Gracias a esta forma de comunicarse es posible establecer un estrecho vínculo entre una marca y sus clientes. Pero no basta con estar presente, también hay que saber usarlas y gestionarlas con el propósito que merece.
Es por ello, que a continuación ofrecemos una práctica guía de recomendaciones para que sirva como hoja de ruta a los ejecutivos de atención al cliente.
Es importante tener claro que la atención en muchos casos puede ser global a un conjunto de usuarios o consumidores, o bien puede estar dirigida a un cliente específico mediante vías públicas o privadas.
Además, que al cliente del siglo XXI le gusta ser escuchado y atendido con calidad. Ya ha estado décadas sufriendo con la pésima atención que nos han entregado las compañías.
Es necesario que cada departamento de atención al cliente elabore un manual de procedimientos que identifique respuestas determinadas ante preguntas concretas que comúnmente pueden hacer los usuarios de un producto o servicio. Así, además de simplificar el trabajo, la empresa se asegura que el servicio sea entregado de forma uniforme.
Crea una cuenta específica para atención al cliente; de esta manera no se cruza con las labores de marketing digital que realiza el community manager. Si los clientes no las conocen, dirígelos de forma amable hacia ese canal y asegúrales que tu equipo les entregará el soporte necesario.
No esperas a contestar, el cliente te necesita en ese instante y su tiempo es valioso. Si está insatisfecho por algún motivo y le haces esperar, su molestia probablemente tenderá a aumentar.
Define los tiempos de respuestas por cada canal. Es de vital importancia ser transparente con los usuarios de la marca a la que representas.
Comunícate de forma clara y precisa. No te enredes con explicaciones largas y difíciles de comprender.
Se cordial con tu receptor, te lo agradecerá. Que el trato que le des sea como el que a ti te gustaría que te entregaran.
Transmite confianza en el mensaje. Es necesario que el receptor sienta cercanía con la empresa y tus palabras pueden ser la clave para generar valor.
Evita las falta de ortografía. Si no estás seguro de cómo se escribe una palabra, utiliza otra o pregunta a un compañero.
Revisa tus mensajes antes de enviarlos. Muchas veces las prisas nos hacen cometer faltas fáciles de evitar.
No entres en discusiones. Puede que algún consumidor se comunique contigo molesto por algún percance relacionado con un producto o servicio, y producto de su comprensible ira, inicie una discusión. En estos momentos más que nunca debes tener cuidado con las respuestas que transmites. Debes manejar la situación con la mayor calma posible y entregarle una solución.
A menos que sea necesario, evita derivarlo a una atención telefónica o peor aún, a una sucursal de la empresa.
Puedes complementar tu atención con otro tipo de información digital y medios que tu empresa tenga al alcance de sus consumidores: flyers, infografías, folletos de soporte, videos…
Si tu empresa cuenta con un blog corporativo, invitalo a revisar su contenido. Puede que a través de él se evite un nuevo contacto directo con la empresa.
Fomenta comunidades e invita a los usuarios a participar en foros o redes donde exista participación, incluso aunque se trate de quejas de los clientes. Puede que la conversación entre ellos sea beneficiosa para algún miembro.
No dejes ninguna interacción sin contestar ni mucho menos sin resolver. Si tienes problemas con un determinado caso, pide ayuda a tus superiores, pero ante todo debes tener formalidad con la persona que se comunicó con la empresa.
No hay nada mejor que la satisfacción de haber hecho lo correcto, ¿no? Pues qué mejor que ayudar a los usuarios a resolver consultas e inconvenientes que tienen con una institución. Ese es el fin de la atención al cliente y tu eres el encargado de realizar esta importante tarea.
Recuerda que eres la cara de tu empresa y que ejecutando estos buenos principios conseguirás el fin. Tu empresa y las personas, te lo agradecerán.
En nuestro post anterior, profundizamos en un concepto que está calando fuerte en el actual y evolucionado servicio de atención al cliente, el de omnicanalidad, es decir, la integración de todos los canales existentes, por los que puede comunicarse un cliente. Por si aún no lo has leído, aquí va un enlace.
La idea es generar en el cliente, una experiencia única a través de la combinación de cualquier vía de comunicación con el fin de aportar valor agregado al servicio que ofrece la empresa.
Entregar un servicio omnicanal no es nada complicado, pero seguramente te asalten dudas al respecto. Tal vez no sepas por dónde partir, o quizás desconozcas las oportunidades que te ofrece; Es por eso que hoy te facilitamos una lista de 16 recomendaciones para que saques provecho a una atención al cliente omnicanal, mediante el servicio integrado de los canales de atención, -bien pueden los formularios que están disponibles en el sitio web, las redes sociales, los chat, el correo electrónico o la mensajería instantánea a través de aplicaciones móviles-.
Contar con una plataforma tecnológica que permita la interacción mediante la cantidad de canales que cada organización elija para la atención al cliente. PostCenter es el aliado perfecto para complementar el servicio.
Escoger los canales que tus usuarios tendrán a su disposición. Es importante pensar en qué redes se mueven tus clientes para después incluirlos en la plataforma de gestión. Si no frecuentan una determinada red social, ¿por qué considerarla?
Crear una estrategia donde estén implicados todos los canales que se utilizarán. No operar con cada uno de ellos de forma aislada. Ni tampoco priorizar uno sobre el otro.
