Be digitally Interactive!

미디어건 콘텐츠건, 언론사 건 큐레이션 서비스건, 결국 이 바닥은 '즐거움'과는 조금 결이 다른 '관심'과의 싸움이 아닌가 함.

하지만 관심거리가 워낙 많기 때문에 결국 그 관심을 누가 어떤 형태로 점유하는가가 중요한 듯. 그리고 그 관심의 핵심은 뭔가 거대담론에 대한 것이 아닌 '일상의 재발견을 기반으로 하는 호기심(curiosity)'에서 시작되는 느낌. 리스티클이 판을 치던 얼마 전과는 달리 격 등과 기존 미디어 역시 이 쪽으로 방향이 슬슬 변화하는 느낌.

많은 마케터가 공감하겠지만, 마케팅 상황이 점점 더 uncontrollable, out-of-control 해지고 있으며, 커뮤니케이션 과정의 예측도 쉽지 않아지고 있다.

기본적으로 브랜드와 마케터는 모든 커뮤니케이션 과정을 정교하게 control하고자 한다.

조사를 거쳐 전략이 수립되면 그 전략과 align한 컨셉에 따라 키 메시지를 도출하고, 이 메시지의 전달력을 극대화할 수 있는 크리에이티브와 매체를 통해 일관되고 일목요연하게 전달함으로써 기대했던 결과를 얻고자 한다. 이 프로세스는 아무리 빨라도 2~3개월의 시간이 소요되며, 과거에서부터 지금까지 크게 변함없이 '지켜져야 하는 것'으로 받아들여져왔다. 즉, 콘트롤 가능했던 ATL 중심의 몇 가지 채널들에 ready-made된 광고물들과 제작물들로 커뮤니케이션하고 브랜드가 원하는 메시지를 원하는 형태로 전달할 수 있었다. 그래서 다들 하나의 컨셉/한줄의 메시지/하나의 메인 광고물에 집중했었고, 시간이 조금 지나면서 채널이 확장될 때 그 메시지들이 다른 접점들에서도 똑같은 형태로 전달되어 일관된 인식형성을 얻고자 했다.

이것이 전형적인 마케팅 조직, 혹은 이를 서포팅하는 ad agency의 역할이었다. 그 시절(그리고 그나마 아직까지) 한정된, 그리고 주요한 몇몇 채널을 점유할  자본력이 마케터에게 있었고, 콘텐츠를 만들 전문성이 특정 집단에 한정되었으며, 저작을 위한 tool 역시 제한적이자 독점적이었다. 이 구조에서 만들어진 콘텐츠들은 소비자 개인에게 전달되었고 혼자, 혹은 작은 집단 내에서 이해되고 소비되었다.

하지만 상황이 변하고 있다. 기존 프로세스가 정설인 것처럼 고착화되어가는 와중에, 정작 소비자는 하루가 다르게 변화를 거듭한다. 그 중심에는 digital을 통한 interactivity가 있으며  변화의 시작은 스마트폰이다. 이에 더해 변화된 소비자의 습성과 통신속도 개선, 데이터에 대한 활용 가능성 증대, 소비자 활동을 지원하는 다양한 정보 증가와  콘텐츠 생산자 저변 확대 등 생태계 전반의 변화가 원인이다.

반면 이로 인해 소비자 측면에서 보면 소비해야 할 콘텐츠 양과 채널이가 증가하면서 집중도와 해석력(literacy)이 약화되었다. 콘텐츠를 소비하는 디바이스가 PC에서 스마트폰으로 전환된 것도 변화에 큰 몫을 한다. 한정된 화면/시간과 on-the-move 상황에서 집중력 있게 무언가를 소비하고 이해하기는 어렵다. 그냥 스윽 훑어보고, 눈에 걸리는 것이 있으면 다시 소비한다. 첫 번째 콘텐츠 접촉에서 모든 내용을 소비하던 패턴은 사라지고, 1차, 2차, 길게는 3차까지 나눠져서 하나의 콘텐츠를 소비한다(Browsing& Catching > Keeping > Consumption>필요 발생 시 re-consumption)

요사이 강조되는 개인 중심의 influencer 영향도 크다. 즉 브랜드의 이야기를 재확산 재해석하여 확산하는 node의 역할이 매우 중요하다. MCN의 경우, 아무리 브랜드가 원하는 그림과 메시지와 정보가 많이 있다해도, 그보다 중요한 것은 브랜드/제품과 BJ 간 적합성이며, 그 BJ가 자신의 특색을 살려 우리 브랜드를 자연스럽고 재미있게 녹여낼 수 있는가가 중요하다.  블로그처럼 시간을 갖고 수정하며 풀어낼 수 있는 부분도 아니고, 시청자의 리액션과 BJ간의 호흡 속에서 우리 브랜드와 제품이 녹여져야 하므로, 아무리 단단한 시나리오와 메시지와 컨셉을 준비했더라도, 그 모든 것이 원하는 형태로 반영되긴 어렵다.

이럴 수록 필요한 것은 브랜드가 이야기하고자하는, 제품이 소구하고자 하는 것을 단순화하는 것이다. 하고자 하는 이야기를 뾰족하게 집중하고, 완결형 컨셉과 메시지가 아닌 반응을 이끌어 낼 수 있는 가능성에 방점을 두며, 한 번에 모든 것을 담아내겠다는 욕심을 버려, 화자, node, 혹은 influencer가 쉽게 이해하고 소화하여 재생산 할 수 있도록 해야한다. 모든 메시지와 스토리를 다 담아낸다 한들, 반응이 부정적이거나 적어 전달력과 이해도가 떨어진다면 무슨 소용이겠는가?

전략은 짱짱하게 브랜드와 소비자의 상황을 반영하되, 그 목표가 완결형 시나리오를 만들어내는 것이면 안된다. 전략은 소비자에 기반한 것이고, 그 목적은 소비자를 움직이기 위한 것이니만큼, 그 역할과 상황에 맞지 않다면 전략일 수 없다. 그래서 현 상황에서 전략의 결과물은 가볍고 심플하게, 그리고 확장성을 가질 수 있는 스토리와 단초여야 한다. 그래야 브랜드를 받아들이고 재확산하는 node들이 그것을 브랜드의 key personality를 벗어나지 않으면서도 더 다양한 방법으로 재확산할 수 있다. 결국 IMC는 모든 채널 마다 모든 내용을 담은 이야기를 전달하는 게 아닌, 핵심 스토리를 채널별로 적확하게 상황에 맞게, context에 부합되도록 전달하여 반응을 이끌어내는 것이지 않는가?

