Tecnologia, Comunicações e Controle

por Eduardo Augusto Machado

A Metrologia é a ciência das medições. Poderia e deveria ser bem mais reconhecida e utilizada pelas empresas brasileiras em todo o seu potencial, não somente pelo seu caráter multidisciplinar, mas, também, pelo seu impacto potencialmente positivo na assertividade na condução das mesmas.  

Não há dúvidas que dirigir uma empresa é uma tarefa que demanda, não somente muito preparo inicial, assim como, diversas habilidades que são conquistadas ao longo do tempo pelos seus gestores. Mas a questão é que, muitas vezes, isso é feito ainda em condições muito aquém do que realmente poderia ser feito e um dos principais motivos para isso é a falta de visualização adequada de indicadores e métricas fundamentais para a condução de qualquer tipo de empresa. Em empresas mais estruturadas, isso é mais impressionante, pois os investimentos em sistemas de gestão e controle são grandes e ainda assim percebemos claramente a falta de medições fundamentais para a direção das mesmas.

As informações lá estão, na grande maioria dos casos, mas perdem-se em inúmeros relatórios ou, então, a quantidade de informações é tão grande que torna-se cada vez mais difícil o acompanhamento das mesmas pelos gestores. Apesar das informações hoje existirem eletronicamente, as mais importantes para uma gestão mais eficaz enfrentam diversas barreiras para estarem disponíveis na hora que você precisa, agrupadas em uma ferramenta única, em qualquer lugar que você esteja e “a um clique de distância”. É aí que entra o que chamei de “tecnologia adequada” no título do artigo que, por sua vez, potencializa, em muito, o impacto da ciência das medições, pois torna o processo de coleta, análise e apresentação muito mais dinâmico.

O desafio da “tecnologia adequada” entra na coleta de dados de qualquer fonte e objetiva transformá-la nas informações certas, na hora certa, em qualquer lugar. Monitorar sensores, informações de trânsito, clima, eventos importantes, hospitais, segurança, receitas, etc... Integrar relatórios, serviços na nuvem, estatísticas, histórico de eventos, redes sociais, notícias na mídia, etc... Não esperar saber pelos outros. Avisar e ser avisado, automaticamente, por mensagens de texto, e-mails ou da forma que quiser. Informar-se antes, agir antes que seja tarde demais. Acessar do seu notebook, tablet, smartphone, smartwatch. Tudo isso deveria funcionar de maneira muito mais impactante do que realmente está sendo feito pelas empresas, pelos mais diversos motivos que funcionam como “pedras em seus próprios caminhos”, exemplificarei com:

a) resistências dos gestores das áreas;

b) confidencialidade ou segurança da informação;

c) falta de tempo para cuidar do assunto;

d) que já há relatórios ou sistemas que fazem isso...

Enfim, a lista de desculpas é extensa, mas a realidade é que estamos diante de três fatos inexoráveis:

1) A importância da Metrologia é desconhecida ou subutilizada como ciência da medição pelas próprias empresas;

2) Indicadores e métricas, efetivamente, não estão disponíveis adequadamente para os tomadores de decisão;

3) Os investimentos em tecnologia da informação precisam de um alinhamento bem mais inteligente com a Metrologia propriamente dita.

Na essência, estamos “dirigindo” nossas empresas de uma maneira bem menos adequada do que poderíamos. É como se entrássemos em um carro e não tivéssemos informações em tempo real da velocidade, da marcha em que estamos, do volume de combustível ou autonomia disponíveis, ou seja, informações que precisam estar visíveis para tomadas de decisões constantes para que o percurso seja realizado dentro dos parâmetros estabelecidos ou adequados.

Minha sugestão para você? Meça, apresente e decida corretamente. Isso transformará sua empresa drasticamente sem traumas e, o melhor, muitos dos investimentos já foram feitos e estão disponíveis dentro da mesma!

Eduardo Augusto Machado é Vice-presidente da Associação Comercial do Rio de Janeiro; Presidente do Conselho Empresarial de Esporte; e Diretor da Central 24 Horas.

UI do PRTG baseado nos navegadores de Internet

Administradores utilizam todos os dias o PRTG Network Monitor para monitorar suas redes locais (LANs), conexões remotas (WAN), servidores, sites, dispositivos, URLs e muito mais.

Atualmente, um número cada vez maior de empresas depende de suas redes para o compartilhamento e a administração de dados. Essas redes configuram a espinha dorsal de uma base de comunicação para todos os processos empresariais. Congestionamento de dados ou quedas de energia podem afetar o sucesso do seu negócio em longo prazo. Através de um monitoramento contínuo do servidor e da rede, é possível que problemas sejam encontrados e solucionados, antes que causem danos ao sistema:

Evite falhas de desempenho e proporcione maior qualidade de serviço, através de uma atitude pró-ativa.

