Khi ta thấy hai sự việc xảy ra cùng nhau - vào một ngày Chủ nhật đẹp trời, hàng kem trước nhà giảm giá bán; hoặc chiều cao của cầu thủ với số lượng bóng được ném vào rổ - thì ta thường nghĩ rằng việc này có vẻ là hệ quả của việc kia. Và cứ theo đó ta dần nghĩ rằng nếu làm một việc nhiều hơn, thì ta sẽ đạt được điều còn lại nhiều hơn. Nhưng chính những tư duy bản năng này lại có thể dễ dàng đánh lừa chúng ta. Chỉ vì hai thứ có thể thay đổi cùng lúc với nhau - hay có mối Tương quan với nhau - thì không có nghĩa chúng sẽ là hệ quả của nhau. Hay nói cách khác, Tương quan không giống với Hệ quả.
Trong bức ảnh trên bạn có thể thấy sự tương quan giữa số lượng người trong một gia đình với số lượng cò đậu trên mái nhà ở Đan Mạch và Hà Lan. May mắn thay, hai sự việc trên mặc dù có mức độ tương quan nhất định, nhưng ta có thể thấy rằng những chú cò không phải là nguyên nhân làm cho căn nhà có nhiều thành viên hơn mà là ngược lại, kích cỡ của căn nhà lại là một trong những nguyên nhân cho việc có nhiều cò đậu trên nóc nhà hơn. Đây chính là một ví dụ điển hình của việc Tương quan khác với Hệ quả.
Ví dụ về những chú cò ở trên nằm trong cuốn sách How To Lie With Statistics của tác giả Darrel Huff.
Anya is live and ready to show you everything. Watch her strip, dance, and perform exclusive shows just for you. Interact in real-time and make your fantasies come true.
✓ Live Streaming✓ Interactive Chat✓ Private Shows✓ HD Quality
Anya is LIVE right now
FREE
Free to watch • No registration required • HD streaming
Theo Robert Katz, kĩ năng rơi vào 3 nhóm chuyên môn là technical, human và conceptual.
Technical skills refer to the ability of a person to carry out a specific activity. In order to do so, you need to have knowledge of methods, processes and procedures. Engineers, computer specialists, accountants and employees in manufacturing departments all have the necessary technical skills for their specialized fields.
Technical skills are essential for first-level managers. For example, employees at the operational level work with tools, and their supervisors must be able to teach them how to perform the tasks assigned to them using these tools. First-level managers spend much of their time in training subordinates and clarifying doubts in work-related problems.
Human skills or interpersonal skills refer to the ability of a person to work well with other people in a group. It is the ability to lead, motivate, and communicate with people to accomplish certain objectives; Human skills are of paramount importance in the creation of an environment, in which people feel comfortable and are free to voice their opinions.
These skills aid employees during interaction with their supervisors, peers and people outside the work unit such as suppliers, customers and the general public. These skills are important for all levels in the organization.
Conceptual skills refer to the ability of a person to think and conceptualize abstract situations. It is the ability where you understand and coordinate the full range of corporate objectives and activities.
These skills are most important at the top management level, as top-level managers have the greatest need to see the “big picture,” to understand how the various parts of the organization relate to one another and associate the organization with the external environment.
Design skills refer to the ability of a person to find solutions to problems in ways that would benefit the organization. As a top manager, you should not only recognize a problem but also suggest ways to overcome them. If you only see the problem, you would become mere “problem watcher,” and would prove ineffective.
Managers at upper organizational levels should be able to design a rational and feasible solution to the problem by considering the various internal and external factors.
Design Leadership: 10 năm làm product designer đã dạy tôi 10 điều hay
Dạo gần đây cái "kỹ năng lãnh đạo xuất sắc" quả là hiếm có khó tìm. Tuy nhiên tôi đã có kinh nghiệm một thập kỷ làm product designer thực chiến và tiếp xúc với những design leaders có tầm, và sau đây là những điều tôi đã đúc kết lại mỗi khi tôi nhận được lời khuyên quý giá từ họ.
Con người quan trọng hơn là con số
Không thể nào xây dựng nên một sản phẩm độc đáo và xịn xò trên thị trường nếu không có một đội ngũ những thành viên luôn cống hiến hết mình. Khi làm việc với team của bạn, hãy dành những lời công nhận đóng góp của họ, hãy chắc chắn rằng họ đang làm việc trong tâm thế tốt nhất. Thành viên trong team cần được quan tâm và thấu cảm ngay cả khi những chỉ số KPI đang lao dốc hay có sự cố xảy ra không như mong đợi. Cần phải nhớ rằng đằng sau những cái dashboard, những chỉ số đó, đều là con người. Luôn cho thành viên team bạn thấy rằng bạn quan tâm tới họ.
Bắt đầu ngày mới
Bắt đầu một ngày làm việc bằng tình yêu, hứng khởi, hay sự bình an, đó đều là những điều tất yếu. Thiếu những yếu tố đó, bạn sẽ không có đủ năng lượng cho công việc lẫn gia đình. Vì thế mà nhiều người khuyên không nên sử dụng điện thoại thông minh ngay khi buổi sáng thức dậy, bạn sẽ nhìn thấy những bản tin/thông báo không mấy tích cực và chúng sẽ phá hỏng tâm trạng đấy.
Giao tiếp
Dù ở công sở hay ở đâu, bạn cũng cần thấu hiểu những người xung quanh tới tận sâu bên trong chính họ. Giao tiếp sẽ giúp bạn thiết lập mối quan hệ khăng khít hơn, hiểu được những vấn đề họ gặp phải và tìm ra cách để giúp đỡ. Bản thân tôi thường xuyên nhận ra rằng những điều nhỏ nhặt mình làm có thể khiến người khác giải quyết những vấn đề lớn của họ.
Thiền định và không ngừng học hỏi
Càng thiền nhiều, tôi càng cảm thấy mình cần thiền như một hoạt động hàng ngày để cải thiện cảm xúc lẫn tinh thần. Trước kia tôi từng nghĩ mình không cần tới thiền làm gì. Giờ bắt đầu thiên 15 tới 20 phút mỗi ngày, tôi có thời gian để suy nghĩ tới những điều quan trọng trong đời và đạt tới sự sáng tỏ.
Biết được lý do "tại sao" đằng sau mọi vật
"Nếu bạn chưa tìm thấy lý tưởng, hãy tiếp tục tìm kiếm, đừng nản lòng. Sẽ đến lúc con tim sẽ chỉ lối cho bạn. Giống như một mối quan hệ, mọi chuyện sẽ tốt dần theo thời gian - Steve Jobs"
Trong lĩnh vực thiết kế hay cả những điều chúng ta làm hàng ngày, tập trung vào những thứ quan trọng luôn là một điều tốt. Nó giúp bạn chú tâm tới những vấn đề thiết yếu, ưu tiên chúng lên đầu hay thay đổi nếu thấy cần thiết. Nhưng thực tế thì đa phần con người hay quên đi điều đó, làm những việc vô nghĩa và đi theo đám đông mà không hề biết lý do tại sao lại làm vậy. Việc biết được "tại sao" sẽ giúp bạn loại bỏ những bận tâm không cần thiết và tìm thấy động lực thật sự.
Có hoài bão lớn
"Nếu mục tiêu của bạn chưa khiến bạn sợ, thì tức là nó chưa đủ lớn"
Cái này thì miễn bàn, hãy mơ những giấc mơ lớn. Trước khi lao vào một việc gì đó hay ra môt quyết định, bạn hãy dành thời gian định hình lại mục tiêu, sau đó lao vào thực hiện. Và chỉ khi nào dành hết tất cả công lực thì mới có được chiến thắng.
Biết cách quản lý tốt
Tôi sẽ cho bạn một đoạn trích từ podcast của Michael Lombardi
"Nếu bạn không dùng phương pháp có hệ thống hay không biết thứ mình muốn để tạo ra một team, một leader, một người đứng đầu, thì bạn sẽ rất khó khăn để truyền tải thông điệp tới thành viên. Coaching vừa là lãnh đạo, vừa là chỉ dạy. Chúng không chỉ là hai khái niệm tách rời, mà còn là yếu tố tạo nên một leader, một người thầy giỏi."
Có 4 yếu tố của leadership:
Management of the tension: Bạn có kế hoạch rõ ràng để quản lý những xung đột, rủi ro.
Management of the meaning: Bạn có thể giải thích kế hoạch và truyền đạt ý tưởng một cách rõ ràng, hiệu quả.
Management of trust: Bạn luôn nhất quán tư tưởng lẫn hành động, không hề có tiêu chuẩn kép nào. Nếu bạn khắt khe với một người, thì bạn cũng khắt khe với tất cả mọi người.
Management of self: Bạn thành thật với chính mình. Nếu mắc sai lầm, bạn hãy nhận lỗi và khắc phục nó.
---------------------------------------------
Bài gốc được viết bởi Dhananjay Garg tại link: https://blog.prototypr.io/design-leadership-10-things-i-learned-in-the-last-decade-being-a-product-designer-7514779043f0
Tối qua Hà Nội mưa lạnh, có một cái hẹn ăn tối với một người bạn cũ và bạn gái của hắn. Bữa ăn của ba designer ngồi trao đổi và trò chuyện. Một Art Director chinh chiến ở nhiều agency, một Design/Product Consultant từ công ty tư vấn hàng đầu thế giới và một Product Designer/Manager đến từ một startup lớn ở Việt Nam. Cả 3 đều có 10+ năm làm việc.
Mở đầu câu chuyện bằng fintech giữa e-wallet and digital bank và overview market. Rồi môi trường làm việc Việt Nam thế nào (do bạn Consultant là Việt kiều). Rồi tới Milenium vs Gen-Z.
Câu chuyện bắt đầu thú vị khi tranh luận quan điểm đào tạo design ở Việt Nam. Cả ba đều đồng thuận là việc đào tạo ở Việt Nam và môi trường công việc có thiên hướng biến designer thành decorator hơn là một problem solver. Trong khi ở level cao trong nghề nghiệp, tính chất công việc mang tính planning/problem solving nhiều hơn. Dù là một cái poster, một cái logo hay một feature, một product, một business.
True designer có thể làm nhiều hơn thế nhưng đa số lại lựa chọn bó hẹp bản thân trong lĩnh vực và mình nắm rõ. Có thể mỗi người mỗi lựa chọn nhưng việc tiến đánh các phạm vi rộng hơn và lớn hơn thì giúp tối đa hoá trải nghiệm sáng tạo của designer. Ở điểm này bạn Art Director cũng muốn trải nghiệm ở vị trí product.
Câu hỏi tiếp tục là tiếp cận product thế nào? Bạn Consultant nói là nên bắt đầu từ Agile Scrum. Mình bổ sung quan điểm nếu muốn có good foundation thì nên start từ một chương trình MBA. Nếu cần một công việc có thể đi làm thì nên bắt đầu với Agile Scrum.
Từ Agile scrum thì bạn Consultant có hỏi về mấu chốt của việc thực hiện agile scrum? Bạn có kể bên Úc pay high cho việc chuyển đổi waterfall sang scrum lắm lắm luôn, thậm chí chưa ra kết quả. Mình thì nói mấu chốt là con người. Cụ thể hơn là áp lực trách nhiệm trong các tổ chức. Áp lực trách nhiệm khiến cho môi trường đặc tính test and learn như agile rất khó tồn tại. Bao giờ gỡ bỏ được tâm lý này và dám sai thì mới làm agile được. Bạn Consultant chia sẻ thêm khi đi tư vấn thì các công ty đều muốn chuyển đổi nhưng thực tế họ vẫn sợ những điều họ không biết. Too many unknown things.
Câu chuyện cuối cùng về áp lực làm việc tại công ty của bạn Consultant, áp lực về cả thời gian và khối lượng công việc. Đánh đổi thì là pay high (ở Vietnam thấp hơn các nước khác) và tiêu chuẩn tuyển dụng cũng rất rất cao và firm cũng không muốn lower standard. Hiện cả firm của bạn đó chỉ có 8 người làm Design Consultant ở cả SEA. Mình chia sẻ thêm là talent có thể không thiếu nhưng có rất nhiều lựa chọn khác với high standard như thế. Có thể là một agency riêng, có thể là một vị trí tại tech startup với đãi ngộ không kém và có ESOP.
Cũng không có nhiều thời gian nên hẹn một dịp khác lại đi ăn tiếp.
P/S: Không chụp hình nào nên mượn tạm một cái hình trên Foody để minh hoạ món bọn mình ăn.
Anya is live and ready to show you everything. Watch her strip, dance, and perform exclusive shows just for you. Interact in real-time and make your fantasies come true.
✓ Live Streaming✓ Interactive Chat✓ Private Shows✓ HD Quality
Anya is LIVE right now
FREE
Free to watch • No registration required • HD streaming
Vậy thế nào là đúng? Có lẽ các cụm khẩu ngữ ở trên đều có ý đồng nhất khái niệm đúng với khái niệm phù hợp. Không giống như trong logic học khái niệm boolean 0, 1 mà cuộc sống có rất nhiều biến số khó lường trong vùng ở giữa 0 và 1. Như vậy khái niệm “đúng” trong đời sống hàng ngày nên hiểu là khái niệm “phù hợp”.
Theo từ điển tiếng Việt: phù: họp lại - hợp: giống nhau, ăn khớp
Theo từ điển Oxford, appropriate có nghĩa là suitable or proper in the circumstances.
Hoàn cảnh thay đổi liên tục, phù hợp được với hoàn cảnh là mục tiêu hướng tới. Có 2 cách để trở nên phù hợp:
tìm hoàn cảnh mới hoặc thay đổi các biến số trong hoàn cảnh
thay đổi bản thân để thích nghi với hoàn cảnh.
