El CRM de los Reyes Magos: 3 excusas que ya no sirven
Queridos Reyes Magos,
Este año he sido muy buena y me he portado muy bien. Tanto, que he empezado un pequeño negocio por mi cuenta.
Melchor, Gaspar, Baltasar… Esto de emprender es duro, pero con ganas todo se hace. Lo que no me había contado nadie es que iba a acabar con mil y una herramientas para gestionarlo todo: una agenda para gestionar Contactos, un ERP para gestionar facturación y pedidos, un Excel para hacer el seguimiento de los clientes, un gestor de proyectos para gestionar los mismos, una app con el calendario compartido con mis colaboradores, … Yo que pensaba que la tecnología me iba a solucionar la vida ¡era justo lo contrario!
Pero, menos mal que finalmente, tras mucho ensayo y error, por fin di con la solución para simplificar y optimizar todo. Y entonces me acordé de vosotros… Me acordé de lo agradecida que os estoy por todos vuestros regalos pero también de aquellas veces que no me hicisteis nada de caso, que le trajisteis a la vecina un Pequeño Poni que no había pedido en lugar de a mí, cuando me encontré un Juego de Química cuando esperaba el castillo de Playmobil y bueno, no hablemos del fatídico año de los calcetines… Nunca mis cartas intentando solventar el equívoco y ofreciéndoos más galletas obtuvieron respuesta, lo que me hizo estar más enfadada todavía.
Así que este año soy yo la que os regala algo: un CRM, queridos Reyes Magos. Se trata de un sistema que permite gestionar las relaciones con los clientes, así como manejar los datos y la información relacionada con ellos.
Con un CRM es posible automatizar tareas relacionadas con la gestión del negocio: tratos con proveedores, oportunidades de negocio, atención al cliente y mucho más. Se trata una herramienta que realmente os es útil y que os permitirá volver a conectar y dar una mejor atención a vuestros “clientes”, esos que esperan vuestros presentes con ilusión cada 6 de Enero (y que por cierto, se están pasando cada vez más al bando del barrigudo rojo, yo no digo nada…). Pero, por favor, no pongáis excusas como…
¿Qué Baltasar ya tiene una base de datos ? El CRM no es solo una herramienta para administrar una base de datos enorme como la vuestra: la función base del CRM no es la acumulación de información, sino la interpretación de datos para transformarlos en información y conocimiento del cliente, sus preferencias, sus intereses, el histórico de pedidos y comunicaciones…. Y gracias a ello, por ejemplo, ofrecerles lo que realmente quieren (ejem, ejem…)
¿Qué a Gaspar no le gusta la tecnología? La herramienta tecnológica no es lo importante sino lo que permite conseguir. Además, no es muy complicada y permite el trabajo colaborativo, por lo que, estimadas Majestades, por muy poco avanzados o duchos tecnológicamente que seáis podéis manejarlo sin problema ¡incluso desde el móvil!
¿Qué Melchor tiene montada toda la logística con una herramienta diferente? Bueno el CRM puede integrarse con otros programas y utilidades que utilicéis, así que no hay problema. Además, todas las acciones quedan registradas en el CRM. Llamadas realizadas, correos enviados, pedidos entregados…por lo que permite tenerlo todo en un único lugar y gestionarlo de manera eficiente. En vez de un programa para cada cosa, sólo tendréis uno ¿no es eso una gran ventaja?
Tampoco penséis que sólo sois tres y esto es para grandes organizaciones, o que no contáis con el presupuesto y las habilidades en marketing americano del barrigudo rojo: hay herramientas gratuitas y sencillas y hasta a mí que soy autónoma me ha simplificado y mejorado mi trabajo un CRM.
Por todo esto, estoy segura de que os encantará mi regalo y os animo a que empecéis ya mismo a preparar y analizar vuestra estrategia para poner en marcha el CRM. Sé que es un gran cambio a priori pero vais a ganar mucho tiempo y “clientes” aún más satisfechos.
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Influencia de la generación Millennial en la industria turística
Los Millennials son un importante motor de consumo y, sobre todo, presentan comportamientos distintos a las generaciones anteriores que afectan al turismo.
El 42% de los Millennials afirma que las fotos de destinos que ven colgadas en las redes sociales tienen una fuerteinfluencia a la hora de escoger el lugar en el que deciden pasar sus vacaciones.
El 31% de los Millennials siente que tener una experiencia auténtica y el hecho de que la gente comente sus fotos es igual de importante; en comparación con el 24% de los que no forman parte de esta generación.
El 39% de los Millennials manejan su vida personal a través de sus smartphones prácticamente cada día, frente al 28% de la Generación X y el 17% de los Baby Boomers.
Los Millennials sienten que la privacidad de datos está sobrevalorada. El 80% de ellos quieren un servicio que les envíe recomendaciones sobre destinos para las vacaciones en función de sus preferencias, necesidades y presupuesto.