Reduza os custos comprando apenas o hardware de que necessita e aumente seus lucros reduzindo o período de inatividade.

Não se preocupe, pois se você não receber alertas do PRTG é sinal de que todos os componentes estão funcionando perfeitamente.

O atendimento ao cliente, desde o presencial até o feito via Whatsapp, exige dos atendentes cada vez mais treinamento para adaptação dos processos às novas tecnologias e exigências do consumidor. São semanas de treinamento para aprender a usar diversos menus e encontrar a informação necessária para sanar a dúvida do cliente e oferecer a melhor experiência.

Com a automação no atendimento, esse “trabalho” será feito pelo próprio cliente, que poderá encontrar respostas em páginas de FAQ, portais de autoatendimento ou interagindo com atendentes virtuais.  De acordo com o Gartner, as interações virtuais serão responsáveis por dois terços do atendimento ao cliente neste ano.

Iniciativas como as da Microsoft, com o Bot Framework, ou Facebook, com os bots para o Messenger, mostram a importância da inteligência artificial para a interação entre pessoas e empresas e indicam o caminho a ser seguido pelos responsáveis pela área de atendimento ao cliente.

Por que automatizar o atendimento ao cliente?

Com a internet, e a facilidade em encontrar qualquer informação rapidamente, os consumidores também exigem essa rapidez nos contatos feitos com os SACs. Ninguém mais tem paciência para aguardar o atendimento ou passear por uma URA quando está apenas buscando uma informação simples. Ao automatizar sua central de atendimento, você está valorizando o precioso tempo do cliente, aumentando sua satisfação e oferecendo uma experiência diferenciada.

No que impactará a automação do contact center?

Essa tendência não eliminará o telefone, mas o integrará a outros canais, como chat e e-mail e também não substituirá o atendente humano, que ficará responsável por problemas e dúvidas mais complexos, que dificilmente seriam respondidos por um robô.

Estrategicamente, simplesmente trocar os atendentes humanos por um robô seria um erro. Muitos clientes continuarão querendo falar com o agente, mesmo para questões mais triviais. Enquanto os contatos mais simples são automatizados, os atendentes ficam livres para se dedicarem aos contatos mais relevantes, que possam gerar novos negócios para a empresa.

A automação no atendimento vai permitir:

Reduzir o número de interações com os agentes humanos

Reduzirde custos

Eliminar de filas de espera

Aumentar a produtividade

Otimizar o tempo de atendimento

Diminuir de erros

Fidelizar clientes

Melhorar a satisfação do cliente

Aumentar o número de atendimentos, sem aumentar o número de PAs

Quais informações podem ser automatizadas?

Nem todas as dúvidas poderão ser sanadas por um robô, algumas situações mais complexas continuarão exigindo a interação com um atendente humano.  Entretanto, algumas informações podem “migrar” para o atendimento automatizado facilmente:

Endereço e telefone de filiais e setores da empresa

Segunda via de boletos

Status sobre entrega de produtos

Desbloqueio de serviços

Consulta a saldos, débitos, pendências

Dúvidas simples sobre produtos e serviços

Ainda assim, é preciso analisar cada caso. Nem toda empresa poderá ter determinados serviços automatizados. É preciso conhecer seu cliente e entender se ele utilizará os canais de forma correta, senão isso acarretará apenas mais trafego para o canal de voz. Investir na automação do atendimento apresentará um aumento quase imediato da eficiência de uma operação de contact center sem aumentar muito os custos, além de otimizar o tempo de atendimento das PAs. E, o mais importante, aumentará a satisfação dos clientes ao proporcionar uma experiência mais completa.

Para saber mais, contate a Central 24 Horas!

Por: Guillaume Calot

Nada dura para sempre. É um ditado familiar e um conceito simples em teoria. No entanto, na prática, pode ser uma lição onerosa e muito difícil de aprender. Está na natureza humana estar confortável com o status quo e resistir às mudanças, mesmo quando as mudanças são a melhor decisão.

Muitas empresas estão lutando com infraestruturas de contact center antigas que não satisfazem as expectativas dos clientes atuais, que querem um atendimento omnichannel personalizado e sem interrupções. Lutam diariamente com as limitações impostas por um sistema desatualizado, desperdiçando valiosos recursos de TI para administrar atualizações demoradas, difíceis e migrações sem fim. Enquanto isso, ao forçar o sistema para além de seus limites, a estabilidade começa a falhar e o atendimento é comprometido. À medida que são adicionados novos canais de comunicação, a situação se torna ainda mais precária. Se isso não é razão suficiente para considerar uma nova solução de contact center, também deve pensar na incerteza, porque seu fornecedor habitual de soluções de contact center está enfrentando um futuro financeiro incerto. Como as expectativas dos clientes continuam crescendo e evoluindo, é muito importante contar com a tecnologia preparada para o futuro de um fornecedor que investe constantemente em inovação. Isso não é apenas uma “boa ideia”, é essencial para o seu sucesso a longo prazo. A boa notícia é que se a infraestrutura do contact center está chegando ao fim da vida útil, sua empresa tem opções. Existe um caminho de migração claro em direção a uma plataforma integrada de experiência que interopera com seus sistemas atuais e oferece suporte a todos os canais e pontos de contato. Com essa transformação, sua empresa obtém confiabilidade, estabilidade e uma base à prova de futuro para garantir uma excelente experiência omnichannel. Os passos a seguir podem ajudá-lo a completar essa transição.