Điều chỉnh cả hai phía sẽ nhanh đạt được sự phù hợp hơn.
Đúng người sai thời điểm?
Thời điểm thay đổi thì hoàn cảnh cũng thay đổi, và lúc đó người phù hợp lúc trước chưa chắc đã là người phù hợp trong tương lai. Nếu xét về hiện tại thì đó không phải là người phù hợp với hoàn cảnh => sai người
Đúng người
Đúng/Phù hợp bị biến dạng theo hoàn cảnh nên khi hoàn cảnh thay đổi sẽ không còn đúng nữa. Ví dụ khi yêu cảm thấy rất phù hợp nhưng lấy nhau về rồi thì thấy không phù hợp nữa (do hoàn cảnh thay đổi). Hoặc mới yêu thì thấy ổn còn yêu lâu thì thấy chán cũng vì hoàn cảnh thay đổi. Vậy nên cần dự đoán được tương lai về cơ bản mình cần một người thế nào để tìm người phù hợp. Wife khác người yêu/người tình rất nhiều, bạn tôi nói vậy. Tôi nghĩ cũng có chiều đúng.
Build things right
Lựa chọn phương pháp “build” một cách phù hợp với nguồn lực, năng lực -> hoạt động hàng ngày điều chỉnh/tinh chỉnh để phù hợp dần
Build right things
Lựa chọn đúng thứ cần làm phù hợp với hoàn cảnh thực tế hoặc tương lai gần/xa phụ thuộc vào chiều dài và tầm nhìn. Nhìn xa quá mà không có hành động thì sáo rỗng, nhìn thiển cận quá thì mất đi bức tranh lớn. Theo tôi thì tầm nhìn dài hạn, mục tiêu trung hạn, hành động ngắn hạn là combo phù hợp cho sự phát triển.
Để phù hợp rất khó, cần một quá trình tích luỹ để hiểu bản thân, hiểu khả năng và giới hạn (tạm thời) của bản thân, rồi hiểu những đối tác/cộng sự/đối thủ của mình (hiểu khả năng và giới hạn tạm thời của họ) để có một sách lược hợp lý và chủ động.
Parasocial and Social Interaction with Celebrities: Classification of Media Fans
Lời nhắn: Bài viết này là những gì mình đúc kết từ việc đọc bài báo cáo được đính kèm link bên dưới. Khá hữu dụng khi bạn đang có những dự án liên quan đến mạng xã hội và tệp users là Fans.
Nội dung:
1. Parasocial Interaction là gì?
2. Fans được chia thành những cấp độ nào?
3. Những động lực nào khiến Fans bị thu hút?
Parasocial Interaction (mối quan hệ ngoài xã hội)
Là một quan hệ một chiều khi Fans dành nhiều thời gian, năng lượng và tình cảm cho Stars nhưng họ không hề hay biết.
8 Levels of Fans
Level 1: Anti-fans những người có sự quan tâm tiêu cực đến Stars
Level 2: Những người thích tất cả hoặc không thích một Stars nào.
Level 3: Những người yêu thích Stars nhưng không rõ ràng và cụ thể một ai. (ở mức trung bình)
Level 4: Những người yêu thích Stars nhưng không rõ ràng và cụ thể một ai. (ở trên mức trung bình)
Level 5: Những người yêu thích một Star cụ thể hoặc một nhóm nhỏ Stars. Họ thường quan tâm về khía cạnh công việc chứ không phải con người của họ.
Level 6: Những người yêu thích một Star và sẵn lòng chi trả những chi phí phát sinh: thời gian, tiền bạc và công sức để theo dõi Star. Họ không bị ám ảnh và điều này không ảnh hưởng lâu dài đến cuộc sống.
Level 7: Những người yêu thích Star và bị ám ảnh. Tuy nhiên, Có ảnh hưởng ít đến cuộc sống hiện tại.
Level 8: Những người yêu thích Star và bị ám ảnh. Có ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc sống hiện tại. Có thể coi là một bệnh lý.
Motivation for Parasocial Attraction
Task Attraction: sự thu hút về tài năng và khả năng của star trong một lĩnh vực nhất định.
Romantic Attachment: sự thu hút bởi các đặc điểm vật lý và tính cách của Star. Thường liên quan đến các mối quan hệ trai gái, hôn nhân, tình dục.
Identificatory Attachment: sự thu hút này gồm có: Fans muốn được giống Stars. Hoặc Stars trông giống Fans
Filia Attachment: sự yêu thích Stars như một người bạn hoặc 1 thành viên trong nhà. Không bao gồm các yếu tố của Romantic Attachment.
Coworker Attachment: mong muốn được cộng tác trong những công việc sáng tạo.
Hero Worship: sự yêu thích dành cho Stars như một huyền thoại.
Infantile Attachment: Stars đang đáp ứng những nhu cầu chưa được đáp ứng trong cuộc sống của Fans. Họ phụ thuộc vào những nhu cầu đó.
Parental Attachment: Fans là người bảo vệ và nuôi dưỡng hoặc nói cách khác là cha mẹ đối với Stars.
Một UX tốt sẽ xoay quanh việc cung cấp cho người dùng những tương tác liền mạch, thú vị và trực quan. Để đạt được điều này, designer nên đặt nhu cầu của người dùng lên trên tất cả yếu tố khác. Tuy nhiên, bởi vì UX là một lĩnh vực liên ngành sử dụng các nguyên tắc kế thừa từ các lĩnh vực khác như tâm lý học và khoa học nhận thức, vì vậy nếu muốn, designer cũng có thể tạo ra những trải nghiệm đánh lừa người dùng một cách tự nhiên. Một trong những thể loại mánh lới như vậy được gọi là "dark patterns".
Thuật ngữ "dark patterns" ban đầu được đặt ra bởi UX Designer người Anh Harry Brignull năm 2010. Ông định nghĩa nó là "một giao diện được khéo léo thiết kế để lừa người dùng làm một điều gì đó, chẳng hạn như mua bảo hiểm kèm theo đơn hàng hoặc đăng ký các khoản thanh toán định kỳ."
Bài viết này sẽ đi sâu vào dark patterns. Trong bài viết, bạn sẽ thấy được những ví dụ thực tế của những pattern được các công ty nổi tiếng sử dụng cùng với những thủ đoạn thường được dùng nhiều nhất để dụ người dùng thực hiện những hành vi mà họ vốn không có ý định thực hiện.
Dark Patterns hoạt động như thế nào?
Có một điều mà tất cả các chuyên gia UX đều biết rõ: người dùng không bao giờ đọc hết văn bản trên 1 màn hình. Họ thường sẽ chỉ đọc qua loa. Và khi đọc lướt như vậy, người dùng sẽ nương theo những giả định (assumptions) và các dấu hiệu trực quan về hình ảnh để làm chỉ dẫn lướt qua một màn hình. Điều này gây hại cho chính người dùng bởi vì họ mặc định trong đầu là sản phẩm hoặc dịch vụ họ đang sự dụng được tạo ra với lợi ích tốt nhất cho họ.
Nhưng đời không như là mơ, thói quen này của người dùng đã mang đến cho kẻ xấu vô số cơ hội để đánh lừa và lợi dụng họ.
Một vài trường hợp thực tế
Trước khi đi vào các khía cạnh lý thuyết của dark patterns, hãy cùng xem qua một vài ví dụ về một số doanh nghiệp nổi tiếng đang cố gắng đánh lừa người dùng của họ.
LinkedIn
Một ví dụ nổi tiếng về một dịch vụ có tiếng gặp rắc tối vì sử dụng dark patterns là Linkedln. Công ty đã bị kiện vào năm 2013 vì đã lừa dối người dùng của mình trong quá trình giới thiệu nền tảng.
Khi người dùng tạo một hồ sơ mới trên web, họ sẽ được mời nhập danh bạ từ tài khoản webmail. Rất ít người biết rằng Linkedln đã gửi thư đến những liên hệ này bằng chính tài khoản mà họ vừa đăng ký. Công ty đã bị kiện và phải bồi thường 13 triệu đô cho những người dùng của họ.
ZSL London Zoo
Một trường hợp khá khó chịu khác: Giao diện của ZSL London Zoo gợi ý người dùng thêm gì đó vào giỏ hàng, và họ có thể lựa chọn thêm hoặc không thêm một khoản quyên góp vào đơn hàng.
Bạn có thể thấy button màu xanh lá chỉ sang phải (ám chỉ sự tiếp tục hành động) đang để lựa chọn với tính năng thêm một khoản quyên góp. Trong khi đó nút "không quyên góp" không chỉ không có màu, mà còn chỉ sang bên trái - theo lý thuyết sẽ là dấu hiệu gợi ý cho người dùng rằng họ sẽ bị đưa quay lại màn hình trước. Không cần phải nói, đây thực sự là một điển hình tệ hại của những mánh lới lừa lọc.
Các loại Dark Patterns cơ bản
Nếu các thể loại dark patterns chỉ dừng ở mấy ví dụ như trên thì mọi chuyện cũng không đến nỗi quá tệ, nhỉ? Nhưng thật không may, dark patterns có một đống thể loại khác nữa. Hãy cùng phân tích chúng ở đây.
Disguised ads
Quảng cáo trá hình (Disguised ads) là một ví dụ đơn giản nhất về dark pattern. Về cơ bản, nó là một quảng cáo được trình bày dưới dạng một thông tin hữu ích, được thiết kế để người dùng click vào chúng và tạo traffic.
Một trường hợp nổi tiếng của một trang web sử dụng quảng cáo trá hình là Softpedia - một nền tảng rất phổ biến cho phép người dùng tải miễn phí các phần mềm. Đương nhiên, một phần đáng kể thu nhập của dịch vụ này sẽ đến từ quảng cáo.
Trên Softpedia, bạn sẽ thường thấy những nút Downloads đưa người dùng đến một trang quảng cáo sau khi click vào, thay vì đưa họ đến nơi mà người dùng muốn.
Roach Motel
Road Motel là một pattern khá phổ biến, nó được thiết kế để đặt người dùng vào một tình huống khó tìm lối thoát. Chẳng hạn như, chọn không tham gia danh sách nhận mail. Các trang web sử dụng kỹ thuật này thường sẽ thiết kế một trải nghiệm trơn tru khi tham gia vào danh sách, nhưng bỏ chọn hành động ấy sẽ khó khăn hơn rất nhiều.
Phía trên là ví vụ về roach motel trong quá trình checkout ở livenation(.)com. Khi thực hiện mua hàng trên website của công ty giải trí, người dùng sẽ phải tick vào ô NOT buy a Rolling Stone subscription. Yeh, bạn bạn thực hiện thêm một bước nữa và đọc kỹ các hàng chữ rất nhỏ để không phải mua thứ mà bạn không cần. ¯\_(ツ)_/¯
Forced Continuity
Đây là một mánh lới được sử dụng nhiều nhất với những sản phẩm và dịch vụ đăng ký định kỳ. Thường thì những công ty này sẽ đưa cho người dùng của họ một bản dùng thử miễn phí để thử nghiệm cho các chức năng trả phí của họ. Để có bản dùng thử miễn phí, bạn sẽ phải cung cấp số thẻ tín dụng của mình. Và khi thời gian dùng thử kết thúc, bạn sẽ phải trả phí. Không có nhắc nhờ, cũng không có cơ hội để bỏ chọn, cũng không có một cách dễ dàng nào để hủy khoản phí sắp bị trừ. Đây là cách forced continuity hoạt động.
Một công ty đã được báo đài nhắc tới rất nhiều do những kiện cáo về forced continuity pattern: Affinion Group - một doanh nghiệp quốc tế cung cấp chương trình khách hàng thân thiết.
Bước đầu tiên để thực hiện điều này là công ty sẽ hợp tác với toàn bộ các doanh nghiệp thương mại điện tử có uy tín như thetrainline(.)com. Bây giờ, hãy tưởng tượng bạn là một người dùng đang có ý định mua vé bằng The Train Line mà không hề nghi ngờ gì. Sau khi mua vé xong, bạn sẽ được đưa đến trang xác nhận. Nếu bạn nhìn kỹ, màn hình đã được chia thành 2 phần. Ở phía trên chính là một cái quảng cáo trá hình. Phần văn bản ở đó nói với bạn là việc đặt vé đã hoàn tất, nhưng bạn cũng có thể đăng ký một free voucher trị giá 20 GBP miễn phí. Một khi bạn click vào nút "Continue", bạn sẽ được đưa đến một trang web khác mà đáng lẽ là nơi để nhận voucher. Nhưng không, khi bạn cung cấp thông tin tài chính của mình ở đây, bạn sẽ tự động nhận được một cú lừa to đùng trị giá 15 GBP mỗi tháng.
Không cần phải nói, công ty này đã phải trả hàng triệu đô trong các vụ kiện.
Confirmshaming
Dù confirmshaming không phải lúc nào cũng khiến bạn mất tiền, nhưng nó là một trong những pattern thể hiện rõ sự thiếu tôn trọng trong cách đối xử với người dùng.
Pattern này về cơ bản sẽ làm người dùng thấy xấu hổ vì một hành động gì đó. Thường thì bạn sẽ thấy một cửa sổ bật lên (popup) đưa ra một đề nghị. Bạn có quyền chấp nhận hoặc từ chối. Tuy nhiên, lời từ chối sẽ được diễn đạt theo cách kiểu: "Không, cảm ơn. Tôi không làm điều này đâu vì tôi ghét bản thân mình." Đây là một ví dụ thực tế:
Trick Questions
Pattern này xoay quanh việc khiến người dùng phản hồi một câu hỏi hay tick vào một ô được thiết kế để gây nhầm lẫn. Mục đích cuối cùng của việc này là khiến người dùng sẽ thực hiện hành động mà họ vốn chưa bao giờ có ý định làm.
