La transformación más cara de todas
La transformación más cara no es la que fracasa.
Es la que parece funcionar mientras sigue produciendo los mismos resultados.
Cuando una empresa cambia todo para que nada importante cambie
Hace algunos años entré a una empresa que, según sus directivos, estaba bastante avanzada en su proceso de transformación.
Habían invertido en capacitación, incorporado nuevas herramientas, redefinido procesos, contratado especialistas y reorganizado equipos.
Habían cambiado nombres de cargos, instalado tableros de seguimiento y adoptado nuevas dinámicas de trabajo.
A simple vista parecía una organización moderna, comprometida con la mejora continua y decidida a evolucionar.
Sin embargo, después de varias reuniones hice una pregunta aparentemente sencilla.
—¿Cuánto ganó la empresa gracias a todo esto?
La sala quedó en silencio.
No fue un silencio incómodo.
Fue peor.
Fue uno de esos silencios que aparecen cuando todos descubren al mismo tiempo que nadie tiene la respuesta.
Finalmente alguien respondió:
—La verdad es que nunca lo medimos.
Y allí apareció el verdadero problema.
No estaban fallando porque les faltara agilidad.
Estaban fallando porque habían confundido transformación con actividad.
Y esa confusión es mucho más común de lo que parece.
El espejismo del movimiento
Existe una tendencia natural a asociar movimiento con progreso.
Si hay reuniones, talleres, proyectos, iniciativas, capacitaciones y nuevos sistemas, sentimos que algo está avanzando.
Pero las organizaciones no mejoran porque hagan más cosas.
Mejoran porque obtienen mejores resultados.
A lo largo de mi carrera he visto empresas invertir millones en tecnología cuando el problema estaba en la toma de decisiones.
También he visto organizaciones rediseñar procesos completos cuando el verdadero cuello de botella estaba en la coordinación entre áreas.
Y he conocido compañías capaces de debatir durante semanas qué metodología implementar mientras sus clientes seguían esperando respuestas que nunca llegaban.
Con el tiempo aprendí algo que suele incomodar.
La transformación más costosa no es la que fracasa.
Es la que parece estar funcionando mientras sigue produciendo exactamente los mismos resultados.
Porque cuando una iniciativa fracasa de manera evidente, alguien reacciona.
Pero cuando todos creen que va bien porque existen indicadores, tableros, ceremonias y presentaciones atractivas, la organización puede pasar años sin hacerse la pregunta que realmente importa:
¿Estamos generando más valor que antes?
Lo que las empresas buscan no es agilidad ni transformación
Pocas organizaciones se levantan una mañana pensando que necesitan una transformación ágil.
Lo que realmente buscan es otra cosa.
Quieren entregar más rápido.
Quieren reducir errores.
Quieren dejar de apagar incendios.
Quieren coordinar mejor áreas que parecen hablar idiomas diferentes.
Quieren recuperar control sobre una operación que se volvió más compleja que sus propios mecanismos de gestión.
En definitiva, quieren volver a tener capacidad para dirigir el negocio en lugar de reaccionar permanentemente a los problemas.
La agilidad puede ayudar a conseguirlo.
Pero la agilidad nunca debería convertirse en el objetivo.
Es simplemente uno de los vehículos posibles para llegar al destino.
Y cuando el vehículo se vuelve más importante que el destino, comienzan las frustraciones.
Los agujeros por donde suele escaparse el retorno
Después de más de treinta años trabajando con organizaciones de distintos tamaños e industrias, he observado algunos patrones que se repiten con sorprendente frecuencia.
El primero aparece cuando cambian los procesos pero no cambian los líderes.
La empresa puede rediseñar flujos, incorporar herramientas y adoptar nuevas prácticas.
Sin embargo, si las decisiones continúan concentrándose en los mismos lugares, si el miedo al error sigue presente o si la dirección continúa gestionando como hace veinte años, el impacto será limitado.
El segundo surge cuando se transforma la tecnología pero no la gestión.
He visto organizaciones con plataformas extraordinarias sosteniendo procesos extraordinariamente malos.
La tecnología acelera aquello que ya existe.