우리부부는 아이 교육에 많이 신경 쓴다. 돈이 많아 강남의, 아니 강남까지 갈 필요도 없이 주변 집들처럼 고액 영어/수학학원에 보내는 것은 물론 아니고, 그럴 능력도 없다. 다만, 아이가 하고 싶다면 피아노, 미술 정도 보내고, 아이가 싫다면 그 선택을 존중할 뿐이다. 좋아하는 것은 도와주되, 강요하지 않는다.

우리 집의 방법론 중 가장 핵심은 두 가지이다. 

하나는 부모의 관심을 최대화하자는 것이다. 그 관심은 돈이 아닌 진짜 관심이다. 예를 들어 영어는 주말에 짬을 내어 내가 가르치고, 수학은 엄마가 이런 식이다(와이프는 아이 수학교육을 위해 수학 교습자격증을 땄다) 

다른 하나는 교육방법에 대해 많은 이야기를 나누는 것이다. 일주일에 서너차례 서로의 생각을 나누고, 문제점을 서로 찾아내며 때로는 격렬하게(?) 논쟁한다. 아직까지는 이 방식이 괜찮은 것인지 아이도 공부를 싫어하지 않고 노력하며 즐거워한다.

그러면서 얻은 인사이트 중 하나는. ‘우리 세대의 성공방정식을 아이에게 전수하진 않는다'이다.

우리시대의 성공방정식? 말 그대로 중고등학교 내신 잘 받고 좋은 대학 나와서 소위 대기업에 들어가는 방식이다. 이 방식이 나쁘냐고 반문할 수 있다. 좋고 나쁨의 문제가 아니다. 나도 그렇게 살고 있으니.

그것보다는, 나나 와이프가 알고 있는, 혹은 그 이전 세대가 알고 있던 방식이 우리 아이세대에게 적합한 것이냐에 대한 질문에 우리 부부는 '아니다'라는 답변을 내었다는 것이다.

이미 직장인의 생명선이 마흔 중반대까지, 아니 그보다 훨씬 더 아래로 내려와 있다. 내 연차가 1년 늘수록 최대 직장생활 연수는 1년 씩 줄어가는 힘든 세상에 살고 있다. 속칭 별을 달면 되는 것 아니냐고? 모그룹 상무급의 평균 재직 연한이 1년 반이라고 한다. 별을 달아도 그 별은 유성(流星)일 가능성이 높다.

내가 존경하는 선배님은 우리의 목표를 '오래 잘하는 것'이라 하셨다. 난 그 말씀에 100% 동의한다. 대부분 그럴 것이다.하지만 그 목표에 비춰보면, 지금의 현실은 녹록치 않다.

그렇기에, 내가 살아온, 우리 부부가 살아온 성공의 지표와 과정을 아이에게 쉽게 물려주기 어렵다. 우리 부부가 아이에게 줄 수 있는 것은 좋은 대학, 좋은 직장이 목표라 말하는 것이 아닌, 자신이 좋아하는, 잘할 수 있는 것을 찾도록 관심을 갖고 경험을 발견케 하며 꿈에 대해 함께 이야기 하는 것일게다.

예를 들면 이런 얘기다. '대학은 목표가 아니다. 너가 배우고 싶고 알고 싶은 것이 있다면, 그리고 그것을 가장 잘 배울 수 있는 곳이 필요하다면 그 곳은 대학이어도 좋고, 현장이어도 좋으며, 너의 책상이어도 좋다. 좋은 대학은 너의 꿈을 이룰 수 있는 과정을 도와주는 곳이다’. 또, '영어를 배우는 목적은 점수나 자격증이 아니라, 너가 알고 싶은 정보 중 영어로 된 것을 알 수 있도록, 너의 생각을 다른 나라의 사람들과 이야기하고 공감할 수 있도록 하는 것이다'라고 얘기한다.

우리의 기준이 가장 좋은 것이라 생각하고 그 방식을 주입하는 것은 변화대응이나 효용성 차원에서 적어도 앞으로는 맞지 않을 것이다. 우리가 미래를 예측하여 최상의 방식을 알려주지는 못하지만, 적어도 '자신이 원하는 것을 찾고 그것을 자신의 기술로 체득하여 오랜동안 잘할 수 있는 근육을 만들어 주자'가 우리 부부에겐 중요하다. 그러기에 우리가 생각하고, 살고 있는 이 방정식은 완전히 새로운 방식으로 아이에게 전달되었으면 한다.

가만보면, 이런 현상이 비단 아이의 교육에만 적용되는 건 아니다. 기업의 운영 방식도 마찬가지이다.

성공을 누리는, 누렸던 회사들이 있다. 다만, 그 성공 방정식이 지속가능성이냐를 물으면, 그것은 조금 다른 얘기이다.

(출처: 디라이브러리 http://dl.dongascience.com/article/view/S201305N032/40)

성공은 그 시점에서 적절했던 방식이다. 더 중요한 것은 성공했을 때 가장 먼저 그 방식에 대한 부정으로 다시 시작할 수 있는 것이라 생각한다. 한 때 시장에서 1위를 달성하고 구가하던 기업은 일반적으로 그 방식을 지속적으로 밀어부치면서, 거기에 효율화를 요구하게 된다.

하지만, 방법의 강요와 효율성의 잣대가 기준이 되는 순간부터 새로운 도전은 시도될 수 없고 도전의 가치를 부정하게 된다. 성공 방정식이 어느순간 미래의 성공을 가로막는 허들이 된다. 주변에서 그런 기업들의 사례를 찾는 것은 어렵지 않다. 

예를 들면 안드로이드 플랫폼을 적용했던 단말기 제조사들도 그 사례 중 하나일 것이다. 휴대폰 사업에 있어 안드로이드는 가히 혁명적이었고, 쉽고 빠른 길이었을 것이다. 이 안드로이드를 기반으로 시장에서 Top Tier에 오르고, 덕분에 하드웨어에만 집중(?)할 수있었던 기업들은 저가 제품의 등장(중국 내 경쟁업체), 정책의 변화(단통법 등), 로컬업체들의 강세(경쟁환경 변화) 등으로 고전하고 있다.