MOMENTO DE COMPRA. Otra característica de los millennials está relacionada con las reservas de últimahora: casi la mitad (49%) acostumbran a reservar sus viajes de este modo y el 69% de los Millennials searrepiente por haber dejado escapar en el pasado la oportunidad de algún viaje de último minuto (Internet Marketing Inc, 2016, Hosteltur, 2016). Además, los Millennials son menos fieles a las marcas, lo que casa con la descripción general de este grupo poblacional como más abiertos a nuevas opciones.
Pero ¿Viajan más o menos los millennials?
Por otra parte, las estadísticas confirman que hoy en día se hacen más viajes, aunque también estos son más cortos debido a la escasez de recursos (los consabidos tiempo y dinero).
Además, tenemos acceso a más tipos de ocio digitales (MMORPGs como WOW, Minecraft, etc.) y una oportunidad de experimentar la realidad de manera online (por ejemplo, la iniciativa googlesightseeing indica "why bother seeing the world for real?"), por lo que tenemos que repartir más nuestro tiempo libre entre el que pasamos online y offline, a lo que sele suma la posibilidad de poder experimentar "en diferido" experiencias como la visita a un museo (Tours virtuales museos).
Por ello, el informe de Euromonitor International, Top 10 Global Consumer Trends for 2016, sostiene que “el tiempo ha pasado a convertirse en uno de los principales lujos para los consumidores”, dando lugar a fenómenos como el DAYCATION (vacaciones de un día). Por ejemplo, en España, según Hosteltur, la frecuencia de los viajes está aumentado, aunque su duración es menor, produciéndose un auge cada vez mayor de las escapadas de fin de semana.
Dicho esto, independientemente del tiempo del que se disponga para viajar, también es inquietante la presión por viajar y enseñarlo, tanto ese FoMO (Fear of missing out) como ese FonSO (palabro que me acabo de sacar de la manga para indicar "fear of not showing off") que hacen que no se viaje por el placer de vivir una experiencia sino contarla y, lo peor de todo, que ocurran bochornos sucesos como este por nuestra ansia por el selfie.
Minutos musicales: /♫ The Beatles - Nowhere Man (1966) /
El tema me interesa bastante, pues justo las marcas hoteleras en el contexto online han sido tema de investigación académica para mi. Brevemente comentar que tras contemplar la evolución de la marca, precisamente hoy en día y a nivel teórico con el modelo de recursos y capacidades y en nuevo paradigma marcado por el auge de valor de los intangibles, la marca tiene nuevos componentes como la reputación.
Por lo tanto, no podemos entender la marca como en los 80-90, prácticamente un “ente” por sí mismo en un momento histórico y social en el que capitalismo más exacerbado se mezclaba con unas organizaciones que se sabían poderosas en un mundo en el que las audiencias y sus consumidores no eran más que objetos pasivos (podemos verlo tanto en los medios predominantes en la época -los tradicionales TV y prensa- como en los propios mensajes -mirad anuncios de aquella época, por ejemplo, y veréis que prácticamente ninguno muestra la perspectiva del consumidor /salvo 1984 de Apple y algún otro/ sino la del producto-.
En la actualidad no se entiende la marca si dejamos fuera de ella aspectos como la reputación (de hecho, las marcas cada vez más buscan potenciarla, aunque ya no pueden hacerlo a golpe de talonario/PR comoRockefeller)
Además, en el contexto online, la reputación cobra una nueva dimensión, ligada a la hiperconexión y la capacidad participativa que las redes confieren a los ciudadanos (de ahí surge el concepto de “micropoder”, esto es, la capacidad de decisión e información de los individuos gracias a Internet -ese poder que puede demostrarse con una mala review en Tripadvisor, por ejemplo-). ¿Y quiénes dominan el uso de las redes? Equilicuá, los Millennials.
Si añadimos a esto las diferentes motivaciones y ese espíritu del que hablábamos en otro de los hilos de este foro (no sólo del grupo generacional de los Millennials sino de todas aquellas personas y viven y comparten la filosofía de una sociedad más con más posibilidades de conexión y acción gracias a las TIC).