Si el problema está en la forma de gestionar, la digitalización solo conseguirá que los errores viajen más rápido.
El tercer agujero aparece cuando se mide actividad en lugar de resultados.
Las empresas comienzan a celebrar la cantidad de reuniones realizadas, las capacitaciones completadas o los proyectos iniciados, mientras dejan de observar aquello que realmente importa: productividad, rentabilidad, satisfacción del cliente, velocidad de respuesta o calidad de servicio.
Y existe un cuarto problema particularmente peligroso.
Copiar modelos que funcionaron en otras compañías sin comprender por qué funcionaron.
Lo que genera resultados en una organización puede ser completamente inútil en otra. La cultura, la historia, los mercados y las personas son diferentes.
Por eso las recetas universales suelen tener una vida bastante corta.
Entonces, ¿qué es realmente el retorno?
Cuando hablamos de retorno en una transformación, muchas personas piensan inmediatamente en indicadores financieros.
Por supuesto que son importantes.
Toda inversión debe generar beneficios.
Pero el verdadero retorno suele comenzar mucho antes de que aparezca en un balance.
Aparece cuando las decisiones se toman más rápido.
Cuando las áreas dejan de competir y empiezan a colaborar.
Cuando los problemas se detectan antes de convertirse en crisis.
Cuando los clientes perciben una mejora real en el servicio.
Cuando los líderes dejan de gestionar urgencias para volver a gestionar estrategia.
Y, finalmente, cuando todo eso se traduce en mejores resultados económicos.
Como decía Peter Drucker, considerado uno de los padres del management moderno:
"La mejor manera de predecir el futuro es crearlo."
La transformación genera retorno cuando crea una organización más preparada para construir su propio futuro.
Una historia que vale más que cualquier indicador
Recuerdo particularmente una empresa del sector agroindustrial que experimentaba un crecimiento sostenido.
A primera vista, aquello parecía una excelente noticia.
Sin embargo, detrás de ese crecimiento comenzaban a aparecer síntomas preocupantes.
Los tiempos de respuesta aumentaban.
Las prioridades cambiaban constantemente.
Los responsables de distintas áreas discutían sobre responsabilidades.
Los clientes comenzaban a percibir inconsistencias.
Y la dirección tenía la sensación de que cada nuevo avance exigía un esfuerzo desproporcionado.
Curiosamente, el problema no era la falta de talento ni de compromiso.
Tampoco era un problema tecnológico.
El problema era que la empresa había crecido más rápido que su capacidad de gestión.
A medida que trabajamos sobre procesos, liderazgo, coordinación y visibilidad de la operación, comenzó a ocurrir algo interesante.
Las urgencias disminuyeron.
La toma de decisiones mejoró.
Los equipos recuperaron foco.
La organización volvió a tener capacidad para anticiparse.
Los resultados económicos llegaron después.
Como suele ocurrir.
Porque primero mejora la gestión.
Y luego mejoran los números.
Las preguntas que toda organización debería hacerse
Antes de iniciar una nueva iniciativa de transformación, conviene detenerse un momento y reflexionar.
La pregunta que realmente importa
Después de tres décadas entrando en organizaciones de distintos sectores, sigo observando el mismo patrón.
Las empresas rara vez tienen problemas porque les falten metodologías.
Normalmente tienen problemas porque el negocio evolucionó más rápido que su capacidad para gestionarlo.
Por eso, cuando alguien me pregunta cómo maximizar el retorno de una transformación, no pienso primero en marcos de trabajo, herramientas o certificaciones.
Pienso en algo mucho más simple.
¿La organización toma hoy mejores decisiones que hace un año?
¿Coordina mejor sus esfuerzos?
¿Aprende más rápido?
¿Genera más valor para sus clientes?
Si la respuesta es sí, el retorno probablemente ya está apareciendo.
Si la respuesta es no, quizá la pregunta no sea cuánto falta invertir.
Quizá la pregunta sea si estamos transformando aquello que realmente necesita cambiar.
Porque los mercados no premian a las empresas que más cambian.
Premian a las que generan más valor.
Y esa diferencia, aunque parezca sutil, suele valer millones.
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