No optar por un elevado número canales de atención, si después no vas a poder administrarlo.
Ofrecer las mismas posibilidades de atención por canales digitales que por los canales tradicionales. Asimismo, ofrecer la misma información independientemente del canal.
Trabajar con una base de datos que registre el perfil de cada cliente, así como el historial de interacciones que ha mantenido con la empresa.
Que los ejecutivos de de atención cuenten con aptitudes para esta labor. (Para complementar esta información puedes leer este post)
Es imprescindible que los ejecutivos cuenten con un buen conocimiento de la empresa, sus bienes, servicios, objetivos y valores.
Ser ágil a la hora de dar una respuesta. El usuario utiliza estos medios, ya que está convencido que obtendrá una respuesta antes que por medio de otros tradicionales, así que no le hagas esperar.
Supervisar. De los errores se aprende; por eso es fundamental contar con un analista que supervise y pueda elaborar métricas de los dolores e insatisfacciones de sus consumidores.
Medir el rendimiento de los propios agentes de atención, analizarlo y elaborar informes. Esto servirá para que la atención mejore, pues siempre hay algún aspecto que puede mejorar.
Fomentar comunidades. Las empresas más adelantadas implementan una comunidad de clientes activa para que ahorre tiempos de respuestas y gastos.Así, los clientes pueden ayudar a otros con el mismo problema, queja o consulta; por lo que esta acción genera un alto compromiso de parte de los clientes. Eso sí, siempre debes al tanto de lo que ahí ocurra.
Trabajar de la mano con el equipo de marketing de tu organización. Ya sea por temas relacionados con ventas, fidelización de clientes o de comunicación es importante que ambas áreas conversen y conozcan los alcances que tiene la ota.
Saca partido de cada interacción. Aprovechar cada contacto con el cliente para conseguir una experiencia de valor y sorprenderlo.
Dar la posibilidad a tus clientes, que puedan cambiar de canal con fluidez en cualquier fase de su experiencia. Una solución factible gracias a PostCenter.
No te olvides de los tradicionales. A pesar de las bondades que ofrecen las nuevas tecnologías, por el momento, el peso de los canales tradicionales aún es fuerte, por lo que también debes enfocar tus esfuerzos en que el servicio por esta vía también cuente con la calidad que se merece tu cliente.
Queremos que sigas estos consejos y que estés convencido de que una óptima atención al cliente, puede ser un elemento diferenciador con respecto a tu competencia con un resultado favorecedor. Pero si quieres conseguirlo es importante que los esfuerzos estén plenamente dirigidos en esa dirección y sigas con rigurosidad estas recomendaciones que hemos preparado a ti.
Te aseguramos que el cliente percibirá la omnicanalidad como un beneficio, tanto para realizar acciones de venta como como de postventa. Y finalmente te lo agradecerá.
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Atención al cliente: de la multicanalidad a la omnicanalidad
Conocemos el concepto de utilización múltiples canales, pero ¿qué hay de la omnicanalidad para el servicio de atención al cliente?, ¿sabemos en qué consiste y cómo sacarle provecho? En PostCenter te lo contamos.
A estas alturas ya estamos familiarizados con el término multicanalidad, sin embargo, el cambio en el comportamiento del consumidor y los constantes avances tecnológicos han propiciado que el concepto abra el camino a la omnicanalidad.
Antes de profundizar en ello es necesario que hagamos un recorrido por los canales digitales a disposición de los consumidores en el nuevo servicio de atención al cliente, que ofrecen los centros de contacto de hoy. De esta manera comprenderemos mucho mejor la evolución de los conceptos.
Email y/o formularios de contactos:
Hasta el momento es la vía más utilizada por los consumidores. Es cómoda, confiable, inmediata. El usuario solo tiene que esperar la respuesta de la empresa, ya que esta le asegura que en algún momento recibirá una respuesta a su problema.
Chat online
Hay varias ocasiones en la que los usuarios quieren que se les resuelva un inconveniente en tiempo real, ya que por una u otra razón no pueden esperar la respuesta de los ejecutivos. Pero al mismo tiempo, estos están aburridos de llamar por teléfono y prefieren mantener una conversación en línea a través de un medio digital. En ese caso, sobre todo para los internautas, el chat resulta muy cómodo.
Redes sociales
El incremento en el uso de los teléfonos inteligentes ha ido de la mano del aumento de los medios sociales disponibles para mantener ciertas redes. Las empresas han integrado estos canales en sus estrategias de atención al cliente para estar más cerca de ellos. Aunque muchas derivan al consumidor hacia otra plataforma, existen otras que han implementado la atención directa mediante respuestas públicas o privadas.
Aplicaciones móviles
Estamos ante la mayor de las novedades. El uso de mensajes instantáneos mediante aplicaciones de las que disponemos en nuestros teléfonos móviles ya es posible gracias a soluciones como PostCenter. A través de Whatsapp, la app más utilizada a fecha de hoy, el cliente puede contactar con una organización para dejar un reclamo, consultar dudas o solicitar servicio técnico.
Ahora, no basta con que los clientes tengamos a disposición múltiples canales. Las empresas deben dirigir su estrategia a la conexión entre todos los canales, de manera que se interrelacionen entre sí.
Esto es omnicanalidad, término que significa integración de todos los canales elegidos para entregar el servicio. Y aunque para algunos pueda parecer un concepto lejano, hay que decir que está cobrando cada vez más fuerza en el servicio de atención al cliente que ejecutan los centros de contactos más desarrollados a nivel mundial.