Además, surgen ciertos influencers que desarrollan muy mucho su marca-personal y lo hacen de manera muy afín a la generación Millennial. Por ejemplo, figuras como Cara Delevigne, en la que reposa la estrategia de marcas consagradas y tan poco Millennials como Chanel para ganar el beneplácito de esta generación . Y es que también aquí hemos de considerar las diversas concepciones de la marca: marca como símbolo, marca comercial, marca persona,... pero lo que está claro está claro es que hay una clara dicotomía:
a) Los Milllennnials y próximas generaciones no seguirán a las marcas si estas viven ancladas en postulados del pasado y no se adaptan a ellos (Bye, Bye, Nokia)
b) Las marcas aprovechan esta nueva capacidad para escuchar al usuario que antes no tenían y se adaptan a ellos. Acorde a esta filosofía surgen marcas pensadas para (Hotel Ushuaia) y por los Millennials (Hola, Facebook)
Karl Lagerfeld, director creativo de Chanel, y Willow Smith con su look "Chanel Ninja”. Imagen vía @gweelos
Minutos musicales: Si Nirvana refleja el desencanto de la generación grunge de principios de los 90, alienada y sujeto pasivo de medios como la televisión, en Smell like teen Spirit (Here we are now, entertain us), Miley Cyrus plasma toda una declaración de intenciones en este himno Millennial:
/♫ Miley Cyrus -We Can't Stop (2013)/
And we can't stop
And we won't stop
Can't you see it's we who own the night
Can't you see it we who bout' that life
We run things
Things don't run we
La idea del consumo colaborativo no es nueva, sin embargo, su auge online es una de las consecuencias directas del gran crecimiento de usuarios y acceso a Internet y la crisis económica mundial. El consumo colaborativo surge como respuesta a la necesidad de ahorro que muchos consumidores han empezado a considerar esencial y más necesario es sus vidas, pero es la concepción abierta y cooperativa de la red, así como las facilidades que ofrece, lo que ha posibilitado el auge de este fenómeno.
Así, Internet muestra la capacidad de los individuos para trascender las reglas y barreras propuestas por gobiernos y empresas y respaldar la idea de que la cooperación y la libertad de información pueden favorecer la innovación en mayor medida que la competencia y los derechos de propiedad. Con el fin de sacar provecho de los recursos no utilizados o utilizados solo en parte, la economía colaborativa online permite a los propietarios de dichos recursos ofrecerlos total o parcialmente y conectar fácilmente con potenciales interesados.
Fuente: Internetsociety, Global Internet Report (2015)
En el turismo, el consumo colaborativo, economía entre particulares o P2P está dando lugar a nuevos modelos de negocio. De esta forma, los apartamentos privados hacen las veces de hoteles o el coche familiar de taxi en sitios web como Airbnb o Uber, intermediarios que utilizan sus soluciones tecnológicas, infraestructura y capacidad de generar una masa crítica de usuarios para ofrecer seguridad y control a ambas partes tanto de que lo que ofrecen llegará a la demanda, como que la transacción económica se llevará con garantías.
Pero en el sector hotelero, todo ello también está llevando a que se produzca una feroz competencia, cadenas hoteleras vs iniciativas P2P como Airbnb. Ante ello, “algunas grandes compañías tradicionales han reaccionado bien, otras no y por ejemplo ponen el foco en generar reservas de viajes pero no desarrollan un modelo completo de negocio social que les ayudaría a crear fidelidad a la marca a largo plazo” (según Albert Brenner, de Digital Transformation Group en Hosteltur - ver Las tres armas de la economía colaborativa apuntando al turismo / “Economía compartida: los peces chicos se comen al grande”)
Por lo tanto, más que a una burbuja, desde mi punto de vista estamos asistiendo a un momento en el que la tecnología está dando forma a un modelo que ya existía antes. Por tanto, más que esta estalle, parece ser más plausible que haga cambiar todo lo que hay a su alrededor y que vivamos una transformación de las estructuras empresariales y sociales que tradicionalmente sostenían fenómenos como la hotelería.
Minutos musicales: /♫ Bob Dylan - The Times They Are A Changin' (1964)/
Conceptos relacionados con la economía colaborativa
Una característica de la generación Millennial, la del optimismo, también está ligada a la mayor concienciación de que los recursos son escasos, pero no pensamos tanto en su carácter finito (los recursos se usan una vez o a medias y ya está) sino que somos capaces de ver oportunidades para su reutilización y aprovechamiento dentro de la "economía de la abundancia".
De ello surgen conceptos como:
CROWDSOURCING - La coproducción audiovisual, especialmente la internacional, es el ejemplo más claro y genérico. Se puede aportar recursos económicos, de equipos, de personal (actores),...
CROWDCREATING- Por ejemplo, la película de 2011 producida por Ridley Scott, ‘Life in a Day’ a partir de videos subidos a YouTube por personas alrededor de todo el mundo. Otro buen ejempo Quirky, una plataforma para inventores.
CROWDFUNDING o financiación colectiva, un modelo bajo el cual proyectos o productos son financiados a fondo perdido por múltiples contribuidores, siendo el ejemplo más recurrente Kickstarter.
CROWDLENDING. Préstamos particulares para otros particulares o proyectos. Mi ejemplo preferido es Kiva, una plataforma en la que puedes prestar (ojo, que no donar) dinero a proyectos propuestos por ciudadanos locales principalmente en países en vías de desarrollo.
Por otra parte, comentar que la economía colaborativa se ampara en la “generosidad” de los individuos en cuanto que permiten compartir el uso de sus recursos ociosos a cambio de una contraprestación (tiempo o dinero por lo general, estamos hablando de generosidad, no de altruismo).
A su vez, la inteligencia colectiva o el conocimiento compartido tienen un claro ejemplo en las Wikis (si vais a el Google Académico veréis que su eslogan es “a hombros de gigantes”, la célebre cita de Bernardo de Chartres para explicar que el progreso se basa en los descubrimientos y en la sabiduría de otros a partir de los que construir).
