#voicemailsystem

Hallo, ich bin Telmar: Der Telefoncomputer, mit dem Sie sprechen können

Nur für die Baufinanzierung eröffnen wir 1999 ein Konto bei der Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen, es wird nie als Girokonto gebraucht. Daher gibt es leider nie die Notwendigkeit, mit Telmar zu sprechen und zu testen, ob er meinen leichten Ruhrgebiets-Einschlag verstanden hätte. Schwäbisch soll er gekonnt haben, lässt die KSK erfreut verkünden.

There must be a way

Ich habe einen Fehler gemacht. Ich habe beim Buchen des Schiffs von Rotterdam nach Großbritannien versäumt, das Tickets für den Shuttlebus vom Bahnhof zum Fährhafen in Rotterdam gleich mit zu buchen. Kann ja auch niemand ahnen, dass dieser Fährhafen 40 km von der Innenstadt entfernt und mit öffentlichen Verkehrsmitteln nur zu erreichen ist, wenn man bereit ist, danach noch knapp zwei Stunden zu Fuß zu gehen.

Auf der Website der Fährunternehmens P&O steht, dass man diesen Shuttlebus unbedingt im Voraus buchen soll.

Wie man das macht, steht da nicht. Auf der P&O-Website bekommt man kein Busticket mehr, wenn man das eigentliche Schiffsticket bereits gekauft hat. Auf der Website des Shuttlebusanbieters gibt es gar nichts außer dem Hinweis auf die Existenz des Shuttlebusanbieters.

Ich google stundenlang nach Lösungen, wühle in den schlammigen Sedimenten vieler Reiseratgeberplattformen und finde immer wieder den Hinweis, dass man sich einen Platz im Bus reservieren muss, gelegentlich auch den Ratschlag, das am besten auf dem Schiff zu tun. Aber ich bin noch gar nicht auf dem Schiff, und um aufs Schiff zu gelangen, brauche ich erst mal den Shuttlebus.

Andere raten zur telefonischen Reservierung. P&O hat viele verschiedene Telefonnummern in vielen verschiedenen Ländern. Nachdem ich die Techniktagebuchredaktion gründlich darüber informiert habe, was ich davon halte, dass man mich zum Telefonieren zwingt, rufe ich schließlich eine davon an.

Dank Duolingo kann ich, wie sich herausstellt, niederländische Voicemaillabyrinthe jetzt einwandfrei verstehen (abgesehen von “druk op hekje”, aber das lässt sich ja erraten). Allerdings enthält das Voicemaillabyrinth auch bei dreimaligem Anhören keine Option, das Busticket zu buchen oder auch nur mit einem Menschen zu sprechen.

Ich versuche es per Mail und bekomme zwei Stunden später eine automatische Antwort, die mir versichert, dass die P&O-Website alle meine Fragen beantworten wird.

“Ich gehe jetzt einfach davon aus, dass man schon nicht wirklich reservieren müssen wird”, sage ich zur Redaktion, “wenn das so schwer ist, schafft es sicher auch sonst niemand.”

Letztlich hat der Busfahrer dann zufällig noch einen Platz für mich frei. “But next time, buy a ticket!", ermahnt er mich. Auf meine Frage, wie man das macht, sagt er "There must be a way, but I don't know it."

Auf der Suche nach dem verlorenen Netz (Teil 6) 

Techniker ist informiert

(Teil 5 hier)

Es ist vermutlich etwas pietätlos, anlässlich eines nicht funktionierenden DSL-Anschlusses gleich mit Elisabeth Kübler-Ross daher zu kommen, aber gefühlt befinden wir uns jetzt in einer Endphase. Der Zorn ist verraucht und wir schwanken nun eher zwischen Depression und Akzeptanz der Situation.

Vom nicht erreichbaren O2-Support erwarten wir keine Hilfe mehr und die Hoffnung, das Problem möge sich irgendwie von alleine lösen ist auch längst zerstoben. Uns bleibt also nur die Entscheidung, wie lange wir zuhause noch mit einem zufallsgesteuerten Teilzeitinternet leben möchten oder wieviel Energie wir jetzt in den Wechsel zu einem anderen Anbieter investieren. Wobei wir auch nur hoffen können dass ein solcher Wechsel unser Problem löst.