Las marcas deben adaptarse a lo que requieren los usuarios y no es oportuno que les sigan imponiendo las pautas de interacción cuando prestan servicios de soporte. La apuesta por la omnicanalidad permite que sean los clientes quienes elijan las vías de comunicación e incluso puedan pasar de una a otra a lo largo del proceso.
Única plataforma de gestión
Con PostCenter, las empresas ya tienen la oportunidad evolucionar sus procesos de atención al cliente, a través de una única plataforma digital que permita la gestión del servicio.
Esta herramienta permite que los usuario dispongamos de más de un canal, además del teléfono, y elijamos el que nos resulte más cómodo para establecer el contacto con una marca.
A beneficio del consumidor, los canales digitales pueden ser utilizados en cualquier etapa del viaje y a beneficio de los ejecutivos de atención, pueden gestionar las interacciones en varios canales desde un herramienta web onmicanal.
La principal ventaja es que la plataforma que recoge las interacciones que se realizan vía web o aplicaciones móviles permite responder la inquietud del cliente y no perder la oportunidad para realizar su principal finalidad: la fidelización.
Todos hemos presenciado un colapso de estos centros de atención y hemos comprobado que no pueden dar respuesta a nuestras necesidades, provocando una insatisfacción por nuestra parte, es decir, todo lo contrario a la fidelización.
Esta solución monitorea y mide las interacciones, recogiendo un historial por usuario. Al mismo tiempo, cuenta con información analítica completa, lo que permite a los agentes identificar el canal preferido del cliente basándose en el tipo de interacción, perfil de cliente y horario con probabilidad de mayor disponibilidad.
Ya es hora de entender que el servicio es el que se debe adaptar a las necesidades del usuario, hasta el punto de que la atención al cliente se traduzca en una experiencia totalmente positiva para él.
Para concluir nos interesa recalcar que al apostar por la omnicanalidad, la marca gana a corto plazo la satisfacción de sus clientes y a largo plazo, lo máximo a lo puede aspirar, la fidelización.
Cómo la atención al cliente puede aprovechar las soluciones en la nube
¿Te has preguntado si es posible combinar algunas de las espectaculares soluciones que ofrece la nube con el servicio de atención al cliente de un call center? Tal vez, si eres un seguidor de este blog, estas alturas ya puede que conozcas la respuesta. Si aún lo eres, este post te ayudará a dar a resolver la pregunta planteada.
Actualmente, Internet alcanza 3 mil millones de usuario (la mitad de la población mundial), cifra que aumenta cada año. A su vez, lo hacen también las interacciones efectuadas en distintas canales digitales. Este dato ayuda a entender el motivo por el cual surgen plataformas online con frecuencia -por no decir a diario-.
Pues muchas de estas herramientas son software que ofrecen verdaderas soluciones de negocios.
Y, ¿por qué tantas empresas apuestan por esta alternativa tecnológica ante otros modelos tradicionales?
1- Existen varias razones que lo explican pero principalmente la mayoría atiende a una menor inversión de capital. Su renta engloba todo lo necesario para utilizar la aplicación, lo que la mantiene actualizada en el tiempo.
2- Además, existe un menor costo interno de operaciones.. Es el proveedor el que se encarga del monitoreo de bases de datos, respaldos, mantenimiento de equipos, almacenamiento y actualizaciones de sistema.
3- A diferencia de otras industria, las TI permiten probar las soluciones antes de adquirirlas, lo que permite conocer si cumple con los objetivos de cada empresa.
4- Algunos proveedores, permiten adaptar sus desarrollos según las estrategias y exigencias de cada cliente.
5- Los agentes de atención pueden acceder a la solución desde Internet, independientemente desde el lugar donde se encuentren. Con esto no es necesario preocuparse por infraestructura propia de redes y control de acceso.
Lento pero seguro
Hay que decir que el proceso de adopción está siendo gradual y no todos las áreas de una organización entienden los posibles beneficios a obtener, al adoptar una solución de este tipo. Esto es exactamente lo que ocurre con los departamentos de atención al cliente en Chile. Pero por suerte, varios ya han entendido que muchas plataformas que aportan mejoras a su servicio, por lo que han considerado aplicarlas..
Hace poco leí una entrevista a un director comercial de una compañía que prefiero no mencionar, donde invitaba a la industria a comprender que un software en la nube puede ser la mejor herramienta para mejorar la satisfacción al cliente y por ende, la mejor estrategia de marketing.
Es más, indicaba que para este año, su compañía extendería los servicios de atención, integrando nuevos canales y considerando a la movilidad como estandarte principal, para poder brindar la posibilidad que los usuarios puedan comunicarse con sus empresas en cualquier momento y con cualquier dispositivo. Esta es la manera de pensar que nos gusta en PostCenter y la que nos gustaría que todos adoptaran en Chile.
Beneficios
Un contact center virtual permite resolver problemas teniendo en cuenta la posibilidad de interacción mediante la nube. Con ello surgen un buen número de ventajas de las que se beneficia un departamento de atención.
La posibilidad de contar con un software en la nube que facilite la tarea de los ejecutivos, aumentando de esta manera la productividad y el tiempo de resolución frente a los clientes en tiempo real es un gran beneficio.