También la implicación en causas sociales o la preocupación por cuestiones medioambientales demuestran generosidad ya que se está velando por el bien común tanto presente como futuro.
En este sentido, Geert Hofstede, realizó su conocido estudio sobre paradigmas culturales.
Minutos musicales: /♫ Portugal The Man - Share With Me the Sun (2012)/ Share with me the sun, You forget sometimes it's yours, Can't you see you're not the only one
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Queridos amigos, estamos aquí reunidos para unir a la marca y al usuario en este festivo enlace.
“Tú, Marca, ¿prometes dirigirte al usuario de una forma personalizada, no intrusiva y que le aporte valor durante todas de las fases del proceso de compra, tanto en el TOFU, como en el MOFU, en la transacción final y en la fidelización de cada día?”
“Tú, Usuario, prometes dejarte acompañar, disfrutar y dejarte sorprenderte en el camino?
:::::::::: Los novios aceptan y se produce en el público una algarabía llena de vivas y banderas de colores::::::::::
/Horas después.../
Cling, cling, cling.
Como madrina, me gustaría proponer un brindis por los novios y decir unas palabras en este hermoso día. Es este un romance poco habitual, que incluso en otra época no se habría visto bien. Pero bueno, esto ya son otros tiempos, ¡es 2016! ¿Quién no tiene un móvil en la mano, un Tinder, un Grinder o lo que sea? Pues eso…
La verdad es que internet facilitó las cosas para que Marca y Usuario se conocieran, desde luego, pero no todo fue fácil al principio. La Marca se había fijado en el Usuario desde hacía tiempo, pero claro, este no era un individuo cualquiera… tan listo, tan vivido y viajado, tan curado de espanto ya… Llamar su atención del Usuario era difícil y todos los paseos de la Marca haciéndose la encontradiza en revistas, apareciendo sexy en un spot de TV,…¡incluso publicando su perfil e intereses en Adwords! no conseguían resultado, ella era una más en un océano.
Hasta que la Marca, tras enchufarse media vida de Carrie Bradshaw y litros de helado de chocolate, decidió que basta ya, que qué era eso de tanto push y tanto ir persiguiendo como loca al Usuario, que tenía que cambiar de actitud y poder atraerle con sus encantos.
La Marca, tras recibir calabazas en los medios tradicionales
Sabiendo lo que quería, la Marca decidió considerar una nueva estrategia, eso tan moderno que ella llama Inbound Marketing pero que yo conozco como ligar bien, de toda la vida. Y yo creo que a la Marca no le importará que cuente un poquillo el proceso…jijiji. Niñas y niños, esto es conocimiento del bueno, del que merece ser compartido, así que estad atentos. Estas son las 7 cosas que la Marca hizo:
Se puso a trabajar en sus armas de seducción. Ojo, no me refiero a maquillarse como una puerta e ir enseñando cacho, sino demostrar porqué es única y valiosa, mostrando sus virtudes y aquello que la diferenciaba de todas las demás.
Aprendió a contar buenas historias. Como buena amiga, en su momento de bajón le recomendé a la Marca leer las Mil y Una Noches, o al menos que buscara en Wikipedia la historia de Sherezade y… bueno, bueno, se le pusieron los ojos como platos, ya entendía qué significaba eso del Storytelling y lo aplicó a su marketing de contenidos.
Se modernizó un poco. Sabiendo que el Usuario era un forofo de las redes y pasaba allí buena parte del día, se posicionó muy bien en ellas. Optimizó el SEO de su web y se actualizó en social media marketing, publicidad en buscadores, analítica web, email marketing,… Así, cuando despertó su curiosidad, fue el Usuario el que corrió a buscar sobre la Marca en las redes, maravillándose con sus contenidos e historias y encantado de haberla encontrado en la inmensidad de la Red. ¡Esto es amor 2.0.!
Se hizo amiga de sus amig@s. La Marca conoció al círculo del Usuario e hicieron buenas migas e incluso algunos conocidos del Usuario, esos que se sientan ahí, en la mesa de los Influencers, empezaron a hablar de lo maja que era la Marca, etc. despertando aún más el interés del Usuario.
Le pidió el email y el Whatsapp. ¿Qué es eso de esperar a que quien te gusta dé el paso? La Marca tomó la iniciativa y fue ella la que pidió directamente el email y Whatsapp al Usuario para intercambiar mensajes… y lo que surja.
Mantuvo el contacto. La Marca maximizó el número de puntos de contacto con el Usuario y el awareness hacia ella. Vamos, que se hizo notar y llamó la atención del Usuario en lugar de perseguirlo como antes.
La marca, antes (el Usuario es el gato perplejo)
7. Fue directa, clara e irresistible. La marca se comportó de manera natural y atenta: de buena gana se interesó por escuchar al usuario y conocerle mejor, contarle cosas que realmente le interesaban y se dejó de líos y rodeos… Así se hicieron uña y carne y, a partir de entonces, todo fue rodado.