Đây là một ví dụ về trick question. Hãy tưởng tượng bạn vào website của Curry - một nhà cung cấp các thiết bị điện nổi tiếng ở UK. Khi bạn di chuyển xuống phần cuối trang, bạn sẽ thấy 2 ô cần tick. Ô đầu tiên có ý nghĩa là tick vào ô để chọn không nhận email của họ. Ngược lại, ô thứ 2 có nghĩa là tick vào ô để nhận được email từ bên thứ ba.
Bait và Switch
Bait & Switch pattern là một pattern khá phổ biến. Về cơ bản, logic đằng sau nó cũng là buộc người dùng làm điều gì đó mà họ vốn không hề có ý định.
Pattern này đã có từ trước khi Internet ra đời. Một ví dụ phổ biến của nó là từ rất lâu trước đây, một đại lý xe hơi đã phân phát tờ rơi quảng cáo về một mức giá cực kỳ thấp cho những chiếc xe siêu hiếm. Điều này sẽ thu hút mọi người, nhưng khi đến cửa hàng, họ sẽ nhận được thông báo rằng "tất cả những chiếc xe đó đã bán hết, nhưng chúng tôi cũng có vô số những chiếc xe tuyệt vời khác mà bạn có thể xem thử."
Trên đây là một ví dụ về việc mà Microsoft sử dụng bait & switch pattern để khiến người dùng của họ nâng cấp lên Windows 10. Người dùng sẽ thường xuyên nhìn thấy những cửa sổ bật lên đề nghị họ nâng cấp hệ điều hành. Tuy nhiên có một vài thời điểm, click vào nút X lại có nghĩa là người dùng đồng ý nâng cấp.
Chi phí ẩn (Hidden Costs)
Mục đích của pattern này là tính phí người dùng những khoản như phí giao hàng, thuế, v.v. mà trước đó không hề được báo trước. Dưới đây là ví dụ về cách mà ProFlowers, một nhà bán lẻ hoa của Hoa Kỳ đã sử dụng nó:
Khi khách hàng muốn thanh toán trên trang web, họ sẽ phải đi qua 6 màn hình. Bạn sẽ phải tốn rất nhiều công sức trong quá trình này: cung cấp thông tin thẻ tín dụng, tên, địa chỉ,...nhưng bạn sẽ không thấy khoản khí giao hàng 15$ ở bất cứ màn hình nào, cho đến bước 5. Ồ, và thêm cả 3$ phí chăm sóc & xử lý nữa.
Friend Spam
Pattern này thường được sử dụng trên cách nền tảng online hoặc các trang mạng xã hội. Họ yêu cầu quyền sử dụng email hoặc tài khoản mạng xã hội, giả vờ như tất cả là vì lợi ích tốt nhất của người dùng - và nói rằng điều này có thể cho phép họ kết nối với các liên hệ trong danh bạ, hoặc không. Tuy nhiên, những gì thực sự diễn ra là trang web sẽ thu thập danh bạ của bạn và gửi thư rác cho họ với những tin nhắn dưới tên của bạn. Nghe quen đúng không? Đúng vậy, ví dụ về Linkedln chúng tôi đề cập ở trên chính là một ví dụ điển hình về friend spam.
Privacy zuckering
Nghe tên cũng đoán được phần nào, pattern này được đặt tên theo Mark Zuckerberg, CEO của Facebook. Trở lại những ngày đầu của mạng xã hội khổng lồ này, Facebook nổi tiếng là thường gây khó dễ cho người dùng trong việc kiểm soát những loại thông tin mà họ muốn chia sẻ và buộc họ phải chấp nhận các chính sách về quyền riêng tư đáng ngờ.
Chiến lược ngày đó của Facebook là truy cập vào danh bạ của mọi người. Người dùng sẽ vô tình đồng ý chia sẻ những thông tin này với Facebook, điều này cho phép họ tạo nên một mạng lưới những người mà họ nhắm mục tiêu đẩy quảng cáo đến, cung cấp nội dung phù hợp với sở thích,...Mặc dù ý định không hẳn là quá xấu xa, nhưng cách làm của họ lại quá mờ ám.
Misdirection
Missdirection pattern thường hướng sự chú ý của người dùng đến những nơi khác với chỗ mà nó nên đến để che giấu một số thông tin quan trọng.
Quy trình đặt phòng của Jetstar có một vài điểm được coi là Misdirection. Trang web hàng không giá rẻ này của Úc cũng hoạt động như những gì nó nên làm: chọn một chuyến bay, tiếp tục với việc chọn hành lý và các tùy chọn khác. Điều khá kỳ lạ là Jetstar sẽ chọn trước chỗ ngồi cho bạn, trong khi đây là một dịch vụ trả phí.
Người dùng không có cơ hội để chọn chỗ ngồi. Và bởi vì quá trình này khá khó hiểu, người dùng thậm chí cũng thường không chọn chỗ ngồi cho mình mặc dù đã trả phí cho đặc quyền này. Về cơ bản, họ đã bị lừa 4.5$ mà không để làm gì.
Làm thế nào để tránh các dark patterns?
Hiểu rõ các mánh lới
Để tránh không bị lừa bởi các dark patterns, bạn cần phải hiểu rõ chúng là gì. Tìm hiểu về nó và nắm được cơ chế hoạt động là một yếu tố quan trọng trong quá trình này. Nếu bạn đã đọc đến đây, xin chúc mừng vì bạn đã làm được điều đó rồi.
Có rất nhiều nội dung tuyệt vời trên mạng có thể giúp bạn theo dõi cách mà các doanh nghiệp đang sử dụng để đánh lừa người dùng của họ. Chẳng hạn như darkpattern(.)org và trang web của Tristan Harris - Center for Humane Technology
Có thể nhiều người đọc đến đây sẽ nghĩ "Tôi sẽ không đầu tư hàng chục tiếng đồng hồ cuộc đời để học về dark patterns.", điều này cũng hoàn toàn ổn thôi. Nhưng hãy nhớ rằng nếu những doanh nghiệp như Facebook đang làm điều đó, thì rất nhiều người khác cũng sẽ chẳng ngại ngần gì. Trở nên hiểu biết để yêu cầu các doanh nghiệp không tạo ra những thiết kế dối lừa nữa không chỉ là một đặc quyền, nó còn là một trách nhiệm chung.
Sử dụng mạng xã hội
Các trang mạng xã hội đều có vô số những hashtags như #darkpattern để người dùng chia sẻ với nhau những thiết kế đáng ngờ. Chỉ cần xem những hashtags này cũng sẽ trang bị cho bạn kha khá để hiểu rõ hơn về cách dark pattern hoạt động. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể thấy rất nhiều ví dụ vô cùng hài hước, cũng là một cách vừa học vừa giải trí.
Youtube cũng có một bộ sưu tập khổng lồ những video khám phá những ví dụ vầ dark patterns trong thực tế.
Đọc kỹ các điều khoản về dịch vụ
Tôi biết bạn đang nghĩ gì - "Nó dài dòng, khô khan và nhàm chán dã man" - và đúng là chúng tôi cũng không thể phản bác điều này. Nhưng hãy nhớ, chấp nhận một cách mù quáng các điều quản dịch vụ của một doanh nghiệp cũng có thể có nghĩa là bạn đã đồng ý với những hành động phá hoại quyền riêng tư của chính mình.
Hãy bắt đầu với những thứ cần thiết trước. Có thể bạn cũng không cần đọc điều khoản dịch vụ ở rất cả trang web mà bạn truy cập, nhưng hãy chắc chắn sẽ đọc kỹ các điều khoản của hệ điều hành trên điện thoại mà bạn đang dùng. Đây là nơi mà tất cả các ứng dụng của bạn sẽ chạy, vì vậy, hãy cân nhắc dành ra khoảng nửa tiếng đề đọc nó.
Tuyền truyền nhận thức về dark patterns
Hãy lan truyền điều này đến tất cả mọi người. Với tư cách là người dùng, chúng ta có nghĩa vụ loại bỏ các hành vi phi đạo đức bằng cách tuyên truyền cho những người xung quanh về những điều mà một số doanh nghiệp đang làm. Hãy giúp mọi người có nhận thức về dark patterns để không ai còn mắc lừa nữa.
Có vô số các hội nhóm digital advocacy, nơi mà bạn có thể gắn cờ các dark patterns khi phát hiện ra, chẳng hạn: The Electronic Frontier Foundation, Consumer Reports, and Access Now.
Kết luận
Chúng tôi luôn tự nhắc nhở mình rằng khi nói đến dark patterns, đồng minh duy nhất của chúng tôi chính là người dùng. Nhưng không may lắm là, rất nhiều doanh nghiệp có cả một đội ngũ hùng hậu những chuyên gia tài năng nhưng lại không đạo đức cho lắm, và họ được trả lương rất cao đề tìm cách thu hút người dùng vào những cái bẫy không ngờ. Để tránh mắc bẫy, chỉ có cách thông qua giáo dục và nâng cao nhận thức. Càng hiểu rõ hơn về thiên kiến nhận thức (cognitive biases) của con người và cơ chế hoạt động của dark patterns, chúng ta sẽ càng được trang bị tốt hơn để tránh được những mánh lới này.
Tại sao sử dụng Question labels cho các trường trong biểu mẫu sẽ thu hút người dùng hơn?
Giữa một câu hỏi và một từ đơn, bên nào sẽ khiến bạn suy nghĩ nhiều hơn? Khá là chắc kèo câu trả lời của bạn sẽ là "một câu hỏi".
Khi các trường (fields) trong biểu mẫu sử dụng Question labels (Các nhãn dạng câu hỏi), người dùng sẽ suy nghĩ nhiều hơn về thông tin mà họ sẽ điền, bởi lẽ những câu hỏi gây thu hút hơn là một vài từ đơn ngắn ngủn. Con người là sinh vật có tính xã hội, vì thế họ thường có xu hướng trả lời các câu hỏi trong hội thoại hàng ngày như một phản xạ có điều kiện. Vì thế, Question labels sẽ kích thích người dùng phản hồi và khiến họ phải suy nghĩ.
Người dùng càng suy nghĩ nhiều thì sẽ càng giảm khả năng họ điền thông tin không chính xác. Không chỉ vậy, điều này cũng sẽ giúp giảm khả năng người dùng bỏ qua biểu mẫu. Bỏ qua một trường có nghĩa là họ từ chối trả lời câu hỏi. Bởi vì hầu hết người dùng đều muốn hoàn thành việc điền biểu mẫu, họ sẽ nhận ra không trả lời câu hỏi thì họ không thể tiếp tục.
Một lợi ích khác của việc sử dụng Question labels là chúng có thể giúp mô tả loại dữ liệu. Ví dụ, một label như "Storage" là một từ đơn và không có nhãn mô tả (descriptors) gì. Tuy nhiên, Question label như "How much storage?" giúp người dùng hình dung dữ liệu như một thứ có thể định lượng được. Những chi tiết tinh tế như vậy sẽ giúp người dùng suy nghĩ về dữ liệu họ sẽ điền cho mỗi trường.
Tối ưu Label Flow
Khi sử dụng Question labels, bạn không nên để nó quá dài. Đó là lý do bạn cần tạo ra một flow tối ưu cho Label của các trường thông tin từ đầu đến cuối biểu mẫu.
Biểu mẫu của bạn nên bắt đầu với một tiêu đề nêu rõ nhiệm vụ cần thực hiện. Tiêu đề nên được thiết kế lớn, đậm, và chú trọng đến hành động (action-oriented). Ví dụ, tiêu đề như "Buy Pro Computer" sẽ chỉ rõ nhiệm vụ mà người dùng cần hoàn thành là gì.
Theo sau tiêu đề là Question label cho các trường nhập thông tin. Những Label này nên được viết như một sự tiếp diễn của tiêu đề hơn là một câu hỏi độc lập. Chẳng hạn, sau tiêu đề "Buy Pro Computer", label tiếp theo nên là "Which model?" thay vì "Which model would you like?". Cắt bớt số lượng chữ trong label sẽ giúp người dùng dễ scan hơn.
Một Commanding label (Nhãn dạng mệnh lệnh) có tốt hơn một Question label? Chẳng hạn, "Choose a model" là một Commanding label. Một mệnh lệnh truyền đạt yêu cầu với một giọng điệu hung hăng có thể sẽ khiến người dùng mất hứng. Ngược lại, Question labels thường mang một tông giọng cởi mở và thân thiện, nhờ đó thu hút người dùng hơn.
Bên cạnh đó, Question labels cũng mang nặng information scent (những thông tin chỉ dẫn người dùng đến đích họ cần) hơn là một Commanding labels. Sử dụng Commanding labels có thể gây ra sự thừa thãi vì chúng đều bắt đầu bằng "Choose a...". Với Question labels, bạn có thể tùy biến nó theo cách mô tả kiểu dữ liệu. Một vài biến thể mà bạn có thể sử dụng cho một Question Label như: Which..., What…, When…, Where…, Who…, Would you like…, Do you want…, Will you…, Are you…, How much…, How many…
Xác nhận cho cuộc trò chuyện
Đây là một cách tiếp cận mới để xác nhận dữ liệu người dùng đã điền. Và nó chỉ hiệu quả khi đi kèm với Question label. Question labels đưa cho người dùng 1 câu hỏi, và họ sẽ trả lời bằng cách chọn một lựa chọn hoặc là nhập dữ liệu của riêng mình. Sau đó, biểu mẫu sẽ phản hồi với một dòng chữ xác nhận bên cạnh Question label.