내가 늘상 이야기하는 광고업도 마찬가지이다. 광고업의 가장 큰 허들은 업의 이름 자체이다. '광고업’ ATL이 위상을 떨치며 높은 수익률을 기대할 수 있던 시절, '광고'라는 것은 그 업의 아이덴터티를 잘 표현한 것이었다. 하지만, 지금은 그 말이 어울리지 않는다. 디지털이, 스마트폰이, CATV가, 즉 파편화된 타겟과 소비자와 미디어가 '넓게 알린다'는 광고의 의미를 급격히 과거의 것으로 돌려놓고 있다.

하지만, 이 업의 아이덴터티를 변화시키기는 쉽지 않다. 그 이유는 아이러니 하게도 기존 업이 주는 수익률과 현재 매출에서의 비중, 즉 '성공적으로 보이는 지표'이다. 광고업의 수익성은 디지털의 등장 등 환경변화로 낮아지고 있다. 거시적 경제지표도 수익성 저하에 영향을 주고 있다. 이미 빠른 것도 아니지만, 수익성 저하와 디지털 전환의 시대를 그나마 ATL이 받쳐주고 있을 때 완성해야 한다. 하지만 어렵다. 매년 목표는 높아지고, 기댈 곳은 ATL 뿐이다.

이것은 잘하고 못하고의 문제가 아니다. 업의 아이덴터티와 환경이 변하기 때문이다. 광고업이 아닌 무엇인가로 변화해야 할 때임을 보여주는 시그널인 것이다.

미래를 대비하는 방법은 단정하거나 정답이 있을 수 없다. 다만, 확정적인 것 중 하나는 성공을 추구하되, 성공 후 그것에 얽메이지 않고 부정할 수 있는 조직이 되어야 한다는 점일 것이다. 부모도 그래야 할 것 같다. 

한 4~5년 전, 한 기업의 '디지털 경쟁력 강화 전략' 프로젝트를 진행한 적이 있다. 이것저것 분석하고 디지털이 접목될 수 있는 사업영역 발굴과 경쟁사 및 리더그룹 대비 부족한 점, 향후 필요한 요소들을 제안하면서, 그와 함께 가장 중요한 키워드로 내세운 것이 'Digital Geist(정신)'라는 것이었다.

일반적으로 디지털 경쟁력을 키워야 한다는 오더가 발생하면 '디지털을 잘 아는 누군가를 뽑아라, 디지털 팀을 만들어야 하냐', '다른 기업은 어떻게 하고 있느냐' 등 호들갑이다. 본질에 대한 고민없이 옷을 지으려 한다. 그리고, 일단 사람이, 팀이 세팅되면 그 순간 디지털은 '다른 사람/나라의 이야기'가 된다. 즉 '디지털 담당자가 있고, 디지털 팀이 있으니, 그건 저 곳의 일이야'라고 말하고, digital이란 말이 붙은 업무는 무조건 그 팀에 넘긴다.

디지털 담당팀은 한 기업에 있어 디지털과 관련된 새로운 기술, 트랜드, 사업적으로 접목할 수 있는 기회들을 포착하는 'Gate'의 역할을 해야한다. 그러기에 디지털팀은 사업구조와 전반적인 상황에 대해 이해하고, 시장에서 가능한 요소들을 물색해야 한다.

하지만, 일단 그 gate를 통해 '가능성이 있는' 것들이 선별되면 그 때부터는 전사적 이슈이다. 즉 모두가 그 기회요인이 우리에게 어떻게 접목될 수 있는지를 태핑해보고, 그 과정에서 디지털 팀을 통해 지식과 기술과 자문, 도움을 받으며 업무를 진행해야 한다. 즉 마치 아이를 키울 때 '관심'이 중요한 것처럼, 디지털 경쟁력을 키우기 위해서는 디지털에 대한 관심과 이해, 수용성, 즉 Digital Geist가 필요하다.

아직도 많은 기업들은 디지털 경쟁력이 강한 회사보다는 디지털 담당자나 팀에 대한 dependency가 높다. 디지털 담당자나 디지털 팀이 있다고 디지털 경쟁력을 갖추었다고 말하는 분들도 있다. 하지만, 궁극적으로 필요한 건 디지털 담당자, 팀보다는 관심/이해도/수용성을 기반으로 한 전사적인 정신의 공유이다.

현재 digital agency의 전문성이라는 것이...system이니 process니 해도 결국 사람에 기반한 creative와 이의 실행력에 기대고 있고, 그것이 거의 전부인 상황.

하지만, digital marketing에서 그것이 analytics가 되었건 O2O가 되었건 technology가 차지하는 비중이 커지고 있음. 그렇다면 머지 않아 digital agency의 경쟁력 중 큰 부분이 technology 등 방법론에 기반한 patent 이슈가 되지 않을까 하는 생각. 즉 특정 agency를 선정하는 이유가 client가 원하는 patent를 보유하고 있느냐 아니냐로 결정되는 날이 곧 올 듯.

patent까지는 아니더라도 beacon 등은 이미 허가권을 가진 agency 등이 영업을 하고 있는 상황이며, 그 곳을 통해서만 진행할 수 있는 상황.

1. 先見: 기업 내 뿐만 아니라 community 등 주요 온라인 이해관계자의 network를 통해 예견 가능한 risk를 먼저 발견하고 대응 시나리오 준비. 하인리히 법칙을 굳이 이야기하지 않아도 위기 중 대부분은 이미 기업 내부에서 파악된 위기 혹은 선례가 있는 위기.

2. 先手: 위기 후 24시간 대응이라는 말도 이제는 무색할만큼 이슈확산 속도, 초반 프레임 설정 등이 워낙 단기간 내 발생되고 대응되어야 하므로, 파악된 이슈에 대해 이슈화 유무를 떠나 사전에 대응 시나리오, 이해관계자를 파악하여 긴급대응을 미리 준비해야 함. Critical한 이슈일수록 장기적으로 위기 전에 우호 네트워크 확보 및 comm.이 필요.