La marca, ahora
Al final el Usuario cayó rendido a sus pies. Vamos, ya le habéis oído, sólo tiene buenas palabras para SU Marca. De hecho a veces es hasta un poco cansino ¡no habla de otra cosa! Cómo se nota que está enamorado…
Si alguien quiere conocer más sobre el método de seducción de la Marca, hay hasta eBooks al respecto (Los Secretos del Inbound Marketing) y aquí os dejo un breve esquema.
Vía: Milca Peguero
Y ahora ¡brindemos por los tortolitos!
/Y colorín colorado, con un post al estilo Inbound Marketing os lo he contado/
Rutas turísticas de Juego de Tronos en España: 7ª temporada
Gracias a la gran diversidad de paisajes naturales y a su rico patrimonio, España ha sido el escenario elegido para numerosos escenarios de Juego de Tronos en las últimas temporadas.
Las Rutas relacionadas con la serie son un buen reclamo turístico que estas localidades pueden explotar, sobre todo teniendo en cuenta que la 7ª temporada tiene lugar en numerosas localizaciones de la geografía española, desde el País Vasco hasta Andalucía o Extremadura.
Playa Itzurrún en Zumaia, Guipúzcua.
San Juan de Gaztelugatxe en Bermeo, Vizcaya.
Playa Muriola en Barrika, Vizcaya.
Las Atarazanas Reales de Sevilla.
Almodóvar del Río, Córdoba.
Ciudad Monumental, Cáceres.
Los Barruecos, Cáceres.
Trujillo, Cáceres.
Santiponce, Sevilla.
Los productores han confirmado, además, su interés por contar con España como destino para sus grabaciones en la 8ª y última temporada de la serie.
Reflexiones: medición del impacto de las acciones de promoción turística
La medición en términos de audiencia o impresiones, especialmente con las métricas online, CPT, CPC, etc. puede permitirnos calcular un ROI de manera más directa (podemos ver un claro ejemplo en el artículo ¿Cómo calculo el ROI de mis impactos en prensa? de Bcn press) pero en ocasiones estas métricas no son suficientes:
¿cuánto supone que nos hayan incluido en el especial de una revista de renombre o el seguimiento de un evento que hemos organizado? ¿y ser una localización en Juego de Tronos? Por eso surgen métodos para realizar estimaciones (como el valor publicitario equivalente ) para poder considerar los impactos de nuestras acciones comunicativas que es más difícil medir de manera directa.
Por lo tanto, respecto al tema de medición, podemos manejar datos de audiencia televisiva, del estudio oficial de medios,…etc, para los medios offline así como mucha métrica en lo referente al online con herramientas tan potentes como Radian6. Pero también hemos de ser conscientes de que no estamos midiendo todo (por ejemplo, una revista impresa podemos saber el número de ejemplares vendidos pero nunca la cantidad de señoras que la leerán en la peluquería), o que lo que medimos es sólo parte de una muestra estadística que representa a un conjunto poblacional mayor (no todo el mundo tiene un audímetro de tv en su casa).
En definitiva, lo importante no son los datos en sí (en este caso de audiencias o métricas de marketing online) sino las conclusiones y el jugo que les saquemos a ellos.
La influencia en el sector turístico: Blogtrips vs Presstrips
Hoy en día los medios online impregnan gran parte de nuestro día a día, pero si bien hubo una especie de fulgor por adoptar los canales online hace apenas un lustro (muchos en su momento declararon que los medios offline estaban acabados y proclamaban la muerte de la prensa escrita, por ejemplo), esto no ha sido así… Si bien ha decrecido el número de medios y el volumen de las tiradas, los medios offline aún siguen teniendo su público. Prensa, televisión, radio, Internet... las empresas son conscientes de lo necesario de estar en múltiples canales, tanto online como offline, esto es, buscar la omnicanalidad.
Dicho esto, muchas veces el debate blogtrip vs presstrip se entiende y extiende a medios online vs medios offline cuando, realmente, quizá este no es el campo de “batalla” exacto. Cuando hablamos de blogtrip vs presstrip estamos hablando quizá de nuevos medios/ individuo-medio vs medios de comunicación tradicionales (estos pueden ser y estar también online…).
Los blogger nos han traído nuevas formas de comunicar, nuevos formatos, más que del canal en sí. Igualmente, cuando hablamos de presstrip, nos referimos a aquellos viajes en los que participan los medios como tal, bajo la forma de uno de sus representantes, un periodista que a) puede trabajar para varios de ellos como freelance b) cada vez está más inmerso en la era online (muchos medios por ejemplo sólo existen online –recordemos la revista de viajes Altair http://altaireditorial.com/ antes en papel y que ya sólo se edita online- y cada vez más periodistas, apasionados de la comunicación, son influencers y tienen una extensa actividad online, como los bloggers)
Por lo tanto, si hoy parece que en ocasiones la línea entre bloggers y periodistas está cada vez más difusa, al ganar profesionalidad los primeros y empaparse de las nuevas formas de comunicar los segundos, y, pese a polémicas y roces que puedan surgir como la reciente de Vogue contra las bloggers de moda, ambos mundos están destinados a entenderse ya que la audiencia, esto es, quien demanda los contenidos, requiere que, ante la saturación informativa imperante en la actualidad, se le aporte valor desde una perspectiva cercana y esto, por el momento, es algo que han hecho de manera más evidente los bloggers, pero que los medios también están entendiendo y adaptándose a estas nuevas demandas.