Chẳng hạn, sau khi người dùng đã chọn, bạn có thể xác nhận bằng cách cho thể hiển thị dòng "Nice choice!" để người dùng an tâm là họ đã thực hiện thao tác thành công. Bằng cách này, việc thực hiện các tác vụ trên giao diện sẽ trở nên giống như một cuộc hội thoại. Mặc dù nó không phải một cuộc hội thoại thật sự, nhưng trong tiềm thức người dùng vẫn sẽ cảm nhận được có ai đó đằng sau thiết kế kia đã bỏ công bỏ sức ra săn sóc những trải nghiệm của họ.
Nguồn: Why Question Labels on Form Fields Engage Users More
Khi nào nên dùng Question Mark, khi nào nên dùng Info icon?
Có đôi lúc, người dùng sẽ cần trợ giúp trong quá trình thực hiện các tác vụ. Có vài cách để đưa ra hướng dẫn cho họ trong trường hợp này: hoặc sử dụng một Question Mark, hoặc sử dụng 1 Info icon. Đừng nhầm lẫn 2 icon này với nhau bởi chúng đều có những đặc tính và cách dùng riêng biệt.
Question Mark icon
Khi người dùng cần giúp đỡ, Question Mark icon sẽ biểu thị cho sự bối rối của họ. Click vào icon sẽ đưa người dùng đến một giao diện khác, nơi mà họ có thể truy cập những tài liệu hỗ trợ (help documentation). Những tài liệu này sẽ đóng vai trò là chìa khóa giải đáp cho những vấn đề cụ thể, cung cấp cho người dùng một sự giúp đỡ, hướng dẫn chi tiết.
Info icon
Tuy nhiên, không phải lúc nào người dùng cũng cần một trang tài liệu hỗ trợ để hoàn thành tác vụ. Đôi lúc, thứ họ cần chỉ là vài thông tin bổ trợ cho một phần tử cụ thể trên màn hình. Trong trường hợp này, bạn nên sử dụng một Info icon để cung cấp cho họ một đoạn ngắn những thông tin hữu ích mà không cần phải đưa người dùng ra khỏi màn hình hiện tại. Bạn có thể đặt Info icon cùng dòng với chức năng cần giải thích để cung cấp thông tin cụ thể cho nó.
Những trường hợp dùng Info icon
Một cách sử dụng điển hình của Info icon là đi kèm với những trường nhập thông tin không rõ ràng trong các biểu mẫu. Chẳng hạn như một trường nhập số điện thoại mà người dùng muốn biết dữ liệu của họ sẽ được sử dụng như thế nào. (Hình 1)
Một Info icon sẽ cung cấp những thông tin đúng ngữ cảnh, khiến người thoải mái hơn về việc cung cấp số điện thoại. Bởi vì chỉ có thể hiển thị một đoạn thông tin ngắn, bạn có thể trình bày nó như một gợi ý (tooltip) hiện ra khi người dùng click vào Info icon.
Một ví dụ khác là khi người dùng đứng giữa nhiều lựa chọn nhưng không chắc chắn nên chọn cái gì. Lúc này, cung cấp thêm thông tin về các lựa chọn bằng Info icon sẽ giúp người dùng đưa ra quyết định chính xác (Hình 2).
Nếu lượng thông tin quá nhiều, bạn có thể sử dụng một hộp thoại (modal card) thay cho một tooltip. Một hộp thoại sẽ cho phép bạn có thêm không gian để trình bày thông tin với nhiều tùy chọn định dạng hơn. Bạn thậm chí có thể thêm cả hình ảnh vào nếu cần thiết.
Những trường hợp sử dụng Question Mark
Một vị trí phổ biến thường đặt Question Mark là bên trong các menu (Hình 1). Menu là nơi người dùng sử dụng để tìm kiếm những thứ cụ thể, vì vậy nếu cần giúp đỡ, họ sẽ tự nhiên có xu hướng tìm đến đây. Tuy nhiên, hãy đảm bảo rằng bạn đã phân tách riêng mục trợ giúp ra khỏi các mục nội dung khác để người dùng có thể tìm và truy cập trợ giúp nhanh nhất.
Bạn cũng có thể đặt Question Mark ở các góc của cửa sổ (Hình 2). Mỗi cửa sổ bật lên đều có một ngữ cảnh cụ thể. Nếu người dùng cần giúp đỡ trong ngữ cảnh đó, họ sẽ click vào biểu tượng Question Mark và đi đến trang tài liệu hỗ trợ (help documentation page). Đặt Question Mark ở góc dưới bên phải hoặc bên trái, như vậy nó sẽ không ảnh hưởng đến phần nội dung.
Nguồn: Question Mark vs. Info Icon: When to Use Which
Anya is live and ready to show you everything. Watch her strip, dance, and perform exclusive shows just for you. Interact in real-time and make your fantasies come true.
✓ Live Streaming✓ Interactive Chat✓ Private Shows✓ HD Quality
Anya is LIVE right now
FREE
Free to watch • No registration required • HD streaming
Đằng sau những thất bại của Jeff Bezos trong nỗ lực khiến Amazon trở nên "ngầu" như Nike hay Apple
Trong bài viết này, tác giả đã có cuộc phỏng vấn với nhiều nhà thiết kế và những lãnh đạo chủ chốt của Amazon để phân tích những thành công và thất bại trong các dự án quan trọng của Jeff Bezos, rút ra bài học từ những di sản mà ông để lại tại Amazon.
Amazon có thể nhét rất nhiều thứ vào một chiếc hộp.
Jared Ficklin là thành viên của một hội nhóm bí mật tại một công ty thiết kế đình đám, chịu trách nhiệm thiết kế và phát triển một thiết bị nổi tiếng trong lịch sử của Amazon: Fire Phone. Đây có thể được coi là sản phẩm đưa Amazon vào thế giới thiết kế. Kindle đã là một cú đột phá, chắc chắn rồi, nhưng nó quá thực dụng để trở thành một sản phẩm trong mơ - một thiết bị bình dân mà bạn có được từ một nhà bán lẻ bình dân. Việc phát triển một chiếc điện thoại thông minh cao cấp có thể nâng Amazon đến phân cấp cao như Apple, biến họ thành một công ty sản xuất những sản phẩm người người khao khát. Điều này rất quan trọng với Jeff Bezos. Như ông từng đề cập trong một thông báo nội bộ trước đó, Bezos muốn Amazon được như Nike hay Apple: được mọi người yêu thích và nhìn nhận như một thứ thật "ngầu".
"Ngầu ở việc chấp nhận rủi ro, dám nghĩ lớn, và tạo ra những sản phẩm đáng kinh ngạc. " Ông đã viết như vậy.
Ficklin đã làm việc hàng tháng trời trong một hoàn cảnh bí mật, ám muội chưa từng có trong đời: làm việc bên trong một cái lồng Faraday, hoặc một căn phòng thiết lập chặn tín hiệu không dây 4 phía. Cấp độ bảo mật cao như vậy đảm bảo không có một tín hiệu nào có thể vào hoặc ra khỏi khu vực làm việc, tránh rò rỉ thông tin về sản phẩm. 8 con người thơm tho sạch sẽ làm việc với laptop, được yêu cầu ở trong căn phòng đó trong vài tháng trời, dần dần cũng sẽ không tránh được có vài mùi hương kỳ lạ tràn ngập không gian. Khi nhóm của họ đến trụ sở Amazon ở Seattles, họ bị cấm gọi xe qua Ubers, vì theo lý thuyết ứng dụng này có chức năng theo dõi, thậm chí cũng không được vào trong tòa nhà theo cùng một lối chính vì e rằng sẽ bị cánh nhà báo chú ý.
Ficklin chưa bao giờ họp trực tiếp với Bezos, nhưng ông nhận được những phản hồi - đặc biệt lưu ý về màn hình 3D, và cần 3D hơn nữa với những layers đồ họa và chuyển động "nhảy ra khỏi màn hình". Điều này thật sự phi logic với Ficklin và hầu hết các nhà thiết kế khác, những người tập trung vào trải nghiệm người dùng. Ngay cả việc tại sao thư viện phải xếp sách thẳng hàng cũng có lý do, nhưng nhóm của họ đã phải phân bổ một lượng lớn tài nguyên xử lý trên điện thoại để căn chỉnh vị trí khuôn mặt người dùng trên màn hình nhằm tạo hiệu ứng Parallax (hiệu ứng tạo cảm giác không gian đa chiều trên các yếu tố đồ họa 2D). Đó thực sự là một khoản đầu tư ngớ ngẩn cho một tính năng bề ngoài không mang lại lợi ích cho người dùng.
"Chúng tôi bắt đầu gọi nó là Jeff Phone, bởi đơn giản chúng tôi cảm thấy mình đang làm ra một chiếc điện thoại cho Jeff Bezos." Ficklin cười nói "Chúng tôi đã từ từ thiết kế ra một chiếc điện thoại dành cho các tỷ phú, chủ sở hữu các công ty công nghệ. Ở thời điểm đó chỉ có 3 người, và 2 trong số họ (Tim Cook và Bill Gates) đều đã có chiếc điện thoại của riêng mình. Vậy thì chiếc điện thoại này sẽ được tiếp thị cho ai?"
Fire Phone thất bại, phần lớn là do chiếc lược sai lầm của Bezos trong việc tập trung quá mức cho một chức năng thật "ngầu". Cho đến giờ, thiết kế của Amazon rất ít khi được xếp cùng đẳng cấp với những nhãn hiệu được yêu thích như Apple hay Nike, hay thậm chí là những gã khổng lồ công nghệ cùng phân cấp như Google, Microsoft và Samsung.
Fire Phone là một minh chứng rằng mặc dù Bezos là một người rất phóng khoáng, sẵn sàng tiếp thu cái mới nhưng cũng là một người khá cảm tính - rất nhiều nhà thiết kế nói với chúng tôi rằng họ thật sự thích làm việc với ông - nhưng ông vẫn không thể biến Amazon trở thành một công ty đặt thiết kế lên hàng đầu và coi trọng những ý kiến, nhận xét của những nhà thiết kế. Điều này rất quan trọng, bởi những công ty tập trung vào thiết kế trải nghiệm người dùng (design-led companies) đã liên tục phá bỏ những tiêu chuẩn trong ngành, tăng doanh thu cho công ty nhanh hơn và mang lại nhiều lợi nhuận cho cổ đông. Trong một nghiên cứu, những công ty này có chỉ số S&P tăng vọt 219% trong giai đoạn 2004 đến 2014.
Thứ có giá trị lớn nhất trong công việc thiết kế là quy trình. Những nhà thiết kế sẽ xác định vấn đề để tìm ra giải pháp. Nhưng trái lại, Amazon lại thường tạo ra giải pháp trước khi đặt được tên cho vấn đề. Có lúc cách làm này sẽ hiệu quả. Nhưng thường thì không. Và nó sẽ tạo nên một hệ sinh thái với vô vàn chi phí ngầm. "Amazon sẽ không bao giờ là một công ty đi đầu trong thiết kế trải nghiệm. Điều này được thể hiện rõ qua chất lượng các sản phẩm họ sản xuất. Mặc dù việc thiết kế vẫn được quan tâm, tôi không nghĩ nó là một nguyên tắc cơ bản trong DNA chính của công ty." Một nhà thiết kế từng làm việc tại Amazon, và từng làm việc cùng với Bezos trong vô số dự án chia sẻ "Amazon có quan tâm đến khách hàng, nhưng nó không có nghĩa là có sự đầu tư vào chất lượng và quy chuẩn nghiêm ngặt trong thiết kế."
Smile!
Triết lý thiết kế của Bezos phản ánh cách nhìn rộng hơn của ông ấy với kinh doanh, là sự kết hợp của một tham vọng vượt trội và sự ám ảnh đặc biệt với trải nghiệm khách hàng. Thành quả của Bezos ở logo Amazon minh chứng rằng khả năng bẩm sinh của ông ấy là vô giá - Logo như một điểm sáng của công ty, với mỗi chiếc thùng vận chuyển đều được vẽ thêm nụ cười.
Năm 1999, Joanne Chan và David Turner, đến từ công ty thiết kế bộ nhận diện thương hiệu Turner Duckworth, đã làm việc với Bezos để bàn về việc thiết kế lại logo Amazon. Có ít nhất 12 chuyên gia ngồi 2 bên vị CEO quanh 1 chiếc bàn họp lớn. Bezos ngồi chính giữa một bên, Chan và Turner ngồi ở phía đối diện.
Logo của Amazon ngày đó cũng giống như hầu hết logo trên internet cuối những năm 90s. Dòng chữ "Amazon.com" phản ánh nền văn hóa thống trị bởi các trình duyệt web, với một nét bút màu cam uốn cong phía dưới. Amazon lúc đó mới chỉ được biết đến như một công ty bán sách, thậm chí còn chưa tham gia thị trường kinh doanh CDs. Nhưng ngay lúc này, Bezos đã lần đầu tiên chia sẻ về những dự định sắp tới ông sẽ làm với Amazon, đương nhiên, trong một thỏa thuận bí mật.
"Chúng tôi được nghe rằng tương lai Amazon sẽ bán tất cả mọi thứ trên đời. Có thể ông ấy không dùng chính xác những từ này, nhưng đại khái là 'Điều tôi muốn truyền tải qua logo là Amazon sẽ trở thành một nhà bán lẻ cung cấp tất cả mọi thứ' - Chan nói "Và chúng tôi đáp lại kiểu, 'OK, được thôi. Vậy thứ kỳ cục nhất ông từng bán là gì?' Bởi vì khi khách hàng nói về những mục tiêu lớn lao, chúng tôi phải nhấn mạnh nó.