Los servicios contact center en la nube permiten mejorar la calidad, se adaptan más fácilmente a las necesidades de los clientes y resulta la mejor opción para encarar múltiples comunicaciones al mismo tiempo, bajo un control bien organizado.
Estas plataformas permiten una orientación en línea al cliente o usuario, dejando atrás aquellos contestadores automáticos y detestables grabaciones que terminaban con nuestra paciencia.
Los clientes esperan un servicio las 24 horas del día y las soluciones en la nube pueden resolver sus requerimientos. La atención en tiempo real es una herramienta de competencia que están comenzando a implementar la mayoría de las empresas. En pocos años será una cláusula obligatoria en el vínculo cliente y empresa.
Varias soluciones integran varias redes. Las empresas tienen una gran cantidad de datos de sus clientes. Los clientes llaman, envían emails, mensajes de texto y hacen preguntas a través de Facebook, Twitter u otras. También es posible combinar todos esos datos y asegurar que se puede seguir el rastro de esos clientes.
El espacio de atención al cliente fomenta la creación de comunidades que comparten ciertas inquietudes. Los clientes pueden ayudar a otros clientes con el mismo problema, queja o consulta. Las empresas más adelantadas implementan una comunidad de clientes activa para que ahorre tiempos de respuestas y gastos. Es una herramienta muy fuerte que puede controlar de forma sencilla y genera un alto compromiso de parte de los clientes.
Una atención en la nube puede ser vista como una estrategia de marketing que completa la experiencia del usuario con una evaluación de satisfacción sobre un producto o servicio.
Me atrevo a decir que la aplicación de soluciones en la nube reflejan la capacidad de la compañía por adaptarse a los cambios y de manejo de nuevas tecnologías. Esto implica ampliar los paradigmas y renovar la relación con nuestros clientes mediante una atención completamente nueva: clientes satisfechos con servicios basados en la nube. Algo de lo que lamentablemente muchas empresas chilenas no pueden presumir.
Si has comenzado a leer este post es porque eres una de aquellas personas que ha vivido la intensa experiencia de tomar contacto con un centro de llamado de atención al cliente. Continúa y comprueba si te sientes identificado con la siguiente descripción.
A juicio personal, no me gustan los call centers. Estoy convencida de que la gran mayoría coincidirá conmigo en esta opinión. Incluso me pregunto si existe alguien que piense lo contrario y que haya tenido alguna experiencia positiva para que me refute esta idea.
Sinceramente, dudo de que alguien se haya puesto en contacto con un centro de llamados, ya sea de una empresa privada o de una institución pública y que no haya perdido minutos -incluso horas como me ha pasado a mi- colgado a un teléfono.
Es que comunicarse con un call center es un infierno; por lo menos esa es mi opinión.
¿Por qué lo asevero?
1- Porque debes dedicar varios minutos a una tarea engorrosa enchufado al teléfono, gastando dinero de una tarjeta de prepago o de tu contrato telefónico.
Imagino que también te ha pasado que al llamar, digitar tu número de identificación personal y escuchar un contestador automático que te invita a elegir entre varias opciones, consigues el primer milagro, que alguien conteste al otro lado de la línea y que el agente de turno dedique tu valioso tiempo a preguntar una serie de datos personales con el fin de comprobar si eres la persona que previamente ya se había identificado. Y que después de llevar un buen rato, -gastando minutos de tu fijo o celular- recién se dignen a consultar el motivo de la llamada.
Y no es que vaya a responder tu inquietud, sino que por lo general, luego llega un largo interrogatorio hasta que asignan a la supuesta persona que te ayudará a solucionar tu problema.
En esos instantes, cuando vuelve a sonar la melodía que ya se te ha quedado grabada en la cabeza, es cuando comienza la desesperación. ¿cierto? Debes volver a formular tu consulta a un nuevo operador y volver a contestar el cuestionario.
2- Porque desconfío que solucionarán mi problema o inquietud en la primera llamada.
Con suerte, mucha suerte, mientras solo sea una consulta y no un problema, después de 10 ó 15 minutos -sin exagerar- un eficiente ejecutivo de atención resuelve esa duda. Si no, es el momento de respirar y de contar hasta diez, porque seguramente debes realizar alguna de las siguientes acciones:
Volver a llamar al cabo de unos minutos porque el operador idóneo para tu consulta se encuentra ocupado.
Esperar a que otro ejecutivo se ponga en contacto contigo, - en una plazo que puede llegar a las 72 horas-.
Acercarte a la sucursal más cercana para ofrecerte una atención personalizada.
Esperar que un técnico se comunique contigo para concertar un servicio personal.
3- Porque estoy convencida de que hay procedimientos más cómodos, baratos y eficaces para ambas partes.
La tecnología ha sido concebida para facilitar la vida a las personas, al mismo tiempo de entregar un confort. ¿Por qué no lo aplican los departamentos de atención al cliente? Hoy en día, la mayor parte de usuarios de telefonía móvil en Chile utilizamos un smartphone, navegamos por Internet y disfrutamos con canales que nos permiten estar socialmente conectados. Accedemos con frecuencia a Facebook y Twitter y hemos entablado una nueva forma de comunicarnos, gracias a redes como Whatsapp, a través de mensajes instantáneos.
¿Te has preguntado alguna vez si es posible utilizar estos canales digitales para consultar alguna duda referente a tu banco, pedir información sobre un producto en una gran tienda comercial, realizar un reclamo sobre algún servicio de locomoción o pedir cita con tu médico?