¿Debemos apostar por los medios tradicionales o los medios online?
Esto dependerá tanto de nuestro público objetivo como de los objetivos que persigamos.
No obstante, lo ideal sería, con una gran campaña y un gran presupuesto, incrementar los touchpoints con el público todo lo posible y buscar la omnicanalidad que comentaba al inicio de esta entrada.
¿Tienen tanta capacidad de influencia los nuevos medios como parece?
La influencia podrá ser más o menos elevada en función de los casos (por ejemplo, a los señores mayores que quieran ir a Benidorm les va a influir más un folleto del IMSERSO que un instagramer) pero de lo que no hay duda es que permiten conectar de manera más directa e inmediata con la audiencia, que los percibe como personajes más cercanos y accesibles que aquellos que aparecen en los medios tradicionales (por muy campechano que sea el periodista Lobato al estar hablándonos desde un medio, la TV, que hace a la audiencia pasiva –no puede responder en tiempo real- nos parece más distante que un blogger o youtuber que nos hable en primera persona y que pueda, por cuestiones de edad, colectivo e intereses, ser más afín, y por otra parte, contestarnos en tiempo real gracias a los medios sociales, donde la audiencia es también sujeto activo de la comunicación.
¿Cuál sería la línea a adoptar en la promoción de un destino?
En primer lugar sería necesario tener muy claro a qué mercados (nacionales, internacionales o ambos) nos dirigimos, con qué productos turístico y a qué audiencia (familias, turistas senior, jóvenes, LGTB, …) y, por lo tanto, adoptar una estrategia diferenciada por zona geográfica, producto y segmento de demanda. Por ello, adoptar el medio o medios que más se adapten a la ocasión, buscando un equilibro entre los nuevos medios y medios tradicionales y estando presente en una gran cantidad de medios y soportes para llegar más y mejor al potencial turista (de nuevo y por último, la omnicanalidad)
Como preguntar por el huevo o la gallina, ¿es el zeitgeist, el “signo de nuestros tiempos”, el que nos afecta o afectamos nosotros al mismo? ¿o ambos?.
Si habláramos de eras pasadas, podríamos estar debatiendo desde la perspectiva antropologia, sociologia, filosófica,... amplia y variadamente de esta especie de determinismo. PERO (aquí viene el pero) en la era contemporánea, además del tiempo y las personas, tenemos un interesante factor más para la ecuación: Internet.
Más allá de la tecnología en sí misma o el alcance de la red de redes, esta, entendida como un “cerebro global” o una suma de inteligencias individuales formando una gran inteligencia colectiva (en distopías futuristas como Terminator, Internet -AKA Skynet- logra tomar conciencia de sí misma…) está propiciando una transformación no sólo digital de procesos y operaciones, sino hasta en la sociedad y en la manera que pensamos. Esta (r)evolución, aún más profunda que las anteriores industriales, es lo que forma y conforma parte de este espíritu.
De esta forma, más que de espíritu Millennial, quizá personalmente me gustaría hablar del “espíritu del milenio” (ya nos avisaba Arrabal, a su manera, que el milenarismo iba a llegar), entendido una era en la que vivimos ya inmersos, de verdad, en la sociedad de la información (aquella vislumbrada por Shannon en The Mathematical Theory of Communication y reafirmada por Daniel Bell en los 70, como una sociedad reticular en la que el acceso e intercambio de información y datos gracias a la tecnología le permite ser una más justa e igualitaria). Por lo tanto, esta idea trasciende la de mera “generación”.
Respecto a ellas, a las generaciones, personalmente me gusta esta infografía porque nos introduce a esos cajones que tanto gustan a los sociólogos y marketinianos:
Baby Boomers (no boombers, por cierto), Generación X, Generación Y (esto es, los Millennials) y Generación Z (también conocida como Homelanders y conformada por vuestros hermanos, primos o sobrinos que ahora rondan los 10 años como mucho) pero añade algo clave: la familiarización con la tecnología y nos recuerda que hay generaciones que nacieron y vivieron gran parte de su vida sin esta profusión tecnológica de nuestros días, los inmigrantes digitales o lo que es lo mismo, los que tuvieron que adaptarse a todos estos cambios(por cierto, una generación que es la que mayoritariamente dirige empresas y gobiernos a “la antigua usanza”) y las generaciones que Y) pasaron del Spectrum a la Play 4, Z) nacieron prácticamente con un Smartphone bajo el brazo.