"Tôi nghĩ là Bezos đã trả lời là 'bàn ghế sân vườn' Daivid Turner và tôi đã nhìn nhau kiểu: 'Oh yeah, họ sẽ không bao giờ có thể bán nội thất online đâu.' "
Mặc dù nghe có vẻ khó tin, nhưng brief của Bezos rất rõ ràng. Đầu tiên, đừng đóng khung Amazon như một công ty chỉ bán sách, bởi họ sẽ bán tất cả mọi thứ. Và thứ hai, truyền thông rằng dịch vụ khách hàng là điều họ coi trọng nhất.
Nhiều tuần sau đó, Chan và Turner quay lại với vài options, và ý tưởng đầu tiên của họ là ý tưởng mà Bezos thích nhất. Bạn sẽ nhận ra nó vì nó chính là logo mà Amazon sử dụng ngày nay. Một chữ "Amazon" với một mũi tên cong như nụ cười bên dưới. Mũi tên kéo dài từ chữ a và kết thúc ở chữ z trong logo, ngụ ý rằng Amazon sẽ bán tất cả mọi thứ từ a đến z. Nhóm thiết kế đã nói rằng, biểu tượng mặt cười có thể được sử dụng như một element riêng mà không cần dòng chữ Amazon phía trên.
"Bezos đã cười lớn, một nụ cười thực sự hài lòng và vui sướng - để thể hiện ông ấy thích logo này như thế nào." Chan nói, "Ông ấy đập bàn và quyết định: 'Chính là nó.' Sau đó đứng dậy và định rời đi. Vị quản lý cấp cap bên cạnh đã gọi ông ấy lại và hỏi 'Chúng ta không cần phải nghiên cứu sâu hơn nữa à?' Bezos đã cười lớn và nói 'Ai mà không thích logo này thì mới là người kỳ lạ.' Rồi rời đi."
Bezos có đưa ra một vài feedback đặc biệt về logo này sau đó, nhưng đó chỉ là những chỉnh sửa rất nhỏ, và Chan nói ông ấy tin tưởng nhóm thiết kế là những chuyên gia xử lý việc này. Điều duy nhất mà Bezos phản đối là về những món đồ văn phòng phẩm 2 màu mà Turner Duckworth đề nghị Amazon dùng nội bộ, chính là 2 màu trong logo: cam và đen.
"Ông ấy nói, 'Khách hàng của chúng tôi sẽ được lợi gì từ việc sử dụng những món đồ văn phòng phẩm 2 màu? Hãy cứ làm một màu thôi." Chan nhớ lại "Điều này chứng tỏ ông ấy có một sự tập trung vào những chi tiết nhỏ như thế nào. Bezos muốn mọi thứ đều quy về sự hài lòng của khách hàng."
Bài học từ Kindle
Cái tên Amazon ngày nay gắn liền với rất nhiều sản phẩm vật lý của công ty, như những thế hệ Echo hay Fire TV. Nhưng vào năm 2004, khi mà Amazon mới bắt đầu phát triển Kindle, công ty này chưa bao giờ sản xuất phần cứng trước đó - và dự án Kindle đã cho Bezos một cơ hội để học điều này. Dự án này là sự cân bằng giữa lòng kiêu ngạo và sự khiêm tốn của Bezos, giống như Kindle ban đầu chính là một sản phẩm vừa hoành tráng vừa khiêm tốn.
Các sản phẩm của Amazon được một nhóm bí mật của công ty phụ trách, Lab126. Lab126 hiện nay được ước tính đã có khoảng 3000 nhân viên, trở thành 1 trong những đội ngũ thiết kế nội bộ lớn nhất trên thế giới. (Amazon đã từ chối đưa ra nhận xét về thông tin này cũng như không đưa ra xác nhận về số lượng đã nếu trên).
Năm 2004, Gregg Zehr, người sáng lập Lab126, một cựu kỹ sư của Apple và quản lý tại Palm, đã thành lập một team riêng cho mình. Ông đã mời Robert Brunner, cựu giám đốc thiết kế công nghiệp tại Apple, người mà sau đó đã trở thành đối tác của Pentagram, làm người tư vấn đối ngoại cho dự án (Brunner sau đó đã thành lập một công ty thiết kế rất thành công: Ammunition, nơi tạo ra những sản phẩm như là Beats by Bre hay là cốc cà phê Ember Mug). "Jeff đã rất hào hứng được tận tay tham gia vào dự án này." Brunners nhớ lại "Tôi nghĩ là ông ấy đã rất tận hưởng và vui vẻ với khoảng thời gian đó."
Qua khoảng thời gian khoảng 2 năm phát triển, Brunner và nhóm của ông đã gặp Bezos vô số lần. "Ông ấy không chỉ muốn làm ra sản phẩm mà còn muốn học, muốn tìm hiểu về quá trình phát triển và cách nó hoạt động." Brunner nói. "Ông ấy có lẽ đã thấy được cả viễn cảnh tương lai khi mà họ sẽ tạo ra những thiết bị này và kết nối nó với những dịch vụ của Amazon." Thật vậy, Bezos đã dành khoảng 10 tiếng 1 tuần để họp về Kindle, quan sát tỉ mỉ cả những chi tiết như là quá trình tạo ra typeface của riêng Amazon, Bookerly.
"Tôi nhớ đã dành cả trăm giờ đồng hồ để bàn bạc với Bezos về giao diện của Kindle, cả chục tiếng để nói về bao bì đóng gói, và trải nghiệm của khách hàng ra sao khi họ mở chiếc hộp đựng thiết bị ra. Tôi cũng nhớ đã dành cả trăm tiếng để nói về những chiếc vỏ bọc bằng da." Mark Randall, một cựu phó chủ tịch phụ trách chuỗi cung ứng tại Amazon, người có công việc liên quan chặt chẽ với nhóm thiết kế sản phẩm. "Phía bên trong của những chiếc vỏ bọc bằng da làm từ những sợi rất nhỏ, và ông ấy đã chà xát, dày vò nó theo đúng nghĩa đen để đảm bảo thành phẩm hoàn hảo trước khi được chuyển đi. Thật sự là một người vô cùng kỹ tính với các chi tiết."
Một vài quyết định đã được đưa ra từ sớm, như là việc Kindle sẽ sử dụng một loại màn hình E ink để có thể đọc được ngay cả dưới ánh sáng mặt trời như giấy thật. Những chủ đề khác thì sẽ được bàn luận sâu hơn.
Bezos chắc chắn rằng ông ấy muốn thiết bị có bàn phím, thay vì một cỗ máy bóng bẩy chỉ có màn hình. "Chúng tôi, với tư cách là những designer, không ủng hộ ý tưởng về một chiếc bàn phím như vậy...Có thêm một cái bàn phím QWERTY khiến nó không giống một thiết bị đọc sách nữa. Nhưng hiển nhiên. Jeff là người chiến thắng trong cuộc tranh cãi này." Brunner cười nói "lúc đó một trong những thiết bị thành công nhất thời đại là Blackberry. Nó phổ biến ở khắp nơi, ở mọi tổ chức điều hành quản lý. Jeff có một chiếc Blackberry và nghĩ rằng chiếc bàn phím này rất tuyệt."
Bezos tin rằng bàn phím là một bộ phận cần thiết cho việc tìm kiếm, một hành vi người dùng quan trọng trên Amazon mà ông ấy chắc chắn rằng mình muốn áp dụng nó cho thiết bị hiện tại. Và bởi vì những công nghệ cảm ứng mới nổi thời đó mà Lab126 đã thử - như dùng lực và điện trở kháng - vẫn còn quá kém phát triển, Brunner cuối cùng cũng đồng ý rằng quyết định của Bezos là đúng vì nó phục vụ nhu cầu của người dùng.
Một quyết định quan trọng khác là cách sách được tải xuống thiết bị. Kindle có sử dụng Wi-Fi, nhưng rõ ràng sử dụng dữ liệu di động có thể giúp Kindle trở nên không bị ràng buộc, có thể tải sách dù người dùng ở bất cứ đâu. Nhưng câu hỏi đặt ra là, ai sẽ trả tiền mạng cho một chiếc máy đọc sách điện tử?
"Tôi nhớ đến buổi họp mà Jeff đã quyết định: 'Tôi muốn đưa chi phí kết nối mạng vào chi phí của sách.' "Brunner nói "Trong lúc rảnh rỗi, ông ấy đã phát hiện chi phí vận chuyển sách giấy tương đồng với chi phí mạng để "vận chuyển" một quyển sách điện tử, vì vậy, chúng ta có thể đặt cước mạng vào trong chi phí của cuốn sách."
Phân tích thiết kế công nghiệp của chiếc Kindle đầu tiên so bằng tiêu chuẩn hiện tại khiến nó giống là một sản phẩm "hoang dã" bị thời gian lãng quên. Một thiết kế bất đối xứng, với rìa phải hướng ra ngoài để tiện nắm bằng tay phải. Phía dưới màn hình là một bộ phím lớn. Bên cạnh màn hình là một con lăn và một thanh trượt nhỏ để biểu thị vị trí của bạn trên trang giấy. Mặt sau của thiết bị được bao phủ bởi những chữ tượng hình.
"Đây là một phiến đá Rosetta mới (một tấm bia Ai Cập cổ đại khắc một sắc lệnh ban hành ở Memphis năm 196 TCN)." Symon Whitehorn, một người làm việc cùng với Brunner để tạo ra thiết kế này nói, không rõ là sự tự tin thái quá này là từ Bezos hay một vị quản lý nào khác.
Có môt vẻ bề ngoài hoành tráng như vậy, nhưng chức năng của Kindle lại được tối giản hóa hết sức để tiện nhất cho người dùng. Bezos đã chống lại sự phản đối của rất nhiều người trong Amazon để biến Kindle trở thành một thiết bị chỉnh sửa PDF, sử dụng trình dọn dẹp của Pentagram, với UI chỉ gồm 3 phần: kho lưu trữ, thư viện và không gian đọc. Mô hình giao diện này vẫn còn tồn tại ở Kindle cho đến ngày nay. "Không có ai là quá tốt cả. Mọi người đều chỉ tốt vừa đủ thôi. Nó nên mang đến cảm giác như vậy." Brunner nói. "Jeff đã nói như thế ngay từ đầu. Ông ấy chỉ cần đảm bảo người dùng có thể truy cập."
"Kindle" không phải cái tên ngẫu hứng, nó cũng được suy tính cẩn thận bởi Karin Hibma và người chồng quá cố, Michael Patrick Cronan, từng làm marketing cho những sản phẩm như máy tính Lisa của Apple và đặt tên cho công ty TiVo. (Hibma cũng là người đặt tên cho website này, Co.Design).
"Ở điểm này, Bezos nhấn mạnh rằng ông không muốn một cái tên quá khoa trương, mà khiêm tốn và nhỏ bé, như việc bắt đầu một cái gì đó." Hibma nói "Kindle vốn đã là một từ mà Hibma và Cronan đánh dấu trong khi nghiên cứu trước đây. Và nó đã được Bezos lựa chọn: 1 từ hoàn hảo để bắt đầu những thứ lớn lao hơn ở Amazon.
Chi tiết hơn về Fire Phone
Ám ảnh của Benzos về khách hàng không phải lúc nào cũng mang lại kết quả là một thiết kế thành công. Lần hợp tác thất bại với Mororola là ví dụ điển hình trong trường hợp này.
Bezos có tiếng là thường bắt đầu một sản phẩm bằng việc yêu cầu nhân viên viết thông cáo báo chí về sản phẩm mới hoặc đặc điểm của nó trước cả khi nó bắt đầu được phát triển. Đó là một cách để đệm sau và hỗ trợ cho việc phát triển sản phẩm, và đâu đó đảm bảo thu hút và hài lòng khách hàng. Nhưng đây không phải cách phát triển sản phẩm ở hầu hết các studio thiết kế, bởi họ sẽ xác định vấn đề đầu tiên và sau đó mới thử nghiệm giải pháp.
Để không thiết kế ra một sản phẩm thông thường, cách tiếp cận của Bezos là hướng đến hiệu năng cao và mang hơi hướng tương lai. Nhưng thành quả hiếm khi thành công, thậm chí đôi lúc khá ngớ ngẩn. Những thiết kế thành công sinh ra từ một nhu cầu rõ ràng. Lấy ví dụ về 1 phản phẩm công nghệ thấp như máy gọt rau củ OXO. Một insight (những chiếc máy gọt rau củ rất khó cầm) biến thành một thiết kế độc nhất (một cái máy gọt rau củ có tay cầm như ở xe đạp) và sau đó mới biến thành một sản phẩm độc đáo được mọi người yêu thích (một chiếc máy gọt rau củ vừa hoạt động tốt vừa trông độc nhất vô nhị trên thế giới).
Khi Amazon đang cân nhắc đến việc phát triển chiếc Smartphone đầu tiên của công ty vào những năm 2010s, trước khi Fire Phone ra đời, Amazon đã mời Motorola làm đối tác hợp tác. Giờ thì công ty này có thể rất dễ bị lãng quên, nhưng vào thời đó, Motorola từng là môt ông lớn trong ngành thiết kế điện thoại, với sản phẩm huyền thoại Razr thống trị 1 thời. Trước iPhone, Apple cũng đã mởi Motorola hợp tác với sản phẩm Rokr. Chiếc điện thoại ấy vốn được dự định sẽ lưu trữ hơn 1000 bài hát và tích hợp liền mạch với iTunes như một chiêc iPod, vốn đã được thiết kế một kho lưu trữ đắt đỏ để làm điều đó, trước khi Apple giảm con số xuống còn 100 - một quyết định dường như phá hỏng sản phẩm khi ra mắt. Một cách dễ hiểu, Motorola đã khá lo lắng khi gặp một đối tác khổng lồ như Amazon, một nỗi lo sẽ lặp lại như những thứ Apple đã làm.