3. 先制: 수많은 미디어, 소비자를 포함한 광범위한 이해관계자의 네트워크 중 critical touch point에 대해서는 사전 관계 관리 및 초반 comm.집중 필요. 특히 이슈 확산프로세스 상 예견 가능한 이슈에 대하서는 어려운 문제지만 선제가 필요할 수 있음(예: 자동차 연비이슈 등)

네이버, 다음 등 포털을 중심으로 활성화되어 있는 커뮤니티(혹은 카페, 이하 커뮤니티 통칭)의 중요성은 점점 더 높아지고 있다. 

이유는 간단하다. 온라인의 수많은 채널 중 우리 브랜드, 우리 브랜드가 속한 industry에 관심을 갖고 있거나 이미 구매하여 사용 중인 ‘팬(fan)‘들이 모여있는 곳이기 때문이다.

① 이미 구매한 소비자들은 그 경험을, 그리고 타 구매자들과 사용 정보/노하우를 Share한다. ② 구매를 고려하고 있는 소비자들은 구매 전 정보를 습득하고 궁금증을 해결하는 채널로서 가치 때문에 커뮤니티를 이용한다.

무엇보다 '동일 혹은 유사한 관심사를 가진 소비자 간 유대'는 브랜드 입장에서 매우 큰 자산이기도, 혹은 매우 큰 리스크이기도 하다는 측면에서 중요도를 더한다. 즉, '특정 product, brand, industry에 일반 소비자 대비 높은 전문성을 보유한 커뮤니티 회원이 가망 소비자에게 큰 영향을 주며, 소셜미디어 등을 통해 미디어로서 역할할 수 있는 Influencer network'로 브랜드관점에서 커뮤니티로 정의할 수 있다.

이런 커뮤니티는 그 성격에 따라 크게 세 종류로 분류 가능하다.

그 첫번째는 특정 브랜드에 대한 팬들이 모여 있는 Brand Advocate Community이다. Benz, BMW, Porsche와 같은 자동차 브랜드, LOL(League of Legends) 등 게임 브랜드가 대표적이다.

이 유형의 특성은 이미 제품을 보유하고 있거나 해당 제품 구매를 검토하고 있는 소비자라는 특징 외 '해당 제품을 구매한 사람들 간의 유대감과 오프라인까지 확장되는 활동'이라는 특성이다.

그들이 공유하는 정보와 관심도는 타 커뮤니티 대비 가장 높으며, 가장 depth있는 정보와 의견이 교류된다. 관련 제품의 신규 라인업 출시, 그리고 튜닝 등 자신의 개성을 표출하고 활용도를 높일 수 있는 다양한 정보가 공유된다. 브랜드 입장에서는 '오히려 BM보다 정보/노하우를 많이 보유한 사람들의 집단'으로 인지될 정도이며, 브랜드 입장에서 가장 도움이 되고 우호적일 수 있는 유형이다.

반면에 이 커뮤니티에 부정적 VOC가 발생되면 그 risk는 걷잡을 수 없이 커진다. 제품 관련 버그, 소비자에 대한 불만족스러운 대응, 게임의 경우 핵 등이 발생 시, 일파만파가 되는 것이 기본이다. 특히 특정 브랜드 관련 커뮤니티는 부정 이슈 발생 전/후 커뮤니티 운영진 인터뷰 등을 통해 언론사의 취재소스로서 활용될 수 있고, 지면화될 수 있으며, 그들이 지닌 전문성을 기반으로 AtoZ를 해체되어 과거의 이슈와 추가적 fact까지 나오게 된다. High risk, High Return으로 표현될 수 있다.

따라서 이 유형의 커뮤니티에서 가장 중요한 것은 브랜드/마케팅 담당자와 커뮤니티 운영진 간의 강력한 유대, 회원들의 반응에 대한 즉각적인 파악과 대응, 설명 등이다. 관심도의 수준으로 보면 최상이 필요하다. 

브랜드 담당자는 직접적인 관심을 갖고 내용을 파악하되, 운영진을 통해 커뮤니티 회원과 적극적으로 소통해야 한다. 또한 운영진이 회원들을 위해 다양한 care program/promotion에 대해 협의와 지원을 하되, 그들 스스로 재미있게 만들어가는 과정 자체를 즐기며 로열티를 높일 수 있도록 해야한다.

그 두 번째는 특정 브랜드가 아닌, Brand category, 혹은 industry 관련 커뮤니티이다. 스마트폰 카페, 레몬테△스처럼 '소비자들의 Interest, 관심사'를 중심으로 구성되어 그 interest와 관련된 브랜드에 대한 경험과 평가가 공유되는 곳이다.

이 곳은 여러 브랜드가 모여 있고, 각각 브랜드의 구매자/팬들이 모여 있으며, 어떤 브랜드 제품이 좋을 지 아직 마음을 정하지 않은 고객들, 마음을 정했더라도 '더 나은 무엇인가가 없을까? 내 구매결정이 옳은 것일까?'에 대한 고민을 가진 소비자가 모인다. 그래서 이런 유형의 커뮤니티에는 사람들의 관심도가 높은 브랜드를 별도 메뉴로 제공하여 해당 제품의 구매자, 구매고려자들이 의견을 공유할 수 있도록 제공하며, 특정 브랜드와 공동 프로모션을 추진(공구형태 등)하기도 한다.

따라서 우선 브랜드는 해당 커뮤니티에 자신의 브랜드/제품 관련 메뉴를 개설하고 여기에 소비자들에게 유용한 정보를 공유/제공하는 것이 중요하다.

여러 브랜드/제품 중 구매를 고려하는 가망 소비자가 존재하는 영역이므로, 정확한 정보, 장점이 잘 부각된 정보, 사용 경험 콘텐츠 중 우호적인 콘텐츠의 제공 등을 통해 타 제품과의 Point of Difference를 Comm.하는 것이 중요하다.

이 유형의 커뮤니티 역시, 운영진과의 소통이 매우 중요하다. 여러 브랜드의 소비자, 혹은 팬들이 모여 있는 만큼, 자신이 선호하는 브랜드가 아닌 타 브랜드에 대한 공격/비난이 있을 수 있다. 또한 잘못된 정보가 공유되고 이 정보로 인해 경쟁 브랜드와의 비교에서 불리해질 수도 있다. 