Pues gracias a los avances tecnológicos sí es posible. Son varias las empresas, en varias partes del globo, que han pensado en sus clientes y que han mejorado el servicio de atención. El problema es que Chile y otros países de Latinoamérica, las organizaciones y marcas son, por lo general, conservadoras y no quieren evolucionar.
Y después de leer este post, ¿te resulta familiar esta experiencia?
Por si te quedó alguna duda, te invitamos a ver el siguiente video:
¿Cómo configurar las auto asignaciones de tickets según su canal de origen?
Desde ahora en PostCenter podrás hacer que a tus ejecutivos de atención se les auto asignen los casos/tickets de acuerdo al canal en que se originen. Por ejemplo, podrás hacer que a algunos de tus ejecutivos se les auto asignen tickets que provengan sólo de Twitter, y a otros, sólo se les asignen tickets de correos electrónicos.
Para configurar esto, debes seguir los siguientes pasos:
1) Ingresa a la sección de Auto Asignación de la Administración de PostCenter. Ahí se desplegará un listado con los ejecutivos de atención (community managers) que existan dentro de tu equipo de trabajo.
2) En el botón ubicado al costado derecho de cada ejecutivo, haz clic para cambiar su estado de “Off” a “On”, de modo que aquellos ejecutivos que queden en estado “On” participen en la auto asignación de tickets que vayan surgiendo.
Habiendo hecho lo anterior, bajo cada ejecutivo en estado “On” se desplegarán los avatares de cada uno de los canales que la empresa tiene conectados a PostCenter.
3) Por cada ejecutivo de atención, haz clic en los avatares de aquellos canales cuyos tickets deseas que se auto asignen al ejecutivo. Si al hacer clic el avatar se presenta más nítido y con un cuadro en su parte inferior con el texto “on”, significa que los tickets que surjan de ese canal serán asignados al ejecutivo de atención.
4) Para finalizar, sólo haz clic en el botón con el texto “guardar cambios” que se encuentra en la parte inferior izquierda de la sección de Auto Asignación.
Puedes confeccionar las configuraciones que desees por cada ejecutivo, como se muestra en la siguiente imagen:
Si deseas desactivar la auto asignación de tickets para un ejecutivo en particular, sólo debes hacer clic en el botón que se encuentra en su costado derecho, dejándolo en estado “Off”.
Ya ha quedado de manifiesto a lo largo de varios post que el mundo tecnológico está en continuo crecimiento y que sus avances traen nuevas oportunidades para las empresas, ya que plantean nuevas lógicas de negocios que las ayudarán a ser más eficientes y rentables. Lo que parece que es necesario resaltar es que los empresarios y altos ejecutivos deben detectar y adoptar las oportunidades digitales y orientar la actividad de sus organizaciones a ellas.
En la industria de los call y contact center, el cambio está en dejar atrás los procedimientos tradicionales de atención al cliente e implementar aplicaciones digitales en sus departamentos que optimicen la labor de los agentes.
Pero son varios los directivos que se muestran reacios hacia este mundo y desconfían de los beneficios reales que los conocimientos tecnológicos puedan aportar a sus empresas. Es por eso que desde PostCenter queremos combatir esa resistencia al cambio con sólidos argumentos con la finalidad de convencer a más de algún ejecutivo en que el camino correcto es apostar por la transformación digital.
Resistencia al cambio
La mente humana es conservadora por naturaleza. El cambio asusta, desbarata e incomoda. Sin embargo, una organización competitiva se distingue por la capacidad que tienen sus miembros para adaptarse a los cambios con flexibilidad e innovación.
Lástima que esta industria sea una de las más conservadoras del mercado mundial. ¿Por qué será? Entre las principales razones que hemos detectado se encuentran:
El temor a perder el valor que la empresa tiene sobre ciertos procedimientos tradicionales: en términos generales, los empresarios consideran que sus departamentos de atención al cliente cumplen los objetivos del servicio, sin percibir que pueden mejorarlo con el uso de tecnologías vinculadas a medios digitales.
Falta de información y/o desinformación sobre el mundo digital: ya sea por falta de interés o porque están poco relacionados con las bondades de la era digital.
Miedo al fracaso empresarial: ¿para qué pasar por todo el proceso de la transformación, si todo funciona bien? Esto es lo que piensan la mayoría de los empresarios por miedo a fracasar con un proyecto nuevo.
Resistencia a innovar: para muchos la innovación es una pérdida de tiempo y prefieren la comodidad de lo conocido.
Directivas compuestas por ejecutivos mayores reticentes a la tecnología: este perfil de ejecutivos no utiliza dispositivos tecnológicos, por lo que considera innecesaria implementarla en la empresa. Posiblemente esto siga ocurriendo hasta que se de un cambio generacional que consiga que el managment conciba los nuevos software y sus diferentes aplicaciones como una verdadera necesidad.
Varias empresas reclaman un alto costo en TI: desconocen que están en un gran error, ya que la tecnología es una gran aliada para recortar gastos innecesarios y mantener el presupuesto bajo control.
¿Qué conseguiremos al combatirlas?
Pero la batalla contra el cambio y el trabajo de la transformación tiene sus buenos resultados.