Jim Wicks, 1 quản lý cấp cao của bộ phận thiết kế trải nghiệm khách hàng tại Motorola Mobility, ngờ ngợ nhớ lại buổi họp với Amazon - mặc dù đáng lẽ, nó vốn có thể là một buổi gặp gỡ lịch sử với cả 2 công ty. Wicks nói "Bạn có thể hiểu nó là kiểu, một cuộc họp mà 2 bên có sự...lệch sóng? Nó không phải là về nội dung hay ý tưởng. Mà là phương thức xử lý vấn đề theo một cách khác khi tôi làm mọi thứ."
Hồi tưởng lại, Wicks nhận ra rằng cách tiếp cận truyền thống của Motorola có thể không thể hòa hợp được với Bezos hay là những team lớn hơn của Amazon, những người vận hành sản phẩm theo một cách khá xa rời thực tế. "Văn hóa của chúng tôi lấy sự đồng cảm, lấy sản phẩm, lấy câu chuyện làm chủ đạo, và đó là cách chúng tôi tạo nên những thứ vĩ đại." Wicks chia sẻ "Làm sản phẩm cần đến những chiến lược vẹn toàn, chu đáo, nhưng đằng sau đó cũng cần một sự tin tưởng mạnh mẽ thúc đẩy. Nó chỉ là những cách tiếp cận khác nhau cần được dung hòa thôi."
Cuộc trao đổi giữa 2 bên không chấm dứt ngay ở buổi họp hôm đó, nhưng họ đã không thể trở thành đối tác của nhau. "Chúng tôi cũng có trao đổi qua lại vài vấn đề, nhưng cuối cùng thì, mỗi khi chúng tôi làm gì đó thì sẽ có luôn kèm theo sự lệch sóng trong cách tiếp cận điển hình của chúng tôi về quy trình và cả sự sáng tạo."
Fire Phone ra mắt và biến mất trong giai đoạn 07/2014 - 08/2015. Và có hàng ngàn lý do nó thất bại. Nó được bán với giá $650, ngang ngửa với một chiếc iPhone xịn xò. Nhưng để ưu tiên giao diện hơn chức năng, nó đã được thiết kế để hoạt động mà không có những app thiết yếu như Starbucks hay Google Maps. Vì thế, Amazon đã phải hạ giá xuống hàng trăm đô la, cuối cùng chỉ còn 99 cent kèm theo một hợp đồng mạng AT&T. "Những trang báo công nghệ đã có một ngày viết thỏa thuê khi Fire Phone ra mắt." Randall, một cựu quản lý cấp cao phụ trách chuỗi cung ứng tại Amazon chia sẻ "Và Jeff kiểu: 'Eh, nó xịt rồi. Chúng ta làm lại vậy.' Những thứ như này không hề làm ông ấy bối rối dù chỉ là nhỏ nhất."
Thực tế, Fire Phone không cần thiết phải thành công. Amazon không phải Appple. Những thiết bị của họ thường được định giá phù hợp với túi tiền, chưa bao giờ là một sản phẩm đắt đỏ. Hơn nữa, chúng chỉ là những cây cầu vật lý nối khách hàng với với vô vàn dịch vụ kỹ thuật số của Amazon - và quan trọng nhất, cửa hàng bán lẻ khổng lồ của họ. Fire Phone có một cái nút chuyên scan sản phẩm để tìm nó trên Amazon. Nhưng chức năng đó quá nông cạn so với thế giới bao la mà App Store tiện nghi của Apple mang lại. Bezos muốn bán một sản phẩm thật "ngầu" như Apple với giá cả tương đương, nhưng lại không mang đến một chức năng tương ứng để đạt được đích đến đó.
Dù sao thì đây cũng là một bước tiến quan trọng của Amazon. Công ty này không có lợi nhuận ổn định vào những năm đầu 2010s, và mãi đến 2017 mới có sự bùng nổ về doanh thu. Và dù Amazon đã mất rất nhiều tiền vào những sản phẩm kỹ thuật số bán lẻ của họ, công ty này vẫn tiếp tục đầu tư vào Lab 126, nơi mà họ chỉ càng mất thêm tiền.
"Đầu tư mạnh như vậy vào Lab126 khi mà công ty không có quá nhiều doanh thu thực sự là một bước đi dũng cảm và quyết đoán." Randall nói "Tôi đã có mặt tại nhiều cuộc họp quản trị chiến lược...Thậm chí khi Bezos bị những người khác phản đối, ông ấy vẫn kiên quyết 'Tôi sẽ làm điều này. Kinh doanh phần cứng là một con đường khó đi. Nó chắc chắn tốn thời gian. Vì thế, tốt hơn hết là chúng ta bắt đầu ngay bây giờ, và với gấp đôi công sức.'" Rõ ràng, Fire Phone thất bại, nhưng dường như nó cũng dạy cho Bezos hiểu rõ những điểm mạnh của đối thủ: nhanh, rẻ, và những thiết kế có thể sử dụng.
Loa thông minh Echo
Ngay sau Fire Phone, Amazon đã sản suất Echo. Trong khi chiếc điện thoại 3D kỳ cục Fire Phone thất bại, chiếc loa Echo - được coi là thiết bị đầu tiên sử dụng giao diện giao tiếp bằng giọng nói làm chủ đạo - đã trở thành một cú nổ. Đây là một minh chứng sáng giá chứng tỏ rằng Bezos đôi khi có thể bắt đầu với một thông cáo báo chí bóng bẩy và biến nó thành một sản phẩm mà mọi người sẽ mua, đặc biệt khi ông có đủ thời gian để chỉnh sửa.
Trọng tâm của văn hóa đổi mới ở Amazon là một thứ mà tiếng Nhật gọi là kaizen (thường được dịch là "không ngừng cải tiến"). Bạn có thể thấy rõ giá trị của kaizen trong việc cải thiện tốc độ giao hàng của Amazon từ 1 vài ngày, đến 2 ngày, đến 1 ngày và đến cùng ngày. Bằng việc mài dũa một sản phẩm trong hơn 2 thập kỷ, những quá trình lặp lại thực sự đã tạo ra một cú nổ đổi mới.
Echo, và trợ lý của nó, Alexa, được đưa vào phát triển ngay từ 2011, khi các kỹ sư được giao nhiệm vụ tìm ra cách tận dụng Cloud và Machine Learning để xây dựng một cái gì mới. Blooomberg đã viết rằng công nghệ cốt lõi của Echo đến từ một một tham vọng lớn đã bị hủy bỏ về một dự án thực tế tăng cường. Bezos, một người hâm mộ lâu năm của Star Trek đã coi nó như một nguồn cảm hứng. (Khi còn là một học sinh lớp 4 ở Houston, anh ấy nói rằng mình đã chơi Star Trek với bạn bè mỗi ngày sau giờ học. Có người đóng vai Kirk, hoặc Spock. Nhưng thường thì, "ai đó" sẽ luôn là nhân vật Máy tính.)
"Tầm nhìn của chúng tôi là, trong dài hạn Echo sẽ trở thành một chiếc máy tính giống như trong Star Trek." Bezos nói năm 2016: "Bạn có thể hỏi nó bất cứ điều gì, yêu cầu nó làm cho bạn, tìm cho bạn mọi thứ một cách dễ dàng và tự nhiên."
Trước 2016, khi Bezos xuất hiện với vai trò 1 nhân vật ngoài hành tinh trong show Star Trek Beyond, đã có hơn 1000 người đang làm việc trong dự án Echo và Alexa. Nhưng theo Randall, một nhân vật chủ chốt của Lab126 xuất thân từ bộ phận sản xuất, chỉ có một số rất ít biết về những kế hoạch phần cứng của Amazon ban đầu, kể cả khi Lab126 đã mở rộng và phụ trách dự án này.
"Tôi thường nói mọi người, cách chúng tôi lên kế hoạch cho những dự án kinh doanh phần cứng của mình là một tảng băng. Phần nổi trên mặt nước là Kindles. Dưới mặt nước là 90% những dự án khác mà chúng tôi không công khai. Rất nhiều sản phẩm chỉ có Jeff biết, tôi biết, Gregg Zehr và có thể 1 hoặc 2 người khác nữa biết."
Echo chỉ là một trong số những sản phẩm được phát triển bí mật từ Amazon trong những văn phòng kín đáo ở Cupertino. Qua nhiều phiên bản, Echo đã từng được thu nhỏ, bọc trong vải, và có những lần có cả 1 màn hình. Trong quá trình đó, Amazon thêm ngày càng nhiều chức năng cho Alexa, từ việc kể chuyện cho trẻ con đến việc kết nối hàng triệu thiết bị thông minh.
Để thu hút sự quan tâm của khách hàng, những chiếc loa Echo đã liên tục nằm trên top đầu những sản phẩm bán lẻ của Amazon. Năm 2019, 100 triệu thiết bị có trang bị Alexa đã được bán ra. Echo có thể xử lý rất ít vấn đề trong đời sống, nhưng Amazon đã "kaizened" sản phẩm của họ để khiến nó lên top đầu. "Tôi sẽ chấp nhận thất bại như Fire Phone 20 lần nếu ngày mai bạn có thể nói với tôi chúng ta có 100% cơ hội thêm một Alexa hoặc Echo." David Limp, một quản lý cấp cao của Amazon, đã nói trong một cuộc phỏng vấn với Fortune.
Phần còn lại của tảng băng chìm những sáng tạo mới của Amazon là những dự án khó nhằn không bao giờ được tiết lộ. Phần lớn sản phẩm đã thất bại của Amazon thất bại không phải vì những thiếu sót trong UX hay là tập trung quá mức cho những chức năng nhất định, mà bởi vì họ đã tiếp cận quá "thành thật" để kết nối khách hàng với cửa hàng của họ. Amazon's Dash Buttons đã đặt ra viễn cảnh là mỗi đồ dùng trong nhà sẽ được đặt hàng nhờ cái nút vật lý. Tức là, dao cạo của bạn sẽ cần một cái nút, xà phòng rửa bát cũng cần 1 cái nút, lăn khử mùi cũng cần 1 cái nút.
Thật là dễ dàng để viết một bài giới thiệu cho một cái nút có thể đặt hàng mọi thứ. Nó còn dễ dàng hơn khi làm mọi thứ mà có đủ tiền trong tay. Nhưng điều đó không có nghĩa là Dash Button là giải pháp hay ho để đặt hàng. Ai mà muốn hàng tá nút của Amazon gắn xung quanh tường nhà? Cũng là vấn đề tương tự xảy ra với Amazon Dash Wand, một chiếc "đũa thần" giống như đèn pin, dùng để quét những thứ cần mua trên Amazon. Dash Button và Dash Wand đều ngừng sản xuất lần lượt vào năm 2019 và 2020.
Qua thời gian, mối quan tâm của Bezos vào việc thiết kế sản phẩm ở Amazon giảm dần. "Jeff từng là một lãnh đạo tuyệt vời với những nghiên cứu sâu sắc về thiết kế." Một nhà thiết kế từng làm việc kề bên vị CEO này chia sẻ "Nhưng đến 2017 -2018, ông ấy bắt đầu tập trung vào những mối bận tâm bên ngoài, vào tên lửa và robotics. Vì thế những thiết kế tại Amazon dần dần trở nên kém thú vị hơn."
UX của Amazon chỉ là một cái vỏ bọc bên ngoài
Với tất cả những nỗ lực phát triển phần cứng của Bezos, có lẽ điều lắng đọng duy nhất trong triết lý thiết kế của ông là một trải nghiệm người dùng từ đầu đến cuối trong việc việc đặt một sản phẩm và thấy nó được giao đến trước cửa nhà trong 1-2 ngày.
Thiết kế website và app của Amazon rất khó để sửa đổi và cải tiến. Người trong ngành thiết kế thường đồ nhau một truyền thuyết là khi Amazon di chuyển nút mua vài pixels thì doanh số tăng vọt. Câu chuyện này có thể đúng, có thể sai (chúng tôi đã liên lạc với Amazon để xin xác nhận, nhưng Amazon từ chối bình luận), nhưng nó giải thích cho những gì diễn ra đằng sau sự đổi mới mỗi ngày của Amazon: Hậu quả của việc redesign bất cứ mảng nào của một cửa hàng trị giá 368 triệu đô là quá lớn để bộ máy quản trị của Amazon có thể kiểm soát.
"Tôi nghĩ rằng việc loại bỏ tất cả các rào cản gia nhập - những chướng ngại vật trong việc tìm kiếm 1 sản phẩm, mua và giao hàng, theo dõi quá trình vận chuyển - vẫn là yếu tố cốt lõi trong trải nghiệm của Amazon. Và mỗi ngày họ lại có thể làm tốt hơn nữa. Đây là lớn thế cạnh tranh lớn nhất vẫn luôn được duy trì của họ." Yves Béhar, một nhà thiết kế và cũng là một người quen của Bezos, chia sẻ. "Apple với iPhone, từ một quan điểm thương hiệu (brand standpoint), đã thành công định hình nó như như một sản phẩm thiết yếu. Tương ứng với nó, Amazon đã sở hữu một lợi thế bất khả chiến bại khi xét trong phạm vi toàn bộ hệ thống thương mại điện tử."
Trong trường hợp này, gia tài thiết kế thực sự của Amazon chính là cơ sở hạ tầng bán lẻ - một kỳ quan hiện đại không thể phủ nhận ẩn giấu đằng sau bởi vô số loại chi phí ẩn.