따라서 잘못된 정보나 근거없는 비방 등에 대해서는 커뮤니티 운영진에게 이를 소명하고 즉각 정보 정정을 해야한다. 또한 브랜드 관련 부정적인 사용경험 발생 시, 정확히 상황과 fact를 파악하고, 이를 운영진과 함께 이야기하며, 빠르게 사과 등 대응할 수 있도록 해야한다. 위에서 언급한 공동 프로모션 역시 운영진과의 협업을 통해 기획 및 실행이 진행된다.

마지막은 지역 기반 커뮤니티이다. 성중맘(성동구 중구 엄마들의 모임), 일지매(일산 아지메들의 모임), 영통맘 등이 이에 속한다.

이 커뮤니티는 특정 브랜드 혹은 브랜드 관련 카테고리의 정보 공유를 위한 커뮤니티는 아니다. '해당 지역 거주민'이라는 타 커뮤니티 대비 한정된 회원층을 보유한 커뮤니티이다. 

하지만, 해당 지역 내 다양한 브랜드 관련 구매 경험/할인 등 정보/친절도 등 평가가 활발히 공유되는 커뮤니티이다. 즉 Local-base(식당/미용실 등)/retail 중심 브랜드에게는 매우 중요한 유형의 커뮤니티이다.

이 커뮤니티에서 '엄마들 간’ 좋지 않은 평가를 받은 곳은 손님이 뚝 끊길만큼 영향력이 크며, 공유된 할인정보 등은 바로 매출에 영향을 줄 만큼이다. 즉 브랜드가 커뮤니티의 주제는 아니나, 특정 브랜드 유형에 대한 영향력은 위의 첫번째 유형만큼이나 강력하다.

지역기반이라는 점에서 음식점의 경우 배달서비스 중심의 O2O와 연계하여 마케팅이 가능하다. O2O 서비스의 좋은 평가, 방문객의 좋은 후기 등을 해당 커뮤니티를 통해 확산하며, 이를 다시 O2O와 연계하여 배달 혹은 방문으로 연결시킬 수 있다.

또한 커뮤니티 운영진과의 협의를 통해 해당 지역 주민대상 reward(혜택/할인 등) 프로그램의 제공 역시 가능하다.  '방문고객 대상으로 지역 커뮤니티에 좋은 평가 게재 시 서비스로 음료 제공’ 등은 고전적으로 활용되는 마케팅 방안이다.

다만 위에서 언급한 것처럼, 이 커뮤니티에서 부정적 피드백을 받을 경우 비즈니스에 큰 타격을 입을 수 있다. 부정적 피드백의 유형은 직원의 불친절/음식 등 퀄러티/청결&가격 등이 주를 이룬다. 그 중에서도 직원의 불친절은 단골 부정 피드백이다. 이에 고객 서비스에 많은 신경을 써야 한다.

digital을 이야기할 때, 'digital화(digital transformation)'라고, '化'자를 붙이곤 한다(ex. 우리 조직을 어떻게 digital化할 수 있을까? 이번에는 어떻게 digital化된 아이디어를 내볼까 등등등) 

반면에 광고化, CRM化, BTL化라는 표현은 잘 쓰지 않는다. 뭔가 어색하다.

마케팅에 있어 솔루션을 이야기할 때, digital은 이제 그 형태가 무엇이던간에 TV 광고, CRM, BTL 등과 꼭 함께 언급이 될만큼, solution적, Creative적 가치를 인정받고 있다. 반면에 다른 solution과는 구분되는 무엇이 있다.

언급한 것처럼, digital은 그 자체만으로도 solution이 될 수 있고, creative도 될 수 있다. 다만 차이라면, 다른 solution들을 더 right solution하게 만들어주는 energy로 역할할 수 있다는 것일게다. 즉 그 자체로도 맛있는 음식이 될 수 있지만, 다른 음식을 더 맛깔나게 해주는 역할도 한다는 것.

따라서 총체적, 통합적 digital화를 위해서는 digital +______에 대한, 즉, media에 대한,  Contents에 대한, data에 대한, 그리고  technology에 대한 이해가 동반되어야 한다. digital campaign은 그 중 하나 정도이며, 이것이 전부인냥 이것에만 매몰되면 안된다(TV광고에만 집중하는 몇몇 마케터나 광고대행사와 무엇이 다르겠는가?).Technology, media, data 등 digital armor를 기반으로 다양한 마케팅 상황을 경험하고, 그 경험들을 digital이라는 언어로 다시금 의역해낼 수 있는 총체적 솔루셔니스트가 되어야 한다.

정리하면 digital에 대한 전문성은 당연한 기반으로, 모든 상황과 이슈를 '습관적으로'  digital로 해석해낼 수 있는, digital의 전문성+다양한 마케팅 영역에서의 경험(특히 Out of digital experience)으로의 무장이 중요하다고 생각이다(조금 심하게 말하면...파블로프의 개처럼 자연스레 digital적으로..쿨럭)

'化'라는 단어가 주는 무게감, 그리고 digital化에서 化의 역할은 이런 것이 아닐까 싶다. If digital이 아니라, digital itself의 시대이니까.

이런저런 상황을 겪다보면, 결국 '미디어'의 역할은 확산이 아닌 확산의 단초/시작이고, 실제 확산은 '미디어를 보유한 네트워크'가 만들어간다. '모든 기업이 미디어 기업'이라는 말로 인해 페이스북을, 블로그를 만들고 그것을 채우는데에만 골몰한들, 그것이 알아서 확산되거나 누군가 방문하지 않는다.

positive냐 negative냐를 떠나 'communication 가능성 있는 미디어 네트워크'를 어떻게 발견하여 지속적으로 touch&go positive 할 것인가가 관건이다.

미디어트랜드는 변하고 심지어 미디어가 사라지기도 하지만, 그 미디어를 이용하는 네트워크, 사용자는 사라지지 않고, 계속 다른 미디어를 사용한다. 

'광고'는 마케팅 이슈를 해결하는 여러 방법 중 하나이다. 그리고 광고, 특히 TV 중심의 4대 매체 광고 역할이 축소되어 위축된다는 것은, 소비자를 움직이는 효과가 감소되고 있다는 것이다.