Mitten in diese Phase platzt meine Frau mit einem freudig erregten Anruf. Sie habe beim Kinderfüttern in der Küche doch nochmal die O2-Warteschleife als Hintergrundberieselung eingeschaltet und "nach 57 Minuten!" wäre sie durchgestellt worden. Unser Supportfall hätte jetzt eine Nummer und sie habe meine Kontaktdaten für einen Rückruf angegeben. Es soll wohl ein Termin vereinbart werden, an dem ein Techniker der Telekom sich die Sache vor Ort ansehen soll.

Tatsächlich ruft mich auch tags darauf eine Dame von O2 an. Sie schlägt mir zwei Zeitfenster am kommenden Montag für den Technikerbesuch vor, entweder vormittags oder nachmittags. Ich habe da auf keinen Fall Zeit, vermute aber, dass meine Frau es einrichten kann, dann daheim zu sein. Sicherheitshalber will ich das aber zunächst mit ihr klären.

Kein Problem, meint die Dame. Sie schickt mir per SMS eine neue Telefonnummer für den Rückruf und unter Angabe unserer Fallnummer könnte ich dann den Termin auch mit einem Kollegen vereinbaren. Ich witzele noch herum, ob ich da nicht wieder stundenlang in der Warteschleife hänge. Nein, nein, beruhigt mich die Dame, unter dieser Nummer käme man gleich dran.

Die Gattin bevorzugt den Montagnachmittag. Ich rufe also Minuten später O2 zurück und lande – in einer Warteschleife. Zugegeben, ich muss nicht das komplette Sprüchlein aufsagen und es dauert auch nur 15 Minuten. Dann spreche ich mit einer anderen Dame, die mir bedauernd erklärt, die Montagstermine wären jetzt alle weg. Mittwochnachmittag wäre der nächste verfügbare Zeitraum. Knirsch!

Ich nehme ohne weiteres Nachdenken den Mittwochnachmittag.

(Fortsetzung folgt – Teil 7 hier)

Auf der Suche nach dem verlorenen Netz (Teil 2) 

Hochmut kommt vor dem Supportfall

(Teil 1 hier)

An diesem und an den folgenden Tagen versuche ich morgens ab 8:00 Uhr die O2-Hotline zu erreichen um meinen Dialog mit dem Techniker wieder aufzunehmen. Dazu muss ich erneut meine kleine Litanei aufsagen. Ja, ich bin einverstanden, dass das Gespräch aufgezeichnet wird. Nein, es geht nicht um das Mobiltelefon, von dem aus ich anrufe. Dann alle Ziffern der Festnetznummer, dann den Grund des Anrufs, dann die persönliche Kundenkennzahl.

Ich muss hier kurz einflechten, dass ich eigentlich stets der Meinung war, dass man mit einer gewissen technischen und menschlichen Grundkompetenz und reichlich Hartnäckigkeit auch dem abweisendsten Kundensupport auf Dauer die Dienstleistung abtrotzen kann, die eigentlich seine Daseinsberechtigung darstellt. Meine Hausverwaltung hat dieses Selbstbild schon einmal stark ins Wanken gebracht. Aber das ist nichts gegen den Sumpf, in den zu geraten ich nun im Begriff bin.

Meinen ersten Anruf muss ich nach 30 Minuten in der Warteschleife beenden, weil ich etwas anderes zu erledigen habe. Wie man das so macht, schalte ich während der Warteschleifendudelei das Telefon auf Freisprechen und lege es irgendwo in Reichweite ab. Beim zweiten Versuch berühre ich leider nach gut zehn Minuten versehentlich das FaceTime-Symbol auf dem Touchscreen, woraufhin der Anruf abbricht. Von da an bewege ich das Telefon bei laufendem Anruf nur noch mit äußerster Vorsicht.