Por tanto, más que ser o no Millennial o Z o lo que surja, la transformación de la sociedad analógica a esta sociedad digital que vivimos hoy en día, es lo que marca este nuevo espíritu. Y para ello no hay que haber nacido en un rango de fechas determinado, ni encajar mejor en la descripción teórica o desde el punto de vista del marketing de una generación que en otra sino compartir una visión de la vida en la que se abrazan los cambios y, nos sobreponemos a la adversidad (esto es lo que nos permite ser optimistas, no es que lo seamos de manera naïve).
Por último, siguiendo también la teoría generacional de Strauss–Howe y sus arquetipos generacionales (tan bien resumidos aquí), es interesante las fases (Awakening/ Unraveling/ Crisis/ High) asociadas a las características que ya se han nombrado en el foro sobre los millenials y otras generaciones, más asociadas a los hábitos de consumo que a la figura y papel que representan estas generaciones.
Fuente: Thought Monkey
Minutos musicales: Siguiendo este ejemplo, quizá los millennials tan sólo estemos luchando a nuestro modo (emprendiendo) y con nuestras armas (tecnológicas y cooperativas) en dejar un mundo mejor al que nos encontramos para los Homelanders (los Z) y las generaciones que están por venir. Parece ser entonces que los Babyboomers ya lo vislumbraron, como buenos profetas, y por eso hablaban de la muy mística y astrológica Era de acuario /♫ The 5th Dimension - Age of Aquarius (1969) /
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Es posible que los Millennials no tengan muy claro exactamente qué tipo de hotel quieren, pero de lo que sí están seguros es del hotel que no quieren: un bloque impersonal y aburrido de habitaciones que no les aporta nada. Por lo tanto, si los hoteles quieren competir con los alojamientos P2P han de tratar de ser:
COMPARTIBLES- que el hotel incite y permita compartir la experiencia en redes sociales de manera directa o a través de gadgets proporcionados al huésped (como es el caso de las pulseras y los espejos inteligentes del Ushuaia Ibiza) ¡adiós, FOMO!
ULTRA TECNOLÓGICOS - la conexión wifi se considera ya como tener agua corriente, por lo que los señores hoteleros deberían pensar más allá y hacerlo en soluciones domóticas e incluso robotizadas para hacer la estancia más agradable y adaptable a los requerimientos de cada turista. Además, también deberán integrar el llamado “Internet de las cosas (IoT)”, un concepto que se asienta en los postulados de la computación ubicua desarrollados por Mark Weiser mediante los cuales la tecnología informática se extiende al ámbito físico, difuminando los límites máquina-usuario-entorno.
GLOCALES- hoteles globales pero con un toque de autenticidad local en lo que prime sea la experiencia y las estructuras flexibles.
En estos 3 artículos (NY Times: What Do Millennials Want? Hotels Have Some Ideas, Visualnews: SEE HOW HOTELS ARE ATTRACTING MILLENNIALS IN THE ERA OF AIRBNB, Advertising Age: Millennials, Now Bigger than Boomers, Offer Hotels Challenge) se encuentran algunos ejemplos, a los que es posible sumar los casos de éxito de hoteles como el Ace Hotel, Hotel G, citizenM, Marriott Moxy, Aloft Hotels, entre otros.
Minutos musicales: / ♫ Brandon Flowers - I Can Change (2015) /
Economía colaborativa en turismo: Ecuación libertad - seguridad
La seguridad no existe como tal, es tan sólo una percepción que se basa en lo conocido: sólo creemos poder estar seguros de lo que conocemos, y ni aún así. Todos estamos sometidos a riesgos implícitos y explícitos en cualquier transacción, sea del tipo que sea, tanto online como offline ¿tenemos seguridad de que ese coche magnífico que acabamos de comprar no se estropee en el kilómetro 1000? ¿que tu amigo no deje de serlo? ¿que tu serio banco no se equivoque al realizar una transacción? ¿de estar aquí mañana? (Mejor explicado con el vendedor de seguros del Día de la Marmota -Atrapado en el tiempo)
Explicada la idea, creo que apelar a la falta de seguridad no es más que un argumento conservador en el que se escudan aquellos que tienen miedo al cambio para introducir inseguridad, miedo con el que conseguir aquello que quieren: CONTROL. Pues realmente la industria hotelera más tradicional, cuando ve que sus cimientos se ven amenazados bajo el auge de la economía colaborativa, lo único que persigue es tratar de controlar la situación como sea (pidiendo regulación normativa, revisión fiscalidad,...)
La transformación digital ha traído ventajas en la industria de turismo relacionadas con una mayor flexibilidad, capacidad de llegar al turista de manera directa y de una más ágil comercialización, ahorro en costes y estructuras fijas,..., pero también ha traído obligaciones para las organizaciones, que han de aceptar las nuevas reglas del juego y acercarse a los turistas, dejar de ser unos extraños para ellas y adaptarse a sus necesidades. Esto requiere, por supuesto, un cambio de mentalidad en los agentes más tradicionales.