마케터는 어떠한 방법론이건 그 영향력이 계속될 수 없다는 것을 알고 있다. 그렇기에 좀 더 효과적인 솔루션이 무엇인지를 늘 찾는 것은 당연한 job이지 걱정의 대상이 아니다.

오늘 본 article 하나.

링크보기 >>>> < “이제 모바일은 뉴미디어 아닌 매스미디어”>

일부는 동감, 일부는 글쎄..

모바일이 '이미 대다수가 사용하는 디바이스이자, 미디어가 되었다'는 측면에서의 mass는 동감. 하지만 TV 등에 쓰이던 매스미디어라는 표현을 그대로 적용하기에는 Mobile만의 차별화에는 한계가 존재.

TV는 성격 상 'Shared screen'이다. 즉 'My interest'만을 담은 나 혼자만의 screen이라기 보다 거실에서, 방에서 '누군가와 함께 화면을 공유'하는 미디어이다. 그러기에 공통의 관심사를 이끌 콘텐츠가 힘을 얻을 수 있는 미디어이고, 그러기에 one source로 needs를 충족해 나가는 그림이다(물론 CATV 등 채널 다양화가 세분화된 needs를 메꾸고 있지만)

반면 모바일은 '각자의 화면(Private Screen)'이다. '나에게 딱 맞추어진 screen과 UX'가 특징이다. 즉 어떤 여타 사람과의 동일한 관심사가 아닌, '나의 관심사'에 충실하면 된다.

이 상황에서 기존 TV처럼 one source를 가지고 mass에게 뿌리는 방법으로는 차별화가 어렵다. 개인의 모바일 경험/모바일을 통한 경험을 담은 데이터(로그/구매/위치/etc.)가 중요해 지는 것은 다름아니라 이런 이유이다.

좋은 페이스북 콘텐츠의 기준을 잡는 가장 일반적인 방식이 좋아요/댓글/공유 같은 인터랙션 수치가 되면서, 왠지 점점 절대클릭 수/CTR에 목메던 DA광고 시절(?)을 보는 듯하여 씁쓸하다. 나만의 경우일지는 모르지만, 아무리 기발하고 재미난 콘텐츠라도(branded contents일 경우는 더더군다나) 인터랙션을 거의 안한다. 그냥 본다. 요즘처럼 영상이나 이미지 콘텐츠 같은 멀티미디어가 많아지는 시점이라면 더더군다나 그냥 본다(그나마 영상은 재생 수는 잡히지만). 대부분 모바일로 페북을 이용하는 상황에서 나의 '1초 남짓한 엄지손가락 짓'에서 살아남는(?) 콘텐츠라 할지라도 좋아요 같은 인터랙션을 받기보다는 '시선'과 나의 '가용시간 소요'를 받는다. 인터랙션이 없는 경우가 많다.

페북이 알고리즘을 바꾼다고 한다. 더 친한 친구의 콘텐츠를 잘 보이게 해주고, 브랜디드 계정에 대한 인터랙션은 친구에게 보여주지 않는다하여 기업계정 운영자에게는 hell일 거라는 의견이 지배적이다.

일반 이용자 입장에서 친한 친구의 소식을 놓치지 않도록 해주는 것은 대환영이다. 기업 계정에 대한 활동 내역을 보여주지 않는 것은, 광고비 추가 지출 유도라는 다소간의 노림수가 있어보여 씁쓸하지만, 이용자 편의를 위해서라면 오케이다.

다만, 마케팅적인 차별화에 있어 언제까지 DA시절의 반응률만을 가지고 효과측정을 하도록 할 것인지는 좀 더 노력을 해줬으면 한다. DA시절 무던히도 브랜딩효과에 대해 검증하려던 노력이 있었고, 그것을 증명하기 위해 많은 사람들이 애써왔다. eye tracking에 heat map에 별에별 수단을 동원했더랬다. 그런데 왠지 반응률이라는 굴레로 다시 종속되는 느낌이라 아쉽다. 예를 들면 '콘텐츠별 시선 체류 시간'같은 건 어떨까? 아니면 지금은 other click정도로만 잡히는 영상/이미지 확대해서 보기 클릭 등을 좀 더 세분화해서 체크(콘텐츠 DT 등과 함께)해보면 어떨까?

좋아요/공유/댓글 등이 잘못되었다라는 것은 다시 말하지만 아니다. 다만, 그것만이 기준이 될 경우, 콘텐츠 기획자, 제작자의 앞날이 참 암담하지 않을까 하는 걱정이다. 더더군다나 단기간의 성과와 여유없는 제작 기간, 급박한 국내의 상황을 고려 시, call-to-action은 이벤트 등 like-baiting으로 갈 수 밖에 없다.

굳이 인터랙션이 아니더라도, 콘텐츠가 지니는 브랜딩적인 측면을 증명할 수 있으면 좋겠다.굳이 브랜딩이 아니더라도 그 콘텐츠가 주는 페이스북 외에서의 post action 역시 조사 등을 통해서 지속적으로 증명해 나가면 좋겠다. 페이스북 뿐만 아니라, 마케터들도 함께 해야할 과제겠지.

길게 쓰려고 한 거 아닌데...길어졌다. 글도, 고민도.

브랜드가 주는 경험이 중요해지고 있다.

이미 발빠른 브랜드들은 광고냐, 디지털이냐, BTL이냐의 영역 싸움을 넘어 그 모든 것을 어떤 경험을 주기 위해 활용해야 하는지에 대한 고민으로 접어들고 이다. 이를 바, 브랜드를 알리기 위한 ‘방법론 혹은 Media의 Mix’ 시대에서 브랜드를 경험하게 하기 위한 ‘최적화 된 경험 디자인의 시대’로 접어들기 시작했다고도 볼 수 있을 것이다.

경험을 디자인함에 있어 여러가지 디자이닝된 경험을 효과적으로 전달할 수 있는 접점들이 있을 것이다. 가장 먼저 브랜드를 인지하고, 의도를 가지고 방문하는,  실제 구매 결정에 가장 큰 영향력을 발휘하는 가장 중요한 ‘매장(retail)’이라는 접점이 있을 것이고,

TV광고, 브로셔 등 브랜드의 다양한 커뮤니케이션 접점 역시 존재할 것이다. 하지만 오늘은 그 중에서도 제품과 관련된 정보, 사용자의 의견 등 가장 광범위한 의견수렴의 퍼널인 디지털에서의 경험에 대해 이야기 해보려 한다.