Entre otras tantas ventajas, si un departamento de atención al cliente se adapta a las nuevas tendencias digitales, ofrecerá al cliente la libertad de utilizar el canal que prefiera para interactuar con la organización y evitar así experiencias que seguramente en más de una ocasión fueron nefastas.
.La empresa podrá medir y así segmentar y aplicar las experiencias adquiridas en todos los canales según el valor, la importancia o necesidad del cliente. Asimismo, podrá identificar el canal preferido del cliente basándose en el tipo de interacción, tipo de cliente o la hora del día.
Los canales digitales pueden ser utilizados en cualquier etapa del viaje del cliente y, contrariamente a otras soluciones, cuentan con información analítica completa, lo que permite mostrar la empresa como un todo.
En otras palabras, la gestión del servicio al atención al cliente mediante medios digitales concluirá con un verdadero servicio y no como había sido hasta entonces. El consumidor estará conforme con su experiencia de usuario. Algo que muchos, hoy en día anhelamos.
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A comienzos del año 2000 se dio inicio a la denominada era digital y diez años después se masificó con el posicionamiento de los social media: Facebook, Twitter, Youtube, Whatsapp…. Sabemos que las redes sociales son los vínculos que crean estos canales digitales, al conectar miles de usuarios, compartir mensajes e inducir a la interacción.
Lamentablemente, una de las áreas que menos han evolucionado en la adopción de esta cultura digital son los departamentos de atención al cliente. Algunas organizaciones no conciben los medios sociales como herramientas de trabajo y no quieren involucrarse en este mundo, ya sea por una resistencia al cambio, por falta de conocimiento, por el miedo a enfrentarse a nuevas formas de comunicarse que muchas desconocen o simplemente por comodidad.
Sin embargo también hay que decir, que existen cientos de departamentos de atención al cliente, no solo en los países más desarrollados sino también en Chile, que se han atrevido a dar el salto tecnológico y han adoptado modelos alineados a las nuevas plataformas que la era digital nos ofrece.
Varios contact center ya están encaminados en esa dirección, formando a sus profesionales como expertos en la relación multicanal, configurándose como un complemento indispensable para muchas instituciones e incluso impulsando nuevas formas de relación, ya que su trayectoria les permite ser innovadores y creativos.
A ellos les une el compromiso de ofrecer un mejor servicio, una atención cualificada y adaptada a las necesidades del nuevo consumidor.
Súmate
¿No sería ideal que todos los servicios de atención al cliente de las marcas e instituciones de este país dejaran la tradición atrás y modernizaran sus departamentos enfocados en mejorar la atención a los consumidores?
En ese caso, la modernización del servicio, que va ligada a la inversión en tecnología y plataformas digitales de gestión, se debe adaptar a los clientes y canales que maneje cada contact center. Esta transformación digital implica implementar un centro de engagement digital que permita a las empresas vincularse con sus clientes en el momento apropiado, con la persona apropiada y en el canal apropiado. La mejor opción siempre es personalizar las herramientas digitales teniendo en cuenta los objetivos que se pretendan alcanzar.
Sumar a la atención telefónica, una plataforma hosteada, soporte vía chat, redes sociales, aplicaciones de mensajería móviles, integrar los canales y un manejo digital de las bases de datos, son algunos de los servicios que un contact center puede implementar para elevar su nivel de calidad y su competitividad en el mercado.
Redes sociales
Las empresas tienen que comprender que es el usuario quien decide el canal por cual comunicarse con la empresa y por cual desea ser atendido. Y desde hace tiempo ya, que prefieren optar por canales digitales antes que por el teléfono.
Hay plataformas que se van consolidando por sobre otras, sobre todo por su fácil manipulación o porque el usuario está familiarizado con ese canal, como es el caso de Facebook, Twitter y Whatsapp. Estas redes sociales brindan la posibilidad de dar voz pública al cliente y son las elegidas a la hora de comunicar un reclamo, consultar una inquietud y opinar positiva o negativamente sobre algún asunto relacionado con la experiencia de compra.
Además, estas redes han pasado a convertirse en una pieza fundamental para que se produzca el engagement de los clientes con las empresas. En otras palabras permiten que se produzcan intercambios que ayuden a los clientes, generen debates públicos y agreguen valor.
Si queremos ofrecer un servicio de contact center óptimo debemos tener la capacidad de reaccionar a las cada vez más exigentes y rápidas demandas de consumidor digital: ser reactivos en tiempo real e ir un paso por delante de las necesidades del cliente.
Si algún departamento de atención al cliente no es protagonista de esta cultura digital, lo más probable es que los usuarios sientan una tremenda insatisfacción, y puede que los demuestren optando por otra marca, en caso de empresa, o servicio, en caso de institución.
Como imaginamos que no deseas perder clientes, en PostCenter te invitamos a ser partícipes de la era digital y de sus redes sociales.
¿Cómo configurar mensajes automáticos cuando no hay ejecutivos en línea?
Ahora, cuando tus clientes se comuniquen de forma privada y no se encuentre ningún ejecutivo de atención operando en PostCenter, podrás enviarles avisos automáticos indicando que no hay nadie disponible para atenderlos en dicho momento.
Para configurar esto, debes seguir los siguientes pasos:
1) Accede a la sección de Canales de la Administración de PostCenter.
2) Haz clic en el botón “Configurar” de el o los canales en que deseas habilitar este mensaje automático. Este botón se encuentra al costado derecho de cada canal digital.