La eficacia y eficiencia en la toma de decisiones está directamente relacionada con el procesamiento de información. Además, en algunos sectores económicos como el turismo, la información es aún más intensiva, lo que exige disponer no sólo del mejor conocimiento del sector turístico sino también inteligencia que permita hacer previsiones para adaptarse a entornos cada vez más dinámicos y competitivos y a las necesidades latentes de un turista permanentemente conectado.
Así, en la actualidad existen herramientas que permiten generar información a través de los datos aportados sensorización del territorio y la conectividad del mismo considerando tanto a los propios dispositivos como las personas (hola big data!). La cuestión es procesarla, y convertirla en verdadera experiencia para ser más competitivos y aportar valor para el turista. ¿Y quiénes cuentan con un conocimiento valioso, tan impagable como irreproducible por las máquinas? Exacto, aquellas personas que cuentan con la voz de la experiencia: por ejemplo esos futuros ex taxistas de Uber, que pueden ser los nuevos gestores de rutas automatizadas, aconsejar a los proveedores del servicio de coches autoconducidos, incluso crear nuevos negocios con servicios paralelos a esta nueva industria por nacer. Otros profesionales cuyos empleos no existan en el futuro, pueden igualmente utilizar su experiencia como una fuente de conocimiento de valor incalculable para aconsejar a los creadores de las industrias del mañana.
Minutos musicales
En la entrada al oráculo de Delfos, el más famoso templo griego y lugar de consulta al dios de la verdad, Apolo, una inscripción indicaba “γνῶθι σεαυτόν”, conócete a ti mismo. El conocimiento nos permite adaptarnos al entorno y tomar decisiones y es ciertamente relevante ante el escenario actual del sector turístico, en el que gracias a la tecnología se se dan profundos cambios estructurales y es necesario dominar la realidad y contexto en el que nos movemos.
En este escenario comunicativo en el que vivimos, la comunicación ha dejado de ser unidireccional y el consumidor está más informado y es más independiente que nunca. Además, los turistas consideran Internet como parte fundamental de sus vidas cotidianas y de sus viajes: el 87% de los viajeros usan Internet para planificar sus viajes, 43% lee los comentarios de otros viajeros y 45% usan Internet para inspirarse y buscar ideas para sus viajes, según The New Online Travel Consumer, de Euromonitor International. De esta forma, las nuevas tecnologías son una poderosa herramienta de información, promoción y facilitación del comercio turístico.
Por otra parte, la venta de servicios turísticos y hoteleros a través de la red, puede ser el canal directo, en el que los prestadores de servicios contactan directamente con el usuario final, (eCommerce en la web de la empresa proveedora) o a través de intermediarios como las agencias de viaje online (OTAS), principales agentes de la distribución online en el turismo.
De esta forma,Internet eliminó intermediarios físicos pero también ha supuesto un aumento del poder de la distribución que se ha mantenido fuerte en la red con las OTAs, que en su lucha por convertirse en el referente de compra del cliente en la compra online de servicios turísticos mantienen verdaderas luchas de precios en las que los márgenes paras las empresas productoras cada vez son más ajustados.
Ante esta situación, el sector hotelero no se ha mantenido impasible y también han valorado las grandes posibilidades que ofrece Internet para atraer a los clientes, por lo que han desarrollado instrumentos de venta directa que aprovechan las ventajas que ofrece el canal de venta directa online.
Reservas online de hotel por canal. Europa 2012-2017. Fuente: The New Online Travel Consumer, de Euromonitor International
De esta manera, podemos ver cómo la comercialización directa está aumentando, aunque también las OTAs no son las únicas que entran en el juego: el consumo colaborativo ha supuesto la aparición de nuevos modelos de negocio como los apartamentos turísticos particulares con reservas centralizadas a través de iniciativas como Airbnb. Y es que este nuevo intermediario tecnológico es considerado por muchos la “némesis” del sector hotelero.
Ante este panorama, las empresas hoteleras no tienen más remedio que adaptarse para sobrevivir, si bien es posible que, si de verdad se muestran abiertas al cambio, pueden aparecer nuevos modelos de comercialización directa (cooperativas de hoteles,...) o híbridos hotelería-P2P, como ya sucede en el caso de Room mate hotels con el concepto Be Mate (A este se cogen apartamentos turísticos cercanos a un hotel de la cadena Room Mate. Los clientes escogen un alojamiento al estilo de Airbnb, pero que dispone de servicios propios de un hotel -lavandería, limpieza, recogida en el aeropuerto,...- que los presta el hotel más cercano de la cadena). No hemos de olvidar que las TIC y las tendencias siguen evolucionando y cada vez más asimiladas en nuestra cotidianidad y serán sustituidas por otras.
Lo que está claro es que hay que pensar en el usuario, en el turista, y considerar también que, con la gran cantidad de información y saturación informativa, este necesita por una parte información clara, relevante y de utilidad para decidir y, por otra, soluciones que le aporten valor y que destaquen ante la profusión de opciones entre las que elegir.