실제로 디지털 접점은 제품/서비스의 구매결정에 있어 막대한 영향력을 행사하는 ‘주요 접점’으로 자리매김하였다. 그러면서 많은 기업과 브랜드는 이 디지털 접점에서 소비자에게 우호적인 경험과 정보를 제공하고, 우호적 세력 혹은 influencer, 혹은 경험자들을 통해 구매 결정에 영향력을 행사하고자 한다.

하지만, 옴니채널, O2O의 시대로 접어들며 소비자는 단순히 누군가의 의견, 텍스트나 브로셔스러운 정보만으로 움직이거나 구매결정을 하지 않게 되었다  어떻게든 그것을 사전에 ‘경험’하고자 하는 니즈가 강해지게 되었다. 위에서 잠깐 언급되었던 옴니채널, 혹은 O2O 역시 ‘경험과 체험의 중요성’이 소비자의 의사결정에 있어 중요한 요소로 자리매김했음을 현상적으로 보여주는 워딩이 아닌가 한다.

하지만, 소비자는 바쁘다. 그리고 게으르다. 그리고 귀찮아 한다. 자신이 원하는 모든 것을 직접 경험하고, 확인하기에 그들은 여유가 없다.

그래서 중요해 진 것이, 소비자 스스로가 경험의 주체가 되되, 직접적인 경험이 아니더라도, 그를 어느 정도 대체할 수 있는 간접적 경험에 대한 니즈 발생이 아닌가 한다.

하지만, 그 간접적 체험이 이전에 누군가 체험하고 콘텐츠화 시킨 블로그 글 등 다분히 biased된 것에 대한 니즈는 아닐 것이다. 이미 브랜드 주도로 창작되어진 biased contents를 통해 간접체험의 폐해는 충분히 경험했음이 그 이유일 것이다(개인적으로 네이버의 상업적 콘텐츠에 대한 노출 조정은 찬성한다. 이는 블로거의 리뷰에 대한 반대가 아니라, 자신의 경험을 브랜드의 눈치를 보지 않고 솔직담백하게 콘텐츠화해오던 주변의 존경하는 블로거분들에 대한 인정이라는 차원에서이다)

그렇다면, 브랜드는 이 상황에서 어떤 형태로 간접적 경험을 효과적으로 전달할 수 있을까? 본인은 개인적으로 이 새로운 간접경험의 패러다임을 VX(visual experience)의 도래라도 규정하고 싶다. 

이전에도 많은 브랜드들이 이미지나 영상 콘텐츠를 통해 커뮤니케이션해왔다. 다만 내가 이야기하고자 하는 VX의 개념은 이전의 비쥬얼 컴과는 다소 다르다.

제품 사진을 하나 찍는데, 조명 등 여러 장비를 갖춰서 ‘가장 매력적으로 보이는 각도와 빛의 각도’를 찾는데 기업은 많은 비용과 시간을 들여왔다. 하지만, 거기서 끝이었다. 멋진 제품은 보여줄 수 있었을지 모르나, 그 제품을 통해 소비자가 종국에 경험하고 체험할 수 있는 기대에 대한 상상력 자극은 없었다. 물론 제품이 매력적으로 잘 드러나야 겠지만, 소비자는 그라데이션을 어디서 줘야할지, 화면의 아이콘에 무엇이 배치되었는지 등은 오히려 무관심할 수 있다.  요즘처럼 바쁘고 게으론 소비자의 입장에서는 오히려 ‘기대감의 충족을 위한 삶의 변화를 담아내는 경험요소의 반영’이는 부분이 훨씬 더 중요할 것이다. 더군다나 제품의 차별화, 기능의 차별화, 그리고 서비스의 차별화가 어려운 요즘이라면 제품이 매력적으로 보이는 것 만큼, 어쩌면 그를 통한 기대감을 충족시키고, 그 제품을 가졌을 때 변화될 ‘삶의 전환’을 통해 구매를 정당화시켜줄 수 있는 요소가 훨씬 더 중요할 수 있다.

그런 관점에서 볼 때 기업의 커뮤니케이션, 특히나 디지털 상에서 제품이나 서비스와 관련된 수많은 콘텐츠 중 소비자를 유인하고 제품 구매를 유도해야 하는 입장에 있는 부분일 수록 이 역할을 해줄 수 있는 VX(visual experience)의 역할을 더더욱 중요해지고 있다고 생각한다.

즉 변화되는 환경에서 VX의 중요성이 부각되고 있으며, VX를 담아내는 콘텐츠에는 제품이 아닌 제품이 전달하고자 하는 경험, 스토리가 담겨있어야 할 것이다.

그 VX에는 소비자가 상상할 수 있도록 하는, 간접적 경험을 제공해줄 수 있는 ‘사용성’과 그를 통해 ‘변화된 삶’, 이로서 소비자가 얻을 수 있는 ‘감정의 형태’의 3가지 요소가 가장 필수적일 것이라 생각한다. 

브랜드는 대중, 소비자에게 다양한 방법으로 말을 건다. 말걸기가 대화로 이어지고 더 나아가 설득에 성공하면 종국에는 무언가를 팔게 된다.즉, 브랜드가 장사를 잘하기 위해서는 충분히 효과적으로 설득을 할 수 있는 자질을 갖춰야하고 그것을 갖추려 노력한다.

그 방법 중 하나가 사회적 책임의 수행이다. 브랜드는 이를 통해 사회가 기대하는 모습을 갖추고자 노력하고 있음을 피력하려 한다. 그러기 위해 브랜드는 착하게 보이고자 한다. 착하려 애쓴다. 그런데 브랜드의 사회적 책임은 착하기만 하면 되는걸까?

당연히 진정성, 업과의 연관성 등은 두말할 나위없이 필요하다. 임직원이 참여하는 김장이나 연탄나르기도 분명 의미 있고 누군가에겐 큰 도움이 될 수 있다.