Vivianne Castillo, người sáng lập HmntyCntrd lập luận, Amazon có một sự ám ảnh về khách hàng đến mức mà nó biến thành một cái kim chỉ nam không ai phủ định được trong thiết kế của họ. "Bằng nhiều cách khác nhau, họ thật sự trung thành và tận tâm với những gì mà chúng ta vẫn gọi là 'thiết kế tập trung vào con người' những năm gần đây." Bà nói.
Nhưng dưới góc nhìn toàn cảnh, nhìn vào điều kiện làm việc, khi nhân viên thừa nhận phải đi tiểu vào chai nước để chạy kịp mục tiêu về năng suất, ở trong những khu nhà dành cho người vô gia cư vì những hạn chế của công việc thời vụ, bị buộc dừng công đoàn để mà kiếm được đồng lương đủ sống, chưa kể đến các cáo buộc về phân biệt đối xử với những nhân viên da đen, thì cái giá phải trả cho sự tiện lợi này bỗng trở nên rõ ràng. "Amazon có rất ít sự thấu hiểu về nhân viên của mình và cách những trải nghiệm ảnh hưởng đến con người trong hệ sinh thái của họ. Họ là một công ty với trải nghiệm mua sắm trực tuyến tuyệt vời, dễ dàng thanh toán, giao hàng nhanh chóng với tôi, nhưng lại có quá ít để tâm đến những người trực tiếp tạo ra sản phẩm trong hệ sinh thái của chính mình" Castillo nói.
Một chi phí ẩn khổng lồ khác của Amazon là cơ sở hạ tầng, thứ mà mọi công dân trên trái đất phải trả giá cho họ: những ảnh hưởng liên quan đến môi trường. Amazon đã trì hoãn đến 2019 mới phát hành báo cáo môi trường mở rộng của họ, ở thời điểm đó, họ tiết lộ rằng lượng khí thải của Amazon ước tính ngang với lượng khí thải của cả đất nước Na Uy - và tệ hơn UPS, FedEx, Microsoft, Apple, và Alphabet/Google. Phần lớn ảnh hưởng đến từ quá trình vận chuyển hàng triệu kiện hàng mỗi năm. Nhưng bên cạnh đó, Amazon cũng sở hữu một dịch vụ lưu trữ đám mây lớn nhất thế giới, Amazon Web Service, giúp vận hành những nền tảng như Netflix và Facebook. Ước tính năm 2019, những servers này chỉ vận hành trên khoảng 12% năng lượng có thể tái tạo được.
Khi nhìn lại những di sản mà Bezos để lại tại Amazon, chúng ta có thể coi ông là một người hiếm có sử dụng hiệu quả UX với những thành tích đáng chú ý trong lĩnh vực thiết kế công nghiệp không? Và cái giá mà loài người và môi trường phải trả cho những tham vọng của ông ấy thì sao?
Bezos thực sự là một người quan tâm sâu sắc đến trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, điều nói không có nghĩa công ty của ông sẽ thành công tạo ra được những sản phẩm xoay quanh người dùng. Thời điểm Bezos từ chức CEO, những ảnh hưởng tiêu cực của Amazon đã không thể chỉ tính trên vài phạm vi nhỏ. Nó là những cái giá phải trả vô hình của một UX tiện lợi, và tại sao Amazon, đến ngày nay, có thể bành trướng đến mức không thể không có nó, nhưng lại không thể trở nên "ngầu" hay được yêu thích như Nike hay Apple.
Nguồn: Inside Jeff Bezos’s failed attempt to make Amazon ‘cool’ like Apple and Nike
Gần đây, một sinh viên đã hỏi tôi về quản lý sản phẩm (product management) và những "bản lĩnh" cần có của một Product Manager. Tôi đã suy nghĩ và gửi cô ấy danh sách này. Điều quan trọng nhất là, tất cả những năng lực này đều có được nhờ học và thực hành chứ không phải cái gì quá cao siêu. Còn những thứ khác nữa, bạn sẽ học được qua quá trình thử và thất bại.
Tôi không liệt kê ở đây những thứ như Agile, scrum, roadmaps, backlogs, backlogs, user-story writing hay gì đó tương tự. Bạn có thể dễ dàng tìm hiểu về chúng qua vài cuốn sách. Biết về "Agile" trong một tổ chức sẽ không giúp nhiều cho bạn trong công việc sắp tới. Thay vào đó, học cách giao tiếp rõ ràng, tổ chức các cuộc họp 1 cách hiệu quả sẽ có ích cho bạn trong toàn bộ sự nghiệp (của một Product Manager, hoặc bất cứ nghề nào khác).
VÀ SAU ĐÂY LÀ 12 KỸ NĂNG CỐT LÕI MÀ MỘT PRODUCT MANAGERS CẦN CÓ:
Thực hiện phỏng vấn người dùng/ khách hàng 1 cách hiệu quả.
Xây dựng các mô hình doanh thu, giá cả và mô hình chấp nhận trên phạm vi cả vĩ mô và vi mô.
Thiết kế thử nghiệm (experiment design) và phân tích. Thống kê.
Điều hành, hỗ trợ và thiết kế các cuộc họp hiệu quả.
Nắm rõ đường đi nước bước của các đối tác phức tạp, các đối thủ cạnh tranh, hệ sinh thái của khách hàng và lập sơ đồ các mối quan hệ. Hiểu về Độ phức tạp của môi trường và có tư duy hệ thống (complexity and systems thinking). Nghiên cứu kiến thức chuyên ngành (domain research).
Hiểu biết cơ bản về mô hình hóa dữ liệu (Data Modeling), JSON, XML, có kinh nghiệm làm việc với cơ sở dữ liệu quan hệ và phi quan hệ (relational and non-relational databases). SQL, RES APIs, xử lý dữ liệu sử dụng Python,...
Có kinh nghiệm sử dụng các công cụ phân tích (analytics tools), các công cụ trí tuệ doanh nghiệp (business intelligence tools). Biết rõ mình đang tìm kiếm điều gì và sẽ tìm thấy nó ở đâu.
Có kiến thức sâu rộng về tính khả dụng (usability), kiểm thử tính khả dụng (usability testing) và suy nghiệm tính khả dụng (usability heuristics). Có khả năng giao tiếp với team UX bằng ngôn ngữ chung.
Hiểu về thiên kiến nhận thức (cognitive biases) và biết rõ nó ảnh hưởng như thế nào đến việc đưa ra quyết định.
Các kỹ năng giao tiếp: khả năng lắng nghe, sử dụng lời nói, chữ viết và giao tiếp bằng hình ảnh (visual communication).
Phương pháp ghi chép hiệu quả.
Kỹ năng quản lý thời gian (time management).
Bài gốc kèm link tài liệu tham khảo liên quan đến một số thuật ngữ nhắc đến trong bài: Link
Hiểu rõ hơn về quy trình viết nội dung cho trải nghiệm người dùng (UX Writing) trong lĩnh vực công nghệ
Viết nội dung cho trải nghiệm người dùng (UX Writing) không chỉ là làm việc với những con chữ, nó là sự kết hợp giữa sự thấu hiểu doanh nghiệp và người dùng, sự hợp tác ăn ý giữa các phòng ban, trải qua quá trình phân tích kỹ lưỡng rồi mới đến việc đặt bút viết.
Những dòng chữ rất ngắn mà bạn vẫn thấy hằng ngày trên các sản phẩm kỹ thuật số: những dòng thông báo, báo lỗi, các nút bấm,...được gọi là microcopies, hay còn được biết đến với cái tên UX Copies - phần văn bản trong trải nghiệm người dùng. Qua màn hình, chúng dường như chỉ là vài chữ đơn giản, trực tiếp và dễ hiểu như thể ai cũng có thể viết ra. Nhưng chẳng có ai kể cho bạn biết đằng sau thành quả là vài từ như vậy đã phải trải qua những quá trình gì.
Viết nội dung trong trải nghiệm người dùng (UX Writing) là một quá trình dài và gây mệt mỏi, yêu cầu vô số cuộc trao đổi với các bên liên quan (stakeholders), vô vàn bản thảo nhàu nhĩ và những lần chỉnh sửa không hồi kết khi phải cân đối giữa việc kinh doanh của doanh nghiệp và giới hạn công nghệ để ra được một bản UX copy cuối cùng.
Vậy, có gì đã diễn ra đằng sau một bản UX Copy hoàn chỉnh? Hãy cùng tôi chậm rãi khám phá miền đất UX Writing đầy bí ẩn và làm rõ điều đó trong trong bài viết này.
Đầu tiên, hãy cùng tìm ra những việc chung nhất mà một người viết nội dung cho trải nghiệm người dùng (UX Writer) phải làm và chia nó thành 3 chủ đề:
1. Viết nội dung cho trải nghiệm trên toàn bộ sản phẩm: Một UX Writer cần phải hiểu doanh nghiệp và người dùng, định hình tông giọng (tone and voice), nhận biết các loại UX Copies khác nhau, xây dựng vốn từ vững chắc và rất nhiều yếu tố khác. Đây là một quá trình dài, có thể mất đến 3 - 4 tháng.
2. Viết nội dung mới cho một chức năng: Khi viết nội dung mới cho một chức năng, UX Writer cần tìm hiểu về chức năng đó, phân tích các đối thủ và nhận ra nội dung như thế nào sẽ hiệu quả. Đây có thể là một quá trình ngắn hơn và có thể tốn vài tuần đến 1 tháng.
3. Cải thiện lại nội dung: Công việc hàng ngày của một UX Writer là theo dõi, kiểm tra UX Copy mỗi ngày và chỉnh sửa nhanh chóng. Nó đòi hỏi UX Writer phải đủ hiểu biết để nhận ra phần nội dung này không ổn chỗ nào và làm sao để cải thiện nó.
Các phần trong bài viết sẽ được phân tích theo 3 đầu mục trên.
Bắt đầu từ một cái nhìn toàn cảnh
Vội vàng nhảy vào viết ngay không phải là cách hiệu quả để bắt đầu một UX Copy.
Nắm được tình hình xung quanh để biết được có những phương tiện nào hỗ trợ giao tiếp hiệu quả khi viết UX Copy và chúng hoạt động như thế nào là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng.
Để hiểu rõ hơn về tình hình công việc, hãy làm việc với PMs, developers và designers để nắm được kỳ vọng của khách hàng, về đối thủ, về doanh nghiệp và những thứ liên quan.
Viết nội dung cho trải nghiệm trên toàn bộ sản phẩm
Mục đích đằng sau việc phát triển UX Copies cho toàn bộ sản phẩm là để đảm bảo tính nhất quán trong giao tiếp và giúp sản phẩm nổi bật hơn. Vì thế, hãy bắt đầu với việc hiểu rõ doanh nghiệp, nhu cầu người dùng và những giới hạn ràng buộc, từ đó định hình tính cách thương hiệu (brand personality) cùng với tông giọng phù hợp.
Tìm hiểu về doanh nghiệp, tổ chức, hiểu rõ sứ mệnh, tầm nhìn, nhận thức thương hiệu (brand perception) và những giới hạn ràng buộc.
Phỏng vấn những nhân sự chủ chốt của tổ chức.
Nắm được nhu cầu của người dùng, những "nỗi đau" (pain points), vấn đề gặp phải và những sự ưu tiên của họ.
Thực hiện phỏng vấn người dùng và khảo sát khách hàng để hiểu rõ những cảm xúc thường bộc lộ khi họ sử dụng sản phẩm của bạn.
Gộp tất cả thông tin vào một tài liệu để từ đó thiết lập nên tính cách thương hiệu (brand personality) và chân dung người dùng (user persona).
Viết nội dung mới cho một chức năng
Điều đầu tiên cần làm trước khi bắt tay vào viết nội dung cho một chức năng là phải hiểu rõ những đặc điểm quan trọng nhất của nó. Bạn nên làm việc với Product Manager hoặc Designer và hỏi họ những câu hỏi:
Chức năng này là gì?
Tại sao chúng ta lại xây dựng chức năng này?
Đây có phải là yêu cầu của khách hàng?
Khách hàng của chúng ta là ai?
Đối thủ đã có những gì?
Phần nội dung này có ngụ ý ám chỉ điều gì về doanh nghiệp?
Chúng ta có gì khác biệt so với đối thủ?
Tiến độ thực hiện công việc (timelines) như thế nào?
Cải thiện lại nội dung
Xác định rõ vấn đề mà UX Copy đang gặp phải là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng. Vấn đề do thuật ngữ chuyên ngành hay thông báo đang truyền đạt sai thông tin? Bên cạnh đó, việc đặt câu hỏi có cần thiết phải khắc phục vấn đề này không, nếu không sửa lại thì điều gì sẽ diễn ra cũng quan trọng không kém.
Những câu hỏi nên được đặt ra ở giai đoạn này là:
Nội dung hiện tại đang gặp phải vấn đề gì?
Tại sao cần phải cải thiện nó?
Nếu không sửa lại thì điều gì sẽ diễn ra?
Có phải người dùng lúc nào cũng kẹt ở đây không?
"Nỗi đau" (pain points) của người dùng là gì?
Làm thế nào mà chúng ta biết về vấn đề này?
Chúng ta có thể làm gì để cải thiện phần nội dung này?
Hiểu rõ bạn đang viết gì
Sau khi hiểu được bức tranh toàn cảnh, bước tiếp theo là chọn, phân tích và phân loại các loại UX Copy để biết bạn đang viết gì. Đó là thông báo báo lỗi hay là lời kêu gọi hành động (CTA) cho một nút bấm? UX Copy này dùng để giáo dục người dùng (educate user) hay thông báo cho họ về một chức năng mới? Hay là bạn đang cần hấp dẫn, kích thích sự tò mò của họ về bản cập nhật mới nhất?