3) En el cuadro de configuraciones que se desplegará, activa el envío automático de este mensaje haciendo clic en el botón de activación que está al costado derecho del texto “Respuesta automática ante ausencia de ejecutivos”. El botón debe quedar en el estado “On”.
4) Esto desplegará tres campos de texto, permitiendo configurar múltiples mensajes de aviso diferentes. Estos textos se enviarán de forma aleatoria cuando un usuario se comunica por un canal privado y no hay ejecutivos conectados.
5) Para finalizar y guardar la configuración, haz clic en el botón “Guardar configuraciones” que se encuentra en la esquina inferior derecha del cuadro de configuraciones de cada canal.
Estos avisos se enviarán automáticamente cuando ningún miembro del equipo está en línea (te recomendamos revisar la siguiente publicación para que conozcas los distintos estados de actividad).
Los clientes recibirán estos avisos una vez cada 3 horas mientras el equipo de atención se encuentre desconectado.
¿Cómo saber si un usuario está utilizando PostCenter, si ha tomado una pausa, o si ha cerrado su sesión?
Si eres Administrador en PostCenter y deseas saber si los usuarios de tu equipo de atención (otros Administradores, Ejecutivos de Atención o Analistas) se encuentran activamente operando, han tomado una pausa, o han cerrado su sesión de usuario, te invitamos a seguir los siguientes pasos:
1) Accede a la sección de Usuarios de la Administración de PostCenter.
2) En el listado de usuarios que se desplegará, al costado izquierdo de cada usuario, aparecerá un círculo de color que te indicará el estado de operación y conexión a PostCenter que posee cada uno.
Usuario Conectado
Si el círculo se encuentra de color verde, indica que el usuario está realizando operaciones en PostCenter.
Usuario Inactivo
Si el círculo posee un color naranjo, significa que el usuario ha dejado realizar operaciones, pero aún no ha cerrado su sesión en PostCenter.
Usuario Desconectado
Si el círculo está de color gris, significa que la persona no se encuentra con su sesión de usuario iniciada en PostCenter.
Adicionalmente, en la sección del Dashboard de la Administración de PostCenter, en el cuadro “Usuarios”, es posible visualizar el estado que posee cada usuario en la aplicación.
¿Cómo configurar notificaciones por correo electrónico de casos/tickets que están abiertos, en donde el cliente está esperando una respuesta?
Desde ahora en PostCenter podrás estar al tanto de aquellos casos/tickets que se encuentran abiertos y en donde los clientes esperan una respuesta, pero esta no ha sido generada dentro del tiempo que estimas aceptable.
Para configurar esto, debes seguir los siguientes pasos:
Parte I: Configurar tiempos límites (SLA) para responder (sólo Administradores)
1) Accede a la sección de Canales de la Administración de PostCenter.
2) Haz clic en el botón “Configurar” que se encuentra al costado derecho de el o los canales en los que deseas definir los parámetros de esta funcionalidad.
En las opciones que se desplegarán, en el campo que está al costado derecho del texto “SLA para tiempos de respuesta”, indica la cantidad de minutos que deseas establecer como límite de tiempo máximo ideal (SLA) para enviar un mensaje al cliente en un caso/ticket que se encuentra abierto y en donde el cliente está esperando una respuesta.
3) Una vez que hayas establecido los minutos, guarda la configuración haciendo clic en el botón “Guardar configuraciones” que se encuentra en la esquina inferior derecha del cuadro de configuraciones desplegado.
En caso de que no definas nada, el sistema establece 20 minutos por defecto como tiempo máximo ideal (SLA) para enviar una respuesta al cliente.
Parte II: Configurar notificaciones por correo electrónico (Administradores, Analistas y Ejecutivos de Atención)
1) Accede a la sección en donde editas los datos de tu perfil de usuario. Para ello haz clic en tu nombre ubicado en el menú principal, en la esquina superior derecha de la ventana de PostCenter, y luego haz clic en el ítem del menú “Editar Perfil”.
2) En el menú del costado izquierdo de la ventana, haz clic en el ítem “Notificaciones”.
3) Luego, en la agenda que aparecerá, selecciona el o los días y las horas en que deseas recibir notificaciones en tu correo electrónico.
4) Cuando hayas marcado los días y horas en que deseas recibir notificaciones, haz clic en el botón “Guardar” que se encuentra en la esquina inferior izquierda.
Si eres Administrador o Analista recibirás correos electrónicos con el detalle, por Ejecutivo de Atención, de los casos/tickets que se encuentran aún abiertos y en donde el cliente está esperando una respuesta. En cambio, si eres Ejecutivo de Atención, recibirás el detalle de los casos/tickets que son tu responsabilidad.
Habiendo hecho esto habrás configurado el límite máximo de tiempo ideal (SLA) para dar respuestas a las inquietudes que envíen los clientes, y también tu configuración personal de notificaciones al correo electrónico. De modo que tú y tu equipo de atención podrán estar al tanto sobre qué casos/tickets están pendientes de responder.
Es importante aclarar que estas notificaciones abarcan sólo aquellos casos/tickets pendientes de respuesta que tengan una antigüedad no superior a 7 días.
¿Cómo configurar mensajes automáticos de saludo ante nuevas interacciones privadas con clientes?
Ahora, cuando tus clientes se comuniquen por primera vez, y de forma privada, a través de algún canal digital que tengas conectado a PostCenter, podrás enviarle automáticamente un mensaje de saludo que se configura de la siguiente manera:
1) Accede a la sección de Canales de la Administración de PostCenter.