하지만 이를 콘텐츠화하여 브랜드나 기업의 의도화를 담아 전달했을 때에는 뭔가 아쉽다, 혹은 부족하다. 즉 공중, 혹은  대중 에게 브랜드나 기업이 의도하는 선의 본질을 공감케 하려면 something else의 communication  value가 있어야 한다. 마냥 착한 모습만으로는 그 자체를 넘어서기에, 뿐만아니라 신뢰를 주거나 진정성을 설득하기도  쉽지 않아 보인다.

특히나 요즘처럼 이것이 CSR  혹은 CSV 인지, 아니면 마케팅 활동인지 아니면 MPR 등 두가지 모두를 의도하는 것인지 모호한 상황에서는 무작정 착해서는 차별화되지 않는다.

그래서 선함과 동반되는 뭔가 플러스 알파가 필요하다. 특히 활동이 그것으로 끝나지않고 콘텐츠화 되어야하는 요즘은 더 그렇다.

그래서 몇 가지 정리해 보려 한다. 브랜드의 착함, 이러면 좋지 않을까?

1.브랜드의 선에는 '놀라움'이 있어야 한다. 

그게 브랜드가 보유한 기술을 활용하건  아이디어를 구현하는 기술이건. 생각하던 선의 모습을 색다르게 보일 수 있도록, 아니면 타른 형태로 보이도록 하는 것이 필요하다.

The Social Swipe: http://youtu.be/ZcqsRhMHo8o

2. 브랜드의 선함은 '즐거움'이 있어야 한다. 

기본적으로 누군가의 참여가 공감과 확산의 기본이 되기에 과정에 참여하는 자에게 대의적 명분 뿐만 아니라 그 자체가 자신에게도 감성적으로 즐거움이라는 이득이 되어야 한다. 씨익  웃게 하는, 혹은 공감의 즐거움이건.

Heineken | The Experiment: http://youtu.be/WRup4Xk7uKE

3. 브랜드의 선함에는 '위트'가 필요하다. 

곧이곧대로 착해요~라고 말하기보다 한번쯤 살짝 비틀어 이야기해줄 수 있는 아이디어가 담긴 위트가 있으면 좋다.

Dumb Ways to Die: http://youtu.be/IJNR2EpS0jw

4. 브랜드의 선함에는 '일상 속 감동'이 필요하다. 

거창한 감동이 아니라 가장 일상적인 것에서 출발하지만, 공기처럼 잊고 지내는, 하지만 그렇기에 발견하면 더 큰 감동을 자아내는.

The Most Emotional Surprise of the Year: http://youtu.be/otUJzNtRPhw

주말에 이런 저런 생각 중 정리한 'Contents'와 'Contents Director'라는 것.

우선 '콘텐츠란 무엇일까?'에 대한 생각. 

너도나도 콘텐츠가 중요하다고 하지만, 정작 콘텐츠라는 의미가 지니는 광의성 때문인지 혹은 무엇때문인지 오히려 그 의미가 너무 한정적이 아닌가 하는 생각이 들었다. 한 때 UCC가 소비자가 만든 '동영상' 콘텐츠로 해석되었던 것처럼, '콘텐츠'에 대한 것도 누구 때문인지 모르지만 지나치게 동영상에 대한 쪽으로만 해석되고 있는게 아닐까도 싶고. 하지만 UCC 역시 소비자가 만들어 낸 모든 형태의 콘텐츠가 맞는 해석이고, 지식인 답변, 블로그 콘텐츠, 영상 등 꽤나 광범위한 영역에 걸쳐 있다.

개인적으로 내린 콘텐츠의 정의는 '생각의 상태를 변화시킬 수 있는 무엇'이다. 

특히 마케팅 관점에서 볼 때 생각의 상태를 '강화'시키던 '전환'시키던 콘텐츠라는 것은 '의도'를 가지고 있어야 하고, 그 의도는 '어떻게 생각의 상태를 변화시킬 것인가'로 표현되어야 한다고 생각한다.

<소비자의 생각이 바뀌는, 콘텐츠 역시 정형적일 수 있겠는가?>

그렇게 보면, 콘텐츠를 비단 동영상으로만 국한지을 수 없는 것이고, 콘텐츠 전략가 혹은 CD(contents director)의 역할 역시, 달라질 수 밖에 없을 듯 하다. (그러면서 '드라마 콘텐츠의 목적은 무엇일까?'라는 생각도 들었는데, 개인적인 결론은 '계속보고 싶은 마음이 들도록 하는 것'이 아닐까 싶다 시청률은 그 의도가 제대로 반영되었는지 확인하는 척도 중 하나이며, 그를 통해 결국은 광고비를.. ㅋ)

위의 관점에서 볼 때, Contents Director는, Creative Director가 지녔던 제작물에 대한 기획과 콘트롤 역할에서 확장하여, '소비자 생각의 상태를 변화시키기 위해 소비자와 브랜드의 관계에 대한 이해와 공감, 접점과 맥락에 대한 이해, 이에 따라 가장 효율적, 효과적일 수 있는 콘텐츠의 형태에 대한 지식과 전략'도 함께 갖추어야 하지 않을까 싶다.

<개인적으로 가장 이상적이라고 생각하는 Contents Director의 모습인데..나는 이에 얼마나 가까울까?>

즉, 비단 영상형태의 콘텐츠가 아니라, 목표와 접점에서 충실하게 역할할 수 있는 그 무엇(텍스트이건, 이미지이건, 프로모션이건, retail과 관련된 무엇이건)일 수 있고, 그러기 위해서는 콘텐츠에 대한 기획력과 QC능력이 있는 커뮤니케이션 전략가가 오히려 Contents Director의 역할에 맞지 않나 하는 생각이 든다. 그러기에 콘텐츠의 효율성 등 결과에 대한 계산과 책임도 함께 가져야 할 듯.

항상 내가 하는 일은 '연애와 비슷한 일'이라고 주장했는데, 그 관점에서 볼 때, 콘텐츠 디렉터는 '고객과 브랜드 간 연애를 만들어 가는 관점에서 우리 브랜드가 매력적이고 한두번 더 만나서 파악하고 싶으며 사귀어볼만하다, '라는 생각을 고객이 느끼도록 적재적소에 어울리는 형태의 attractiveness로 배치하는 것일 터이다. 그러기에 무엇보다도 '관계에 대한 현재의 상태와 가능성, 필요한 것'에 대한 이해 역시 지속적인 Communication 관점에서 필요하다'고 생각한다,