Phân loại và phân tích nội dung cần viết giúp đảm bảo tính nhất quán, xây dựng niềm tin cho người dùng.
Viết nội dung cho trải nghiệm trên toàn bộ sản phẩm
Khi viết UX Copies cho toàn bộ sản phẩm, việc định hình và phát triển một tiếng nói và tông giọng (voice and tone) là vô cùng cần thiết. Nó giúp xây dựng tính cách thương hiệu và mang lại tính độc nhất cho sản phẩm. Phân loại các loại thông báo khác nhau thành các UX patterns sẽ giúp tăng khả năng mở rộng (scalability) của UX Copies, đảm bảo nội dung viết ra có tính nhất nhất quán.
Phát triển tông giọng (voice) cho sản phẩm bằng việc hiểu rõ những đặc điểm cơ bản nhất của sản phẩm.
Tạo ra một biểu đồ tông giọng (a voice chart) bao gồm từ vựng, ngữ pháp, độ dài câu (verbosity), quy tắc chấm câu, quy tắc viết hoa.
Thiết kế một hệ thống phân cấp tông giọng (a tone hierarchy) bằng sự am hiểu các trạng thái cảm xúc của người dùng.
Phân loại các thông báo thành các UX patterns khác nhau như tiêu đề, mô tả, thông báo lỗi (error messages), thông báo để trống (empty messages), thông báo (notifications), nhãn, trường nhập nội dung (input fields), bảng điều khiển (controls), thông báo thành công (success messages),...
Thiết lập các quy tắc cho mỗi UX pattern để tránh những trường hợp nội dung viết ra bị tối nghĩa, không rõ ràng.
Viết nội dung mới cho một chức năng
Viết nội dung cho các chức năng và tìm hiểu cách component hoạt động là một bước quan trọng để viết được một microcopy thành công. Bên cạnh đó, hãy xây dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp ở các lĩnh vực khác nhau để học hỏi và hiểu hơn về các giới hạn của component mà bạn đang cần viết nội dung cho nó.
Bắt đầu bằng việc quan sát các loại UX patterns khác nhau và các componets đang được sử dụng trong luồng (flow).
Theo sát những chỉ dẫn mà bạn đã đặt ra cho mỗi UX Pattern và components để đảm bảo tính nhất quán và khả năng mở rộng (scalability).
Trước khi đặt bút viết, nghĩ thêm về bối cảnh sử dụng của người dùng, họ đã thực hiện hành động gì trước khi đi đến màn hình và thấy lời nhắn này?
Để có hướng đi, hãy hỏi PM xem phần nội dung này cần phải có những gì?
Hiểu rõ nội dung bạn đang viết là để cung cấp thông tin, dùng để mô tả hay có tính điều hướng là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng.
Cải thiện nội dung
UX Copies cần phải giúp thúc đẩy người dùng di chuyển đến các giao diện. UX Copy thành công khi nó hoàn toàn biến thành một phần của giao diện, nhưng một khi thất bại, nó sẽ khiến người dùng chú ý sai hướng. Vì vậy việc cải thiện nội dung để tăng trải nghiệm cho người dùng là một vấn đề thiết yếu. Khi làm điều này, hãy xem xét những điểm sau:
Điều gì cần cải thiện trong phần UX Copy này?
Vấn đề là do các thuật ngữ chuyên ngành hay là thông báo viết sai? Thông báo này chưa hoàn chỉnh hay là diễn đạt khó hiểu?
Việc nắm vững phần nội dung bạn đang biết là thông báo, mô tả hay điều hướng để chuyển đến màn hình khác là vô cùng quan trọng.
Viết và sửa, một vòng không hồi kết.
Khi đã hiểu rõ hơn về những ràng buộc giới hạn cũng như nắm chắc tình hình, đây là lúc bạn đặt bút viết.
Biên tập là một quá trình đầy tính linh động, đôi lúc sẽ ngốn đến hàng ngàn bản nháp nhàu nhĩ cho một nội dung trước khi đến được phiên bản cuối cùng.
Hãy đảm bảo tính hữu ích
Khi viết nội dung cho một UX Copy, các con chữ đều phải có nghĩa, đúng ngữ cảnh và truyền đạt chính xác nội dung bạn mong muốn. Hãy luôn tự nhắc nhở trong đầu đầu mục đích của nội dung này với người dùng, với doanh nghiệp là gì. Nếu nó quá phức tạp, hãy chia nhỏ thông tin ra.
Bỏ đi những phần không cần thiết
Bỏ đi những phần thừa để người dùng dễ dàng đọc lướt (scan). Hãy nhớ rằng họ ở đây không phải để đọc, vì thế hãy giới hạn bản thân trong vòng 40 ký tự hoặc tối đa 3 dòng. Loại bỏ tất cả chi tiết rườm rà, những từ không cần thiết. Hãy tinh giản, ngắn gọn, tránh để thông tin bị quá tải. Việc tinh giản nội dung cũng sẽ giúp tối ưu những khoảng không gian giới hạn trên màn hình.
Thổi hồn vào sản phẩm
Người dùng sẽ thoải mái hơn nếu họ tương tác với những con chữ mà có cảm giác như đang được trò chuyện. Hãy khiến UX Copy của bạn có ý nghĩa hơn bằng những câu chữ gây ấn tượng, đồng cảm với hoàn cảnh của người dùng hoặc viết gì đó khiến họ cười. Bạn cũng có thể sử dụng ngôn ngữ một cách tích cực, nhấn mạnh vào những gì người dùng có thể đạt được thay vì những thao tác họ không thể thực hiện.
Một giọng điệu phù hợp
Việc có một giọng điệu phù hợp sẽ thay đổi hoàn toàn UX Copy. Nó giúp tạo nên sự tin tưởng cho người dùng và vẽ lên một bối cảnh lâu dài. Một chiến lược sử dụng tông giọng phù hợp sẽ giúp bạn tạo cho người dùng một trải nghiệm như đang trong một cuộc trò chuyện cá nhân hóa.
Cố gắng truyền tải thật rõ ràng
Trước khi hoàn thiện UX Copy, hãy đảm bảo nội dung của bạn rõ ràng nhất có thể. Phân tách từng từ một và tự hỏi bản thân nó có mục đích gì không. Những từ phù hợp sẽ là những từ mà người dùng có thể hiểu ngay lập tức mà không cần suy nghĩ gì.
Quy trình đánh giá
Hãy đánh giá nội dung của bạn với những tiêu chuẩn khắt khe nhất trước khi nó được đưa vào sử dụng.
Hãy xin nhận xét từ các đồng nghiệp, nó giúp bạn đo lường hiệu quả của phần nội dung bạn viết.
Bạn cũng có thể nhờ đến những bên liên quan từ các nhóm khác như PMs, designers, engineers và marketers. Hãy bắt đầu bằng việc tự đánh giá.
Khi tự đánh giá, hãy đảm bảo nội dung của mình đã đầy đủ những tính chất sau:
Khi hỏi đến đồng nghiệp, hãy nhờ PMs và designers xem xét:
Độ ngắn gọn để tối ưu hiển thị trên màn hình
Độ chính xác về chức năng và kỹ thuật
Bất cứ điều gì bạn có thể bỏ sót
Những người thích thu với nội dung của bạn
Tổng kết
UX Writing thần kỳ ở chỗ nó không chỉ dừng ở việc gõ ra những con chữ từ bàn phím. Nó bắt đầu bằng việc tìm hiểu kỹ về doanh nghiệp và người dùng, làm việc với những người xung quanh để tiếp cận với những điểm mù mà không phải ai cũng thấy, sau đó là một chuỗi những sửa đổi, điều chỉnh và suy tính từng câu từng chữ vô số lần. Những con chữ viết ra lúc đầu sẽ biến đổi không ngừng. Biên tập và chỉnh sửa UX Copies sẽ giúp người dùng trải nghiệm hành trình lướt (scan) trên giao diện chứ không phải là đọc văn bản.
10 điểm khác biệt trong thiết kế trải nghiệm người dùng của Google và Apple
Apple và Google đều là những gã khổng lồ công nghệ, cả 2 đều tự hào với trải nghiệm người dùng và thiết kế của mình, nhưng tại sao những sản phẩm làm ra bởi một bên luôn khác biệt so với bên còn lại (bỏ qua những lần họ sao chép của nhau)?
Mặc dù tôi không làm việc cho Google hay Apple, nhưng với tư cách là một người dùng của cả 2 nền tảng và cũng đang làm việc trong lĩnh vực thiết kế, tôi quyết định phân tích sự khác nhau trong cách tiếp cận thiết kế mà mình quan sát được giữa Apple và Google.
1. Cách đưa ra quyết định
Google: làm những gì người dùng nghĩ là họ muốn.
Apple: làm những gì họ nghĩ là người dùng muốn.
2. Nghiên cứu và phát triển
Google: Việc phát triển được coi trọng hơn nghiên cứu.
Apple: Việc nghiên cứu được coi trọng hơn phát triển.
3. Quan điểm về tính nhất quán
Google: Sự nhất quán tập trung vào việc đồng bộ về mặt hình ảnh (visual consistency).
Apple: Sự nhất quán tập trung vào trải nghiệm người dùng (user experience).
4. Công bố trước khi ra mắt sản phẩm
Google: Sử dụng thông cáo báo chí và teasers.
Apple: Không có thông báo.
5. Sự tiến hóa trong thiết kế
Google: Thay đổi thiết kế cũ (Redesign) và cập nhật những xu hướng mới.
Apple: Tạo ra những thiết kế bền vững theo thời gian.
6. Tính bảo mật
Google: Bảo mật mô phỏng (simulated privacy)
Apple: Bảo mật thật sự (true privacy)
7. Tập hợp người dùng
Google: tệp người dùng có độ phủ rộng.
Apple: tệp người dùng chỉ trong một phạm vi giới hạn.
8. Lãnh đạo
Google: Mô hình cấu trúc phẳng, có sự phân chia quyền lực.
Appple: Mô hình cấu trúc phân quyền với quyền lực tập trung.
9. Hệ sinh thái
Google: Sử dụng mã nguồn mở
Apple: Hệ sinh thái độc quyền
10. Chiến lược tiếp cận thị trường
Google: Gây chú ý và quảng cáo.
Apple: Tiếp tục những mô hình sẵn có.
Tóm gọn lại về Apple
Khi chiếc iPhone đầu tiên ra đời và một phóng viên đã phàn nàn rằng việc gõ phím trên màn hình cảm ứng quá khó khăn, Steve Jobs đã trả lời: Ngón tay cái của bạn rồi sẽ học được điều đó.
Đó là phong cách của Apple.
Apple hiểu người dùng hơn là người dùng tự hiểu về bản thân mình. Họ làm điều này bằng những nghiên cứu cẩn thận trong thời gian dài và tập trung vào việc đưa ra một trải nghiệm người dùng tốt và nhất quán cùng với những giải pháp bền vững. Họ có một mô hình cấu trúc phân cấp, nơi mà những nhà thiết kế giỏi nhất sẽ quản lý chất lượng sản phẩm được bàn giao cuối cùng. Tạo ra những sản phẩm hoàn hảo là một công việc tuyệt vời, tuy nhiên điều này yêu cầu rất nhiều thời gian và nỗ lực từ những bước đầu tiên.
Phương pháp tiếp cận theo kiểu "Chúng tôi biết bạn muốn gì" này của Apple đôi lúc có thể bị coi là không thân thiện, và chính điều này cũng giới hạn tệp khách hàng của họ, làm mất lòng những vị khách hàng ở các thị trường ngách - chẳng hạn, những vị khách tìm kiếm bàn phím vật lý trên điện thoại.
Tóm gọn về Google
Trái ngược với Apple, Google thường hướng tới việc đạt được sự công nhận của người dùng. Họ sử dụng mã nguồn mở cho các sản phẩm của mình bất cứ khi nào có thể và đánh giá cao những đóng góp, phản hồi từ cộng đồng. Điều này giúp Google tạo ra danh mục sản phẩm đa dạng một cách hiệu quả và có được một lượng người dùng lớn (nơi mà Google thu thập dữ liệu). Hãy thử nghĩ đến những điều mà một chiếc điện thoại Android có thể mang lại nhưng iPhone lại không làm được, đây là minh chứng rõ ràng nhất.
Tuy nhiên, người dùng không phải lúc nào cũng biết rõ điều mà họ muốn. Bạn có nhớ vào năm 2013, khi ý tưởng về chiếc điện thoại mô-đun Kickstarter phổ biến, được lan truyền nhanh chóng và Google đã tiếp quản nó? Đó quả là một ý tưởng hay, nhưng đã thất bại. Phụ thuộc nhiều vào người dùng có những điểm tốt, nhưng chắc chắn cũng có những mặt hạn chế.
Mặc dù lắng nghe ý kiến của người dùng là điều nên làm, nhưng thiết kế cho người dùng không đồng nghĩa với biến họ trở thành nhà thiết kế. Nó có nghĩa là quan sát người dùng để hiểu rõ điều họ muốn là gì. Tuy nhiên, cũng phải công nhận rằng Google có xu hướng quen với việc phát triển linh hoạt và nhanh chóng, và có khả năng điều chỉnh rất nhanh nếu gặp lỗi gì đó.
Anya is live and ready to show you everything. Watch her strip, dance, and perform exclusive shows just for you. Interact in real-time and make your fantasies come true.
✓ Live Streaming✓ Interactive Chat✓ Private Shows✓ HD Quality
Anya is LIVE right now
FREE
Free to watch • No registration required • HD streaming