1.  Avalie onde a sua organização está hoje e onde quer estar no futuro

O primeiro passo é analisar cuidadosamente o estado atual de suas operações de atendimento e visualizar onde quer estar nos próximos anos. Analise o método de implementação que melhor se adapte às suas necessidades empresariais a longo prazo. Para muitas empresas, uma estrutura de nuvem oferece benefícios substanciais, como uma implantação mais rápida, maior escalabilidade e menor custo total de propriedade. Além da tecnologia, também deve considerar o impacto das novas capacidades avançadas na sua organização. Por exemplo, pode haver novos desafios e oportunidades para agentes e gerentes à medida que a organização adquire a capacidade de oferecer atendimento omnichannel. Também será necessário repensar o relacionamento com os clientes, o que pode exigir treinamento adicional dos agentes ou novas formas de organização interna. Com maiores capacidades de personalização do  autoatendimento, pode haver um aumento massivo na quantidade de clientes utilizando este serviço.

2.   Decida o que permanece e o que vai embora

Muitas organizações possuem sistemas antigos que fornecem dados críticos para compreender e administrar a jornada do cliente. Considere o roadmap desses sistemas e decida o que deve permanecer e o que deve ser substituído por novas tecnologias. Isto também se aplica aos sistemas especializados de gestão de relatórios e dashboards de controle. A transição para uma nova plataforma tecnológica é o momento ideal para repensar que ferramentas são necessárias e como serão utilizadas. Em um mundo omnichannel de jornadas de clientes cada vez mais personalizadas, é inevitável considerar que a empresa precisará de novas ferramentas para monitorar e administrar a experiência do cliente.

3.   Analise a abordagem de múltiplos fornecedores e a de consolidação

À medida que seus sistemas ACD e URA evoluíram para um contact center mais complexo, sua organização provavelmente foi adquirindo inúmeros sistemas de terceiros para realizar funções muito específicas, como gestão da força de trabalho, gravação e controle da qualidade. Também pode ter desenvolvido sistemas próprios. Gerenciar e manter esses sistemas é oneroso em termos de dinheiro pago aos fornecedores e em custos internos do pessoal necessário para dar suporte e administrá-los. À medida que seu contact center torna-se ainda mais complexo, administrar a integração desses sistemas é significativamente mais difícil. Sua empresa precisará analisar e decidir se o valor da melhor estratégia disponível em sua classe ou o conforto de permanecer com uma plataforma existente de contact center antigo supera os benefícios da consolidação dessas funções em um sistema de engagement.

4.   Prepare a sua equipe para o sucesso

A implementação de uma plataforma de experiência do cliente que oferece suporte ao engagement omnichannel proporciona enormes benefícios aos clientes, mas também aos agentes, que dispõem de novas ferramentas para proporcionar uma ótima experiência aos clientes em todos os canais e pontos de contato. No entanto, é importante planejar as novas habilidades dos agentes. Esse planejamento pode incluir a necessidade de treinamentos adicionais e, inclusive, mudanças no pessoal.

5.   Planeje para o futuro para atender aos requerimentos dos consumidores

Se sua empresa está se esforçando para superar as limitações de uma plataforma de contact center antiga, imagine o que o espera no futuro. As decisões tecnológicas das empresas estão sendo determinadas pelos clientes e sua rápida adoção de novas tecnologias, e pela evolução de suas preferências e hábitos. Para proporcionar experiências e jornadas excepcionais e sem esforço, você precisa encontrar os clientes onde eles estiverem. Hoje, isso significa utilizar vídeo, tecnologia móvel, redes sociais e comunidades on-line. Também significa proporcionar o nível de atendimento que os clientes desejam, quer se trate de autoatendimento rápido e conveniente ou de atendimento assistido por agentes e altamente personalizado. Somente o tempo dirá o que os clientes desejarão no futuro. No entanto, com a Genesys Customer Experience Platform, sua empresa contará com a infraestrutura de padrões abertos para continuar atendendo às necessidades do usuário e superar suas expectativas. Sua plataforma de contact center atual pode estar dificultando a sua capacidade de oferecer uma experiência do cliente transparente e sem interrupções. Permita que a Genesys ajude a sua empresa a transitar o caminho em direção a uma experiência do cliente omnichannel. Para saber mais, contate a Central 24 Horas!