Später am Tag probiert es meine Frau nochmal. Das führt zu der Erkenntnis, dass man nach einer Stunde mit dem freundlichen Hinweis "wir möchten Ihre Zeit nicht länger in Anspruch nehmen" aus der Warteschleife geworfen wird. Den fröhlichen Spruch "wir haben unseren Kundenservice für Sie optimiert!", mit dem einen die Bandansage bei jeder Runde aufs neue begrüßt, glaubt man ja schon beim ersten Mal nicht, aber nachdem weitere Anrufe an den folgenden Tagen genauso unergiebig verlaufen, macht sich erst Frustration, dann Zorn breit.

(Fortsetzung folgt - Teil 3 hier)

Auf der Suche nach dem verlorenen Netz (Teil 1) 

Wir haben daheim einen DSL-Anschluss von O2 (also eigentlich Telefonica). Lange Zeit hing an diesem Anschluss eine FritzBox, weil O2 uns ursprünglich einen Router geschickt hatte, der kein WLAN konnte. Im Frühjahr kündigte O2 nun die Zusendung eines neuen Routers an und nachdem der eingetroffen war, wurde offenbar irgendetwas umgestellt und die FritzBox kam erst mal nicht mehr ins Netz. Außerdem bestand die Hoffnung, unser altes Analogtelefon, das seit Langem in einer Ecke liegt und Staub sammelt, an diesem Router betreiben zu können.

Ich schloss also den O2-Router an, gab diverse Codes ein und er schien zunächst einwandfrei zu funktionieren. Nach und nach häuften sich aber die Verbindungsabbrüche. Dabei läuft das WLAN problemlos weiter, hat aber keine Verbindung mehr per DSL hinaus in die Welt. Wenn wir dieser Tage eine Serienfolge per Netflix oder Amazon Prime schauen, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass es zu einer unfreiwilligen Getränke- oder Pinkelpause kommt. Ein bisschen so wie früher im Kino, wenn nach der Werbung das Licht nochmal anging und der nervige Langnese-Eisverkäufer seinen Auftritt hatte.

Da sich diese Störungen üblicherweise nach 3-5 Minuten ohne unser Eingreifen wieder einrenken, nehmen wir sie wochenlang genervt hin. Meine Gattin allerdings aufgrund höherer Anwesenheitszeiten in der Wohnung sowie ihres größeren Serienbedarfs deutlich genervter als ich.

Am 3. August habe ich frei und meine Frau hat mich endgültig dazu breitgeschlagen, jetzt mal beim O2-Support anzurufen. Auf meinen Einwand "auf deren Webseite finde ich gar keine Support-Telefonnummer" schickt sie mir direkt eine Message mit drei Service-Telefonnummern von O2. Widerstand ist zwecklos.

Erster Versuch: Meinen Anruf nimmt natürlich ein Voicemail-System entgegen und ich stelle fest, dass ich die Festnetznummer und die PIN des Vertrags brauche, der auf meine Frau ausgestellt ist. Nachdem ich diese Nummern herausgesucht habe zweiter Anruf bei O2. Nach erfolgreicher Legitimation lande ich in einer Warteschleife und die Stimme vom Band kündigt mir "Wartezeit voraussichtlich 30 Minuten" an. Tatsächlich habe ich aber schon nach wenigen Minuten einen Mitarbeiter an der Strippe.

Ja, er hätte da schon mal einen Blick auf das Problem geworfen. In der Tat, das sähe er auch, da gäbe es viele Verbindungsabbrüche bei uns. Immerhin. Er möchte nun, dass ich den Router einmal vom Netz trenne und nach zwei Minuten wieder anklemme und einschalte. Anschließend würden sie eine 24-Stunden-Messung durchführen und ich solle morgen wieder anrufen, um das Ergebnis zu besprechen.

Wir planen, in den darauffolgenden Tagen zu verreisen. Ich einige mich also mit dem Techniker darauf, dass ich am kommenden Montagmorgen wieder anrufe, um die weiteren Schritte zu besprechen.

(Fortsetzung folgt – Teil 2 hier)