2) Haz clic en el botón “Configurar” de el o los canales en que deseas habilitar el mensaje de saludo automático. Este botón se encuentra al costado derecho de cada canal digital.
3) En el cuadro de configuraciones que se desplegará, activa el envío de mensajes de saludo automático haciendo clic en el botón de activación que está al costado derecho del texto “Respuesta automática a nuevos usuarios”. El botón debe quedar en el estado “On”.
4) Esto desplegará un conjunto de campos de texto, en donde podrás escribir hasta 3 mensajes de saludo distintos, que se van a enviar de forma aleatoria y automática a las nuevas interacciones que generen los clientes.
5) Para finalizar y guardar la configuración, haz clic en el botón “Guardar configuraciones” que se encuentra en la esquina inferior derecha del cuadro de configuraciones del canal.
Es importante tomar en cuenta que si un usuario ya se ha comunicado con el canal antes de configurar las respuestas automáticas de bienvenida, no recibirán mensajes, es sólo para usuarios nuevos.
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Conoce los beneficios de los centros de contactos del siglo XXI
Como ya hemos advertido en anteriores post, la tecnología y las personas son los dos pilares sobre los que se debe sustentar el presente y futuro de los contact center, para convertirse en una oportunidad estratégica de mostrar ante el mercado una calidad y eficacia diferencial respecto a la competencia.
Los medios digitales que pueden incorporar los departamentos de atención al cliente permiten una singularidad de beneficios relacionados con la información que pueden enviar y recibir mediante diferentes canales.
Repasemos las ventajas más significativas de contar con un contact center adaptado a las nuevas tecnologías y a los canales digitales que esta nos ofrece.
Múltiple interacción: los ejecutivos de atención pueden interactuar con el cliente a través de correo electrónico, mensajes instantáneos, Facebook, Twitter y Whatsapp, sin olvidar del ya tradicional teléfono.
Fin de llamadas perdidas: al adicionar otros canales a la atención telefónica, el centro de contacto ya no pierde llamadas, las que pueden ser importantes en la fase de venta o post venta.
Reducción de tiempos de espera: cuando un un usuario no consigue efectuar una llamada, provoca una insatisfacción y molestia en el emisor de la llamada, quien pierde confianza en la institución y no dudarán en contar su mala experiencia dañando de manera importante la imagen de nuestra empresa.
La comodidad: con la incorporación de canales digitales, los usuario pueden comunicarse con los departamentos de atención durante cualquier etapa del viaje del cliente.
Optimización del tiempo: ejecutivos de atención bien preparados pueden atender a más de un usuario a la vez y con ello optimizar el tiempo al máximo. Al mismo tiempo, no provoca una pérdida de tiempo al usuario con los largos tiempos de espera típicos de los call center.
Múltiples fines comunicacionales: a través de Twitter, Facebook, Whatsapp y las demás redes sociales podemos solicitar información sobre un producto, generar una reclamación o simplemente expresar una opinión, algo que el usuario de ayer nunca manifestaba.
Fidelización de clientes: un cliente bien atendido se convierte en uno habitual, es decir, si este siente que realmente es escuchado, y la necesidad que tenía ha sido resuelta, el cliente satisfecho volverá. Incluso reconocerá y recomendará a dicha marca.
Mejora la imagen institucional: un usuario satisfecho se convierte en un embajador de nuestra empresa. En ocasiones las opiniones que se generan de una organización, si son positivas, son la mejor publicidad que puede tener. Hoy en día la inmediatez y el alcance de internet, pueden convertirse en un aliado o en el peor enemigo de una empresa, dependiendo de la experiencia que el cliente haya tenido con ella.
Mejor aprovechamiento de los recursos: tanto humanos como técnicos, lo que se traduce en una reducción del gasto en operaciones.
Plataformas de gestión: existen software que gestionan la información que ingresa por la web, el correo, el teléfono, los mensajes, el chat en vivo, las redes sociales y otros canales, que ofrecen a los agentes de atención una única visión por usuario.
Mayor control y análisis: los contact center elaboran registros de todo tipo de interacciones para su posterior análisis. Esta información puede ser muy útil en la toma de decisiones de la compañía.
Posiblemente, esta lista pueda extenderse varias líneas más abajo, pero estos son los principales beneficios que saltan a la vista, si comparamos los centros de contacto que hoy podemos crear, y los antiguos y poco eficientes departamentos de servicios de atención al cliente que todavía temen a la era moderna y tecnologizada.
Para concluir, podría añadir que trabajar con plataformas digitales, no solo nos evita los problemas que suelen provocar los tradicionales call center, sino que además, entrega una ventaja competitiva frente a la competencia, al aportar un valor intangible que tan importante es para el consumidor: la atención de calidad.
PostCenter tuvo el privilegio de aparecer en Revista Emprendedores, una publicación chilena digital que avala emprendimientos y soluciones innovadoras que ven la luz en el mercado nacional e internacional.
La entrevista que realizaron a Daniel Beth, CEO de PostCenter, y al equipo de trabajo que lo acompaña en su startup, la puedes revisar en este link: PostCenter, respuestas rápidas y fáciles, como un rayo
Agradecemos a Revista Emprendedores por el apoyo y reconocimiento otorgado.
